¿Cuál es el trabajo principal del personal de ventas de China Unicom?
(1) Implementar requisitos de servicio estandarizados para el personal comercial 1. Tener una buena ética de trabajo. 2. Alta calidad cultural. 3. Tener buenas cualidades profesionales y técnicas. 4. Aclarar los métodos y requisitos de la debida diligencia.
(2) Oficinista gfd estándar 1. Apariencia digna2. Vístete apropiadamente. Modales elegantes. Habla apropiadamente.
(3) Sistemas relevantes en el trabajo empresarial 1. Código de vendedor. (1) Hacer negocios de manera civilizada, tratar a los clientes con cortesía, recibirlos de manera proactiva, entusiasta, paciente y reflexiva, y responder preguntas no ignorar ni contradecir a los clientes, y no ser amable con los amigos; (2) Cumplir con su puesto, respetar la disciplina laboral y la contradisciplina, y cumplir con las reglas y regulaciones del centro comercial. (3) No faltes al trabajo, no llegues tarde, no te vayas temprano, no charles en el trabajo y no hagas cosas personales. (4) Mantener una buena apariencia de la tienda, exhibir abundante mercancía y mantener ordenada el área de trabajo. (5) Tener un buen sentido de la prevención de pérdidas, reducir la ocurrencia de pérdidas en el trabajo y salvaguardar sus propios intereses y reputación. 2. Contradisciplina (1) No fumar, comer ni hacer cosas privadas en el mostrador. (2) No charles ni pelees en el mostrador. (3) No responda a los clientes. (4) No ignore a los clientes debido al proceso de pago y carga. (5) No lea libros ni periódicos en el mostrador. (6) No sentarse a recibir clientes. (7) No abandone su trabajo sin permiso.
En segundo lugar, servicio al cliente
(1) Psicología de compra del cliente 1. Las percepciones de los clientes influyen en su comportamiento de compra. 2. La satisfacción del cliente es muy importante para una empresa. Componentes de la satisfacción del cliente: bienes, impresiones y servicios.
(B) Elementos de servicio 1. Buena relación calidad-precio. 2. Modales elegantes. 3. Ambiente cómodo y limpio. 4. Hacer que los clientes estén satisfechos y sean convenientes. 5. Proporcionar servicios de preventa y posventa. 6. Estos productos son atractivos. 7. Ofrezca opciones completas. 8. Vea el problema desde la perspectiva del cliente. 9. Abordar los problemas individuales de los clientes de todo corazón. 10. Mostrar respeto por uno mismo y ser valorado. 11. Hospitalidad constante. 12. Existen formas razonables de gestionar rápidamente las quejas de los clientes.
(3) Código de Atención al Cliente
1. Once conceptos básicos de atención al cliente (1) Satisfacer a los clientes. (2) Ayudar a los clientes a resolver un problema. (3) La motivación del cliente para comprar: radica en la satisfacción tras poseer el producto, no en lo bueno que sea el producto. (4) Los clientes sólo están dispuestos a comprar dos productos: uno que les haga sentir felices; otro que les resuelva problemas prácticos. (5) "Cuidado confiable" y "cuidado íntimo". (6) Todos los empleados de la tienda representan la imagen del centro comercial. (7) Que el cliente esté dispuesto a venir la próxima vez no depende de él, sino de si el empleado puede satisfacerlo esta vez. (8) Los factores importantes para el éxito empresarial son: empleados y clientes. (9) Ayude a los clientes a comprar cosas en lugar de venderlas. (10) La forma en que se cumplen las expectativas del cliente. (11) Amistad sincera.
2. Normas de servicio de dependienta (1) Todo debe considerarse desde la perspectiva del cliente. Un servicio que no cumple con mis requisitos ciertamente tampoco satisfará a otros clientes. (2) "¿Qué quieren los clientes?" y "¿Qué crees que quieren los clientes?". (3) Nunca seas enemigo de tus clientes. (4) Proporcionarle productos que le gusten. (5) Mantenga limpia el área de trabajo. (6) Saludar con una sonrisa y saludar calurosamente. (7) Nunca haga que los clientes se sientan excluidos. (8) Los empleados de las tiendas no pueden comer alimentos ni masticar chicle delante de los clientes. (9) Desde el primer paso cuando un cliente entra por la puerta, no importa si la actitud es buena o mala, los clientes no deben ser tratados con lenguaje, actitud y comportamiento irrespetuosos. Asegúrese de seguir sonriendo hasta que el cliente se vaya.
3. Principios para la gestión de quejas de los clientes
(1) Pasos para la gestión de las quejas de los clientes. Concéntrate y escucha con paciencia y atención. Repita lo que dijo el cliente para hacerle saber que entendemos completamente lo que quiso decir. ③Reorganizar el significado de los clientes. ④Explique a los clientes haciendo preguntas. ⑤Retener clientes: compensación y disculpa verbal. ⑥Seguimiento, gracias y esperamos contar con su apoyo continuo.
(2) 10 puntos a tener en cuenta al gestionar las quejas de los clientes ① Controla tus emociones. ② Tener ganas de representar a la empresa; ③ Tomar a los clientes como punto de partida. (4) Mantenga la calma desde la perspectiva de un tercero. ⑤Escucha. ⑥Rápido, primero. ⑦Sinceridad. Incluso si es culpa del cliente, el problema debe resolverse teniendo como objetivo la satisfacción del cliente. ⑨Se debe restablecer el sentimiento de dependencia del cliente. ⑩Nunca consideres a los clientes como enemigos.
(4) Cómo controlar correctamente tus emociones ① Piensa desde la perspectiva de otra persona. (2) Utilice el método del núcleo blando. ③Método de autoguía. ④ Reducir las expectativas, ⑤ Limitar los objetivos.
6. La ley de culparte a ti mismo y perdonar a los demás.
3. Especificaciones de recepción de clientes
(1) Código de comportamiento 1 en la espera de clientes. Postura de pie. Los vendedores deben ubicarse en una posición en la que puedan cuidar bien los productos en los mostradores y estantes de los que son responsables, para que puedan observar y acercarse fácilmente a los clientes. 2. Postura de pie. La postura debe ser natural y correcta. Mantenga los pies separados de forma natural, con el centro de gravedad de su cuerpo entre los pies y las manos ligeramente colocadas frente a usted o sobre el mostrador, no se apoye en el mostrador ni en los pilares, mire al cliente, no se sujete las mejillas; , hombros y nalgas, coloque las manos detrás de la espalda y en los bolsillos, espalda, frente y espalda. 3. Actitud. El dependiente debe tener una actitud natural y clara, sonreír y estar dispuesto a recibir clientes en cualquier momento.
(2) Código de conducta para el contacto con los clientes 1. Elige el mejor momento. (1) Cuando los clientes miran fijamente un producto durante mucho tiempo. (2) Cuando el cliente toca con cuidado. (3) Cuando el cliente levanta la cabeza y vuelve la mirada hacia el dependiente. (4) Cuando un cliente se detiene repentinamente para mirar el producto con atención. (5) Cuando el cliente parece estar buscando algo. (6) Cuando los ojos del cliente y del vendedor se encuentran. 2. Los requisitos para hablar bien la primera oración son: el lenguaje es preciso, la dirección a la otra parte es cortés y apropiada, se presta atención al contexto en ese momento y es apropiada, natural y razonable. No se dirija a sí mismo de manera inapropiada o irrespetuosa, y no hable de manera casual y fría.
(3) El código de acción para el envío es 1. Tome pronta iniciativa. 2. Sea preciso y ágil. 3. Sea educado y decente.
(4) Introducción del producto 1. Según las características de los diferentes productos se pueden destacar algunos de ellos. 2. Concéntrese en presentar el uso del producto, lo que puede resaltar los efectos especiales del producto. 3. Para los productos recién lanzados que los clientes no entienden, las guías de compras deben tomar la iniciativa de recomendarlos a los clientes y señalar las diferencias con productos similares. 4. Para productos importados, céntrese en introducir sus marcas comerciales, marcas, métodos de uso y mantenimiento. A la hora de presentar bienes invendibles hay que ser realista y realista, no sólo presentando sus ventajas sino también señalando sus defectos. También es necesario explicar al cliente su precio original y el precio de la tarifa de gestión.
(5) Estándares de gastos de entretenimiento en circunstancias especiales 1. Clientes ansiosos por comprar productos. (1) Sonríe y asiente. (2) Recuerda tu rostro para no olvidarlo durante la recepción. (3) Dar las explicaciones necesarias. Antes de recibir prioridad, el empleado debe explicar la situación al cliente que tiene delante, comprenderlo y cuidarlo. (4) "Liquidación rápida, transacción rápida. 2. Para clientes gruñones y groseros. (1) La primera situación: descortés, irrespetuoso con los demás, hable con el vendedor en un tono autoritario y el vendedor lo aceptará lentamente. A veces gritando, golpear el mostrador o patear la mercancía Cómo lidiar con esto: adoptar una actitud humilde, recibir al cliente calurosamente y dejar que el cliente se vaya rápidamente después de comprar (2) La segunda situación: el cliente está de mal humor. Disputa antes de entrar a la tienda o en casa, o hay cosas desagradables en el trabajo y la vida, y estás molesto y desahogado después de entrar a la tienda. Cómo lidiar con eso: el vendedor debe reconocer su infelicidad y personalidad a partir de su enojo desconocido, y Adopte un enfoque amable (3) La tercera situación: el cliente es extremadamente temperamental y el vendedor será grosero si es un poco negligente. Mantenga la calma, insista en una recepción amistosa, sea amable cuando esté enojado conmigo e inspíreme. para calmarse.