¿A qué departamento pertenece el departamento de atención al cliente?
Pregunta 1: ¿A qué departamento pertenece el servicio al cliente? Las empresas chinas están prestando cada vez más atención al servicio al cliente. Esta es una tendencia y un proceso inevitable en el desarrollo de la economía de mercado. Sin embargo, el autor cree que existen problemas con el posicionamiento, las funciones, los procesos y la comprensión del personal de servicio de la mayoría de los departamentos de atención al cliente de las empresas chinas, lo que puede limitar el desarrollo futuro de las empresas. Este artículo se centra en la cuestión del posicionamiento.
En primer lugar, muchas empresas definen el departamento de atención al cliente como la ventanilla de atención de la empresa, el departamento que contacta directamente con los clientes (algunas incluso son el único departamento), y la mayoría de los departamentos de atención al cliente dependen principalmente sobre el servicio La línea directa brinda servicio al cliente, por lo que es fácil equiparar el servicio al cliente de una empresa con la línea directa de servicio, como si el servicio al cliente fuera un pequeño departamento de la línea directa. A primera vista, no hay gran problema con este posicionamiento. Parece que debería ser asunto del departamento de atención al cliente. Esto crea un problema potencial de que otros departamentos de la empresa no presten atención al servicio al cliente. De hecho, el servicio al cliente no es de ninguna manera responsabilidad de un departamento, si otros departamentos pueden prestar atención al servicio al cliente y manejar los problemas de servicio que deberían estar dentro de su propio ámbito de responsabilidad, esto aumentará en gran medida el profesionalismo, la eficacia, la pertinencia y el sentido común. de responsabilidad del servicio. Reflejar la conciencia de servicio integral de una empresa.
En segundo lugar, el departamento de atención al cliente de la empresa es actualmente responsable de la tarea directa de atención al cliente. ¿Cuáles son los estándares de servicio y quién los establecerá? La responsabilidad también recae en el propio departamento de atención al cliente. En otras palabras, el departamento de atención al cliente no es sólo un jugador en el campo de fútbol, sino también un entrenador y un árbitro: realiza operaciones reales, se supervisa y se guía a sí mismo, se fija estándares de servicio y juzga los pros y los contras; Este posicionamiento es evidentemente confuso, irregular y presenta grandes problemas. Desafortunadamente, muchas empresas aún no se han dado cuenta de esto.
Entonces, ¿cómo debería posicionarse el departamento de atención al cliente en una empresa? El autor cree que una empresa debería crear un departamento de servicio al cliente muy autorizado y prestigioso. Este departamento es el que establece los estándares del servicio al cliente de la empresa y también es un evaluador (puede utilizar un tercero, su responsabilidad es abordar todos los aspectos). de la empresa. El departamento formula estándares de servicio, especificaciones, procesos y modelos de transmisión de información. Este estándar es dirigido, específico y cuantificable. Al mismo tiempo, este departamento es responsable de la supervisión e inspección, evaluación e implementación, y evaluación y mejora. Al igual que en el ejército, la policía militar supervisa la disciplina militar de los soldados. El resultado de esto es que el servicio al cliente ya no es una cuestión de un departamento, sino de todos los empleados. El departamento de servicio al cliente es el que establece las normas y es un árbitro, no un atleta.
Entonces, ¿quién gestionará el trabajo original de atención al cliente, especialmente la línea directa de atención? El autor recomienda encarecidamente que la línea directa de servicio sea administrada de manera uniforme por (o devuelta a) el departamento de marketing, porque la información de servicio y las opiniones obtenidas a través de la línea directa son una de las bases importantes para expandir el mercado y son organizadas por el departamento de marketing. para llevar a cabo amplios servicios proactivos Con actividades de marketing activas se evitan las deficiencias de la difícil gestión de ambos departamentos.
De hecho, las empresas chinas, especialmente las empresas conocidas y con visión de futuro, han comenzado a planificar e implementar de esta manera. El departamento de servicio al cliente de una conocida empresa de electrodomésticos ha formulado un manual de servicio completo. Para guiar a los empleados en todos los puestos de la empresa sobre cómo hacer paso a paso Para hacer un buen trabajo en el servicio al cliente, una determinada empresa del grupo de comunicaciones ha creado un departamento especial de establecimiento de estándares de servicio al cliente para formular los estándares de servicio correspondientes para los diferentes departamentos.
Pregunta 2: ¿A qué departamento pertenece el servicio al cliente? Debido a que diferentes industrias tienen diferentes departamentos, el servicio al cliente pertenece a diferentes departamentos. Por ejemplo:
En la industria de las telecomunicaciones y la telefonía, la atención al cliente pertenece al departamento de ventas; en los hoteles, la atención al cliente y los camareros de habitaciones pertenecen al departamento de limpieza, y en los restaurantes, la atención al cliente pertenece al departamento de catering. .
Pregunta 3: ¿Debería clasificarse el departamento de atención al cliente en departamento administrativo o centro de marketing? ¿Depende de las funciones que organice para la atención al cliente? Si prefiere soporte técnico, el servicio de calidad postventa se puede gestionar en el departamento de marketing o calidad. Si solo se trata de hostelería, se puede asignar al departamento administrativo. La atención general al cliente se gestionará en el departamento de marketing.
Pregunta 4: ¿A qué departamento pertenece el servicio de atención al cliente? El departamento de atención al cliente es una sucursal independiente y también se puede dividir en la parte administrativa que es el departamento de gestión y administrativo. Departamento integral de mantenimiento al cliente y servicio postventa. Estuve allí antes de trabajar en atención al cliente en una empresa extranjera y luego de ser supervisor de atención al cliente. Aunque también trabajé en turnos administrativos, no era logística administrativa. Los que enfrentamos eran diferentes. La administración era principalmente responsable de los asuntos de la empresa, mientras que el servicio al cliente era principalmente para los clientes. Bueno, estoy muy orgulloso de haber trabajado como persona de servicio al cliente, porque las personas que tienen experiencia en servicio al cliente son muy organizadas al hablar y. hacer cosas. Aunque el trabajo a veces es aburrido, ¡también es bueno poder ayudar a otros a resolver sus problemas!
Pregunta 5: ¿A qué departamento pertenece el especialista de atención al cliente? ¡Departamento de Atención al Cliente o Departamento de Operaciones!
Pregunta 6: Existen muchos departamentos a los que pertenece el director de atención al cliente Dependiendo del establecimiento de la empresa, existen departamentos de atención al cliente independientes, algunos pertenecen al departamento de atención al cliente, y también hay departamentos de ventas o postventa. -departamentos de ventas.
Pregunta siete: ¿A qué departamento pertenece el servicio de atención al cliente? En la empresa, el servicio de atención al cliente pertenece al departamento de ventas y al departamento de posventa dependiente del departamento de ventas.
Pregunta 8: ¿Qué hace el servicio de atención al cliente? El servicio de atención al cliente es la persona que atiende a los clientes.
1 Responsabilidades laborales
Responsabilidades laborales del Gerente del Departamento de Atención al Cliente
Responsable de coordinar con los departamentos relevantes y manejar con prontitud emergencias y quejas importantes en el centro de atención al cliente.
Responsable de la capacitación periódica y la evaluación del conocimiento comercial del departamento de servicio al cliente y el archivo, para mejorar continuamente la calidad comercial de los representantes comerciales y satisfacer las necesidades del cliente lo antes posible. varios negocios, monitorear los métodos de gestión y dominar las operaciones del sistema de manera competente, manejar los problemas de manera oportuna y registrarlos adecuadamente.
Responsable de resumir semanalmente la aceptación y supervisión, la retroalimentación y las visitas posteriores, e informar los resultados en. escribir a tiempo.
Responsable de informar a los representantes comerciales Gestión y orientación empresarial; inspeccionar y supervisar la implementación de las responsabilidades laborales de los empleados; manejar problemas difíciles, eventos importantes y emergencias en el trabajo.
Implementar concienzudamente varias reglas y regulaciones, implementar correctamente varias especificaciones comerciales, hacer cumplir estrictamente los procesos comerciales y los límites de tiempo de procesamiento, y garantizar la finalización del departamento de servicio al cliente y los indicadores de evaluación.
Estricto. gestión en el sitio y complete el formulario cuidadosamente. El registro de trabajo se resume cada mes para formar un resumen de trabajo y se envía al gerente general antes de fin de mes.
Responsabilidades del representante del departamento de servicio al cliente.
Establecer un concepto de servicio centrado en el cliente y tener presente que el usuario siempre tiene la razón. De acuerdo con el principio de servicio, nuestro deber es satisfacer a los clientes.
Estudiar mucho, constantemente. resumir la experiencia práctica en el trabajo de servicio y mejorar la calidad y las habilidades de su negocio
Cumplir con las normas y regulaciones pertinentes, preocuparse por el colectivo
Representar los intereses de los clientes internamente, representar el. la imagen de la empresa externamente y cumplir con los requisitos reglamentarios del sistema de responsabilidad de servicio por primera vez.
Estar familiarizado y dominar el conocimiento comercial profesional de bienes raíces y diversas habilidades operativas comerciales y procesos comerciales relacionados.
Ser competente en el manejo de diversas necesidades de servicios comerciales de los clientes y brindar comentarios oportunos al gerente del departamento sobre asuntos que no puedan ser manejados por uno mismo.
Brindar a los clientes información precisa, rápida, cordial y considerada. servicio y proporcionar servicio de tres tonos que incluye preguntar, responder y enviar
Competente en habilidades operativas de sistemas informáticos y ERP, y reportar anomalías en el funcionamiento de ordenadores y sistemas de manera oportuna. > Sí Brindar retroalimentación oportuna sobre los problemas descubiertos durante el proceso de atención al cliente, y proponer activamente opiniones y sugerencias de mejora.
Completar asuntos asignados por los líderes
2 Proceso de trabajo
.Solicitar Proceso de Reclutamiento de Prácticas
Condiciones: Los postulantes a personal de atención al cliente deben tener cierta cantidad de tiempo en línea, tener videos, buena imagen, buen temperamento, voz dulce, fuerte capacidad de expresión lingüística, poder cumplir con las reglas del sitio, ser responsable y poder persistir en el trabajo. Puede garantizar aceptar la gestión del nombre real del personal de servicio al cliente de este sitio, participar en capacitación y realizar prácticas durante 40 horas. > El solicitante debe ser aprobado por el gerente de turno para participar en la pasantía;
Si tiene un excelente desempeño durante la pasantía, puede ser aprobado por el gerente Recomendado, aprobado por el webmaster para transferencia anticipada;
Durante la pasantía, deberá comunicarse con la persona designada del sitio dos veces. El contenido de la comunicación: la situación del sitio, el propósito del servicio al cliente, los aspectos técnicos esenciales del servicio al cliente, etc., y registrar y. archivarlo
Con base en la experiencia durante la pasantía, redactar una copia de la experiencia laboral y solicitar la regularización ponderada, archivarla y, una vez que el webmaster la apruebe, participar en la evaluación de defensa in situ basada en en su resumen
Este sitio El sistema de nombre real del personal de servicio al cliente debe estar registrado, verificado y archivado
Proceso de trabajo de recompensa y castigo por asistencia
El director es responsable de registrar detalladamente la asistencia al trabajo del departamento cada semana.
Según el registro de trabajo, el número de horas de trabajo por semana no será inferior a 30 horas y se deben indicar los motivos; para circunstancias especiales y aprobado por el webmaster;
Recompensas y castigos de asistencia: La evaluación del trabajo se realizará mensualmente para evaluar el mejor y el peor trabajo.
Proceso de trabajo de turno
Durante el turno, acepte con entusiasmo y proactividad las visitas de los conversadores y pregúnteles sobre sus motivaciones para visitar
Conteste a los conversadores; ' preguntas difíciles con paciencia y meticulosidad. Establezca la imagen del servicio al cliente
Acepte la tarea del ministro, comuníquese en detalle con los amigos del chat designados, acepte quejas de los amigos del chat, recopile sugerencias y opiniones de los amigos del chat y. compilar informes
El gerente de turno es responsable de emitir mensajes del sistema o ir a la sala designada para controlar el micrófono
Si hay problemas técnicos en la sala o problemas técnicos en el; sitio, deben ser reportados al grupo para solicitar soporte técnico lo antes posible.
Recompensas y castigos por desempeño laboral: Mensualmente se realizan evaluaciones del trabajo para evaluar el mejor y el peor trabajo.
Flujo de trabajo de manejo de emergencias
Establezca un plan de contacto de emergencia detallado para el departamento. El personal formal del Departamento de Servicio al Cliente de CC debe dejar información de contacto detallada, números de contacto y direcciones de contacto con cada uno. otro. Y complete los detalles en la tarjeta de presentación del grupo de trabajo.
Establecer un plan detallado de respuesta a emergencias para el departamento;
Disciplina del Centro de Atención al Cliente
Unidad, asistencia mutua y amistad.
Sé puntual y pide permiso con antelación si pasa algo.
Está estrictamente prohibido pelear durante el servicio, reuniones y periodos de entrenamiento. Las conversaciones privadas están prohibidas en las pantallas públicas.
No está permitido utilizar nada más que trabajo... gt; Diferentes empresas tienen diferentes departamentos con diferentes puestos. Primero, cuál es la naturaleza de su empresa, luego cuál es el papel de su departamento en la empresa y luego cuáles son los niveles de promoción de los empleados establecidos por su empresa. Puede averiguar estas preguntas preguntando a su oficina de recursos humanos.
Pregunta 10: ¿Cuáles son las responsabilidades laborales de un especialista en servicio al cliente? Responder llamadas, manejar los problemas y quejas de los clientes, vender o recomendar a clientes nuevos y antiguos que utilicen sus productos o servicios.