¿Por qué hay tantas marcas de ollas calientes, pero solo Haidilao es tan popular?
No es difícil ver a partir de esto que el núcleo de Haidilao es el boca a boca, y el núcleo del boca a boca supera las expectativas. Para Haidilao, su reputación siempre será sólida, al igual que la de otros. Pase lo que pase, debes anteponer la reputación, porque la reputación determina tu calidad. Haidilao es conocido por su servicio proactivo. ¿Qué es el servicio activo? La mayoría de las empresas de catering, cuando capacitan a sus empleados, todavía se quedan en la etapa de gritar lemas, como pedir a los empleados que canten en las reuniones periódicas todos los días, o gritar lemas como servicio cálido, servicio con una sonrisa y el cliente es Dios.
Pero Haidilao obviamente ha ido más allá de este nivel y ha profundizado en el nivel de ejecución. El servicio proactivo significa atender a los huéspedes antes de que lo soliciten. En realidad, la mayoría de los servicios de restaurante se prestan a petición explícita de los huéspedes. Siempre que pueda brindar servicios a los huéspedes antes de que realicen una solicitud, es un servicio muy proactivo para la experiencia intuitiva de los huéspedes.
En circunstancias normales, cuando vamos a un restaurante con buenos negocios, el recepcionista que se encarga de hacer la cola en la puerta esperará a que los clientes hagan preguntas, aunque estén ociosos. Necesitamos preguntar de manera proactiva cuántas mesas hay en fila y cuánto tiempo llevará obtener la información. Es posible que estén demasiado ocupados para preocuparse, y siempre dan a los consumidores la ilusión de que les están pidiendo comida. La mayoría de los restaurantes con buenos negocios tienen este problema.
¿Cómo hacer Haidilao? Sus empleados no esperan a que los clientes pregunten, sino que preguntan de forma proactiva. Por ejemplo, siempre que el invitado camine hacia usted, antes de que entre, usted tomará la iniciativa de saludarlo, preguntar cuántas personas hay y luego decirle si necesita hacer cola en ese momento. ¿Cuántas mesas hay ya en fila y el tiempo de espera aproximado? ¿Estás dispuesto a esperar aquí? Para evitar que los clientes que esperan se vayan porque esperan demasiado, Haidilao ofrece muchos otros servicios en la zona de espera.
Por ejemplo, manicura, lustrado de zapatos, suministro de snacks y bebidas, etc. , pero en realidad, han hecho que los invitados se sientan proactivos antes de hacer cola para sentarse, en lugar de ser superficiales aunque educados como el tradicional saludador que hace cola en un restaurante. En circunstancias normales, después de que los invitados se sientan, a menudo le piden al camarero que tome el menú, especialmente en aquellos restaurantes con buenos negocios y empleados ocupados. Puede haber situaciones en las que un invitado se sienta durante unos minutos y nadie responde. Pero esto no sucederá en Haidilao.
El éxito de Haidilao no se trata sólo del servicio.
Cuando se trata de las ventajas de Haidilao, la mayoría de la gente piensa en el servicio. Pero, de hecho, la buena reputación de Haidilao reside en su capacidad de relaciones públicas en situaciones de crisis. Haidilao no es perfecto, Haidilao tendrá varios problemas. Pero cada vez que hay una crisis en Haidilao, se resuelve gracias a sus excelentes habilidades de relaciones públicas. Las relaciones públicas de Haidilao no tienen los mismos problemas que otras relaciones públicas, como echar culpas, eliminar búsquedas calientes y reprimir la opinión pública.
Las cartas de disculpa de muchas empresas simplemente no muestran pena, y mucho menos sinceridad. Lo que sientes más profundamente es la injusticia, como si él fuera la víctima. Al mismo tiempo, algunas personas dicen que Haidilao no tiene relaciones públicas. Porque Haidilao simplemente está haciendo todo lo que debería hacer una marca y una empresa que tiene problemas. Esto no son relaciones públicas, este es el comportamiento que debe tener una marca. Discúlpate si hay un problema y toma la iniciativa para resolverlo en lugar de ocultarlo.
Es como si una persona te pisara el pie. Rápidamente dijo: lo siento, no era mi intención, y luego la ira de la otra persona disminuyó y no hubo pelea. ¿Diría que esta persona se dedica a la "gestión de crisis"? Yo dije que no. Según su propia naturaleza, pidió perdón porque sintió que debía pedir perdón. Si todavía está pensando en cómo recuperar pérdidas si algo sale mal en su negocio, las técnicas y métodos lo confunden. Una marca debe soportar sus propias pérdidas cuando debe hacerlo. Cuanto más seguimos la idea de resolver problemas, menos necesitamos las llamadas relaciones públicas.
Cualquier marca puede tener problemas, y no hay marca que esté a salvo de los problemas. Parece que las relaciones públicas de Haidilao las impulsan sus pares. Después de exponer los problemas, la mayoría de las empresas no siguen el sentido común y las actitudes normales para disculparse, aceptar castigos y proponer planes de mejora. En cambio, piensan en cómo eliminar publicaciones, encubrir los hechos, cómo lidiar con el sentimiento del público, etc. . Incluso si se disculpa, es reservado, vago y evasivo. Esto es anormal y las empresas normales no lo harían.