Tres planes de trabajo para volver a visitar a los clientes
1. Haz tu trabajo y ama tu trabajo.
Personal de atención al cliente, "no hago simples las cosas simples". Trate todo en el trabajo y trabaje duro para realizar tareas complejas cuando los colegas necesiten hacerse cargo, pueden renunciar a los planes de descanso y trabajo sin quejarse, organizar resueltamente la empresa y dedicarse al trabajo.
En segundo lugar, estudia mucho y mantente al día.
La teoría es la precursora de la acción. Como personal de atención al cliente de telecomunicaciones de base, me doy cuenta de que el estudio teórico es una tarea, una responsabilidad y un estado. Durante el año pasado, estudié mucho, trabajé duro en la teoría, fortalecí mi capacidad de pensamiento, me concentré en la aplicación de la teoría y la combiné con capacitación práctica.
1. Presta atención a la teoría. En el trabajo, la teoría se utiliza para resolver la práctica y el propósito del aprendizaje es más importante que la aplicación. Tener capacidad para teorizar, comprender y resolver problemas y mejorar los principios, la sistematicidad, la previsibilidad y la precisión en el trabajo. En los tres años desde que llegué a la empresa, me he preocupado por transformar la teoría en pensamiento científico, en una comprensión del trabajo, en una forma de pensar el trabajo, innovando, resolviendo nuevos problemas, tomando nuevos caminos, superando el pensamiento conservador, y absteniéndote del "empirismo", amplía tus ideas.
2. Presta atención a superar la pereza. Aprender según la teoría de sistemas y planificación. No considerar el estudio teórico como un "objetivo fácil" y una carga adicional, y participar conscientemente en las clases del partido cada trimestre, es decir, seguir el plan de estudio, realizar un autoestudio personal, llevar adelante el espíritu de "clavo" y exprimir la contradicción entre ellos; Estudia, trabaja y estudia, y no descuides el estudio debido al trabajo intenso. No te relajes estudiando debido a tareas pesadas.
En trabajos futuros, continuaré con mi trabajo actual. Trabajaré duro, construiré una buena relación con los clientes en el trabajo y utilizaré nuevos servicios para resolver los problemas de los clientes. . Problemas del cliente.
Trabajar, hacer algo, amar algo. Amo mucho mi trabajo. ¡Trabajaré duro en el futuro y trabajaré duro para el desarrollo de la empresa!
(1) Elija a la persona adecuada y elija al agente adecuado para realizar buenas actividades.
4. Fortalecer los servicios de recepción, superar la rigidez y evitar la pérdida de clientes.
5. Incrementar los esfuerzos de desarrollo en áreas clave de evaluación, desarrollar eficazmente a los usuarios y mejorar la utilización del equipo.
Todos los empleados aprovechan al máximo el espíritu de equipo, toman las ventas como centro y todo el trabajo se centra en aumentar las ventas, lanzar completamente el mercado y completar completamente las tareas de ventas.
(2) Trabajar juntos para esforzarnos por ofrecer servicios eficientes y de alta calidad.
Con el desarrollo continuo de varios negocios del * * departamento de ventas y la competencia cada vez más feroz en el mercado, el nivel de servicio se ha convertido en una condición importante para competir por los clientes. Por eso, en el primer semestre del año siempre hemos priorizado la mejora de los niveles de servicio.
Fortalecer el mantenimiento de revisitas de clientes, realizar revisitas semanales a clientes clave, de los cuales 5 clientes regresan de 1 a 3 veces al mes, y el resto mantienen revisitas telefónicas mensuales. Es necesario volver a visitarlo y la información de revisita emitida por la sucursal de la ciudad se ha completado con éxito. Según la situación real, también distribuimos el Festival de los Faroles y pequeños obsequios a más de tres usuarios durante el Festival de los Faroles. A través de visitas posteriores, se fortaleció la conexión emocional con los clientes, se promovieron nuevas políticas de China Unicom de manera oportuna, se entendieron las nuevas necesidades de los clientes y se mejoraron continuamente los servicios. En el trabajo diario, acepte con paciencia las consultas y quejas de los clientes y gane los elogios de los clientes. Hemos establecido una nueva imagen de China Unicom en nuestra mejora continua de los servicios.
Haga un buen trabajo reteniendo y manteniendo a los usuarios fuera de la red;
1. El personal de ventas de la recepción detendrá a los usuarios que vengan a manejar el negocio de cancelación de la red.
2. Realizar visitas telefónicas oportunas de seguimiento a los usuarios fuera de la red y mantener la pertinencia en función de la situación real.
3. Para los usuarios que no pueden ser retenidos, el número de tarjeta se venderá por segunda vez después de que el usuario apruebe y emita un certificado para reducir la tasa de desconexión.
1. Dimensión del usuario:
1) Llamadas telefónicas periódicas o mensajes de texto para visitar a los usuarios
2) Deseos de vacaciones (mensajes de texto
2). -usuarios finales y usuarios clave. Los usuarios de alto nivel y los usuarios clave son el foco de la acumulación y el mantenimiento diarios.
1) Llamada o mensaje de texto una vez al mes (según requerimientos del usuario). La convocatoria debe basarse en contenidos, implementarse y ser lo más fácil de usar posible.
2) Seguimiento de factura telefónica.
Según las necesidades del usuario, recuérdeles que paguen.
3) Felicitaciones de cumpleaños y deseos de vacaciones (algo práctico para diferentes usuarios).
4) Aprovechar el potencial de consumo de los usuarios de alto nivel y hacer un buen trabajo en el desarrollo secundario y múltiple del mercado existente.
5) Servicios familiares. (Brindar asistencia según las necesidades del usuario)
6) Visitas periódicas puerta a puerta.
Cuatro. Actividades: si la empresa tiene nuevas actividades, especialmente aquellas que retribuyen a los usuarios, los usuarios deben ser notificados por mensaje de texto y los usuarios clave deben ser notificados por teléfono.
Extremo
1. Objetivo general de posventa.
“Optimizar la gestión y desarrollarnos de manera constante”.
Nuestros logros en 20xx son obvios para todos. A pesar de haber sido rechazados por la política de restricción de licencias de Guangzhou, nuestro desempeño posventa sigue siendo sólido. Creo que el servicio se trata de cómo resolver los problemas de los clientes de la manera más adecuada, recompensando así las actividades. "Si quieres hacer algo bien, primero debes afinar tus herramientas". Para afrontar mejor los problemas de los clientes, debemos partir de la realidad y proponer soluciones a los problemas y, en última instancia, servir a los objetivos comerciales y de gestión de la empresa. Se sugiere que el trabajo en el nuevo año pueda comenzar desde los siguientes aspectos:
(1) Mejorar la formación del equipo posventa. Con un equipo sólido, podemos afrontar mejor los diversos problemas que plantean los clientes y que deben abordarse, aclarar las responsabilidades de cada departamento, eliminar el concepto vago de responsabilidades de gestión, dividir claramente las responsabilidades de cada departamento y de cada puesto, y servir. el conjunto.
(2) Fortalecer la gestión diaria del proceso de servicio postventa. El proceso de servicio es una parte importante del servicio postventa, que está relacionado con nuestro nivel comercial, los elogios de los clientes y la profesionalidad externa de la tienda 4S. En general, debemos implementar estrictamente el proceso, considerar seguir el proceso como un hábito de comportamiento, establecer estándares altos, utilizar el comportamiento para cambiar el método de servicio posventa y esforzarnos por cambiar la nueva apariencia. Para el mantenimiento del taller, además de la tecnología, también debemos prestar atención a la comunicación con el personal de recepción, especialmente la comunicación de los problemas importantes en las tres etapas antes del mantenimiento, durante el mantenimiento y después de finalizar el mantenimiento, para que el problema se concrete. y aclarar la avería.
(3) Fortalecer la formación del personal empresarial y mejorar su nivel técnico. La recepción debe seguir fortaleciendo la capacitación sobre el proceso de recogida de un automóvil y al mismo tiempo fortalecer las habilidades de recogida de un automóvil, especialmente la solución y análisis de problemas difíciles. Para atender la recepción, puede seleccionar personas de accesorios o talleres de vez en cuando.
Los intercambios de personal de primer plano o conferencias de conocimientos, destinados a problemas comunes y avances mutuos, por un lado, familiarizan a los empleados con sus capacidades comerciales, promueven la cooperación y los intercambios internos y hacen que nuestra comunicación interna sea más fluida. Para los técnicos de taller, a través de la formación y el aprendizaje colectivo diario, está relacionado con la imagen técnica exterior global de nuestra tienda 4S, con la mejora y actualización continua de la tecnología del automóvil, y con el espíritu de no ir contra la corriente y seguir el ritmo. veces.
(4) Enfoque en la supervisión y gestión de los detalles del taller. Un buen equipo es inseparable de una supervisión y gestión eficaz, especialmente la supervisión de los enlaces de trabajo de la recepción y del taller de mantenimiento, asegurando y cumpliendo los requisitos de trabajo "6s" de la estación de servicio, y prestando atención a las situaciones que puedan surgir durante los trabajos de coordinación. como recoger órdenes de mantenimiento. El lavado de autos no se limpia adecuadamente y el personal no coopera. , castigar estrictamente sin crédito, atreverse a recompensar y castigar, mantener el orden del servicio y los estándares de gestión. Prestar atención a los principios de equidad, justicia y apertura en la formación de equipos, adherirse a la combinación de intereses del equipo y la protección de los intereses personales, implementar un sistema que combine evaluación e incentivos, esforzarse por crear una atmósfera de trabajo sólida y mejorar la cohesión. y la eficacia general de combate del departamento.
(5) Promover la colaboración con otros departamentos del grupo o empresa. Con el objetivo de ser más abiertos y rentables, atendemos la situación general y nos esforzamos por la cooperación entre las empresas del grupo, especialmente en términos de reclamaciones de clientes y repuestos, y compartimos recursos con otras empresas hermanas para promover una competencia sana. Además, fortaleceremos los intercambios externos, ampliaremos la promoción del desempeño de los seguros, expandiremos los mercados, utilizaremos racionalmente los desechos y contribuiremos a la efectividad general de combate de la compañía.
Dos. Objetivos de desarrollo de las operaciones postventa.
1.
2. Plan de valor de producción
(1) Indicadores de negocio.
1. Lograr una facturación postventa total de 6 millones. Entre ellos, la liquidación de reclamaciones de seguros no es inferior a 2,2 millones y la liquidación de reclamaciones y mantenimiento del taller no es inferior a 3,8 millones.
2. Lograr al menos 93 CSI favorables al cliente durante todo el año.
3. El número de clientes de sustrato es de 1.500.
4. Recoger y dejar 20 coches cada día, y recoger y dejar 650 coches cada mes. El valor medio de producción de bicicletas para mantenimiento es de 800 yuanes/unidad, y el valor medio de producción de bicicletas para seguro es de 1.800 yuanes/unidad.
5. La tasa de reparación del vehículo es inferior a 2.
6. Realizar conferencias de popularización del automóvil al menos cuatro veces.
7. El reclamo de garantía no es inferior al 95.
8.No menos de dos conferencias sobre temas profesionales y técnicos.
9. El volumen de compra anual de accesorios puros no será inferior a 800.000 y el inventario básico deberá cumplir con los requisitos estándar. El índice de comercialización de accesorios alcanza los 10.000.
10. Las ventas de productos de alta calidad alcanzaron más de 300.000 y el inventario de accesorios básicos de alta calidad alcanzó más de 6,543,8 millones.
(2) Indicadores de gestión.
1) Principalmente para potenciar la labor formativa de los distintos departamentos. Además del trabajo de formación realizado por cada departamento, se puede proporcionar formación interna básica entre departamentos, lo que favorece la comunicación y la cooperación entre departamentos. Por ejemplo, los talleres o repuestos pueden comunicarse con el personal de recepción sobre problemas técnicos comunes en repuestos o mantenimiento de automóviles, o intercambiar diversos problemas que surjan durante el trabajo. Entre ellos, el personal de recepción que recoja los automóviles recibirá no menos de 4 capacitaciones en habilidades comerciales. . La capacitación en conocimientos técnicos y profesionales básicos se brindará al menos 2 veces, la capacitación técnica de mantenimiento del taller se brindará al menos 6 veces durante el año y las actividades resumidas de discusión y aprendizaje sobre cuestiones técnicas difíciles se llevarán a cabo al menos 3 veces.
2) Realizar al menos tres actividades internas del departamento para potenciar la vitalidad departamental y la cohesión colectiva a través de actividades colectivas.
3) Proponer incentivos internos para mejorar el desempeño, el elogio de los clientes y la atención a los empleados.
(3) Distribución del valor de producción:
3. Diversas medidas de mejora.
(1) Plan de mejora de recepción.
En 20XX, se implementarán detalles del servicio postventa y se mejorarán las habilidades de recolección de automóviles.
1. Contactar con clientes leales, atraer nuevos clientes y mantener buenas relaciones con ellos. Con el aumento de la propiedad regional y el trabajo en profundidad, es particularmente importante hacer que el negocio sea más refinado, más fuerte y más grande, mejorar los elogios de los clientes y reducir la pérdida de clientes, especialmente de clientes leales. Podemos identificar a nuestros clientes leales como nuestros objetivos clave de mantenimiento en función del número de visitas de clientes y la calidad del cliente.
2. Presta atención a las revisitas y al análisis de los clientes perdidos. Los consultores de servicios deben identificar las razones subyacentes de la pérdida de clientes y proponer medidas de mejora. Sólo resumiendo constantemente podrá seguir progresando.
3. Fortalecer la formación del personal de recepción. En términos de negocios, es necesario fortalecer el manejo y análisis del proceso de recogida de automóviles y los problemas técnicos difíciles. En términos de gestión, es necesario fortalecer las habilidades de coordinación y comunicación del personal de recepción. crítica y autocrítica" para crear un buen ambiente de trabajo.
4. Promover ventas de calidad. Ofrezca a los vendedores de boutiques cierta autoridad de ventas para aumentar su flexibilidad. Si todo tipo de productos de alta calidad y productos de mantenimiento tienen artículos enumerados en el mantenimiento estándar, el precio de los productos de mantenimiento correspondientes se puede descontar adecuadamente de acuerdo con el tema de cada evento, cultivar los hábitos de consumo de los clientes y la conciencia de ventas del personal comercial; y formular un plan de ventas completo y razonable de alta calidad. Proponer medidas de incentivo efectivas para promover ventas de calidad.
5. Fortalecer la comunicación entre los distintos departamentos de la empresa, mantener el orden diario normal de la empresa, aclarar las responsabilidades de cada departamento de posventa, informarles plenamente sus responsabilidades y esforzarse por el desarrollo del negocio. compañía. En el caso de los pensamientos y comportamientos negativos, debemos adoptar métodos razonables para resolverlos, corregirlos por completo, priorizarlos, complementarlos con evaluaciones y dejar claras las recompensas y los castigos.
(2). Plan de mejora de seguros:
La liquidación de reclamaciones de seguros es un negocio posventa clave y el valor de producción de su negocio de pulverización corporal puede representar más del 30% del total. el valor de salida. La competencia en el mercado de reparación es feroz en la actualidad. No solo otras tiendas 4S, sino también muchos talleres de reparación integrales de la sociedad también compiten por nuestros clientes de drift. Por lo tanto, debemos fortalecer nuestros servicios y servicios de calidad.
Para mejorar el negocio de seguros, debemos completar este indicador: a. Incrementar las renovaciones de seguros; b. Incrementar el valor de producción de las bicicletas reclamadas, c. Puede partir de los siguientes aspectos: (1) Evaluar los recursos de actualización existentes. Reevaluar la fuerza renovadora existente de la estación de servicio y obtener una base fundamental para su comprensión y desarrollo.
Básicamente logró el objetivo de renovación promedio de 10.000 RMB al mes y contribuyó con alrededor de 10.000 RMB a la facturación posventa durante todo el año.
⑵ Canales de venta de seguros diversificados. Se anima a asegurar los coches nuevos y se anima al personal de promoción de preventa y posventa a participar en las actividades de renovación de seguros. La empresa proporcionará los programas de incentivos correspondientes. Informes centralizados periódicos de la contabilidad financiera.
⑶ Desarrollar clientes activamente: haga coincidir al personal de renovación correspondiente a tiempo completo, proporcione planes de incentivos efectivos, aproveche los recursos existentes de los clientes, realice visitas de seguimiento y atráiganos para renovar el seguro. (4) Desarrollar los recursos del cliente a través del sistema de seguros. De adentro hacia afuera, partimos de estos recursos de clientes, especialmente los recursos de clientes desde 20XX.6, y nos centramos en rastrear a los clientes que regresaron al distrito de Haizhu para comprar automóviles entre 20XX.2 y 20xx.6. los accidentes que vinieron a nuestra tienda para comprar autos o reparar la lista de clientes.
⑸El principio de seguir ofreciendo descuentos adecuados a los clientes de seguros. Existe la opción de mantener cupones y descuentos. Para realizar la actividad de comprar seguros para obtener mantenimiento u horas de trabajo, o comprar seguros para obtener petróleo y arroz, puede imitar a sus competidores, obtener pequeñas ganancias pero una rápida rotación y concentrarse en la liquidación de reclamaciones de seguros.
[6]. Fortalecer el proceso de recolección de automóviles, especialmente la capacidad de manejo de detalles del vehículo. Los consultores de servicios deben resumir continuamente sus propios problemas y proponer medidas de mejora para mejorar sus habilidades de recogida en el aeropuerto.
Una vez. Mejore el progreso del mantenimiento, combine el personal de mantenimiento correspondiente y garantice la eficiencia de la fábrica.
3. Plan de mejora del servicio al cliente:
1) Mantener clientes leales, mejorar las habilidades de visita del personal de servicio al cliente y su capacidad para manejar problemas de manera flexible, eficiente y rápida, y mejorar la confianza de los clientes. en el personal de atención al cliente.
2) Supervisar la recepción SA para realizar visitas posteriores a los clientes, brindar comentarios oportunos y medidas correctivas, eliminar la insatisfacción del cliente y mejorar los elogios y la integridad del cliente.
3) Designar un proceso de trabajo departamental completo, con responsabilidades específicas para las personas, como las estadísticas mensuales del primer seguro de automóvil nuevo del departamento de atención al cliente, renovaciones de seguros, estadísticas de actividad en la tienda, clasificación de documentos, etc.
4) Elogiar a los clientes de SA, descubrir y resolver problemas de manera oportuna y salvaguardar los intereses de la empresa.
Recuperación
1. Organice la información del cliente y cree archivos de clientes.
Cuando los clientes envían sus automóviles a la fábrica para su mantenimiento o vienen a la empresa para consultar y discutir asuntos de belleza del automóvil, después de completar los procedimientos o negociaciones pertinentes, el departamento comercial organizará la información relevante del cliente en una tabla. , cree un archivo y colóquelo en una bolsa de archivos y formule un plan de trabajo posventa para la tienda 4S en dos días. La información del cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de automóvil, número de automóvil, modelo de automóvil, elementos de mantenimiento, ciclo de mantenimiento, próximo ciclo de mantenimiento, servicios deseados por el cliente y registros de mantenimiento en nuestra empresa ( para obtener más detalles, consulte ""Formulario de información básica del perfil del cliente").
2. Investigar las necesidades de los clientes basándose en los archivos de los mismos.
Basándose en los archivos de los clientes, el personal de la empresa estudia las necesidades de los clientes en cuanto a mantenimiento de automóviles y servicios relacionados, y descubre el contenido del servicio del "siguiente paso", como notificar a los clientes sobre el mantenimiento programado, participar en los actividades sociales e informar a los clientes sobre las actividades preferenciales de la empresa, reparaciones de fábrica puntuales o pruebas gratuitas, etc.
3. Contactar a los clientes por teléfono o carta y brindarles servicios de seguimiento.
El personal comercial se comunica con nosotros por teléfono para que los clientes puedan recibir los siguientes servicios:
(1) Preguntar a los clientes sobre el uso de su automóvil y opiniones sobre nuestros servicios;
>( 2) Preguntar a los clientes si tienen nuevos requisitos de servicio para nuestra empresa en un futuro próximo;
(3) Informar conocimientos y precauciones relevantes sobre aplicaciones automotrices;
(4) Introducir las necesidades recientes de nuestra empresa para los clientes Se ofrecen diversos servicios, especialmente contenido de servicio nuevo;
(5) Introducir diversas actividades sociales preferenciales que nuestra empresa ha organizado recientemente para los clientes, como una semana de pruebas gratuitas, un mes de servicio preferencial y nuevo conocimiento de aplicaciones automotrices Fiesta, etc. , indicar el contenido, fecha y dirección;
(6) Servicios de consultoría;
(7) Visitas a clientes
Reglamento del servicio postventa
1. El servicio posventa lo completa el vendedor de seguimiento, un personal comercial especializado designado por el jefe del departamento comercial.
2. Dentro de los dos días siguientes a que el vehículo del cliente sea enviado a reparación o el cliente acuda a la empresa para su consulta, seguir al comercial para establecer el correspondiente expediente de cliente. El contenido de los ficheros de clientes se establece en el apartado 1 del artículo 2 de este Reglamento.
3. Realice un seguimiento del vendedor para estudiar las necesidades potenciales de los clientes mientras establece fichas de clientes y diseña el contenido de la llamada y el tiempo de comunicación del "siguiente" servicio de forma específica.
4. El vendedor de seguimiento debe tomar la iniciativa de comunicarse con el cliente por teléfono dentro de los tres días a una semana después de que el cliente recoja el automóvil y salga de la fábrica, o después de la entrevista y consulta comercial, proporcione el primer servicio de seguimiento postventa, y contacto con el cliente sobre temas de interés. Al hablar por teléfono, el vendedor debe tomar la iniciativa de preguntar a los clientes que han acudido a nuestra empresa para realizar mantenimiento y reparaciones sobre el uso de sus vehículos y solicitar sus opiniones sobre nuestros servicios. Esto es para expresar nuestra sincera preocupación por nuestros clientes y. nuestra actitud de buscar la perfección en nuestros servicios. Se deben registrar los puntos de conversación del cliente, especialmente sus requisitos, deseos o quejas, que deben registrarse con claridad y tratarse de manera oportuna. Si puede contestar en persona o en el momento, haga todo lo posible para responder; si no puede responder en persona o en el momento, estudie y busque una solución lo antes posible después de la llamada telefónica; resuelva el problema, informe al gerente comercial dentro de dos días y solicite una solución. E informe al cliente el día en que reciba la solución y asegúrese de darle una respuesta satisfactoria.
5. Dentro de los 7 días posteriores al primer servicio de seguimiento después de la "venta", el rastreador de negocios debe comunicarse con el cliente por teléfono con respecto al segundo servicio de seguimiento. El contenido de la llamada telefónica aún debe centrarse en temas de interés para los clientes, evitar la duplicación, ser específico y aun así reflejar la sincera preocupación de la empresa por los clientes.
6. Después de que la empresa decide llevar a cabo actividades de networking con clientes, actividades de servicio preferencial y actividades de servicio gratuito, el rastreador de negocios debe notificar al cliente por teléfono con dos semanas de anticipación y luego enviar una carta de notificación a. El cliente dentro de dos días según sea necesario.
7. Toda llamada de seguimiento de servicio, incluyendo la llamada de consulta o queja realizada por el cliente a nuestra empresa, así como el comercial encargado, deberá realizar un registro de la llamada y registrarla en el (adjunta). Los registros telefónicos deben archivarse y los formularios de registro telefónico deben archivarse.
8. Cada carta de servicio de seguimiento, incluyendo notificación, carta de invitación y carta de respuesta, debe registrarse y archivarse en el formulario (adjunto).
(4) Cuando el vendedor de seguimiento designado no esté de servicio, el gerente comercial asignará temporalmente a otro personal del departamento para que actúe temporalmente como agente.
(5) El gerente comercial es responsable de la supervisión e inspección del servicio postventa y resume el servicio postventa del departamento una vez al mes y una vez al final de cada año; se llevan a cabo en forma de reuniones de trabajo departamentales, y el director comercial propone un resumen o elabora un informe escrito y lo archiva;
(6) Este sistema utiliza los siguientes cuatro formularios: formulario de información básica del archivo del cliente, formulario de registro de llamadas telefónicas del servicio de seguimiento, formulario de registro de llamadas telefónicas del servicio de seguimiento y formulario de registro de carta de servicio de seguimiento.