Se publican los resultados de la encuesta de evaluación del servicio de tienda 4S de la Asociación de Consumidores de China. No es de extrañar que estas marcas se vendan tan bien.

Hay muchos factores que afectan las ventas de una marca de automóviles, como el precio, la reputación, la configuración, la calidad y algunos factores intangibles, como las tiendas 4S. Ir a una tienda 4S no es necesariamente comprar un coche. Después de todo, es un punto de servicio que integra ventas, repuestos, servicio posventa y retroalimentación de información. En el proceso de uso de un coche, tenemos contacto con tiendas 4S más frecuentemente de lo que pensamos.

¿Tendrán las tiendas 4S un efecto negativo a la hora de estimular las ventas de las marcas de coches? La respuesta es sí. En primer lugar, si hay muchas tiendas de 4S y el rango de radiación es amplio, significa que el mantenimiento posterior es conveniente y rápido, lo que puede impresionar a muchos consumidores. Además, los servicios, equipos e instalaciones y la gestión de quejas también afectan la experiencia de compra de automóviles de los consumidores, lo que a su vez afecta las ventas de las marcas.

De marzo a junio, la Asociación de Consumidores de China seleccionó 20 marcas de automóviles (incluidos 23 fabricantes de automóviles) en 15 ciudades de todo el país y realizó una encuesta de satisfacción sobre los servicios de apoyo a las tiendas 4S, en la que participaron 1.343 tiendas 4S, 6268. muestras, que abarcan automóviles alemanes, americanos, coreanos, japoneses, franceses y nacionales.

Las clasificaciones del 1 al 20 son: Changan, Volkswagen, Chery, Geely, Toyota, Wuling, Nissan, BMW, Audi, Buick, Honda, Mercedes-Benz, Hyundai, Roewe, Ford, BYD, Chevrolet , Haval, Baojun, Peugeot.

No es difícil ver en los resultados de la encuesta de la Asociación de Consumidores de China que la puntuación de satisfacción general es de 82,7 y que 11 marcas tienen puntuaciones superiores o iguales a este estándar. Changan ocupó el primer lugar con la puntuación más alta, Volkswagen el segundo y Chery el tercero. Changan y Volkswagen todavía lo esperaban, pero la repentina aparición de Chery en la lista también es bastante sorprendente. También se puede ver que los consumidores de la marca Chery son relativamente estrictos y que las críticas y la reputación de los propietarios de automóviles son relativamente buenas. Geely, Toyota, Wuling, Nissan, BMW, Audi, Buick y Honda están todos en el rango de "aprobado". No hay mucha diferencia en la satisfacción general y todos son mejores o iguales que la puntuación promedio de esta encuesta. No es difícil comprobar que el desempeño de las ventas de estas marcas no es malo.

Mercedes-Benz, Hyundai, Roewe, Ford, BYD, Chevrolet, Haval, Baojun y Peugeot son las nueve marcas con puntuaciones por debajo de la media, de las cuales Peugeot se sitúa a la cola de la puntuación general con 80,2 puntos. . También es bastante sorprendente que Mercedes-Benz no esté en la lista. BMW y Audi siguen estando relativamente arriba en la clasificación de la BBA, mientras que Mercedes-Benz está ligeramente por detrás.

En cuanto a las puntuaciones de segmentación específicas, Peugeot obtuvo la puntuación más alta en ventas y servicio, seguida de Audi y Toyota. En términos de servicio posventa, Volkswagen obtuvo la puntuación más alta, seguida de Changan y Nissan. En términos de gestión de quejas, Wuling obtuvo la puntuación más alta con 81,7 puntos, mientras que la puntuación media en esta muestra fue de sólo 69,2 puntos. Wuling maneja muy bien las quejas de los clientes, razón por la cual obtiene una calificación tan alta. El siguiente es Peugeot y luego BYD.

Ilustración: Lista de fabricantes con satisfacción general con las tiendas 4S publicada por la Asociación de Consumidores de China.

Es posible que muchas personas no entiendan esto al ver esto. Parece que Peugeot no se queda atrás en cuanto a puntuación global. Los servicios de gestión de quejas y ventas se pueden clasificar entre los tres primeros. ¿Por qué es la marca con menor satisfacción general? Lo más importante es que su valor NPS es bajo y el valor principal de NPS es el valor neto recomendado. Es decir, en la encuesta, el porcentaje de personas que recomendarían un automóvil a amigos y familiares después de comprarlo menos el porcentaje de críticos obtiene el valor NPS que se ve en la figura anterior. Geely obtuvo la puntuación más alta en este segmento, seguida de Volkswagen y Changan, con una puntuación neta de promotor superior al 30%.

La media de esta encuesta es del 28%. Wuling, Buick, Honda, Mercedes-Benz, Roewe, Ford, BYD, Chevrolet, Haval y Baojun fracasaron, siendo Peugeot la puntuación más baja, sólo el 14,3%. La fidelidad del cliente es bastante pobre y la lealtad del consumidor hacia la marca es muy baja. No es de extrañar que las ventas siempre sean "la sopa no puede salvar vidas" cuando las ventas son bajas. Por otro lado, al comparar las puntuaciones de Volkswagen y Geely, Changan, Toyota y otras marcas, no es difícil entender por qué la gente lo vende fácilmente.

Este artículo es de Autohome, el autor de Autohome, y no representa la posición de Autohome.