Cultura corporativa de Hilton Hotels Corporation

El Hotel Hilton de Estados Unidos fue fundado en 1919. En menos de 90 años, ha ampliado de un hotel a más de 100, abarcando las principales ciudades de los cinco continentes, convirtiéndose en uno de los hoteles más grandes de el mundo. Durante más de 80 años, al Hotel Hilton le ha ido muy bien y su riqueza ha crecido muy rápido. El secreto de su éxito es establecer firmemente su filosofía corporativa e implementar este concepto en los pensamientos y comportamientos de cada empleado. Ambiente de "hogar lejos del hogar", preste atención al cultivo de la etiqueta de los empleados corporativos y refleje esto a través de un "servicio de sonrisa" que atienda el estómago de las personas. Donald Hilton, de 89 años, presidente de Hilton Corporation, lleva más de 50 años inspeccionando el negocio de sus hoteles Hilton y de los hoteles de varios países. Hilton vuela de un continente a otro y de un país a otro todos los días. Haga un viaje especial para ver si la etiqueta Hilton se implementa en las acciones de los empleados. Uno de los muchos libros que escribió se llama "Sentirse en casa" y, hasta el día de hoy, este libro se ha convertido en la "biblia" para todos los que trabajan en los hoteles Hilton. Hoy en día, los activos de Hilton han crecido de 5.000 dólares a decenas de miles de millones de dólares. Hilton Hotels anexó el Hotel Ostoria en el Waldorf Astoria de Nueva York, conocido como el "Rey de los Hoteles", y compró el Hotel Plaza en Nueva York, conocido como la "Reina de los Hoteles", y es famoso en la industria hotelera mundial. /p >

"¿Les has sonreído a los invitados hoy?"

La etiqueta corporativa es el espíritu de la empresa. Incluye la etiqueta de hospitalidad, el estilo comercial, el comportamiento de los empleados, el estilo de diseño ambiental y el interior de la empresa. métodos de comunicación de información, etc. La etiqueta corporativa a menudo forma tradiciones y costumbres, encarna la filosofía empresarial de la empresa y desempeña un papel sutil en el cultivo del espíritu corporativo y la formación de la imagen corporativa. Hilton concede gran importancia a la educación civilizada de los empleados. y los defiendo por el servicio de sonrisa. Voy al menos a un hotel Hilton todos los días e interactúo con el personal de servicio del hotel. La pregunta más frecuente al personal de todos los niveles (desde el gerente general hasta el camarero) debe ser: "¿Le sonrió?". ¿Hoy huéspedes?" 1930 fue el peor año de la depresión económica estadounidense. El 80% de los hoteles en los Estados Unidos cerraron. Los hoteles Hilton también sufrieron grandes pérdidas uno tras otro. En un momento, la deuda alcanzó los 500.000 dólares estadounidenses. Hilton no estaba Desanimado, llamó a todos los empleados del hotel para hacerles una declaración especial y hacerles un llamamiento: “Actualmente, el hotel tiene un déficit y depende de la deuda para sobrevivir, así que decidí superar las dificultades. Una vez que pase el pánico económico en los Estados Unidos, nosotros en el Hotel Hilton pronto podremos entrar en una situación en la que las nubes se abren y la luna sale. Por lo tanto, les pido que recuerden que no se debe olvidar la etiqueta Hilton. No importa las dificultades que encuentre el hotel, la sonrisa en el rostro del personal del hotel Hilton siempre pertenece a los huéspedes. "De hecho, entre el 20% de los hoteles que quedaron después del cierre, sólo las sonrisas de los empleados del hotel Hilton eran hermosas. Justo después de la recesión económica, el sistema hotelero Hilton tomó la delantera y entró en un nuevo período de prosperidad y entró en el Etapa empresarial. La época dorada. Los hoteles Hilton inmediatamente agregaron una serie de equipos modernos. En ese momento, Hilton iba a cada hotel para convocar una reunión con todos los empleados y preguntar: "Ahora que nuestro hotel ha agregado equipos de primera clase, hágalo". ¿Crees que debemos cooperar?" ¿Qué cosas de primera clase hacen que a los huéspedes les guste más? Después de que el empleado respondió, Hilton sonrió, sacudió la cabeza y dijo: "Por favor, piénselo, si solo hay equipos de primera clase en el hotel sin Las sonrisas de los camareros de primera clase, esos turistas pensarán que tenemos todas sus cosas favoritas. Si falta la hermosa sonrisa del camarero, es como si el jardín perdiera el sol y la brisa primaverales. Turista, prefiero vivir en un hotel con alfombras viejas pero con caras sonrientes por todos lados, y no quiero entrar a un lugar con solo instalaciones de primera clase y sin sonrisas..." Cuando Hilton toma un avión especial para viajar. Al inspeccionar un hotel Hilton en un determinado país, el personal de servicio inmediatamente pensará en una cosa, es decir, su jefe puede volver en sí en cualquier momento y volver a preguntar el famoso dicho: "¿Les has sonreído a los invitados hoy?"

A la vanguardia de los tiempos Cuando Hilton tenía 31 años, abandonó su ciudad natal cuando la carrera de su padre fracasó en Nuevo México. Antes trabajó como compañero de trabajo, empresario, especulador en una mina, etc. Después de dejar su ciudad natal, llegó a Texas, rico en petróleo, dispuesto a marcar la diferencia, pero sólo tenía tres dólares en fondos totales a su alrededor. Quería iniciar una industria bancaria, pero tenía muy poco capital. Por eso compró el hotel Montbreux y se centró en los trabajadores petroleros y los empresarios. Este fue el punto de partida del rey hotelero del mundo. El secreto del éxito de Hilton es que ha tratado la industria hotelera como un "negocio" desde el principio. Naturalmente, se esfuerza por hacer que los huéspedes se sientan como en casa, pero también lo considera una especie de propiedad inmobiliaria. cuando exista una oportunidad, comprará aquellos hoteles que están a punto de cerrar al precio más bajo, renovará los edificios y reorganizará las operaciones para hacer crecer el negocio, y luego encontrará otra oportunidad para venderlos a varias veces el precio de compra. para ampliar el capital. Por esta razón, para comprar hoteles siempre tiene muchas deudas que superan sus propias fuerzas. A menudo busca formas de hacer circular fondos de bancos o particulares. Pero en esto tiene que trabajar duro para tratar con los acreedores. En este sentido, él es de hecho un genio. Hilton Hotel Company está ubicado en Penny Street en Nueva York, en el Hotel Waldorf Astoria de 43 pisos. Cuando Hilton compró este hotel, conocido como el hotel más alto del mundo, el entusiasmo de Hilton entusiasmó a los espectadores.

Este gran hotel es el más famoso del mundo. Reyes, reinas, jefes de estado, príncipes, obispos y otras figuras importantes de todo el mundo se han alojado aquí. No es de extrañar que Hilton dijera al mencionar este evento pasado: "Compre China". Waldorf Astoria fue un punto de inflexión en la historia de mi vida. La noche en que la adquisición fue exitosa fue probablemente la mejor noche en la vida de Hilton. Se dice que Hilton estuvo en el patio de Waldorf Astoria esa noche, mirando el imponente edificio. , inmerso en él, en un estado de desinterés, estaba inmóvil y no sabía lo que estaba pasando en el este. Pasaron 18 años desde que decidió comprarlo hasta que lo logró. Hilton es un empresario competitivo y aventurero. Para expandir la empresa, provocó muchos incidentes. En 1977, el presidente Mishima de la empresa japonesa Tokyu gritó enojado: "Por el bien de los intereses nacionales de Japón, no dudaremos en luchar hasta el final. !" "Esta fue la actitud de Mishima cuando ocurrió el llamado incidente del Hotel Hilton de Tokio. La mayoría de la gente creía que este incidente fue la penetración de capital extranjero en Japón. De hecho, fue un golpe para la economía japonesa, especialmente la industria hotelera. El Hotel Hilton en Tokio, es uno de los tentáculos empresariales del rey hotelero mundial Cland Nixon Hilton. Los incidentes provocados por el llamado "Hilton Shock" y su influencia se están extendiendo por todo Japón. En cualquier caso, Hilton siempre está en el ojo público. Es una figura extraña en el centro de atención en el campo de la comunicación. Las revistas estadounidenses "Time" y "Life" utilizan informes especiales para describirlo en detalle cada uno o dos años. En resumen, Hilton es muy estadounidense y puede captar profundamente las tendencias de la época. Es una figura representativa de los gerentes estadounidenses. Debido a este factor, el incidente del Hotel Hilton de Tokio fue causado por él. Por supuesto, tiene una importancia extraordinaria. El gobierno japonés y los partidos de la oposición no sólo consideran este incidente como un incidente en la industria hotelera, sino también como una crisis en el círculo económico japonés. Sin embargo, los comentarios relevantes sobre el Hotel Hilton de Tokio. El caso no es injusto. El Tribunal de Distrito de Tokio dictaminó que Hilton ganó el caso y Tokyu perdió el caso. La opinión pública japonesa consideró que la sentencia estaba sesgada contra los problemas de Hilton en el extranjero. Causó conmoción en el gobierno británico y en el público. ¿Por qué? Debido a que este hotel fue construido cerca del Palacio de Buckingham, donde vive la Reina de Inglaterra, desde el piso superior del hotel se puede contemplar el patio del Palacio de Buckingham y tener una vista sin obstáculos. ¿Cómo no iba a causar revuelo? ¿Está bien o está mal? Pero Hilton insistió y el edificio se completó y abrió a pesar de la oposición. Esto puede demostrar una cosa: satisfizo la curiosidad de los estadounidenses y les permitió usarlo en una habitación con vistas. En el patio del Palacio Británico, aunque tenían equipos sanitarios de estilo americano y camas lujosas, ¿todavía les preocupaba que el negocio no fuera próspero? Cuando todavía estaba en su ciudad natal de Nuevo México, él y su padre consiguieron un trabajo como. Asistente de banco En ese momento, usaba una tarjeta de presentación como esta, " Crande N. Hilton Love Introductor, mi amor, besos y abrazos fuertes son incomparables. "Este tipo de tarjeta de presentación es realmente sorprendente, pero este tipo de personaje es realmente la naturaleza de Hilton y no es una exageración. En otras palabras, la estrategia comercial de Hilton es su deseo personal. Los dos son lo mismo y no pueden confundirse. Separar Dijo personalmente: "Cuando se trata de los deseos humanos, de hecho hay un abismo sin fondo. Pase lo que pase, mi deseo es estar a la vanguardia de los tiempos y convertirme en el rey de los restaurantes". Por eso intenté sobornar a Waldorf. En definitiva, alcanzar el trono de la industria hotelera es mi objetivo estratégico. ”

Así que Hilton tomó la forma de una empresa y trabajó duro para lograr sus objetivos. Comprar Waldorf fue tanto su deseo personal como su táctica corporativa. Hilton es un típico estadounidense brillante. le gusta bailar y sus parejas de baile se limitan a "damas jóvenes y hermosas". A menudo dice: "Tengo más de 80 años, pero todavía tengo mucha energía". ¡Porque siempre estoy a la vanguardia de los tiempos! " Esta actitud es, de hecho, la base de su éxito. Sin embargo, un repaso de su historia: cuando entró en la industria hotelera a la edad de 31 años, no se consideraba propietario de un hotel, sino que lo consideraba desde el principio como un negocio. Por lo tanto, los hoteles Hilton no solo ganan dinero atrayendo turistas, sino que también realizan transacciones inmobiliarias siempre que sea posible para ampliar el capital en cualquier momento. Hilton, que ha logrado el éxito gracias a este cambio, no sólo tiene confianza en su propio negocio. pero también sabe que la gestión hotelera debe adaptarse a los tiempos. Este principio dio origen a una nueva filosofía empresarial. Desarrolló el hábito de estar siempre atento a los cambios en las funciones hoteleras. Especialmente la red de aviación cada vez más desarrollada, no importa qué tan lejos estén dos ubicaciones, siempre son las mismas. No se apresure. En esta era, la función de los hoteles no es solo brindar alojamiento a los turistas, sino también dar comunicados de prensa. de grandes empresas, lanzamiento de nuevos productos, o conferencias de grandes empresas, etc. Hilton apunta a este tipo de función hotelera. Los cambios de estructura y reformas se realizan en consonancia con este punto. Los medios de comunicación siempre prestan atención a sus novedades. La razón para informarlo una y otra vez es para ver la respuesta de Hilton a los tiempos modernos, que es de gran valor para el público. Hilton tiene un "genio" innato, pero una de sus habilidades sobresalientes es la habilidad. de un operador. Su audacia para expandirse en el extranjero proviene de su teoría de la utilización del capital y su capacidad práctica constituyen una estrategia de expansión hacia el exterior y son invencibles.

En julio de 1963, en la ceremonia de inauguración del 33º Hotel Hilton construido en Nueva York, Hilton anunció: "En este momento, ya no construiremos hoteles en el país por el momento". Estados Unidos estaba a punto de llegar a la saturación, porque ya no es rentable gestionar un gran hotel. En aquel momento, la llamada tasa de no disponibilidad en el sector hotelero ya estaba disminuyendo. Por ejemplo, la tasa de desocupación en 1946 era sólo del 7%. Sin embargo, en 1962, el 38% de las habitaciones estaban vacías y simplemente se exhibían para lucir bien. "El capital se está desperdiciando así, debería ser..." Como operador, ¿cómo podemos permitir que el capital se desperdicie en vano? Por lo tanto, Hilton recurrió a países extranjeros para encontrar una salida para que el capital funcionara. Hace unos años, Hilton pronunció un discurso en el Club del Grupo Autónomo en San Francisco. Se puede decir que el contenido de este discurso es una explicación aproximada de su filosofía empresarial. Dijo: "Las operaciones comerciales de Hilton International se desarrollan sobre la base de una filosofía única. Nuestro desarrollo en el extranjero no es absorber ganancias del exterior para los Estados Unidos, sino trabajar mano a mano con empresarios extranjeros para *existir* **Rong. Por supuesto , operar hoteles en el extranjero es buscar beneficios para los accionistas nacionales. Sin embargo, si este es el único propósito, no hay necesidad de desarrollar ningún negocio en el extranjero, porque este propósito también se puede lograr en el país ", el lema corporativo de Hilton es "promover la paz mundial". a través del comercio y los viajes internacionales" y subraya que cada hotel Hilton es un "representante de Estados Unidos", es decir, un enviado para promover la buena voluntad internacional. Para ser más precisos, Hilton es un embajador del capital estadounidense.

Para satisfacer las necesidades de su operación de capital, Hilton desarrolla vigorosamente hoteles y centros comerciales en el extranjero, y puede prever todos los desarrollos futuros. Vio que la clase media se hacía cada vez más rica y estaba interesada en viajar al extranjero, principalmente por motivos de negocios. Especialmente después de media vida de arduo trabajo a largo plazo, he ahorrado dinero para viajar. Hilton satisface sus necesidades construyendo hoteles de lujo de estilo americano en las principales ciudades extranjeras para que puedan disfrutar del ambiente que disfruta la clase alta. Mientras se alojen en el Hotel Hilton, no será difícil lograr sus deseos más íntimos, y además podrán consolarse de que el llamado disfrute de la clase alta no es más que eso. El genio empresarial de Hilton reside en su capacidad para captar profundamente los cambios psicológicos de esas personas, por lo que ya en 1948 comenzó a establecer una red de hoteles en el extranjero, con el propósito de atraer a este nuevo grupo de clientes. Para cooperar con esta estrategia, también formuló una estrategia para asegurar rutas aéreas entre hoteles para facilitar el viaje de los pasajeros. Esto permite a la industria hotelera, que no tiene margen de desarrollo en casa, encontrar una salida más amplia y buscar el desarrollo en el extranjero. La causa del incidente en el Hotel Hilton de Tokio fue el resultado de las nuevas tácticas de interconexión entre Hilton y WA Airlines. El día de la inauguración del Hotel Hilton de Tokio, Hilton fue personalmente a Japón para asistir a la gran ceremonia. En ese momento, dijo a los periodistas: "Haré todo lo posible para construir un reino hotelero. En cuanto a la buena voluntad internacional y la paz mundial, eso. Es algo natural." Después de decir eso, mostró una sonrisa invencible. En ese momento, cuando alguien le preguntó cuál era su secreto para estar a la vanguardia de los negocios, Hilton dijo significativamente: Estando a la vanguardia de los tiempos, este es mi secreto. 1. La imagen de una empresa se refiere a la impresión y evaluación general que el público tiene de una organización, individuo o producto. Los empleados de la empresa son parte de la empresa en su conjunto, y la calidad de las impresiones que los clientes tengan sobre los empleados de la empresa se reflejará directamente en su evaluación de la imagen general de la empresa. En la configuración de la autoimagen de los empleados, la etiqueta constante de la empresa afecta directamente el efecto de configuración de la imagen de los empleados. Es por eso que Hilton quiere centrarse en la etiqueta de los empleados corporativos. La etiqueta corporativa incluye muchos contenidos, pero el estilo personal, el carácter y la filosofía corporativa de los líderes corporativos tienen una alta representatividad y un efecto de imitación. Por ejemplo, Donald Hilton, presidente de Hilton Hotels Corporation, concede gran importancia a la etiqueta corporativa y a la configuración de la imagen corporativa a través de la etiqueta. Con este fin, formuló y fortaleció medidas que en última instancia podrían encarnar la etiqueta Hilton, es decir, "servicio con una sonrisa". Para resaltar el encanto de una sonrisa, trabajó incansablemente para inspeccionar los hoteles Hilton en todo el mundo. Debido al énfasis de Donald Hilton en la etiqueta corporativa, los empleados subordinados se desempeñaron bien y formaron sus propias tradiciones y hábitos. Por supuesto, las empresas deben desarrollar reglas y regulaciones completas para ayudar a los empleados a desempeñarse mejor. Los ejecutores de la etiqueta corporativa son los empleados. Que los empleados puedan cumplir bien la etiqueta corporativa depende de su propia calidad, cultivo, sentimientos morales, etc. Por lo tanto, fortalecer la capacitación de los empleados y mejorar la calidad de los mismos puede permitirles comprender mejor la filosofía empresarial de la empresa y convertir la implementación de la etiqueta corporativa en su comportamiento consciente y espontáneo; Todas las empresas de éxito consideran la formación de los empleados como una prioridad para la supervivencia y el desarrollo de la empresa. Por eso, Hilton siempre pregunta el famoso dicho cada vez que se encuentra con los empleados de la empresa: "¿Les sonreíste a los invitados hoy?"

2 Donrad Hilton resumió su vida en su autobiografía y resumió varios elementos del éxito:

⑴ La ambición debe ser elevada, las ideas deben ser grandiosas, las acciones deben ser generosas y los sueños deben ser Tú también debes serlo. ambicioso, cuánto desarrollo quieres lograr, cuánto valor y logros quieres lograr, cuánta ambición e ideal tienes que establecer. El mismo trozo de hierro solo vale 10 yuanes después de que se mete en una herradura, pero es. Vale 10 yuanes cuando se convierte en una aguja magnética. 3 dólares de café, si se convierten en un resorte de reloj, valdrían 300.000 yuanes. La gente debería fijarse metas más grandes para su futuro y alcanzar su máximo valor. pensamiento y se basan en el entusiasmo, el respaldo de la energía y la esperanza.

Hilton ha tenido muchos sueños en su vida. Se puede decir que su carrera es el proceso de perseguir sueños. El sueño de Zhu, su sueño de ser banquero y luego su sueño de convertirse en rey de los hoteles después de unirse a la industria hotelera. Su sueño imaginativo se convirtió en el precursor de sus acciones. Con el desarrollo de su carrera, tiene cada vez más sueños, convirtiendo cada sueño en realidad. Todos los sueños comienzan desde aquí. ⑵ Descubre tus propios talentos únicos. Hilton cree que las personas tienen diferentes talentos: todos pueden tener la misma profesión y no se preocupan por tomarse el tiempo para afianzarse; Hilton dijo que pasó 32 años explorando sus propias fortalezas y que todavía era un empleado pequeño, pero nada de qué avergonzarse. Al principio, Washington era solo un inspector y Maugham estudió medicina antes de escribir. Finalmente, encontraron carreras que podían aprovechar al máximo sus talentos y lograron el éxito. No te dejes llevar por un camino fijo por culpa de tus mayores o del salario, y pierdas el mundo que debería pertenecerte. No dudes porque aún no conoces tus puntos fuertes, ¡sé lo suficientemente valiente para explorar! Descubrirás lo que puedes hacer.

⑶Entusiasmo y perseverancia. Hilton señaló, basándose en su propia experiencia, que el entusiasmo es una condición esencial para completar cualquier cosa. Quizás tengas talento, pero tu talento debe desarrollarse plenamente con la ayuda del entusiasmo. El entusiasmo es una motivación infinita. Sir Lane, el arquitecto que construyó 52 iglesias en Londres, se jubiló durante cinco años a la edad de 86 años. Ha estado estudiando mucho y esforzándose por dedicarse a la literatura, la astronomía y el conocimiento religioso. Un antiguo político romano todavía estudiaba griego a la edad de 80 años. , y la historia de Grecia El erudito Bratac empezó a estudiar latín en su vejez. El compositor italiano Verdi también compuso una ópera inmortal como "Otello" a la edad de 8 años.

⑷No te preocupes demasiado. Una vida exitosa debe ser equilibrada, ya sea en pensamiento, comportamiento, descanso, entretenimiento, etc. Esto es cierto en todos los aspectos. Las personas que entienden el arte de vivir no trabajarán hasta el agotamiento ni jugarán hasta el agotamiento.

⑸No te quedes en el pasado. Hilton aconsejó a la gente que no siempre se arrepienta de sus errores pasados ​​y que no siempre anhele reproducir la gloria del pasado. Esto equivale a atarse a la memoria del pasado. El ayer ya pasó, es sabio aprender de los errores de ayer. ⑹No dejes que lo que posees ocupe tus pensamientos y emociones. Hilton pensó que lo tenía todo, pero en realidad no tenía nada. En su conciencia, el dinero no es la fuente de todos los males, pero la codicia por el dinero es la fuente de todos los males. Por supuesto, más dinero es mejor, pero tienes que controlarlo, no dejar que él te controle a ti. No sólo dinero, sino todos los artículos. Hilton señala que si descubre que no puede vivir sin algo, será mejor que se deshaga de ello para obtener la verdadera libertad. La filosofía de vida y la filosofía empresarial de Hilton están interrelacionadas y muchas de ellas son sabiduría de vida derivada de la práctica empresarial.