Plan de mejora de la satisfacción del propietario

Pregunta 1: ¿Cómo mejoran las empresas de administración de propiedades la satisfacción de los propietarios? En la industria de administración de propiedades, la satisfacción de los propietarios es un indicador de evaluación importante al evaluar el nivel de administración de propiedades y la calidad del servicio. Para mejorar la calidad del servicio y comprender la connotación de satisfacción, es necesario que descifremos y analicemos la satisfacción del propietario. 1. Satisfacción y Satisfacción Satisfacción y satisfacción son dos conceptos diferentes La satisfacción representa la actitud de reconocimiento del propietario hacia un evento de servicio, enlace o sistema de servicio específico. Su esencia es distinguir entre sentimientos psicológicos relativos e "insatisfacción". La satisfacción es un indicador de evaluación de la satisfacción que describe la satisfacción del propietario con uno de nuestros servicios especiales o servicios del sistema. Su esencia es mostrar el valor cuantitativo de la satisfacción con el servicio. A través del análisis anterior, debemos aclarar el espacio y el significado cualitativo de las respectivas descripciones de satisfacción y satisfacción representa la actitud del propietario, y la satisfacción representa el grado de satisfacción del propietario. La satisfacción es la base y el proceso de la satisfacción, y la satisfacción es el resultado de la satisfacción con cada eslabón de servicio. Sólo cuando hacemos todo lo posible para satisfacer a los propietarios podemos alcanzar altos niveles de satisfacción. La importancia de comprender este problema es que debemos enfatizar la implementación satisfactoria del proceso en lugar de centrarnos en los resultados de las encuestas de satisfacción. El servicio de administración de propiedades es un proceso de servicio muy específico y delicado. Sólo cuando todos los empleados comprendan este principio podrán prestar atención a la sofisticación del servicio en su trabajo diario y mejorar la búsqueda de la satisfacción general hasta la búsqueda de la satisfacción. Cuando nos enfrentamos a cuestiones de servicio, debemos perseguir las necesidades y deseos de profunda satisfacción psicológica de los propietarios desde un nivel profesional y profesional, mejorando así la satisfacción del propietario. 2. Decodificando el espacio característico de la satisfacción (1), las etapas de la satisfacción y la continuidad de la insatisfacción La actitud de satisfacción de los propietarios tiene características de etapa, mientras que su actitud de insatisfacción tiene características de persistencia. Los propietarios viven en la comunidad y pueden experimentar personalmente los beneficios o deficiencias que trae la administración de la propiedad de la comunidad. Debido a la inestabilidad de los servicios de la oficina de administración o las características escalonadas de fortalezas y debilidades, la experiencia de beneficio espiritual de los propietarios también tiene características escalonadas. Por un lado, debido a que los propietarios han vivido en la comunidad durante mucho tiempo, olvidan rápidamente las cosas con las que están satisfechos, pero aún recuerdan las cosas con las que no están satisfechos. Los servicios de la oficina de gestión existen desde hace mucho tiempo, lo que hace que los propietarios se sientan infelices. Las emociones satisfactorias se caracterizan por la sostenibilidad a largo plazo. Cuando los propietarios se enfrentan a una encuesta sobre satisfacción con el servicio inmobiliario, desde la perspectiva de sus reacciones psicológicas, siempre existe una brecha entre el carácter temporal de la satisfacción y la persistencia de la insatisfacción. Incluso si está satisfecho con uno de los elementos de la encuesta, no significa que esté 100% satisfecho antes o después de la encuesta. Por tanto, la actitud de satisfacción del propietario es una reacción temporal de impotencia. En el corazón del propietario, justo cuando responde "satisfecho", la emoción de "insatisfacción" existe al mismo tiempo en su psicología. La importancia de analizar desde esta perspectiva es que cuando brindamos servicios de administración de propiedades a los propietarios, podemos comprender objetivamente la relación y la contradicción entre la naturaleza temporal y continua de la satisfacción del propietario, en lugar de simplemente perseguir deliberadamente la idea del servicio de mejorar temporalmente la satisfacción. Lo básico es comprender que los bienes raíces y la administración de propiedades se enfrentan a un estado mental ilimitado al brindar servicios a los propietarios. Necesitamos utilizar una perspectiva continua para evitar buscar características de servicio satisfactorias temporales y buscar nuevos espacios para la satisfacción continua de los propietarios. Sólo así podremos tener la motivación y la motivación para innovar, mejorar y alcanzar el éxito. (2) Los datos de la encuesta sobre satisfacción dinámica e insatisfacción estática son sólo resultados relativamente objetivos, pero no son los únicos resultados. Analizando desde una perspectiva dinámica y estática, la llamada satisfacción del propietario no es estática, ya sea alta o baja, y hay muchos factores que provocan cambios, generalmente afectados por cambios en factores de tiempo, factores emocionales y factores de demanda. Por ejemplo, incluso si realiza una encuesta entre la misma muestra de grupos de propietarios, cuando cambia la hora de la encuesta, los resultados de la encuesta de la mañana y de la tarde serán diferentes a los resultados de la encuesta a principios de mes y al final de; el mes también será diferente; y los resultados de la encuesta en la primera mitad del año y la segunda mitad del año también serán diferentes. Esto se debe a que las características psicológicas de los propietarios cambian debido a cambios en el tiempo y factores emocionales; Por otro lado, las necesidades de servicio de los propietarios también son dinámicas, por lo que la satisfacción de los propietarios con los servicios de la oficina de gestión también es dinámica. Desde la perspectiva de la psicología estática de los propietarios, los pensamientos y emociones relativamente sólidos de los propietarios no se refieren principalmente a la satisfacción con los servicios inmobiliarios y inmobiliarios, sino más bien a la insatisfacción con sus servicios. Por tanto, el estado psicológico normal de los propietarios es la insatisfacción estática. Comprender la satisfacción dinámica y la insatisfacción estática de los propietarios es muy importante para guiar nuestro trabajo. Las características dinámicas de satisfacción del propietario requieren que utilicemos la perspectiva de "persecución" en el trabajo para descubrir las necesidades dinámicas de servicio del propietario y que tengamos un sentido extremo del tiempo, las emociones y las emociones para mantener el mantenimiento... >>

Pregunta 2: ¿Cómo hacer un plan para mejorar la satisfacción del cliente inmobiliario? En primer lugar, debe pensar qué tipo de servicios de administración de propiedades necesitan realmente los residentes de la comunidad. Es mejor realizar una encuesta para ver qué otros. Los aspectos que los residentes tienen sobre su propiedad deben mejorarse. Siempre que haga todo lo posible para ayudar a los propietarios, naturalmente mejorará la reputación de la marca. Incluso si no puede hacerlo bien, los propietarios comprenderán y no eludirán sus responsabilidades. Debe resolver los problemas dentro del alcance. de responsabilidades y brindar ayuda con entusiasmo a quienes están fuera del alcance de sus responsabilidades.

¡La actitud triunfa sobre todo!

Pregunta 3: Cómo mejorar la gestión de la propiedad y la satisfacción del servicio al cliente. He leído un artículo antes y te lo recomiendo.

Ideas sobre cómo mejorar la gestión de la propiedad y la satisfacción del cliente.< /p >

Aunque logramos algunos resultados en esta encuesta de satisfacción de los propietarios, también descubrimos que los propietarios no estaban satisfechos con nuestro trabajo en aspectos relacionados. Luego, organizamos a los supervisores y superiores para que utilizaran las "tres cosas para averiguar". .: Encuentre la brecha, encuentre la causa raíz, encuentre la responsabilidad y determine las medidas. Deje que todos sepan dónde están las brechas y formule medidas correctivas clasificándolas elemento por elemento. Hemos identificado el año 2008 como el "Año de mejora de la calidad del servicio" de la empresa y comenzamos a implementarlo. Marzo se posiciona como el "Mes de actividades para aprender de Lei Feng" al ver las películas de Lei Feng, aprender el "espíritu de las uñas" de Lei Feng y estudiar intensamente los negocios profesionales. y ayudar a otros se discuten los hechos avanzados de Le, y ahora la compañía avanza nerviosa y ordenadamente hacia la dirección de servir a los propietarios con altos estándares de eficiencia, conveniencia, puntualidad, entusiasmo y ahorro de tiempo. Al mismo tiempo, también planteamos el lema de aprender de Vanke lejos y Longfor cerca. En resumen, debemos esforzarnos por mejorar nuestra capacidad para brindar servicios de gama media a alta con alta tecnología y gestión de alta calidad. en dos años de servicios extensivos que dependen únicamente de la mano de obra. Las empresas de administración de propiedades deben seleccionar y capacitar a los talentos técnicos y de alta gerencia y construir un equipo de administración en forma de escalera de alta calidad para satisfacer las necesidades de talento de los servicios de administración de propiedades de nivel medio a alto.

Francamente, debido a la complejidad y particularidad del proyecto, la confusión y dificultad que trae a la gestión de la propiedad por razones subjetivas y objetivas están más allá de la imaginación. Una vez que no se hace bien, desencadenará un. Crisis para el propietario. Por lo tanto, caminamos sobre hielo fino, soportamos una enorme presión mental y condiciones de trabajo de alta intensidad, y apoyamos la creación de la marca Sunshine 100 y la marca inmobiliaria con nuestro arduo trabajo y sudor sin ningún arrepentimiento.

En el futuro, también trabajaremos en los siguientes puntos para que los propietarios gradualmente tengan confianza en nosotros:

Primero, lanzaremos la "Mejora de la calidad del servicio" de 2008 simultáneamente con Yuneng. Yibai "Las actividades anuales, a través de una serie de actividades, mejoran de manera integral la comprensión de los empleados sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente, asegurando que incluso si varias condiciones no son muy buenas, a través de esfuerzos incansables, sobre la base de la satisfacción del cliente existente, podemos mejorar la anterior. uno pasos.

En segundo lugar, debido a razones del proyecto, la satisfacción del cliente de los cuatro elementos de propiedad es baja. En el futuro, necesitamos:

1. Dominar el tiempo de cada nodo del proyecto. avance y los factores que inciden en la satisfacción del cliente. Seguimiento de los asuntos y formulación de contramedidas.

2. Prestar atención a la mejora de cada detalle, formar una cadena de valor de servicio al cliente con características propias y al mismo tiempo; al mismo tiempo, mejorar gradualmente los asuntos de insatisfacción de los clientes existentes de manera específica;

3. Fortalecer la capacitación integral de calidad del equipo de administración de propiedades, especialmente en el manejo y respuesta a las quejas de los clientes, mostrándose "entusiasmado, eficiente y ahorro de tiempo”;

4. Focalizarse en la comunicación y coordinación con la inmobiliaria para asegurar la mejora de la satisfacción del cliente.

En tercer lugar, es imperativo construir una cultura de ejecución corporativa en la que cada gerente y empleado se dé cuenta de que “quiero hacerlo” se convierta en un “quiero hacerlo” consciente.

En cuarto lugar, las responsabilidades de la administración de propiedades y de los promotores deben estar claramente diferenciadas en los términos del contrato correspondientes en la etapa de venta. Este es un requisito previo para reducir los conflictos con los propietarios y los comités de propietarios y mejorar la satisfacción futura.

En quinto lugar, debe firmar el contrato con cuidado, cumplirlo estrictamente y proporcionar buenos servicios. Esta es la clave para resolver los conflictos entre las empresas de administración de propiedades y los propietarios y los comités de propietarios, y mejorar la satisfacción futura.

En sexto lugar, debe quedar claro que las encuestas periódicas de satisfacción de los propietarios y la mejora continua de las deficiencias del servicio son la base para resolver los conflictos entre los propietarios y los comités de propietarios y mejorar la satisfacción.

Séptimo, desglosar y subdividir los problemas descubiertos en la anterior encuesta de satisfacción de terceros propietarios uno por uno, e implementarlos a los líderes responsables para que realicen rectificaciones específicas.

Octavo, preste atención a las diez mejoras en dos aspectos

1. Centrarse en el cultivo y construcción de la cultura corporativa y la cultura de ejecución

2. Centrarse en optimizar la estructura de empleados y la estructura salarial <; /p>

3. Prestar atención a aumentar los ingresos y reducir los gastos, y agregar vitalidad a la empresa

4. Prestar atención al estudio cuidadoso de la intervención de la propiedad en las primeras etapas; p> 5. Preste atención al cuidado y orientación de los propietarios antes y después de la entrega, y al cultivo de los propietarios acérrimos. Se deben implementar medidas de respuesta para los propietarios problemáticos.

6. Pagar; atención a la mejora adicional del modelo operativo de integración de recursos inmobiliarios y servicio al cliente

7. Preste atención a cómo introducir la psicología en los servicios de administración de propiedades

8. Preste atención a la propiedad; contrato de administración y las leyes, reglamentos y políticas pertinentes de administración de propiedades como base para que las empresas inmobiliarias, los propietarios y los comités de propiedad cumplan con sus respectivas obligaciones y ejerzan sus respectivos derechos

9, preste atención a la simetría de la información y; comunicación fluida;

10. Preste atención a la prestación de servicios inmobiliarios

11. Preste atención a captar el grado de humanización y servicios diferenciados; Preste atención a la cultura comunitaria diversa y colorida.

Noveno, esforzarse por crear "tres máximos y uno rápido": alta conciencia ideológica, altas habilidades comerciales, alta satisfacción en el servicio y acciones prácticas rápidas que un equipo inmobiliario con alta calidad integral puede lograr. ....>>

Pregunta 4: ¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en la comunidad? Sun Kai, consultor senior de Dewei Consulting, dijo que "¡el cliente es Dios!" los chinos. En cuanto a por qué los chinos propondrían tal eslogan, la respuesta es aún más sorprendente: ¡porque los chinos no creen en Dios! Como no cree en Dios, no necesita tomar en serio a sus clientes. Por supuesto, esto es una burla de algunas personas que sólo hablan de labios para afuera a los clientes y no los toman en serio. En el entorno de mercado cada vez más competitivo de hoy, esto puede competir por más clientes, y quien pueda retenerlos es el ganador. Servir a los clientes de todo corazón es un principio común para las empresas chinas y extranjeras. Wal-Mart, la cadena de tiendas más grande del mundo, tiene dos lemas: el primero es que el cliente siempre tiene la razón y el segundo es que si el cliente se equivoca, por favor. referirse al primero. Huawei, una conocida empresa de comunicaciones nacional, tiene una filosofía corporativa: crear valor para los clientes es la única razón de existencia de Huawei. Había una vez un rey que era ciego de un ojo y cojo de una pierna. Un día llamó a tres pintores y les ordenó que pintaran su retrato. El primer pintor pintó al rey muy parecido a él. El rey tenía un ojo ciego y una pierna coja. Cuando el rey lo vio, se enojó tanto que maldijo al pintor y lo mató porque mostraba su fealdad. El segundo pintor pintó al rey muy bellamente, con buenos ojos, buenas piernas y mucha energía. El rey se enojó aún más y dijo que el pintor se estaba burlando de él, y el segundo pintor también fue asesinado. Al ver que los dos primeros pintores fueron ejecutados, el tercer pintor empezó a sudar frío. Estaba tan ansioso que se le ocurrió una idea. No solo no murió, sino que también consiguió mucho dinero. Pintó al rey cazando, con el ojo ciego cerrado, el ojo bueno apuntando, la pierna buena de pie y la pierna coja arrodillada sobre una piedra. El rey se alegró mucho y recompensó al pintor con mucho oro. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio, debe tener una expectativa. La expectativa del cliente se refiere a la intención subjetiva del cliente más que a una visión objetiva de la calidad de un producto o servicio antes de comprarlo. Incluye expectativas de cumplimiento de requisitos, confiabilidad y calidad general. Y cuando utiliza este producto o recibe este servicio, debe tener una percepción. La percepción del cliente se refiere al nivel de calidad de un determinado producto o servicio que el cliente siente en relación con un determinado precio al consumidor, incluido el grado en que el producto cumple con los requisitos. , confiabilidad Sentimientos generales sobre el rendimiento y la calidad del producto. Si la percepción del cliente es mayor que su expectativa, está satisfecho; en caso contrario, está insatisfecho. Se puede ver que las expectativas y percepciones de los clientes son factores clave que afectan la satisfacción del cliente. Expectativas explícitas (expectativas contractuales): Retrato (autenticidad) 2) Expectativas implícitas (expectativas fuera del contrato): Autoestima (ambigüedad de necesidades) Al parecer los dos primeros pintores tenían una comprensión diferente de las expectativas del rey, el primero solo se dio cuenta. la expectativa explícita y clara de cumplir el requisito básico del rey para el retrato, que es la autenticidad. Sin embargo, las expectativas y necesidades de autoestima del rey no fueron tomadas en cuenta. Como resultado, la autoestima del rey resultó herida. El rey estaba muy enojado y las consecuencias naturales fueron graves. El segundo pintor estaba tan asustado por la escena sangrienta que simplemente malinterpretó las expectativas del rey y lo embelleció ciegamente. Esto no le permitió al rey percibir la autenticidad del retrato, pero también lo hizo sentir aún más humillado. enojado, y las consecuencias igual de graves. Sólo el tercer pintor no sólo entendió con precisión todas las expectativas del rey, sino que también realizó con habilidad una obra que impresionó mucho a los oídos del rey. De esta historia sabemos que para satisfacer a los clientes debemos captar los dos elementos de expectativa y percepción. Cuando hablamos de mejorar la satisfacción del cliente, debemos realizar una gestión de la satisfacción del cliente, es decir, desde los dos aspectos principales de la expectativa. gestión y gestión de la percepción. En la gestión tradicional de la satisfacción del cliente, los problemas se desencadenan principalmente por las quejas de los clientes y las mejoras que se realizan para abordar los problemas de insatisfacción de los clientes son insuficientes y falta una gestión preventiva sistemática y proactiva. gestión pasiva después del hecho. De manera similar, para la gestión de la percepción del cliente, no existe una organización, roles y responsabilidades claras para la gestión de la satisfacción del cliente, y falta una gestión unificada, la comunicación con la interfaz del cliente no es fluida, el manejo de problemas se limita a lo interno y no es suficiente; transparencia hacia los clientes. En esta imagen podemos ver que la lealtad del cliente proviene de la satisfacción del cliente, y nuestra gestión de la satisfacción del cliente debe centrarse en todo el proceso de satisfacción del cliente. Las expectativas y percepciones de los clientes son subjetivas hasta cierto punto. Cómo comprender de manera proactiva y precisa las expectativas del cliente, formular los planes correspondientes para cumplir con las expectativas y cumplir con el plan se ha convertido en una actividad importante en la gestión de la satisfacción, pero estas actividades son Desde nuestro punto de vista. Desde este punto de vista, no está claro si los clientes están realmente satisfechos con las actividades de entrega que cumplen con sus expectativas o si tienen una buena percepción subjetiva. Por lo tanto, la comunicación del proceso de entrega y la exhibición de los entregables son igualmente importantes. A través de este vínculo se fortalece y corrige la percepción del cliente para que cumpla con sus expectativas. Esto es... >>

Pregunta 5: Cómo crear productos de alta calidad y mejorar el plan de trabajo de satisfacción del cliente. Pegue el siguiente contenido para usted, el administrador del lobby es similar. ¿Cómo puedo hacer un buen trabajo como administrador de lobby? Creo que mientras hagamos las "Tres Diligencias" y las "Tres Bondades", podremos lograr el objetivo de ganarnos el lobby. Diligente en la observación y bueno para pensar. Como "jefe de una sala", el administrador del vestíbulo primero debe controlar la situación general de la sala y conocer todos los problemas en la sala.

Para cada cliente que ingresa al salón, debe saber qué tipo de negocio se debe hacer y qué tipo de asistencia se necesita, ¡y desviar y guiar rápidamente al cliente por primera vez! Para pequeños depósitos y retiros con tarjeta, los de menos de 20.000 yuanes serán dirigidos a máquinas de depósito y retiro; para descuentos, verificación de saldo, detalles y otros negocios, serán dirigidos a terminales de autoservicio para negocios que no requieran efectivo; se dirigirá a los mostradores bajos; y se introducirá adecuadamente el teléfono móvil de nuestro banco. Banca, banca en línea, administrador de dinero por SMS, etc. De esta manera, para los clientes, puede ahorrar tiempo valioso y mejorar la satisfacción del cliente en los puntos de venta, puede reducir la presión en el mostrador, mantener un ambiente normal y ordenado en el pasillo y, al mismo tiempo, mejorar la proporción de diversas transacciones; volúmenes ¿Por qué no? Diligente al hablar y bueno para soportar las dificultades. El administrador del lobby es un vínculo entre los gabinetes altos y los gabinetes bajos, los clientes y los cajeros, y es un centro intermedio crucial. Para un administrador de lobby calificado, ¡el lobby es una posición y un campo de batalla para ella! Desde el momento en que comienza a trabajar, debe estar completamente armado y enérgico, moverse entre los clientes y tomar a cada cliente y todo en serio; debe ser diligente al hablar, ser bueno para soportar las dificultades, aprovechar al máximo el tiempo disponible y tratar a los clientes; Haga un buen trabajo en la segunda desviación y orientación, y haga un buen trabajo en la introducción y marketing del producto; dé rienda suelta a la iniciativa, coordine la relación entre cajeros y cajeros, clientes y cajeros, y cree una atmósfera de trabajo armoniosa. Sea diligente en el aprendizaje y bueno para resumir. Lo que los clientes necesitan es un administrador de lobby a tiempo completo, un talento que integre conocimientos financieros, conocimientos de gestión financiera e incluso conocimientos psicológicos. En el futuro, los requisitos serán mayores. ¡Esto requiere que sigamos aprendiendo, aceptemos nuevos conocimientos y nos enriquezcamos! ¡Ser buenos para comprender la situación económica nacional e internacional y comprender la dinámica de la gestión financiera entre bancos nos ayudará a recomendar "buenos productos a los clientes más adecuados"! Como gerente de lobby, también debe ser bueno buscando oportunidades en el trabajo diario, ser bueno comparando y resumiendo. Aproveche al máximo la información de primera mano y analice las condiciones operativas y de servicio de nuestro banco a través de algunos datos básicos, como: tiempo promedio de espera de los clientes en la fila, índice de ventas de productos electrónicos, índice de tiempo de cajero para el mismo negocio, índice de encuestas de satisfacción del cliente, etc. ¡Presente audazmente algunas sugerencias viables para mejorar aún más y perfeccionar las deficiencias de los puntos de venta en el proceso de desarrollo empresarial! Soy el dueño de mi lobby. Espero que nuestros gerentes de lobby puedan crear un hermoso paisaje con nuestro corazón, sabiduría y acciones.

Pregunta 6: ¿Cómo mejora la planificación inmobiliaria la satisfacción del cliente? Después de décadas de desarrollo, el sector inmobiliario nacional aún no ha tenido un verdadero estándar industrial. Recientemente, Vanke fijó su objetivo de evaluación comparativa en Pulte Home, el líder en la industria de encuestas de EE. UU., y al mismo tiempo gritó el lema de subversión. Este puede ser un gesto poderoso para explorar gradualmente los estándares de la industria nacional. Todas las empresas inmobiliarias maduras son conscientes de la importancia de las recomendaciones de los clientes antiguos. Según las estadísticas históricas, las recomendaciones de los clientes representan una buena proporción en la fuente de clientes potenciales y la probabilidad de cerrar un trato. Este artículo parte de las mejores prácticas de satisfacción del cliente extranjero, con la esperanza de proporcionar una referencia para la implementación de la gestión de relaciones con el cliente para empresas inmobiliarias nacionales con el fin de obtener una tasa de recomendación más alta. Datos extranjeros, tal vez no podamos creer los siguientes datos: 1. Más del 60% de los compradores de bienes raíces en Pulte recomiendan Pulte a no menos de 4 amigos (área de Phoenix) 2. Más del 24% de las compras de bienes raíces en Pulte El autor no recomienda; ¡menos de 10 amigos (área de Phoenix) a Pulte! 3. Otras propiedades similares incluyen: Ausherman Real Estate en el área de Washington, D.C., Green Real Estate en Boston y Pulte en Minneapolis. Estos resultados estadísticos no son una invención aleatoria, sino que fueron elaborados por las revistas estadounidenses NRS y Professional Builder después de 55.000 encuestas. En una encuesta completamente diferente realizada por J.D. Power a más de 71.000 compradores, Pulte Properties lideró la satisfacción del cliente en 12 a 17 mercados estadounidenses (12 en 2003 y 14 en 2004), Ausherman es líder en el área de Washington. En la encuesta de satisfacción de J.D. Power de septiembre de 2004, Pulte Properties ocupó el primer lugar entre 14 y 25 grandes mercados inmobiliarios de los Estados Unidos con WESTLAKE VILLAGE, California, incluidas sus marcas Del Webb y DiVosta. Recibió el premio Lifetime Platinum por su excelente servicio al cliente. Estrategias para el éxito Todas estas empresas se dieron cuenta hace años de que una mayor satisfacción del cliente conduce a mayores márgenes de beneficio. No necesitan gastar mucho dinero en publicidad porque sus compradores hacen mucha publicidad por ellos. Al mismo tiempo, gracias al sólido servicio posventa, se reducen eficazmente las demandas por defectos en la estructura de la casa y otros aspectos. En 2004, Professional Builder y Big Builder invirtieron activamente en encuestas de servicio al cliente; J.D. Power también publicó una encuesta anual de satisfacción del cliente para compradores de viviendas nuevas (bienes raíces diferenciadas de segunda mano). A partir de estos informes, combinados con el marketing de clientes y la gestión de relaciones con los clientes que realizamos, resumimos 10 sugerencias para mejorar la satisfacción del cliente de bienes raíces: 1. Hacer que la satisfacción del cliente sea parte de la cultura corporativa. Pulte lanzó un proceso de atención al cliente de siete pasos hace varios años y Ausherman y Green se toman muy en serio el servicio al cliente.

De hecho, como dijo Marvin Osherman en la Ceremonia de Premios al Constructor Profesional en Nueva Orleans: Está mucho más interesado en recibir sugerencias para mejorar el servicio al cliente que en ganar premios. 2. Factores de calidad La conclusión es que si la casa es de mala construcción, su cliente no estará contento. Según Eliant, la mayoría de los factores clave son: las paredes deben ser cuadradas, todos los productos de madera (armarios, puertas, etc.) instalados correctamente, etc. Además, los compradores quieren que todo el trabajo esté terminado y que no se pierda ningún trabajo. Cuando observamos las clasificaciones de satisfacción de J.D. Power, queda claro que las empresas de bienes raíces con excelente reputación por la calidad de sus viviendas se asocian con buenas calificaciones (con raras excepciones, por supuesto). 3. Establezca las expectativas del comprador. Los compradores no saben si les llevará 60 días o 180 días construir una casa. Bríndeles algo de educación y manténgalos informados sobre el proceso de construcción. Si no establece sus expectativas, lo harán ellos mismos. Green y Laing Real Estate crearon fotografías de compradores y casas desde la apertura hasta el cierre, brindándoles a los compradores un álbum de fotografías que abarcan diferentes períodos de tiempo. Al mismo tiempo, también es el mejor regalo para los compradores, ya que les recuerda el compromiso de la empresa inmobiliaria con una entrega perfecta. 4. Las estrategias de comunicación para una comunicación exitosa son diferentes para el proceso de venta de diferentes proyectos, pero el punto más crítico es... >>

Pregunta 7: ¿Quién tiene la "satisfacción del cliente" en el ámbito inmobiliario? Consulte f para cew/ para obtener información sobre el "Plan de mejora de la satisfacción de los empleados", el "Plan de mejora de la satisfacción de los empleados" y el "Plan de mejora de la calidad de la propiedad". Espero que le resulte útil.

Pregunta 8: ¿Cómo puede la administración de propiedades mejorar la satisfacción del cliente? En primer lugar, debemos pensar qué tipo de servicios de administración de propiedades necesitan realmente los residentes de la comunidad. Es mejor realizar una encuesta para ver qué. Es necesario mejorar algunos aspectos de las opiniones de los residentes sobre su propiedad. Siempre que haga todo lo posible para ayudar a los propietarios, naturalmente mejorará la reputación de la marca. Incluso si no puede hacerlo bien, los propietarios comprenderán y no eludirán sus responsabilidades. Debe resolver los problemas dentro del alcance. de responsabilidades y brindar ayuda con entusiasmo a quienes están fuera del alcance de sus responsabilidades. ¡La actitud triunfa sobre todo!

Pregunta 9: Cómo mejorar los niveles de servicio y mejorar la satisfacción del cliente 1. Valor para el cliente Que los clientes estén satisfechos o no depende del valor percibido como cliente. El valor para el cliente enfatiza que los bancos deben prestar atención a las necesidades de los clientes y utilizar sus propias ventajas competitivas para brindar a los clientes objetivo un valor que supere a los competidores. Existe una relación interactiva entre los clientes y los bancos. El valor para el cliente es un tipo de valor percibido, que es la evaluación global del desempeño de un producto o servicio después de sopesar los beneficios que puede percibir con el costo que puede pagar para obtener el producto o servicio. Diferentes clientes percibirán diferentes valores de un mismo producto o servicio debido a sus diferentes conocimientos y experiencia; el mismo cliente también tendrá diferentes percepciones de valores en diferentes momentos. Esto demuestra que el valor para el cliente es obviamente dinámico y personalizado. El valor para el cliente es el resultado de una consideración integral, que es la diferencia entre el valor total para el cliente y el costo total para el cliente. El valor total para el cliente es una serie de valores que los clientes obtienen de un producto y servicio específico, incluido el valor del personal, el valor del producto, el valor del servicio y el valor de la imagen. El costo total para el cliente se refiere al tiempo, la psicología, el esfuerzo físico y los fondos monetarios pagados por los clientes al comprar un determinado producto o servicio, incluido el costo monetario, el costo de tiempo, el costo físico y el costo psicológico, etc. Bajo las limitaciones de ciertos costos de búsqueda y conocimiento, flexibilidad, ingresos y otros factores limitados, los clientes forman una expectativa y actúan en base a ella para determinar si están satisfechos y si deben comprar nuevamente. Las decisiones de compra de los clientes no están impulsadas por un único factor. Cuando los bancos diseñan, crean y proporcionan valor para los clientes, deben partir de una orientación al cliente y utilizar la percepción del valor de los clientes como factor determinante. Considere tanto las ganancias como las pérdidas percibidas de los clientes. Las ganancias percibidas pueden entenderse como los beneficios que los clientes obtienen de un mejor desempeño y experiencia, incluidos factores físicos, factores de servicio y soporte técnico relacionados con el uso del producto. Las ganancias y pérdidas percibidas pueden entenderse como los costos que los clientes pagan por comprar productos y servicios. y riesgos correspondientes. Cuando los clientes perciben valor, su relación con el banco también se incluye en su evaluación. Una relación buena y continua puede aumentar su valor. 2. Calidad del servicio y satisfacción del cliente. La intensificación de la competencia ha dificultado que los bancos diferencien eficazmente sus productos de los de la competencia. Cada vez más bancos se centran en los servicios, con la esperanza de mejorar la satisfacción del cliente y mejorar la satisfacción del cliente a través de relaciones perfectas. Expertos de la Escuela de Negocios de Harvard en Estados Unidos exploraron las variables que afectan las ganancias y sus interrelaciones en su investigación sobre la cadena de ganancias de los servicios. Descubrieron que una mayor calidad del servicio puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, lo que a su vez genera una mayor lealtad del cliente, lo que en última instancia conduce a un mayor crecimiento de los ingresos y márgenes de beneficio. El servicio se ha convertido en la principal vía para que los bancos busquen diferenciarse y obtener una ventaja competitiva. Los servicios son actividades que están dirigidas a los clientes y pueden brindarles valiosos beneficios o satisfacción. Por lo tanto, la calidad del servicio debe ser determinada por los clientes. Desde la perspectiva del cliente, la connotación de calidad se define en función de la calidad del servicio percibida por los clientes, más que del grado de calidad percibido por los expertos del banco. La calidad del servicio percibida por el cliente es la brecha entre la calidad del servicio experimentada por los clientes y la calidad esperada.

La calidad de la experiencia del cliente es un tipo de calidad de interacción. Brindará una experiencia en cada "momento crítico" cuando los clientes entren en contacto con el banco. Una buena experiencia de servicio conduce a una mayor satisfacción, y la satisfacción del cliente a largo plazo hará que los clientes formen una. Impresión negativa del banco. Una actitud amigable que promueve la lealtad del cliente. Las diferencias entre los clientes a veces impiden que los bancos vean claramente cuáles son los factores clave en la calidad del servicio percibida por el cliente en la industria. Los bancos deben ser capaces de descubrir la singularidad de las características que interesan a los clientes y aclarar la dirección del uso de los recursos. El diseño de la calidad del servicio percibida por el cliente incluye el diseño de la calidad de la comunicación dentro del banco y entre partes internas y externas y el diseño del sistema de servicio relacionado con el proceso de servicio. El diálogo del banco con los clientes externos mejora la imagen del banco mediante la selección de combinaciones de comunicación adecuadas, como publicidad, reuniones con clientes clave y grupos de asesoramiento al cliente, para que los servicios se comprendan y mejoren. La comunicación interna se realiza principalmente a través de publicaciones internas, reuniones de personal, etc. para garantizar la coherencia y continuidad de la prestación del servicio. El diseño del sistema de servicios se centra en hacer que los clientes sientan que el banco se preocupa por ellos. Cuando los clientes entran en contacto con el banco, inevitablemente interactuarán con el personal de servicio del banco, las reglas y regulaciones (sistema de colas, sistema de pago, sistema de mantenimiento, sistema de citas, sistema de reclamos, etc.), materiales de producción (instalaciones de servicio, equipos, documentos escritos). información que los clientes deben completar) y otros clientes entrarán en contacto con al menos uno de estos cuatro elementos, y el trabajo de diseño del banco debe garantizar la conveniencia, comodidad y satisfacción psicológica de los clientes. 3. Mejora de la satisfacción del cliente 1. Seleccionar clientes objetivo. Antes de disparar, debes apuntar a la diana para conseguir buenos resultados. El mismo principio se aplica a los bancos cuando se enfrentan a los clientes. No todos los clientes son lo que los bancos quieren atender. Como dijo Philip Kotler: "Cada centavo de ingreso...>>

Pregunta 10: ¿Cómo mejoran los gerentes la satisfacción del cliente? Después de todo, el Gerente General Bruce es sólo un "soldado aerotransportado". Para comprender y comprender verdaderamente el estado operativo actual del proyecto, no puede simplemente sentarse en la oficina y escuchar el informe. Después de dos días de investigación de base del proyecto, el Gerente General Bruce se enteró de esta semana de mitad de año. encuesta de satisfacción del cliente y tomó algunas medidas. El formato de la encuesta fue un cuestionario distribuido en cada hogar, y el método de muestreo fue cubrir completamente a los propietarios existentes del proyecto inmobiliario. El tamaño de la muestra real cumplió con los requisitos planificados. La encuesta fue objetiva, verdadera y efectiva. El resultado final fue que la parte de departamentos tuvo el índice de satisfacción más bajo, que fue del 85%, la parte comercial tiene un índice de satisfacción del 86% y la parte de oficinas tiene el índice de satisfacción más alto. 93% Los siguientes problemas informados por los propietarios han atraído especial atención del Gerente General Bruce: Pregunta 1: Según la encuesta de satisfacción del cliente, la satisfacción del servicio al cliente en la centralita del departamento de proyectos es baja, con un 85%. , los servicios de reparación y las quejas no se manejan con la suficiente rapidez. Algunos problemas informados por los propietarios no se implementan bien y las soluciones no son lo suficientemente exhaustivas.