Lingüística cortés del contestador telefónico de negocios

"Hola...", "Mi nombre es...", "Lo siento, has marcado el número equivocado", "De nada" , etc.

1. Preséntate antes de llamar. No preguntes simplemente “Hola, ¿quién eres?”.

2. Cuando llames al número equivocado, debes disculparte cortésmente y no colgar el teléfono inmediatamente.

3. Cuando suene el teléfono, contesta rápidamente. Si realiza una llamada telefónica al recibir un visitante, debe prestar atención a saludar al visitante primero y decirle: "¡Lo siento!", y luego realizar una llamada.

4. Al levantar el auricular debe ser Saluda a la persona y preséntate. Por ejemplo, "Hola..."

5. "Se ha ido ahora", o "Acaba de irse". "Salir" o "Está negociando un negocio con un cliente". Si la otra parte le pide dejar un mensaje, debe escribir el nombre y el número de teléfono de la otra parte. y cosas y entrégaselo a la otra parte lo antes posible.

6 Cuando escuche la llamada de la otra parte, no interrumpa cuando quiera que la otra parte repita, debe esperar; hasta que la otra parte haya terminado de hablar

7. Si necesita preguntar sobre algo durante la llamada, dígaselo inmediatamente y pídale que espere. "Te llamaré más tarde."

8. No seas frío y directo, y no digas palabras groseras. Lenguaje inapropiado

Lenguaje cortés

Saluda a la gente

Hola

Hola

Preséntate

Soy de * *empresa

Esta es * *empresa

Pregunta por la identidad de la otra parte

p>

¿Quién eres?

¿Puedo preguntar quién eres?

Preguntar el nombre de alguien

¿Cuál es tu nombre? p>

¿Puedo saber tu nombre? >

¿Cuál es tu apellido?

¿Cuál es tu apellido?

Encuentra a alguien a quien llamar

¿Cuál es tu número de teléfono? >

¿Puedes dejar tu información de contacto?

Estás buscando a alguien

Encuéntrame×

¿Puedes ayudarme a encontrar XXX?

Pregúntale a alguien

¿A quién buscas?

¿A quién buscas?

¿Qué puedo hacer por ti?

Dile a los demás que esperen

Ya veremos

Por favor, espera un momento

No está aquí

Lo siento, trabaja en otra oficina. Llámelo directamente.

No está aquí ahora.

Lo siento, no está aquí ahora. Date prisa, ¿puedo decírselo por ti?

Puedes llamarme más tarde. Llámame más tarde

¿Puedes volver a llamarme más tarde?

¿Es eso? ¿Querías decir?

¿Tienes algo más? ¿O tienes algún otro comando?

No se puede hacer

Eso no se puede hacer. trabajar.

¡Lo siento, no salió como esperabas! O lo siento, es posible que no podamos hacerlo.

No lo olvidaré

No lo olvidaré.

No te preocupes, lo haré. . . .

No escuché claramente

¿Qué? ¡Dilo de nuevo!

Lo siento, hay demasiado ruido aquí. ¿Podrías decirlo de nuevo?

(2) Estándares de lenguaje cortés para respuestas telefónicas

1 Saludo: Hola, XXX (abreviatura de la empresa), XXX (número o nombre del empleado) están a su disposición.

2. Saludo en el medio: Durante la conversación, deberás llamar a la otra parte "Sr./Sra. X".

3. Lenguaje cortés: utilice más honoríficos, como hola, lo siento, lo siento, espere, gracias, es bienvenido a la conversación.

4. Conclusión: Gracias por su apoyo. ¡adiós!

(Respondiendo al invitado) ¿Aún necesitas ayuda? (Si no) Sr./Sra. X, gracias por su llamada. ¡adiós!

(Si no puede responder inmediatamente) Sr./Sra. Gracias por llamar. ¡adiós!

Cuando el cliente dice “gracias” antes de colgar el teléfono, el consultor debe decir: De nada, gracias por llamar, ¡adiós!

6. Cuando reciba una llamada silenciosa, diga "¡Hola! La empresa Xxxx está a su servicio. ¿Qué puedo hacer por usted?". Si no hay respuesta, repita dos veces: "Hola, Empresa XX". (pausa) "¡Hola! Lo siento, señor/señora, no puedo escucharlo claramente por teléfono. ¿Podrías hablar más alto? (Mantenga presionado durante 10 segundos y espere a que se borre la llamada. Si excede los 10 segundos, no está claro). Lo siento, señor/señora, su llamada no se puede escuchar con claridad.

Por favor llame nuevamente desde otro teléfono. ¡adiós!

8. Al contestar una llamada interna: Hola, centro de atención al cliente, soy * * *, ¿en qué puedo ayudarle?

9. Cuando el cliente marca el número equivocado: "Lo siento, este es XXX, verifique antes de marcar. Adiós".

Si la voz del cliente es demasiado baja: " Lo siento "¿Puedes hablar más alto?"

11. Cuando la solicitud del cliente es contraria a las normas de la empresa: "Lo siento, tu solicitud no cumple con las normas de nuestra empresa, me temo que no no puedo ayudarte."

12. Cuando no está en el sistema de información consultado por el cliente: "Lo sentimos, el contenido de tu consulta no queda registrado por el momento. Lamentamos las molestias. causado a usted."

13. Cuando no se pueden cumplir los requisitos del cliente: "Lo sentimos, nuestra empresa no cuenta con este servicio por el momento. Transferiremos su solicitud al departamento correspondiente y esperamos cumplirlo. contigo en un futuro cercano."

14 .Cuando un cliente pierde los estribos: "Disculpe, ¿qué pasa?"

15. Cuando un cliente grita: "Yo' Lo siento, ¿podrías hablar más despacio?" Definitivamente te ayudaré a resolverlo. Cuando un cliente se queja: "Lamento las molestias, perdóneme". "

16. En una cita amistosa con un cliente: "Muchas gracias, pero lo siento mucho, no puedo aceptarlo. adiós. "

17. En caso de llamadas de acoso: "Lo sentimos, nuestra empresa estipula que no se permite chatear durante el horario laboral. adiós. ”

18. Cuando el cliente culpa a la lentitud en la acción: “Perdón por hacerte esperar, lo comprobaremos lo antes posible”. ”

19. Cuando un cliente se queja de que es difícil llamar al teléfono o que la llamada se responde con lentitud, “Lamento hacerle esperar”. ¿Qué pasa? ”

20. Cuando encuentre una consulta desconocida: “Lo siento, no estoy seguro de esta pregunta. ¿Le gustaría que buscara otro colega para que le responda? ”

21. Cuando un cliente le pidió al líder que le resolviera el problema personalmente, dijo: “Lo siento, cada uno en nuestra empresa tiene sus propias responsabilidades”. Tenga la seguridad de que lo manejaremos de acuerdo con el sistema de la empresa y su problema está dentro de mi alcance de responsabilidad. ¿Puedes dejar que yo me encargue de ello? ”

22. Si el cliente necesita esperar:

a) Sr. (Señorita) X, espere X minutos y lo comprobaré por usted.

B) ...Perdón por hacerte esperar. Acerca de...

(3) Etiqueta a la que debes prestar atención al realizar llamadas telefónicas

1. no llamar durante las horas de descanso de otras personas, como a las 10 de la mañana, antes, después de las 10 de la noche, durante la pausa del almuerzo todos los días y durante las comidas, cuando realice llamadas de negocios, no ocupe el tiempo privado de otras personas, especialmente durante los días festivos y festivos. Es mejor evitar llamar en este momento. La otra parte suele tener prisa por salir del trabajo y es posible que no obtenga una respuesta satisfactoria. Si realmente necesita llamar a la casa de la otra parte para llamadas de negocios, tenga cuidado de no comer. o hora de dormir.

2. Diga su nombre e identidad primero, si es necesario, pregunte a la otra parte si es conveniente y luego inicie la conversación cuando sea conveniente para la otra parte. y entusiasta al contestar el teléfono, voz, velocidad al hablar, entonación, lenguaje amigable, conciso, educado y cercano. Ser dueño de uno mismo representa un fuerte sentido de compañía.

4.

5. El contenido de la convocatoria debe ser conciso, breve y directo, y evitar palabras vacías, tonterías, nada que ver. decir, e historias largas. El lenguaje de comunicación debe ser civilizado. Al comienzo de la llamada, debe preguntar respetuosamente a la otra parte "Hola" y luego decir otras palabras. Cuando esté listo para colgar el auricular. di adiós primero.

7. Habla cortésmente

8. Cuando llames, utiliza palabras modestas como "Hola", "Gracias", "Por favor", "Disculpe". Si obtiene el número equivocado, debe disculparse con el oyente. No cuelgue el teléfono sin decir una palabra. 9. En términos de etiqueta, no se ponga el teléfono debajo del cuello. . En la esquina de la mesa; no pongas las piernas sobre la mesa. No uses un bolígrafo en lugar de la mano al marcar. No hables demasiado alto. Cuando dejes el teléfono, déjalo suavemente.

10. : Primero que nada, la primera oración: ¡Hola! ¿Es este el Sr./Sra. XX? Por favor, identifíquese aquí y luego explique el propósito de su llamada en un minuto. /La Sra. XX es problemática. Un placer charlar con usted por teléfono.

11, no en la industria de servicios: ¡Hola! ¿Es este el Sr./La Sra. ? ¡Qué; finalmente, el Sr./Sra. XX lo molestará!

12 Una cosa más, si está en la industria de servicios, debe prestar atención a su velocidad y gentileza. Al ritmo del tono, aprenda a escuchar, escuche más y hable menos, deje que el cliente hable más, preste atención a la concisión del idioma y no le quite demasiado tiempo al cliente.

Terminología estándar para revisitas telefónicas

(1) Revisita de siete días

Vocabulario relacionado:

1 ¡Hola! Disculpe, ¿es usted el Sr./Sra. XXX? Soy el supervisor de servicio XXX de la empresa **. Me gustaría realizarle una simple visita de regreso al cliente. ¿Está bien?

2. Según nuestros registros de ventas, usted compró XXX (producto) con XXX (regalo) en XXX (tienda) de XX empresa. ¿Has recibido el producto adquirido? ¿Está completo?

3. ¿Nuestros ingenieros de servicio postventa lo han instalado y depurado por usted?

4. ¿Cómo evalúa a nuestros ingenieros de servicio? (¿Qué tan oportuno es el servicio? ¿Cómo es el nivel técnico? ¿Cómo es la actitud de servicio?)

¿Está satisfecho con nuestro servicio?

6. ¿Tienes algún problema ahora que podamos ayudarte a resolver?

7. Si tiene alguna pregunta o sugerencia en el futuro, puede llamar a nuestra línea directa de servicio * * * * * * * y * * * * * en cualquier momento, y le brindaremos los servicios. . Finalmente, gracias a todos por su apoyo. ¡adiós!

(2) Visita de regreso en enero

Vocabulario relacionado:

1 ¡Hola! Disculpe, ¿es usted el Sr./Sra. XXX? Soy el supervisor de servicio XXX de la empresa **. Me gustaría realizarle una simple visita de regreso al cliente. ¿Está bien?

2. Según nuestros registros de ventas, usted compró XXX (producto) en ** XXX (tienda) de la empresa hace un mes, en X mes. ¿Cómo pasaste este mes?

3. ¿Alguna pregunta?

4. ¿Alguna vez ha recibido nuestros servicios?

5. ¿Servicio telefónico o servicio puerta a puerta?

6. ¿Está satisfecho con nuestro servicio?

7. ¿Tienes algún problema ahora que podamos ayudarte a resolver?

8. Si tiene alguna pregunta o sugerencia en el futuro, puede llamar a nuestra línea directa de servicio * * * * * * * y * * * * en cualquier momento, y le brindaremos los servicios. Finalmente, gracias a todos por su apoyo. ¡adiós!

(3) Visita de regreso en marzo

Vocabulario relacionado:

1 ¡Hola! Disculpe, ¿es usted el Sr./Sra. XXX? Soy el gerente de servicio XXX de la empresa **. Me gustaría realizarle una simple visita de regreso al cliente.

2. Según nuestros registros de ventas, compraste XXX (producto) en XXX (tienda) de ** empresa hace tres meses, es decir, en el mes X. ¿Cómo pasaste estos tres meses?

3. ¿Alguna pregunta?

4. ¿Alguna vez ha recibido nuestros servicios?

5. ¿Servicio telefónico o servicio puerta a puerta?

6. ¿Está satisfecho con nuestro servicio?

7. ¿Tienes algún problema ahora que podamos ayudarte a resolver?

8. Si tiene alguna pregunta o sugerencia en el futuro, puede llamar a nuestra línea directa de servicio * * * * * * * y * * * * * en cualquier momento, y le brindaremos los servicios. . Finalmente, gracias a todos por su apoyo. ¡adiós!

(4) Revisita de un año

Vocabulario relacionado:

1. ¡Hola! Disculpe, ¿es usted el Sr./Sra. XXX? Soy el supervisor de servicio XXX de la empresa **. Me gustaría realizarle una simple visita de regreso al cliente. ¿Está bien?

2. Según nuestros registros de ventas, usted compró XXX (producto) en la XXX (tienda) de ** empresa hace un año, en X, mes, X, año. ¿Cómo lo pasaste este año?

3. ¿Cómo valoras este producto?

4. ¿Alguna vez ha recibido nuestros servicios?

5. ¿Servicio telefónico o servicio puerta a puerta?

6. ¿Está satisfecho con nuestro servicio? (¿Cómo es la puntualidad del servicio? ¿Cómo es la calidad del servicio? ¿Cómo es la actitud de servicio?)

7.

8. ¿Tienes algún problema ahora que podamos ayudarte a resolver?

9. Si tiene alguna pregunta o sugerencia en el futuro, puede llamar a nuestras líneas directas de servicio * * * * * * * y * * * * * * en cualquier momento para realizar consultas. De acuerdo con nuestro compromiso de servicio, ya no le brindaremos servicio in situ, pero continuaremos brindándole servicio telefónico y servicios de reparación. Finalmente, gracias a todos por su apoyo. ¡adiós!

(5) Revisita de tres años

Vocabulario relacionado:

1 ¡Hola! Disculpe, ¿es usted el Sr./Sra. XXX? Soy el supervisor de servicio XXX de la empresa **. Me gustaría realizarle una simple visita de regreso al cliente. ¿Está bien?

2. Eres un antiguo cliente de nuestra empresa. Según nuestros registros de ventas, usted compró XXX (producto) de XXX (tienda) de XX empresa hace tres años, en X, mes, X año. Queremos saber cómo has pasado estos tres años.

3. ¿Qué opinas de nuestro servicio?

4. ¿Alguna buena sugerencia?

5. ¿Tienes algún problema ahora que podamos ayudarte a resolver?

6. ¿Qué tipo de demanda tienen de productos TI en el futuro próximo?

7. Nosotros te ayudaremos.

Si tiene alguna pregunta o sugerencia sobre el uso futuro, puede llamar a nuestra línea directa de servicio * * * * * * * y * * * * * * en cualquier momento, y aún así le brindaremos servicio telefónico y servicios de reparación. Finalmente, gracias a todos por su apoyo. ¡adiós!

Algunos términos básicos de comunicación para las revisitas

1. Lo siento, ¿tienes tiempo ahora?

Gracias por tus valiosos consejos. Le informaré el problema de manera seria y responsable y lo resolveré lo antes posible.

Nunca antes nos habíamos encontrado con este problema, pero ahora lo registraré cuidadosamente. Gracias por sus opiniones.

Lo sentimos, esto fue un descuido por parte de nuestro personal. Pedimos disculpas por las molestias. Espero que puedas entender.

El proceso y expresiones comunes para las revisitas telefónicas a los clientes

Después de conectar la llamada:

1. Primero debes explicar tu identidad: "¡Hola! Estoy* *Para molestarte..." para eliminar la desconfianza del cliente.

2. Debes ser educado: ¿Puedo interrumpirte un momento?

3. Debe explicarse de forma sencilla y clara el objeto de la convocatoria. Hacerle saber al cliente por qué lo llamó también puede ser la forma más eficaz de conocer su actitud.

4. Respecto al tiempo y método de comunicación presencial.

5. Conclusión para los clientes que se comunican bien: Gracias. Si tienes alguna necesidad XX, puedes llamarme en cualquier momento. Mi número de teléfono es * * * * *. Bien, detengámonos aquí. Realmente disfruté charlando contigo. Espero servirle. Le deseo éxito en su trabajo y buena salud.

Palabras y métodos para llamar a clientes que han recibido mensajes de texto pero que consultarán en el futuro:

1. Hola, soy * *, lamento molestarlo. Te enviamos un * * mensaje de texto hace un tiempo, ¿no lo viste? (Deje que la otra parte responda y dé espacio para la interacción)

A. Diga que sí y luego pregunte: ¿Qué piensas* *? Responda las siguientes situaciones basándose en las respuestas de los clientes. Primero, se le presta atención y elogio, y luego se le complementa o explica basándose en su propia comprensión incompleta.

B. Los clientes que digan no haberlo visto pero estén interesados ​​podrán tener con ellos una explicación sencilla y eficaz.

c.Si el cliente dice que no lo ha visto pero no está interesado, puedes comunicarte con él y dejar que hable con nosotros para entender la situación y las ideas del cliente.

d. Si no estás interesado, no quieres hablar más o tienes muy mala actitud, finaliza la conversación educadamente.