Las reservas de plataformas no son reembolsables
Durante las vacaciones de verano, originalmente planeé viajar dentro de la provincia con mi mejor amiga y su familia. Después de todo, durante la epidemia, no me atreví a darme el lujo de viajar muy lejos. Hablando del tiempo con mi mejor amigo, reservé un hotel en Meituan para el día 23, pero la epidemia en Maoming regresó en dos días y no tuve más remedio que cancelar el viaje. Inesperadamente, solicité un reembolso a Meituan. pero fue rechazado en ese momento aún faltaban 12 días para registrarse en el hotel. El motivo fue: Cancelar en 15 minutos.
¿Es realmente razonable hacer esto? Hoy te hablaré de que las reservas de hotel no tienen reembolso. Ese día no pude encontrar un método de reembolso en la página de reserva de hotel. Inmediatamente me comuniqué con el hotel por teléfono y les informé que el viaje fue cancelado debido a la epidemia. Sin embargo, el hotel me dijo. Me dijeron que no podía cancelar la reserva dentro de los 15 minutos de realizar el pedido, para cancelar me pidieron que me comunicara con la plataforma de Meituan, dije que debía comunicarme con la plataforma, pero el hotel me dijo que así me comunicara. En la plataforma, el hotel podría rechazar el reembolso. Entonces el hotel me dio las siguientes políticas no reembolsables: Razones para realizar el pago: 1. Incluso si la epidemia regresa ahora, puede que sea mejor el día 23 y puedas continuar. gastar, no hay necesidad de salir tan temprano; 2. Incluso si ahora es una epidemia, siempre que haya un informe de prueba de ácido nucleico y un código verde, el hotel puede registrarme 3. El hotel ha reservado un; habitación para mí. Si no me registro, el hotel asumirá la pérdida; 4. La página de reserva indica claramente la cancelación gratuita dentro de los 15 minutos. Dado que ha elegido hacer una reserva, equivale a aceptarla por defecto. . términos. La señora del hotel lo dijo de manera plausible, pero en realidad iba en contra de la ley. 1. Cancelación gratuita dentro de los 15 minutos; de lo contrario, se deducirá la tarifa completa, lo cual es contrario a la ley. Meituan es una plataforma de comercio electrónico para servicios de vida. Mis pedidos de hotel en línea equivalen a un viaje de compras en línea. De conformidad con el artículo 25 de la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor" y el artículo 2 del "Reglamento del Tribunal Popular Supremo sobre diversas cuestiones relativas a la aplicación del juicio de casos de disputas de consumo en línea (1)" (en adelante, el " Regulaciones"): operadores de comercio electrónico Si un consumidor afirma que los operadores de comercio electrónico deben cumplir su promesa de devolver los productos enumerados en los cuatro artículos excluidos especificados en el párrafo 1 del artículo 25 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor dentro de los siete días sin motivo, el Tribunal Popular apoyará la demanda. Las dos disposiciones legales mencionadas son en realidad jus cogens. La celebración de un contrato sigue el principio de autonomía de la voluntad, pero las partes sólo pueden elegir la ley arbitraria y evitar la aplicación del jus cogens. Sin duda, la regla de devolución sin motivo de siete días es una ley obligatoria. El plazo de cancelación gratuita estipulado por la plataforma u hotel sólo puede ser superior a siete días, y nunca inferior a siete días. 2. ¿Se basa en las disposiciones legales anteriores que Meituan o el hotel pueden estipular que si excede los siete días o más, no se permite la cancelación gratuita y se deben deducir todas las tarifas? Creo que no hay base legal. Después de realizar el pedido en la plataforma, el hotel no detuvo las ventas en línea del tipo de habitación. El tipo de habitación estaba a la venta fuera de línea hasta que realmente me registré. Mi comportamiento de reserva en realidad no afectó a Meituan y los hoteles continuaron realizando. beneficios de este tipo de habitación. Durante el período de reserva, el hotel puede abrir la venta de este tipo de habitación a grupos sociales no especificados. Solo necesito proporcionarme servicios de check-in durante mi estancia. Por lo tanto, el argumento del hotel de que si me reservaron una habitación y si cancelo la reserva, el hotel sufrirá pérdidas, no es cierto. Después de todo, el hotel en realidad no me brindó servicios por un precio, pero dedujo todos los honorarios, lo que violó las disposiciones del artículo 10 de la "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor" y constituyó una transacción forzada, lo cual es una infracción. Al reservar un hotel en Meituan, el consumidor paga por adelantado el dinero en la plataforma de Meituan y el check-in se produce después del pago por adelantado, lo que significa que los servicios se brindan en forma de pago por adelantado. Según el artículo 53 de la Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor, los operadores que proporcionen bienes o servicios en forma de pagos anticipados deberán prestar los servicios de conformidad con el acuerdo. Si no prestan los servicios de conformidad con el acuerdo, deberán cumplir. el contrato o reembolsar el anticipo de acuerdo con los requisitos del consumidor y devengará los intereses sobre el anticipo y las tarifas razonables que los consumidores deban pagar. De hecho, si el comerciante no puede cumplir el acuerdo por motivos personales del consumidor, el comerciante también estará obligado por esta ley, pero el consumidor deberá soportar una cierta cantidad de indemnización por daños y perjuicios. Sin embargo, la deducción de la indemnización por daños y perjuicios y el reembolso del anticipo pueden realizarse al mismo tiempo. No hay contradicción entre ambos. El consumidor no puede negarse a devolver el importe total del anticipo sólo porque haya incumplido el contrato. contrato primero. El saldo se puede devolver al consumidor después de deducir la indemnización por daños y perjuicios, o se puede exigir al consumidor que después de pagar la indemnización por daños y perjuicios por adelantado, se reembolsará el pago por adelantado. Supongamos que todos los clientes que reservaron este tipo de habitación de hotel finalmente no pueden registrarse por sus propios motivos. Por el momento, no nos detendremos en los motivos personales. Simplemente confiemos en la regla de "cancelación gratuita dentro de los 15 minutos". El hotel no necesita proporcionar ningún servicio de check-in real es rentable. Si yo fuera un hotel, incluso esperaría que si el cliente no viene a quedarse, siempre que el pedido se realice por más de 15 minutos, lo haré. Tengo dinero en mi bolsillo y me ahorrará el costo de brindar servicios. Creo que la intención original de esta disposición es proteger los intereses de la plataforma y el hotel, pero basándose en esta posibilidad, tanto la plataforma como el hotel deberían utilizar esta disposición con precaución, de lo contrario, los derechos e intereses de los consumidores difícilmente se verán afectados. protegido.
Vale la pena señalar que no mencioné la causa de la epidemia aquí, lo que significa excluir factores de fuerza mayor. Incluso en circunstancias normales, esta regulación infringe en gran medida los derechos e intereses de los consumidores, sin mencionar que durante la epidemia, varios imprevistos. Surgen situaciones una tras otra, lo que aumenta la posibilidad de que los consumidores cancelen sus viajes. Por un lado, dichas regulaciones garantizan que los hoteles estén libres de riesgos, por otro lado, sin duda ponen todos los riesgos en los consumidores, violando el principio de equidad; contratos. 3. La reserva de hotel en línea es un comportamiento común en las actividades de comercio electrónico. El objeto de transacción de un contrato de compra en línea no es específico. El contrato se concluye sin consultar a la contraparte del contrato. Una vez formulado, puede reutilizarse. Es un contrato en formato y está sujeto a restricciones según las disposiciones pertinentes del Código Civil sobre contratos en formato. De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 497, párrafo 2 del Código Civil, y en el artículo 1, párrafo 5 de las Disposiciones, si la parte que establece la cláusula tipo exime o reduce injustificadamente su responsabilidad, agrava la responsabilidad de la otra parte o restringe la de la otra parte, derechos principales, es una cláusula inválida. Por lo tanto, la disposición de que no se permite ningún reembolso después de 15 minutos y se deducirán todas las tarifas es una cláusula inválida. Puedo solicitar un reembolso completo a la plataforma o tienda. Después de exponer la base legal y los motivos, finalmente llegué a un acuerdo con ellos. El hotel me dedujo 300 yuanes en concepto de indemnización por daños y perjuicios y Meituan me dio un subsidio de 199 yuanes, lo que equivalía a una pérdida de 101 yuanes. No satisfactorio, este El asunto finalmente se resuelve. Lo que sucedió me motivó a escribir este artículo. Adjunto los métodos de protección de derechos relevantes para su referencia. Al mismo tiempo, también me gustaría recordarles a quienes tienen planes de viaje que al reservar un hotel en línea, deben leer claramente las regulaciones pertinentes de la plataforma, lo que también puede ahorrar tiempo en la salvaguarda de sus derechos. Finalmente, hablemos de la ruta de protección de derechos:
Ruta 1: Puede proteger sus derechos a través de la plataforma de pedidos Generalmente, la plataforma tiene su propia plataforma de protección de derechos si reserva un hotel en línea. Si encuentra una disputa, puede comunicarse primero a través de los canales de protección de derechos relevantes de la plataforma en línea. Todo el proceso de negociación debe conservar la evidencia relevante, como registros de chat, registros de transacciones y comunicaciones telefónicas. El objetivo principal aquí es conservar pruebas para el siguiente paso de protección de derechos. Para conocer el contenido específico de la negociación, las leyes y regulaciones, consulte lo anterior.
Ruta 2: Reclamar ante la Asociación de Consumidores o departamentos administrativos correspondientes. Si la primera vía no funciona o no logra resultados satisfactorios, puede llamar al 12315 para presentar una queja ante la Asociación de Consumidores. O presentar una reclamación ante el departamento de administración industrial y comercial donde se encuentre el consumidor. El proceso de denuncia requiere la conservación de pruebas si no se puede lograr el propósito de la denuncia, también se pueden utilizar como prueba para pasar al tercer camino.
Ruta 3: Demandar ante el tribunal
1. Quién es el demandado: quién es nombrado como demandado debe determinarse en función de la naturaleza del foco de la disputa, que generalmente es dividido en disputas sobre responsabilidad por incumplimiento de contrato y disputa por responsabilidad extracontractual. , Si se trata de un incumplimiento de contrato, el demandado debe ser el hotel. Según el principio de confidencialidad del contrato, el establecimiento de un contrato sólo obliga jurídicamente a las partes. Cuando los consumidores reservan un hotel, en realidad celebran un contrato con el hotel basado en una relación de venta. Es el consumidor quien compra los servicios de habitaciones y es el hotel el que proporciona los servicios de check-in. Por lo tanto, el demandado debe ser el hotel. . Según el artículo 44 de la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor" y el artículo 60 de la "Ley de Comercio Electrónico": Cuando se infringen los derechos de los consumidores, estos pueden exigir una compensación al vendedor o proveedor de servicios. Internet a través de Cuando la plataforma encuentra un vendedor o proveedor de servicios, la plataforma en línea, a saber, Meituan, asumirá la responsabilidad solidaria como demandada. La responsabilidad solidaria aquí es condicional y no una verdadera responsabilidad solidaria. Meituan puede recuperar una compensación del hotel después de asumir la responsabilidad de la compensación. Si se basa en responsabilidad extracontractual, según el artículo 44 de la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor", si el operador de la plataforma sabe o debería saber que el vendedor utiliza su plataforma para infringir los derechos e intereses legítimos del comprador y no lo hace. Para tomar las medidas necesarias, el operador de la plataforma El hotel será solidariamente responsable de la infracción. En este momento, los consumidores sólo pueden demandar al hotel, sólo a Meituan o a ambos como acusados. Sin embargo, una vez que un consumidor elige ejercer un derecho de reclamación y su reclamación es satisfecha, el otro derecho de reclamación se extinguirá.
2. Tribunales jurisdiccionales: los consumidores pueden presentar demandas ante los tribunales de Internet. Actualmente, Beijing, Guangzhou y Hangzhou han establecido tribunales de Internet, respectivamente, que tienen jurisdicción centralizada sobre tipos específicos de casos de primera instancia relacionados con Internet. la jurisdicción de la ciudad Consumidores Puede presentar una demanda en los tres tribunales de Internet anteriores según su situación real. Todo el proceso de enjuiciamiento y juicio en los tribunales de Internet se lleva a cabo en línea, lo que puede reducir en gran medida los costos del litigio y mejorar la eficiencia del litigio. Sin duda, es la mejor opción para resolver disputas sobre compras en línea. Los consumidores cuyo domicilio no esté bajo la jurisdicción de los tres tribunales anteriores también deberán elegir el tribunal apropiado según el objeto del litigio: Si el litigio se basa en una infracción, según el artículo 29 de la "Ley de Procedimiento Civil" y el artículo . 24 de la "Interpretación de la Ley de Procedimiento Civil" Según el artículo 26 del artículo 26, los tribunales tienen competencia sobre el lugar donde se comete la infracción, donde se produce el resultado de la infracción, donde está domiciliado el demandado, donde se encuentra el equipo informático que comete se encuentra la supuesta infracción y dónde se producen los resultados de la infracción. Según el artículo 26 de la "Interpretación de la Ley de Procedimiento Civil", las demandas interpuestas por productos o servicios no calificados que causen daños materiales o personales a terceros podrán interponerse en los tribunales populares del lugar donde se fabrica el producto, el lugar donde se se vende el producto, el lugar donde se presta el servicio, el lugar donde se comete la infracción y el lugar donde está domiciliado el demandado. Jurisdicción, si se fundamenta en incumplimiento de contrato, conforme al artículo 22 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, la demanda puede presentarse ante el tribunal del domicilio del demandado o, de conformidad con el artículo 24 de la Ley de Procedimiento Civil, la demanda puede presentarse ante el tribunal del domicilio del demandado o del lugar donde se ejecuta el contrato. .
De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 20 de la Interpretación de la Ley de Procedimiento Civil, si la cosa se entrega a través de la red de información, el lugar de residencia del comprador será el lugar de ejecución del contrato si la cosa se entrega; por otros medios, el lugar de recepción será el lugar de ejecución del contrato. , para diferentes demandados y diferentes opciones de relaciones legales, las disputas sobre contratos de compras en línea no están necesariamente limitadas por las cláusulas de jurisdicción acordadas en el "Acuerdo de usuario" de la plataforma Meituan. Finalmente, los tres caminos anteriores se pueden elegir y utilizar en cualquier orden, sin ningún orden en particular. Se recomienda negociar primero y creo que la plataforma y los comerciantes pueden resolver el problema de manera adecuada y rápida. Recientemente, el Tribunal Popular Supremo emitió casos típicos sobre protección de los derechos del consumidor, que involucran muchos casos de protección de derechos derivados de contratos de compras en línea. Con la promulgación del Código Civil y la mejora de las leyes y reglamentos correspondientes, la protección de los derechos e intereses legítimos de los consumidores en el contexto de la economía digital se ha convertido en una tendencia general y es de gran importancia para mantener el orden del mercado de transacciones en línea. . Meituan, como plataforma de comercio electrónico de estilo de vida líder en China, espera construir un entorno de compras en línea más armonioso y brindar más comodidad a todos. Esperamos que la misión de "ayudar a todos a comer y vivir mejor" sea más que un simple eslogan.