Informe de encuesta de satisfacción del cliente
El servicio es un medio eficaz para retener clientes. Entonces, ¿cómo redactar un buen informe de encuesta cuando se analiza la satisfacción del cliente? Ven conmigo a verlo.
El servicio de plantilla de informe de encuesta de satisfacción del cliente es un medio eficaz para retener clientes. Las investigaciones muestran que adquirir un cliente cuesta cinco veces más que retener a un cliente existente. Una forma importante de mejorar la competitividad central de los salones de belleza es comenzar con los servicios. Los detalles pueden reflejar mejor las ventajas del salón de belleza y retener a los clientes:
1. Los conocimientos y habilidades de los empleados del salón de belleza están bien coordinados con las necesidades de los clientes. Ya sea una esteticista, una asesora de belleza o una limpiadora, sólo la plena cooperación de todos los empleados puede crear el entorno de servicio más feliz, y el medio ambiente es el primer elemento de los empleados.
2. Independientemente de si los empleados están calificados para el trabajo, los empleados en cada puesto deben conocer claramente sus trabajos y poder completarlos a tiempo.
3. Los clientes y los empleados tienen expectativas razonables unos de otros. Los empleados no cambiarán de trabajo hoy ni encontrarán formas de cambiar de salón de belleza mañana, y los clientes no ordenarán que las esteticistas sean sus esclavas.
4. Las necesidades de los clientes se pueden diagnosticar con precisión y los consultores de belleza pueden comprender con precisión las necesidades de los clientes y generar confianza en ellos, creyendo así que se trata de un salón de belleza normal.
5. Los empleados creen que lo que hacen es lo mejor para los clientes, en lugar de pensar que han defraudado a los clientes con su dinero. La integridad no se basa solo en el desempeño de los clientes, sino también en el carácter y la credibilidad a largo plazo. ¿Los empleados son testigos del carácter y carácter del jefe, por lo que toman sus propios juicios y decisiones? ¿Camino del dinero? .
6. Para comunicarse eficazmente con los clientes, los empleados deben aprender habilidades de comunicación efectiva, escuchar a los clientes con empatía y comprender verdaderamente sus necesidades.
7. Mantener la confianza y la confianza entre empleados y clientes. La buena voluntad y el entusiasmo mostrados por los empleados hacia los clientes sólo pueden hacer que éstos tengan más confianza, al igual que los suyos. Esto es dedicación. La mayoría de los salones de belleza pueden hacer esto, pero la característica más importante de los salones de belleza es la tecnología, es decir, el servicio. Los clientes también necesitan que demostremos profesionalidad en nuestra comunicación para que podamos convencerlos. Los clientes también se sienten amigables debido a esto y no perderán la distancia con el salón de belleza. Es simplemente incómodo y no hay precio del que hablar.
8. Todo el personal de servicio comprende los objetivos de gestión y servicio. El salón de belleza tiene sus propios valores y estándares culturales, y todos los empleados reciben una formación eficaz.
9. Tener un posicionamiento empresarial preciso y único permite al salón de belleza seguir siendo invencible en la competencia. Todos los empleados son conscientes de su posicionamiento y están orgullosos de él.
10. Muchos salones de belleza funcionan para probar la conexión emocional entre los esteticistas y los clientes con el fin de ampliar su alcance comercial. Un buen cliente siempre tiene algunos buenos amigos a su alrededor. Si este salón de belleza les brinda suficientes servicios y establece una buena reputación, también atraerá de manera invisible a un gran número de turistas al salón de belleza y logrará su objetivo mediante el efecto del boca a boca. Si los favores se combinan con el mercado, el negocio de favores resultante puede perder su postura y sus principios, y el negocio será cada vez más difícil de realizar. El gerente de un salón de belleza debe adoptar una postura firme y separar las ventas de favores de las ventas de marketing.
11. Los clientes son Dios, así que ten esto en cuenta. Una esteticista que realmente comprende la psicología del cliente es la que realmente lo considera, en lugar de depender de descuentos y pequeños favores para satisfacer los pequeños requisitos del cliente.
Plantilla 2 del informe de la encuesta de satisfacción del cliente Esta encuesta fue un proyecto de encuesta de satisfacción del cliente realizado en 9 clientes importantes en el mercado interno de mi país del 5 de junio a febrero de 2004. El propósito es descubrir si existen problemas que necesitan mejorar en la calidad del producto, los servicios técnicos y de mercado, la entrega del producto, etc. durante el uso del cliente, y mejorar continuamente estos problemas y, en última instancia, lograr la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca Rainbow.
2. Situación básica de los comentarios de la encuesta
La encuesta duró medio mes. El personal de marketing de nuestra empresa distribuyó los cuestionarios al personal clave (especialistas en compras, personal técnico o de procesos) en la casa del cliente. oficina Rellene, los datos obtenidos son verdaderos y válidos. Los objetivos de la encuesta son nueve clientes nacionales de CPT de nuestra empresa.
* * * Se distribuyeron 45 cuestionarios y se recuperaron 28 cuestionarios, con una tasa de retroalimentación del 62% y una tasa efectiva del 100% (estándar de validez: ¿el número de respuestas válidas a este cuestionario? 2/3 del número total de preguntas). Las estadísticas específicas de los cuestionarios efectivos son las siguientes:
3. Resultados del análisis completo de los datos de la encuesta
1. >(1) ¿De la Tabla 1? ¿Gráfico completo de resultados de análisis estadístico para cada mercado? ¿Eche un vistazo a la evaluación integral de SEG Hitachi, Shenzhen Samsung, Thomson Market y Shanghai Yongxin Market? Sin embargo, estoy satisfecho, Shanghai Yongxin no es tan bueno como sus competidores y debemos prestar atención a la dinámica de los competidores en este mercado. La evaluación general del mercado de SEG Hitachi, Thomson Dongguan y Nanjing Huafei es peor que la de los competidores; y debe mantenerse. La evaluación integral de los mercados de Shenzhen Samsung, Tianjin Samsung y Fuzhou Huaying es comparable a la de los competidores, y necesitan crear ventajas competitivas diferenciadas. Los clientes en los mercados de Tianjin Samsung, Shanghai Yongxin y Nanjing Huafei han planteado la necesidad de mejorar.
(2) proporciona la distribución de puntuación de todas las respuestas válidas y elementos de evaluación. ¿Cuáles son los resultados estadísticos de la agrupación eficaz de elementos de evaluación de tarjetas de respuestas? Podemos saber qué mercados bajo cada proyecto de evaluación necesitan mejoras oportunas.
2. ¿Son consistentes los resultados del análisis estadístico de cada ítem de evaluación? ¿Mejora continua para eliminar la insatisfacción; la satisfacción y la lealtad del cliente? El propósito de esta encuesta es descubrir los aspectos que los clientes esperan mejorar a través del análisis estadístico de los datos de la encuesta de satisfacción del proyecto de evaluación, guiar al personal interno de la empresa para realizar mejoras específicas, mejorar el efecto de mejora, retribuir a los clientes y lograr la satisfacción del cliente. y, en definitiva, conseguir la fidelización del Cliente.
(1)Algoritmo básico:
Algoritmo de satisfacción: mediante método de media ponderada.
Satisfacción de cada ítem de evaluación = 100% * puntuación media ponderada de los ítems de evaluación / 100.
¿Satisfacción integral = 100%*? (Satisfacción de cada ítem de evaluación*peso)/? (Peso)
Según el algoritmo anterior, la satisfacción general del cliente es del 79%.
(2) Evaluar los resultados estadísticos del ranking de satisfacción del proyecto.
De los resultados estadísticos del ranking de satisfacción de los proyectos de evaluación se puede ver que los principales factores que causan la insatisfacción del cliente son la adaptabilidad del producto, la mejora del embalaje y la calidad, la actitud del cliente hacia el personal de servicio, los canales de comunicación fluidos y el servicio. Estamos muy satisfechos con la entrega oportuna, por lo que consideramos que la principal prioridad de nuestra empresa es mejorar la investigación y el desarrollo tecnológico.
Cuatro. Análisis de la información de los clientes (sugerencias y opiniones)
1. Clasificar y resumir los mensajes a los clientes según los elementos de evaluación.
2. Clasificar y resumir los resultados del análisis estadístico de la información del cliente.
3 Organizar y resumir los resultados de la clasificación y resumen de los mensajes de los clientes, y aumentar la proporción de mensajes según sea necesario. .
Se puede ver en la tabla de resultados de clasificación de los mensajes de los clientes,? ¿Mejoras en la calidad del producto, embalaje, etiquetado del producto? La gran proporción de elementos de evaluación indica que es probable que estos tres elementos tengan o tengan posibles quejas o quejas de los clientes. Los resultados de este análisis son básicamente consistentes con los resultados estadísticos de las clasificaciones de satisfacción de proyectos de evaluación anteriores: la investigación y el desarrollo de tecnología de nuestra empresa deben mejorarse, lo que resulta en una mejora insatisfactoria de la calidad del producto y en el proceso de etiquetado de los productos, lo que hace que los clientes estén satisfechos con nuestros servicios; es nuestra ventaja competitiva.