Medidas de los departamentos de administración industrial y comercial en la atención de reclamaciones de consumidores
Procedimientos de Tramitación
Artículo 11 Las quejas de los consumidores deberán cumplir las siguientes condiciones:
(1) Hay un demandado claro;
( 2) Existen quejas, hechos y motivos específicos;
(3) Es competencia del departamento de administración industrial y comercial.
Artículo 12 Si un consumidor presenta una queja a través de cartas, faxes, mensajes de texto, correos electrónicos o la plataforma de quejas del sitio web 12315, deberá indicar: el nombre del consumidor, dirección, número de teléfono y otra información de contacto; y dirección; requisitos, motivos y base fáctica relevante de la queja, fecha de la queja, etc.
Si los consumidores formulan quejas por teléfono o presencialmente, el personal del departamento de administración industrial y comercial registrará la información señalada en el párrafo anterior.
Artículo 13 Los consumidores podrán presentar quejas personalmente o encomendar a otros que presenten quejas en su nombre.
Si un consumidor confía a un agente la presentación de una queja, éste deberá presentar los materiales de la queja especificados en el artículo 12 de estas Medidas, el poder original y el certificado de identidad del fiduciario a la industria y departamento de administración comercial. El poder deberá especificar los asuntos encomendados, facultades y plazo, y deberá estar firmado por el propio consumidor.
Artículo 14 Si hay dos o más consumidores que se quejan sobre la misma materia, la administración industrial y comercial cree que pueden aceptarse juntos, y con el consentimiento de los interesados, la misma queja. será manejado * * *.
* * *La misma reclamación podrá ser realizada por el consumidor por escrito, pudiendo estar autorizados dos representantes para realizar la reclamación. La conducta de queja del representante es válida para el consumidor que representa, pero el cambio de representante, el abandono de la solicitud de queja o la liquidación deben ser aprobados por el consumidor representado.
Artículo 15 El departamento administrativo industrial y comercial atenderá la queja del consumidor dentro de los siete días hábiles siguientes a la fecha de su recepción e informará al reclamante:
(1) La aceptación cumple con los requisitos Quejas que cumplir con los requisitos e informar al denunciante;
(2) Las quejas que no cumplan con los requisitos no serán aceptadas y se informará al denunciante de los motivos del rechazo.
Artículo 16 No se aceptarán ni darán por terminadas las siguientes denuncias:
(1) Las que no entren dentro del ámbito de competencias del departamento de administración industrial y comercial
(2) Compra Una vez que los bienes hayan superado la vida útil, el demandado ya no será responsable por incumplimiento del contrato;
(3) El departamento administrativo industrial y comercial ha organizado una mediación;
(4) La Asociación de Consumidores, las Organizaciones Populares de Mediación y otras organizaciones han mediado o lo están manejando;
(5) Los tribunales, instituciones de arbitraje u otros departamentos administrativos lo han aceptado o manejado;
(6) Los consumidores saben o deben saber que sus derechos e intereses han sido vulnerados durante más de un año, o el consumidor no puede probar que sus derechos e intereses han sido vulnerados;
(7 ) El incumplimiento de las leyes, reglamentos y normas nacionales.
Artículo 17 Luego de que el departamento administrativo de industria y comercio acepte una queja del consumidor y las partes acuerden mediar, el departamento administrativo de industria y comercio organizará la mediación e informará a las partes la hora, lugar y mediador. y otros asuntos de la mediación.
Artículo 18 La mediación será presidida por personal del departamento administrativo industrial y comercial. Con el consentimiento de los interesados, el departamento de administración industrial y comercial podrá invitar a participar en la mediación a organizaciones sociales y profesionales relevantes.
Artículo 19 Si el mediador del departamento administrativo industrial y comercial es pariente cercano de las partes involucradas en una disputa sobre derechos del consumidor o tiene otros intereses con las partes, que puedan afectar el justo tratamiento de las quejas, deberá se abstendrá.
Si una parte solicita la retirada de un mediador, las actividades de mediación se suspenderán prontamente, debiendo el responsable del departamento de administración industrial y comercial al que pertenece el mediador decidir si procede o no. retirar.
Artículo 20: Al realizar la mediación, el departamento administrativo de industria y comercio podrá exigir a las partes en controversias sobre derechos e intereses de los consumidores que aporten pruebas y, de ser necesario, podrá realizar investigaciones y recolectar pruebas de conformidad con las disposiciones de las leyes, reglamentos y normas pertinentes.
A menos que las leyes y reglamentos dispongan lo contrario, las partes involucradas en disputas sobre derechos del consumidor deberán proporcionar pruebas de sus reclamos.
Artículo 21 Durante el proceso de mediación, si se requiere identificación o prueba, las partes podrán negociar y someter el asunto a un tasador calificado o persona examinadora para su identificación o prueba.
El coste de la identificación o prueba será pagado por adelantado por la parte que reclama el derecho, o podrá ser asumido por ambas partes mediante negociación. Salvo que las leyes y reglamentos dispongan lo contrario.
Artículo 22 Si el departamento administrativo industrial y comercial necesita encomendar a un departamento administrativo industrial y comercial remoto para ayudar en la investigación y recopilación de pruebas durante el proceso de mediación, emitirá un certificado de encomienda por escrito, y el departamento industrial y comercial encargado y el departamento administrativo comercial brindará asistencia oportuna.
Artículo 23: Durante el proceso de mediación, el departamento administrativo industrial y comercial escuchará atentamente las declaraciones de las partes involucradas en disputas sobre derechos del consumidor, conocerá los hechos y propondrá opiniones para la resolución de disputas de acuerdo con las leyes pertinentes. y regulaciones. Orientar a las partes para que lleguen voluntariamente a un acuerdo de mediación sobre la base de una consulta equitativa entre las partes.
Artículo 24: La mediación terminará en cualquiera de las siguientes circunstancias:
(1) El consumidor desiste de la reclamación;
(2) Las partes interesadas Rechazar la mediación o no participar en la mediación sin razones justificables;
(3) Consumidores que solicitan arbitraje o presentan una demanda sobre la misma disputa durante el proceso de mediación;
(4) Ambas partes llegar a un acuerdo por su cuenta;
(5) Otros que deben ser rescindidos.
Artículo 25: Si el departamento administrativo de industria y comercio organiza a las partes involucradas en disputas de derechos del consumidor para realizar una mediación y llegar a un acuerdo, preparará una carta de mediación.
El documento de mediación deberá estar firmado o sellado por ambas partes y el mediador, y llevará el sello de la administración industrial y comercial. Cada parte conservará una copia, y la administrativa industrial y comercial. El departamento conservará una copia.
Artículo 26 Si las partes involucradas en una disputa sobre derechos del consumidor creen que no es necesario preparar una carta de mediación, podrán hacer una carta de mediación oralmente con el consentimiento de las partes, y el mediador del proceso industrial. y el departamento de administración comercial lo registrará para referencia futura.
Artículo 27 Si las partes involucradas en una controversia sobre derechos e intereses de los consumidores solicitan a las autoridades administrativas industriales y comerciales para su tramitación al mismo tiempo, las autoridades administrativas industriales y comerciales podrán tramitar el asunto inmediatamente o acordar una fecha diferente.
Las agencias enviadas por los departamentos de administración industrial y comercial pueden aceptar quejas de los consumidores turísticos dentro de su jurisdicción y manejar las disputas sobre derechos de los consumidores en el acto.
Artículo 28 Después de llegar a un acuerdo a través de la mediación, las partes podrán solicitar al Tribunal Popular la confirmación judicial de conformidad con las normas pertinentes si lo consideran necesario.
Artículo 29: El departamento administrativo industrial y comercial competente dará por terminada la mediación dentro de los 60 días siguientes a la fecha de aceptación de la queja del consumidor; si la mediación fracasa, se dará por terminada la misma.
Si se requiere identificación o prueba, el tiempo de identificación o prueba no se contará dentro de los 60 días.
Artículo 30: Los funcionarios de los departamentos de administración industrial y comercial que abusen de su poder, descuiden sus deberes o practiquen favoritismo en la atención de quejas de los consumidores, serán sancionados de conformidad con la ley.
Cuando los consumidores tienen problemas de calidad con los bienes que compran o no están satisfechos con los servicios que reciben, si no pueden resolver el asunto mediante la negociación con la tienda, pueden quejarse ante la Asociación de Consumidores, o pueden quejarse. directamente a la Asociación de Consumidores sin negociación.
Las quejas son ante todo una cuestión de tiempo. Las leyes y reglamentos estipulan el plazo de vigencia para quejas o recursos ante asociaciones de consumidores y organismos administrativos, es decir, dentro de los 2 años posteriores a ocurrido el conflicto. Sin embargo, cuando los consumidores tienen un conflicto con una tienda, deben reclamar inmediatamente a la Asociación de Consumidores y no demorarse demasiado, porque las pruebas pueden perderse con el tiempo. Además, también son difíciles de identificar los problemas de calidad con algunos productos que no son aptos para el almacenamiento a largo plazo. Especialmente para los productos sujetos a las "Tres Garantías", una vez que expire el período de las "Tres Garantías", será más difícil resolver disputas. Por lo tanto, una vez que se produce una disputa de consumidores, los consumidores deben presentar una queja de inmediato ante la asociación de consumidores.
Las quejas ante las asociaciones de consumidores se pueden realizar de forma escrita u oral. Cuando los consumidores están ocupados con el trabajo y el estudio y no tienen tiempo para quejarse ante la asociación de consumidores, pueden presentar una queja por escrito y enviarla por correo. Primero, debe anotar el horario de compra, la tienda y la dirección de la tienda. Sería aún mejor si pudieras anotar tu código postal y número de teléfono. Al mismo tiempo se deberá indicar el nombre, marca, modelo, fabricante, fecha de producción o período de validez del producto. Luego describa en detalle el momento en que ocurrió el problema de calidad, el proceso y el servicio insatisfactorio, y luego aclare las razones por las cuales hay problemas de calidad o problemas de servicio, presente requisitos específicos y explique si pertenece a las "Tres Garantías". . Finalmente, anota tu nombre, dirección, código postal, número de contacto, etc. Lo más importante es adjuntar facturas de compras (copias) y otros documentos.
Si el producto tiene circunstancias especiales, también se debe explicar, como reducciones de precio estacionales, procesamiento de despacho, productos procesados, productos defectuosos, productos de prueba, etc. Para referencia de los compañeros de la Asociación de Consumidores que atienden denuncias.
Las quejas sobre la calidad de algunos productos implican que la Asociación de Consumidores sea testigo de los problemas de calidad de los productos, por lo que los consumidores deben acudir al local de la Asociación de Consumidores a presentar su reclamación. Al realizar una denuncia traer facturas y otros comprobantes, objetos físicos, etc. Luego describa verbalmente las causas y consecuencias de la disputa, siguiendo aproximadamente el orden de la queja escrita. Las preguntas recibidas por el Consejo del Consumidor deben ser respondidas objetivamente, y ya sea una queja escrita u oral, debe ser objetiva, veraz y completa. Finalmente, el consumidor rellena un formulario de reclamación.