¿Cómo llevan a cabo las pequeñas y medianas empresas la gestión de las relaciones con los clientes?

La siguiente información se reproduce como referencia

Métodos de gestión de clientes

La gestión de relaciones con los clientes se centra en la comunicación con los clientes. La operación de una empresa está centrada en el cliente. y No se centran en productos o mercados tradicionales. Para facilitar la comunicación con los clientes, la gestión de relaciones con los clientes puede proporcionarles múltiples canales de comunicación. Los clientes incluyen clientes antiguos y nuevos, por lo que la primera tarea de una buena gestión de las relaciones con los clientes es retener a los clientes antiguos y atraer nuevos clientes.

Los principales métodos para retener a los antiguos clientes incluyen:

En primer lugar, proporcionar a los clientes servicios de alta calidad. El nivel de calidad está relacionado con las ganancias, los costos y las ventas de la empresa. Cada empresa busca activamente qué tipo de servicios de alta calidad pueden retener a sus clientes de alta calidad. Por lo tanto, lo más básico para brindar servicios a los clientes es tener en cuenta los sentimientos y expectativas de los clientes y convertir su evaluación de los servicios y productos en la calidad de los servicios.

En segundo lugar, controlar estrictamente la calidad del producto. La calidad del producto es un arma clave para que las empresas brinden una protección favorable a los clientes. Sin un apoyo de buena calidad, el desarrollo a largo plazo de una empresa será un problema a largo plazo. El servicio de KFC es de primer nivel, pero aun así ocurrió el incidente de Sudan Red, que dio a sus competidores la oportunidad de aprovecharlo, lo que provocó la pérdida de parte de su base de clientes. Medicamentos como Contaxysmin también tenían problemas de calidad y no podían ser vendidos; vendido en el mercado.

En tercer lugar, garantizar una ejecución eficiente y rápida. Si desea conservar su base de clientes, una buena estrategia y ejecución son indispensables. Aunque muchas empresas pueden ofrecer buenas estrategias a los clientes, fracasan por falta de ejecución. En la mayoría de los casos, la diferencia entre una empresa y sus competidores radica en las capacidades de ejecución de ambas partes. Si su oponente lo hace mejor que usted, entonces estará por delante en todos los aspectos. De hecho, para formular estrategias valiosas, los gerentes también deben confirmar si la empresa tiene las condiciones suficientes para ejecutarlas. En la ejecución todo queda claro. Ante la feroz competencia del mercado, es necesario cambiar el papel de los administradores, de centrarse únicamente en la formulación de estrategias a tener en cuenta tanto la estrategia como la ejecución. Las empresas orientadas al comportamiento tendrán mejores capacidades de implementación de estrategias que sus pares y los clientes estarán más dispuestos a crecer con la empresa de todo corazón.

Puede utilizar los siguientes métodos para atraer nuevos clientes:

Primero, recopile listas de clientes basándose en estudios de mercado.

En segundo lugar, si organizas actividades como empresa, puedes participar en la lotería y recopilar listas relevantes.

En tercer lugar, desarrollar clientes que hayan firmado contratos, brinden buenos servicios, busquen referencias, etc. En otras palabras, es importante encontrar una razón para desarrollar clientes.

Retener clientes antiguos y captar nuevos clientes es como tener el poder de dos espadas, que pueden hacerlos brillar al máximo y alcanzar los objetivos esperados.

Camino

Philip Kotler cree que la satisfacción del cliente se refiere al efecto (o resultado) percibido por una persona de un producto en comparación con sus expectativas. Finalmente, el estado de sensación de placer o placer resultante. decepción. Según la definición de satisfacción del cliente, la satisfacción del cliente es la brecha entre las expectativas del cliente sobre los productos y servicios y la percepción del cliente sobre los productos y servicios. Por lo tanto, a partir de la definición de satisfacción del cliente, se puede ver que los factores que afectan la satisfacción del cliente incluyen las expectativas del cliente y el valor percibido por el cliente, y el valor percibido por el cliente depende de la diferencia entre las ganancias percibidas por el cliente y las pérdidas percibidas por el cliente. Por lo tanto, la lógica de mejorar la satisfacción del cliente es gestionar las expectativas del cliente, aumentar las ganancias percibidas por el cliente y reducir las pérdidas percibidas por el cliente.

La gestión de las expectativas del cliente tiene las siguientes consideraciones:

1. Elevar las expectativas ayudará a atraer a los clientes a comprar.

2. Las expectativas son demasiado bajas, lo que da como resultado una alta satisfacción del cliente pero un bajo volumen de ventas.

3. Si las expectativas son demasiado altas, la satisfacción del cliente será baja y los clientes repetirán pocas compras. Por lo tanto, las empresas deben orientar las expectativas de los clientes según corresponda.

Para aumentar el valor percibido por el cliente, existen las siguientes formas:

1.

2. Reducir las pérdidas percibidas por los clientes.

3. No solo aumentar las ganancias percibidas por los clientes, sino también reducir las pérdidas percibidas por los clientes.

Estructura principal

Los principales medios y propósitos (Medios-Fines) de CRM pueden entenderse mediante la estructura '10C' de CRM.

(1) Perfil del cliente: se refiere a la recopilación de información integrada por parte de la empresa sobre los clientes, incluida información demográfica, características psicológicas del consumidor, necesidades del consumidor, patrones de comportamiento del consumidor, registros de transacciones, crédito, etc., etc. entender el perfil del cliente.

(2) Conocimiento del cliente: se refiere a algunas reglas generales y relaciones causales relacionadas con los clientes que se transforman a partir de información y son más profundas y amplias, y pueden guiar mejor el CRM.

(3)Segmentación de clientes: se refiere a dividir a los consumidores en diferentes grupos de clientes (basados ​​en las necesidades) en función de deseos y necesidades similares de productos/servicios (P/S), o diferenciarlos en función de la rentabilidad del cliente ( Basado en valor), este último es particularmente importante para CRM.

(4) Personalización: se refiere a adaptar P/S para que un solo cliente satisfaga sus necesidades individuales, como precios uno a uno y promociones uno a uno, uno a uno. un acceso. Este es uno de los medios importantes del CRM, es decir, del Mass Marketing → Segmentación → One to One Marketing (5) Valor del Cliente (Customer Value): se refiere al conjunto de beneficios que los clientes esperan obtener de un P/S específico. , incluido el valor del producto, el valor del servicio, el valor de la amistad de los empleados, el valor de la marca, etc. El propósito del CRM es mejorar todos los valores del cliente y reducir todos los costos.

(6)Satisfacción del cliente: se refiere al grado de placer o decepción que sienten los clientes después de comparar sus "expectativas" y "sentimientos reales" sobre la calidad del P/S.

(7) Desarrollo de clientes (Desarrollo de clientes): se refiere a los clientes antiguos existentes, debemos hacer todo lo posible para aumentar su contribución a la billetera de la empresa (Wallet Ration), hay dos tipos principales de práctica:

·Venta cruzada: Atraer a antiguos clientes para que compren otros productos de la empresa para ampliar su contribución de valor neto a la empresa.

·Ventas avanzadas (Up Sell): Promocione productos similares más nuevos, mejores y más caros entre los clientes en el momento adecuado.

(8) Tasa de retención de clientes (Retención de clientes): se refiere a cómo retener a los antiguos clientes valiosos, evitar que se pierdan y utilizar productos y servicios excelentes, considerados y personalizados para mejorar la satisfacción del cliente. , reduzca su tasa de abandono (tasa Chun) y obtenga su patrimonio neto de por vida.

(9) Adquisición de Clientes: se refiere al uso de productos y servicios que proporcionan mayor valor que los competidores para atraer y obtener el favor y la compra de nuevos clientes.

(10)Rentabilidad del cliente: se refiere al beneficio que un cliente aporta a la empresa a lo largo de su vida, es decir, el importe de sus compras durante su vida menos los costes de marketing y gestión que la empresa gasta en él.