La cultura organizacional de Tokio Disney
¿Cuál es el poder que permite a los empleados de Tokyo Disneyland comprender verdaderamente el estado de ánimo de los turistas y brindarles servicios cordiales en el momento y lugar correctos, en lugar de adherirse a los requisitos básicos del ¿Código de trabajo?
Todos los empleados de Tokyo Disneyland tienen un estándar de trabajo único, es decir, el código de conducta básico "S·C·S·E". Estas cuatro palabras aparentemente ordinarias en realidad contienen connotaciones y valores extremadamente ricos. Al mismo tiempo, su concisión y concisión garantizan en la mayor medida la implementación efectiva de este código de conducta básico entre todos los empleados.
No hay duda de que Tokyo Disneyland tiene una gran cantidad de reglas de trabajo. Sin embargo, por muy detallado que sea el manual de trabajo, se trata sólo de los procedimientos operativos más básicos en el parque de atracciones, y es imposible regular cada aspecto de las operaciones diarias en cada detalle. Ante incidentes inesperados y diversos problemas triviales, es fundamental que el personal del parque tome decisiones oportunas y precisas y los resuelva.
La capacidad de abordar eficazmente varios problemas que ocurren la primera vez afectará directamente la evaluación de los turistas sobre el nivel de servicio del parque de diversiones. Para ello, los valores de "S·C·S·E" se implementan sin reservas en el trabajo diario de cada empleado, convirtiéndose en la base para que puedan emitir juicios oportunos ante emergencias sobre la base de seguir reglas básicas de funcionamiento y acciones, hasta integrarlo adecuadamente en los principios básicos de valor basados en la autoexpresión personalizada para enriquecer la connotación de servicio.
"S·C·S·E" contiene el contenido más importante en el funcionamiento del parque de atracciones y es el punto de referencia de valor más básico en el funcionamiento de Tokyo Disneyland. Al mismo tiempo, la disposición de estas cuatro palabras también representa el orden de valor. El primero es garantizar la seguridad, el segundo es prestar atención a la etiqueta, el tercero es actuar durante todo el espectáculo principal y, finalmente, mejorar la eficiencia del trabajo bajo la premisa de cumplir con los tres principios básicos de acción anteriores.
Por ejemplo: Cuando hay aglomeración y caos durante las vacaciones, la primera prioridad del personal del parque es garantizar la seguridad de los turistas. Por seguridad, no dudarán en limitar el movimiento de los turistas e incluso el de los mismos. Número de personas que ingresan al parque.
No es difícil imaginar que a las 5 o 6 de la mañana, la familia partió, ya sea en coche o en tranvía, y tardó 2 o 3 horas en llegar al parque de atracciones. con gran alegría, solo para que me dijeran que debido a que los turistas estaban insatisfechos, las multitudes detuvieron temporalmente la entrada al parque y tuvieron que esperar fuera del parque durante 1 o 2 horas. Sin embargo, para garantizar que los turistas disfruten del nivel de servicio que merecen y por razones de seguridad, se sacrifica la etiqueta a toda costa. Eso sí, en este caso, organizarán algunas actuaciones temporales fuera del parque para aliviar el humor irritable de los turistas que bloquean el parque y están llenos de quejas.
Las empresas en general tienen principios comerciales nobles, pero desafortunadamente la mayoría de ellos son eslóganes vacíos y dogmáticos o visiones filosóficas esotéricas, que no se implementan en el trabajo diario específico. Por ejemplo, el propósito comercial de "el cliente primero, el servicio primero" es impecable. Sin embargo, ¿cómo deberían los empleados regular su comportamiento cuando este propósito empresarial se materializa en el trabajo diario? Los empleados comunes y corrientes respetan pasivamente las reglas de la profesión y no saben qué hacer. Como resultado, o el trabajo de servicio se vuelve mecánico y rígido, o se retrasa seriamente, disminuyendo así el nivel del trabajo de servicio.
La existencia del código básico de conducta de "S·C·S·E" permite a cada empleado de Tokyo Disneyland utilizar su propio criterio y responder a la situación de manera considerable sobre la base del cumplimiento según las normas de trabajo establecidas, es posible realizar trabajos autónomos en situaciones de emergencia. Esto diferencia los servicios de Tokyo Disneyland de los de otras compañías, mostrando más puntualidad y emoción humana.
Gestión emocional que se centra en el valor de los empleados
Si preguntas a los empleados de empresas de servicios generales: "¿Están contentos haciendo este trabajo?", la respuesta que obtienen es mayoritariamente: "¿Es?" sólo eso." Sólo por trabajo..." Sin embargo, si se les hace la misma pregunta a los empleados de Tokyo Disneyland, la mayoría de los empleados responderán sin dudarlo: "¡Sí! Es muy feliz". ¿También se dedica al servicio? ¿El trabajo sexual tiene una respuesta completamente diferente? La razón radica en diferentes filosofías empresariales y diferentes culturas corporativas.
“Hacer que todos en el parque se sientan felices” es el objetivo comercial básico de Tokyo Disneyland. Entre ellos no sólo se encuentran los turistas, sino también el personal del parque de atracciones.
“Los empleados de Tokyo Disneyland se refieren al propio Tokyo Disneyland. Si el empleado que brinda servicios a los huéspedes no puede sentirse divertido en el trabajo, ¿cómo puede brindar servicios que hagan felices a los huéspedes solo cuando los empleados trabajan con pasión? y la alegría pueden los visitantes que vienen aquí experimentar la verdadera felicidad". Se basa en esta comprensión fundamental de los empleados que Tokyo Disneyland crea una atmósfera de trabajo corporativa de "disfrutar el trabajo y trabajar felizmente". No se han escatimado esfuerzos.
Es cierto que gracias a los informes favorables de Tokyo Disneyland por parte de varios medios a lo largo de los años, así como a la existencia de innumerables fanáticos entusiastas de Disney, de hecho, en Japón se ha formado una persona que puede trabajar en Disney. Es decir, el ambiente social que indica una identidad mantiene en un alto nivel la lealtad corporativa de sus empleados. Sin embargo, la base para lograr un servicio de alta calidad a los empleados está lejos de ser esto. Prestar atención al efecto emocional en los empleados y cultivar la cultura emocional de la empresa son los secretos de su éxito.
Brindar experiencias fantásticas y extraordinarias es el objetivo comercial constante de Tokyo Disneyland. Esto determina fundamentalmente que en su operativa diaria deba prestar atención a la movilización efectiva de los turistas y sus propias emociones. De hecho, al igual que las misteriosas emociones que son omnipresentes en el diseño arquitectónico y las operaciones diarias de Tokyo Disneyland, su cultura organizacional, leyendas corporativas, educación de los empleados y otros aspectos reflejan las fuertes características humanistas de la gestión emocional.
"Los trabajos que tienes aquí no son trabajos en el sentido común. Este es un escenario para que te muestres. Como un jugador de béisbol parado en un campo de béisbol; un luchador de sumo parado en un ring de sumo. ; un actor parado en el escenario; ¿también estás en tus respectivos escenarios con pasión? ¿Estás también tratando de demostrar tu existencia? ¿Eres consciente de que tu actuación está siendo criticada por los invitados que te rodean? ¡Vamos! Si te quedas ahí con tristeza, puedes arruinar toda la actuación. Por el contrario, si brillas, la actuación será un éxito y podrás convertirte en una estrella".
Este es un discurso pronunciado por. Masatomo Takahashi, primer presidente y fundador de Tokyo Disneyland, en una reunión de empleados. Su emotiva declaración no sólo muestra la comprensión y el posicionamiento de Tokyo Disneyland de sí mismo y de sus empleados, sino que también refleja su modo de pensar positivo sobre las cuestiones laborales de los empleados. Es decir, a través de la estimulación emocional y la mejora de la pasión laboral de los empleados, se les anima a avanzar hacia el camino del estrellato para realizar su autoestima.
De hecho, entre los muchos tipos de trabajos en Tokyo Disneyland, los limpiadores de parques que tienen más contacto con los turistas son estrellas reconocidas. Están bien informados sobre las instalaciones del parque, son educados y amigables, enérgicos, limpios y ordenados, trabajan con diligencia y conciencia y tienen una forma expresiva de trabajar. Sin duda, todo esto añade un paisaje conmovedor a Tokyo Disneyland, convirtiéndolo en la presencia más llamativa del parque.
“En realidad, en el escenario de Disney, a excepción de los personajes de dibujos animados que son los protagonistas, todos son un papel secundario y un personaje general, por lo tanto, todos somos iguales y somos compañeros. unos a otros y ayudarnos unos a otros." Esta ha sido la definición de relaciones corporativas internas desde la fundación de Disney. El código básico de conducta “S·C·S·E” mencionado anteriormente encarna la connotación de esta definición.
A través del código de conducta básico "S·C·S·E", Tokyo Disneyland ha otorgado a los empleados el derecho y la responsabilidad de emitir juicios independientes y tomar medidas. Esto significa que, frente a los visitantes, todos los empleados de Tokyo Disneyland son iguales y tienen los mismos derechos y responsabilidades. Tokyo Disneyland cree en sus empleados y los alienta a tomar medidas inmediatas y asumir responsabilidad cuando otros necesitan ayuda.
Los hechos han demostrado que esta comprensión y aplicación de la naturaleza humana no sólo convirtió los servicios de Tokyo Disneyland en una leyenda, sino que también hizo realidad la elevada filosofía empresarial de Disney. El éxito de Tokyo Disneyland es un fiel reflejo del valor de la gestión emocional.
¡Comprenda la connotación de gestión emocional y practíquela en el trabajo empresarial diario!