Métodos de gestión del equipo de atención al cliente

Después de hablar con la mayoría de los comerciantes de comercio electrónico, encontré un gran problema: muchos grandes vendedores han prestado atención gradualmente al servicio al cliente. Piense en ellos como una función de ventas, además de simplemente comunicarse con los clientes, también desempeñan un papel en el mantenimiento de las ventas y las relaciones con los clientes, pero muchos equipos lo ignoran.

B: Antes que nada, respecto a esta pregunta, me gustaría preguntar a todos: ¿Qué papel crees que juega el servicio al cliente en tu equipo? Entonces podrá desarrollar un sistema de gestión completo. Nuestra empresa tiene una filosofía: el producto primero, el servicio después y la operación tercero. El servicio se refiere al servicio brindado por el servicio al cliente a los clientes. Para dar un buen ejemplo, digamos que cierto restaurante de ollas calientes todo el mundo lo conoce, ¿verdad? ¿Por qué es asombroso? ¡Este restaurante de ollas calientes puede darte todo lo que necesites! Muchas personas que han comido aquí piensan que la comida puede ser así, ¡pero su servicio te deja muy satisfecho durante la comida! De hecho, nosotros también somos así. En primer lugar, en nuestra empresa, el equipo de atención al cliente es muy importante, incluidos sus ingresos y algunos de los beneficios que puede brindar, no hará que la gente piense que el servicio al cliente es menos importante. rol: Comenzamos desde el reclutamiento, incluida la capacitación, y finalmente hasta la evaluación del desempeño y las recompensas, para que reciban un trato relativamente bueno. En primer lugar, sentirán que son importantes, por eso nuestra filosofía de gestión comienza así.

R: Esto es muy bueno y subvierte muchas ideas tradicionales del comercio electrónico. El servicio al cliente está directamente relacionado con la tasa de conversión del tráfico. Muchas veces, la mayoría de las empresas de comercio electrónico se centran en el tráfico e incluso en los pedidos falsos. Sin embargo, cuando se convierte una gran cantidad de pedidos, el servicio al cliente no se toma en serio.

B: El costo general del tráfico es muy alto ahora, lo cual es obvio para todos. Mucha gente piensa que al deslizar los pedidos, las conversiones serán mayores. Sin embargo, si llega un tráfico de alto costo y nuestro servicio al cliente no puede captarlo y convertirlo, cuanto más gastemos en publicidad, más se desperdiciará si hacemos un mejor trabajo en el servicio al cliente, entonces creo que la conversión puede ser grande; mejorado. Si su servicio al cliente no es bueno, le resultará difícil vender productos populares. Si su servicio al cliente es bueno, ¡será relativamente fácil vender productos populares! Por lo tanto, cuando nuestra tasa de conversión de servicio al cliente es buena, puede alcanzar alrededor del 80%, y cuando es peor, es alrededor del 70%, por lo que nuestra tasa de conversión es relativamente fácil.

R: Este es el comerciante con la tasa de conversión más alta que jamás haya oído hablar. Hace un tiempo estuve charlando con un miembro del Golden Crown Club. Estaban más cerca de este concepto. Capacitaron a su equipo de atención al cliente en atención al cliente. A principios del año pasado, vi un mensaje de que cierta marca había cambiado de simplemente evaluar la tasa de conversión del servicio al cliente a aumentar el KPI, que es la duración de la comunicación del servicio al cliente. Exigía que el servicio al cliente no solo estuviera orientado a las transacciones. , pero también aumenta la rigidez de la comunicación con el servicio al cliente, incluida la percepción y la comunicación, creo que esta puede ser la tendencia futura.

De hecho, la verdad es muy simple, es decir, cuanto más se comunique el servicio de atención al cliente con los clientes, mayor será la tasa de conversión. Entonces puede ver los datos en su backend. Si su servicio de atención al cliente tiene menos preguntas y respuestas de los clientes, creo que su tasa de conversión no será alta. Porque los clientes no sienten mucha atención y servicio; si su servicio es bueno, habrá más preguntas y respuestas.

B: Hay dos conceptos de servicio al cliente en nuestra empresa: uno es el servicio al cliente orientado a las ventas, que por supuesto está relacionado con mi experiencia pasada en ventas, un servicio al cliente debe aprender a vender, que es un; Un punto muy importante: aprenda a recomendar a los clientes. Si vuelve atrás y observa detenidamente su servicio de atención al cliente, encontrará que la mayoría de las preguntas y respuestas son "¿Es servicio al cliente?". En este caso, el robot puede responder estas preguntas, por lo que debe ser un servicio de atención al cliente orientado a las ventas. Encontraremos que hay dos tiendas una al lado de la otra en la calle. Puede que vendan los mismos productos. Una tienda está llena y la otra está desierta. Esto puede deberse a que sus servicios son diferentes. Por tanto, debemos defender un servicio al cliente orientado a las ventas.

En segundo lugar, todavía no estamos maduros, pero lo que estamos haciendo ahora se llama "tipo de puerto directo". Lo mejor es terminar con todos los problemas conmigo. Si no quiere que me lo reenvíe, se lo pasaré a él; creo que el cliente se sentirá incómodo si lo pasa. Es mejor si una persona de servicio al cliente puede manejarlo y el problema termina conmigo.

R: Parece que no es fácil para una persona de atención al cliente sentarse delante del ordenador, igual que la guía de compras de atención al cliente en nuestra tienda física. Esto tiene un papel rector durante mucho tiempo. El concepto que acaba de mencionar el Sr. Zhou es la comparación de preguntas y respuestas. Creo que este también es un muy buen punto. Un representante de servicio al cliente debería poder comunicarse con los clientes de una manera más profunda y emocional.

B: Por supuesto, aquí hay otro problema. La razón por la que a muchas empresas de comercio electrónico no les va muy bien en la conversión es que su servicio de atención al cliente recibe cientos o incluso miles de pedidos grupales cada día. El volumen diario de atención al cliente alcanza este nivel y la tasa de preguntas y respuestas es alta, ¡lo cual es imposible de lograr! Ni siquiera tengo tiempo para responderte, entonces, ¿de qué tipo de servicio puedo hablar? Entonces hay datos en nuestra empresa,

2.A: Los datos que acabas de mencionar son muy buenos, ¡hablemos de ello nuevamente!

3. El internauta preguntó: Hace tres años conocía la importancia del servicio al cliente, pero nuestro jefe no le prestó atención. ¿Cómo podemos convencerlo de que preste atención al servicio al cliente?

B: Creo que no es fácil persuadir verbalmente. Sólo se puede persuadir con datos. Por ejemplo, se sugiere que el jefe deje que un pequeño número de personas hagan esto primero. Si se logra un buen efecto y el jefe ve el efecto, definitivamente estará de acuerdo.

¿Qué es lo más difícil de cambiar? Es un cambio de filosofía.

4.A: Hablemos específicamente de los métodos de gestión de atención al cliente o de algunas prácticas específicas para la gestión de equipos de atención al cliente.

B: En primer lugar, cuando tienes una idea, encuentras una solución. En primer lugar, crees que la gestión de atención al cliente no es indiferente, es muy importante. Primero deberíamos formarnos, y en la formación hay todo un sistema: un sistema muy completo. Por ejemplo, en nuestra gestión de atención al cliente, durante el proceso de capacitación, cada miembro de atención al cliente debe saber qué puedo hacer, qué no puedo hacer y para qué tengo estándares. ¿Cuál es el alcance de los estándares? Para esto tenemos un sistema muy detallado, además del sistema institucional, también tenemos un sistema de evaluación muy importante y completo: la evaluación del desempeño. Tenemos un eslogan: ¡Cualquier exigencia sin evaluación del desempeño es una tontería! Cuando tienes estas actuaciones, todo lo que hace el servicio de atención al cliente tiene una gran relación con sus ingresos más directos, por lo que el jefe debe tener este concepto para inculcarlo en el corazón del servicio de atención al cliente. Muchos comerciantes sólo utilizan comisiones por ventas sin evaluación del desempeño. Estos sistemas deben mejorarse y deben implementarse evaluaciones del desempeño. Una vez hablé sobre cómo realizar una evaluación del desempeño en el Laogao Crown Club.

5.A: El Sr. Zhou una vez compartió este punto de vista en detalle en el Laogao Crown Club durante varias horas. Permítame ayudarlo a desglosarlo y explicar su sistema en detalle o cuál es su KPI. configuración del modelo? Supongamos que hoy le asignan un nuevo equipo de atención al cliente, ¿cómo formularía este sistema?

B: En primer lugar, nuestra empresa no es como algunas empresas donde la capacitación en servicio al cliente solo toma de 2 a 3 días para comenzar. No entiendo por qué podemos comenzar a trabajar de esta manera. un corto período de tiempo. Necesitas al menos medio mes de formación en nuestra empresa. Estableceremos qué haremos en los primeros tres días y qué haremos en los próximos tres días.

En materia de atención al cliente destacamos cuatro elementos: el primero, la profesionalidad, el segundo, la confianza, el tercero, la ilusión y el último, la valentía de preguntar. Cuando venga, cultivaremos la profesionalidad de nuestro servicio de atención al cliente y deberá conocer muy bien los productos; deberá permanecer en nuestro almacén durante una semana para familiarizarse con nuestros productos. Más adelante, aprenderá sobre el sistema de Taobao. Una vez que se familiarice con él, podrá comprender el sistema de servicio al cliente de la empresa, incluido lo que puede y no puede hablar y qué fuentes debe utilizar para escribir. ¿Qué color usar? ¿Qué tamaño de fuente usar? Incluyendo ¿cuánto tiempo puedes contestar el teléfono durante más tiempo? ¿Cuál es el tiempo más largo que ha estado fuera de su trabajo? ¿Incluyendo cómo entregar qué sucede si sucede algo? Tenemos un formulario y unos estatutos para esta serie y el servicio de atención al cliente debe tenerlo muy claro. Luego tenemos un conjunto completo de sistema de preguntas y respuestas. El servicio de atención al cliente debe comprender todas estas preguntas y responderlas con fluidez antes de que pueda permitirle acceder a la computadora porque cada cliente que viene aquí es muy importante para nosotros.

Finalmente, comprendamos nuestro sistema de evaluación. Nuestro sistema de evaluación tiene mucho contenido: tasa de conversión, tiempo de respuesta, precio del cliente, incluidas las evaluaciones de los clientes.

R: Déjame resumirlo, es estandarización y procesamiento.

B: Tenemos procesos estandarizados, pero nuestra comunicación con los clientes no está estandarizada. ¿Por qué? Porque creo que cada cliente que viene aquí es diferente. ¿Qué tipo de personas deseo más que conozca nuestro servicio de atención al cliente y qué tipo de cosas dicen? A nuestro servicio de atención al cliente no le importa qué tipo de respuesta debemos dar; muchas grandes empresas tienen este malentendido: editan el servicio de atención al cliente en muchas respuestas rápidas. Creo que esto es muy rápido. importante para un vendedor mediano, no particularmente ventajoso y se siente inhumano.

R: Significa estandarizar algunas cuestiones fundamentales y agregar cierta flexibilidad para que el servicio al cliente las resuelva. Necesitamos aprender a ser conscientes de las ventas e incluso de la "naturaleza lobuna" de las ventas.

6. Internauta: Nuestra empresa también cuenta con evaluación de desempeño. ¿Puedo preguntar qué evalúa principalmente la oficina central?

B: Lo más importante es la tasa de conversión, que supone el 50% de nuestra valoración. Después de eso, evaluaremos el tiempo de respuesta nuevamente. Si está demasiado ocupado, no llamaremos para solicitar servicio, por lo que el tiempo de respuesta es lo que más nos importa. Luego también tenemos una opinión de los clientes, cómo los clientes evalúan nuestro servicio al cliente. Por ejemplo, si llamamos al "10086", su servicio al cliente nos hablará muy amablemente. Incluso si maldice algunas palabras, definitivamente no responderá. ¿Por qué no se atrevió a responder? Porque una vez que le des una evaluación insatisfactoria al colgar el teléfono, su salario este mes se verá muy afectado, por eso nos preocupamos mucho por las evaluaciones de los clientes sobre nuestro servicio al cliente. Otro punto muy importante es que nuestro servicio de atención al cliente debe aprender a vender; no podemos decir qué quieren los clientes y qué le daremos. Necesitamos dejar que el servicio de atención al cliente recomiende productos a los clientes, ya sean productos nuevos o compatibles. . Realizamos evaluaciones de tareas todos los meses: ¿cuánto de este producto se debe promocionar? Este también es un aspecto muy importante. Pero no evaluamos las ventas porque el precio unitario multiplicado por la tasa de conversión es el volumen de ventas.

7.A: Si se evalúan demasiado las ventas, ¿será muy rentable la atención al cliente?

B: Creemos que esto es injusto para el servicio al cliente.

Para dar un ejemplo muy simple, por ejemplo, ambos somos personal de servicio al cliente y ambos vendemos bolsos para hombres. El producto de precio más bajo de nuestra empresa es de solo 59 yuanes por un bolso pequeño, y su bolso de precio más alto es de 399 yuanes. , un cliente se acercó y me preguntó si había comprado una bolsa de 59 yuanes, pero el cliente era muy exigente y problemático. Usé muchas habilidades de ventas y trabajo duro para finalmente conseguirlo. y te pregunté sobre la bolsa de 399 yuanes y te pregunté "¿la tienes o no?", Si dices que sí, entonces toma la foto. En este momento, has ganado 399 yuanes y yo solo tengo 59 yuanes. Entonces sus ventas son más altas que las mías, pero mi nivel de desempeño es más alto que el suyo; Especialmente durante las grandes promociones, "Double Eleven" y "Juhuasuan", el papel del servicio al cliente es débil y todos no tienen tiempo para realizar un pedido. En este momento, debido a la suerte o la coincidencia, algunas ventas de servicio al cliente son inferiores. Otros son mucho más altos... Creo que es una representación injusta. Para el desempeño de nuestra empresa, debemos poner en valor el desempeño de este personal de atención al cliente que sea capaz, tenga alta conversión, buena ejecución y capacidad de ventas, y que les permita obtener los mejores ingresos.

8. Internauta: Para una empresa nueva, hay muy pocos pedidos en la etapa inicial. ¿Dónde debería centrarse el servicio al cliente durante este período?

9. Internauta: ¿Cómo es más razonable la comisión por servicio al cliente?

B: Tenemos un conjunto completo de evaluaciones de KPI. Uno de los aspectos más justos de nuestra empresa es que todos conocemos el salario del servicio al cliente, y no es mi última palabra. He tenido un buen desempeño este mes y te lo daré si tienes más, te daré un nivel más alto donde me haga sentir cómodo. No somos así, tratamos a todos por igual. La cantidad de salario que recibirá el personal de servicio al cliente este mes es el resultado de sus propios esfuerzos y no es algo sobre lo que yo tenga la última palabra. Tenemos una evaluación con 100 puntos, y la base de bonificación es para 90 puntos y más; la base de bonificación para 90 puntos y más es de 3000 yuanes; la base de bonificación para 80-90 puntos es de 2000 yuanes; por debajo de 80 puntos, la base de bonificación es de sólo 1.000 yuanes. Por ejemplo, si la puntuación de servicio al cliente alcanza los 90 puntos, la base de bonificación es de 3.000 yuanes, 3.000 × 0,9 = bonificación de 2.700 yuanes, si la puntuación de servicio al cliente alcanza los 89 puntos, entonces la base de bonificación es de 2.000 yuanes. En este momento, si está un punto por detrás, trabajará muy duro, porque habrá una gran brecha si hay una diferencia de un punto, por eso no evaluamos las ventas.

10. Internauta: ¿Cuánto representa su precio unitario?

B: 20 ​​puntos. Diferentes empresas tendrán diferentes ratios. Los pedidos de algunos clientes pueden variar mucho para algunos productos, desde unos pocos yuanes hasta varios miles de yuanes. Recomiendo evaluar la cantidad de artículos de los clientes. En realidad, se trata del mismo concepto, ya sea evaluando el precio unitario por cliente o el número de piezas del cliente.

11. Internauta: ¿Cuántas personas hay en su empresa? ¿Cuántas personas hay en atención al cliente?

B: Nuestra empresa cuenta con más de 40 personas en total y contamos con 11 personas de atención al cliente.

12. Internauta: ¿Cuántas tiendas tienes? ¿El servicio de atención al cliente necesita iniciar sesión en diferentes tiendas? ¿Habrá algún impacto?

B: He visto a un agente de atención al cliente iniciar sesión en más de una docena de tiendas y no sé cómo hacerlo. Nuestra empresa tiene la regla de que, en circunstancias normales, un representante de servicio al cliente puede iniciar sesión en dos tiendas como máximo. En circunstancias especiales, hasta tres, y nunca más de tres. Y todos tienen prioridades, una grande y otra pequeña, porque, después de todo, la energía de la gente es limitada.

13. Internauta: Si la tasa de conversión y el tiempo de respuesta son los principales criterios de evaluación, ¿hará que el servicio al cliente haga todo lo posible para promocionar los productos?

B: Si su tasa de conversión es muy alta, su diferencia salarial puede ser muy grande, entonces el servicio de atención al cliente siempre prestará atención a su tasa de conversión.

R: Cualquier empresa decidirá en función de su propia situación, por ejemplo, qué indicadores necesita más en esta etapa, entonces debe incluir este indicador en el KPI.

B: Entonces nos ajustaremos según la situación real. Por ejemplo, cuando la tasa de conversión es muy alta, el precio unitario será más alto.

R: Puede haber ajustes en diferentes meses y diferentes estaciones.

B: Depende de lo que le falte a tu empresa real. Cualquier solicitud sin evaluación de KPI es una tontería.

R: Esta es también la guía de la naturaleza humana de una persona, compénsala.

14. Internauta: ¿Cómo controlar la cantidad de personas de servicio al cliente en la etapa inicial?

B: Hágalo según su propia empresa. El volumen de consultas diarias que acabo de mencionar, usted controla la cantidad de personas en función de su volumen de consultas diarias. El mejor número de consultas es entre 80 y 120, por lo que el servicio de atención al cliente tiene tiempo suficiente para charlar con los clientes. Por supuesto, existen diferentes diferencias según los diferentes productos, si el volumen de consultas diarias supera las 120, debe agregar personas; Si hay menos de 80, considere eliminar personas al final.

15. Internauta: El servicio al cliente de diferentes tiendas tiene diferentes tamaños de tienda. ¿Cómo pueden ser justos los datos de rendimiento?

B: Diferentes tiendas deben tener diferentes indicadores. Usamos la tienda como tabla de evaluación. Esta tienda tiene varios miembros del personal de servicio al cliente involucrados, una tienda importante y una tienda menor tienen que participar. dos tiendas al mismo tiempo. Una tienda importante puede obtener 80 puntos sobre 100. Nosotros representamos el 60% de esta tienda, por lo que 80 puntos se multiplican por 0,6. Es posible que todas las demás tiendas sean pequeñas y que solo tengan el 40%. Quizás también obtuvo una puntuación de 80 puntos, multiplicando 80 por 0,4 y sumando para calcular la puntuación promedio. Diferentes tiendas tienen diferentes derechos e intereses.

16.A: ¿Cómo es el sistema de evaluación de atención al cliente?

B: Existe un elemento de este tipo en nuestra evaluación de KPI. Al final de la comunicación, solicitaremos al servicio de atención al cliente que les envíe algo de forma proactiva para su evaluación. No importa cuál sea la situación, debemos enviarla. Los clientes nos darán una buena o mala evaluación de nuestro servicio al cliente. Después de usar esto, descubrí que la actitud general de servicio al cliente será mucho mejor. ¡Nuestra política de servicio al cliente es que no debe haber ningún conflicto directo con los clientes bajo ninguna circunstancia! No importa si el cliente te regaña o te insulta hoy, no puede haber ninguna refutación. Siempre que haya alguna disputa, una vez descubierta, será despedido inmediatamente.

17. Internauta: Además de utilizar dinero para evaluar el servicio al cliente, ¿existen otras formas de fomentar el servicio al cliente?

B: Hay muchos incentivos dentro de nuestra empresa que se centran en la cultura. Nuestro servicio al cliente no es solo un servicio al cliente ordinario, sino que tiene diferentes niveles: dividido en servicio al cliente ordinario, servicio al cliente avanzado, servicio al cliente de élite, servicio al cliente experto y servicio al cliente con medalla de oro. ¿Qué tipo de datos y requisitos logra y actualiza lentamente? Esta también es una forma de motivación. Una vez que alcanzas cierto nivel y entras en un círculo, hay muchos beneficios. Si haces un buen trabajo en atención al cliente, tendrás más oportunidades laborales. Por supuesto está el salario, que es la parte más directa e indispensable.

18. Internauta: ¿Cuáles son las formas de lidiar con las críticas negativas?

B: Nos centramos principalmente en Tmall, pero también en JD.com. En primer lugar, debe haber algún problema con su producto o servicio; ¿cómo solucionar el problema de las malas críticas? Contamos con un servicio de atención al cliente muy amable que se comunica con los clientes por teléfono.

19. Internauta: ¿Cómo tratar con clientes que deliberadamente dificultan las cosas?

B: También hay clientes que ponen las cosas difíciles deliberadamente, pero no muchos de nuestro personal de atención al cliente tienen tiempo suficiente para charlar con ellos. La premisa es que no puedes tener ningún conflicto con los clientes y aprender a hacer Tai Chi lentamente con ellos.

20. Internauta: El producto y el servicio son buenos, pero ¿cómo lidiar con las críticas negativas maliciosas?

B: Este fenómeno no se puede erradicar. Existe una ilusión de evaluación de escribir una respuesta completa. Encuentre una manera de responder a todos los comentarios en la página de reseñas negativas con comentarios extensos. ¿Qué tipo de efecto puede lograr esto? Lo que pasa es que los clientes no quieren leer críticas negativas cuando compran algo.

21. Internauta: ¿Cómo debemos tratar con algunos clientes que no devuelven productos, no reembolsan, piden a los camareros que intervengan y no pueden ser contactados?

B: Ni siquiera puedo comunicarme contigo por teléfono, así que solo puedo resolverlo a través de los canales normales. Encontraremos formas de dejar mensajes y dejar tantos mensajes como sea posible; una vez enviamos mensajes de texto de bendición navideña a los clientes durante 20 días consecutivos.

22.A: ¿Cómo configurar la evaluación del desempeño del servicio al cliente?

B: Cualquier evaluación del desempeño debe ser cuantificable, por ejemplo, se puede cuantificar la tasa de conversión, el precio unitario por cliente, el número de clientes, el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente y la tasa de evaluación enviada a los clientes. También se puede cuantificar. También se puede cuantificar cuántos números se han promocionado nuestros productos. Evaluaremos estas cosas cuantificables. Se desarrollan diferentes tablas en función de los diferentes pesos de cada artículo.

23.A: ¿Qué tipo de servicio al cliente es bueno?

B: Esta también es una pregunta relativamente general. Desde el punto de vista de los datos, aquellos con alta valoración y alta conversión son un buen servicio al cliente. Desde otra perspectiva, es un servicio al cliente "orientado a las ventas". Si puede llevar el servicio a su corazón, entonces es un buen servicio al cliente.

24.A: ¿Cómo organizar el horario laboral del personal de atención al cliente?

B: ¡He oído afirmaciones exageradas de que muchas grandes empresas trabajan entre 10 y 12 horas! ¡Creo que es increíble! Necesitamos ser más humanos desde la perspectiva del servicio al cliente. Estamos divididos en dos turnos, el turno diurno es de 8:30 a 5:30; el turno vespertino es de 5:30 a 12:30, con un total de 7 horas de trabajo. El turno de noche puede ser duro, la mitad del mes es turno de día y la otra mitad es turno de noche, es igual para todos, es justo.

25. Internauta: ¿Cuáles son los puntos clave de la formación posventa?

B: Los puntos clave de la formación posventa son, en primer lugar, satisfacer al cliente para que pueda aceptarlo; en segundo lugar, no tenemos que ganar dinero, aunque perdamos menos, siempre que podamos servir bien al cliente, este es nuestro resultado final.

26. Internauta: ¿Cómo solucionar las negociaciones de precios ante clientes testarudos?

B: Esto pondrá a prueba el nivel de servicio al cliente. ¿Cómo puede el servicio al cliente convertir la negociación con los clientes en valor? "Interesarse" es un punto muy importante para un servicio al cliente orientado a las ventas. Los clientes negocian el precio con usted y usted negocia el valor con los clientes. Asegúrese de liderar a los clientes, no dejarse guiar por los clientes. Porque lo que quieren los clientes no es barato, sino la sensación de ser barato. ¡Haremos que nuestros clientes sientan que han obtenido una ganancia "barata"!

27.A: ¿Cuáles son las principales responsabilidades de un supervisor de atención al cliente?

B: Los supervisores son muy importantes. En primer lugar, una vez que se mejore la evaluación del mecanismo de desempeño general, los supervisores también deben incluirse en este mecanismo. El desempeño del supervisor de servicio al cliente y el desempeño del servicio al cliente son solidariamente responsables y se combinan. El KPI promedio y el salario promedio del servicio al cliente representan el 60% del supervisor de servicio al cliente. todo el servicio al cliente será bueno; todo el servicio al cliente será bueno, al igual que el gerente de servicio al cliente. El gerente de servicio al cliente de nuestro equipo tiene ciertos requisitos. Debe verificar al menos 50 registros de chat todos los días, realizar capacitación sobre reuniones de pérdida de pedidos y casos excelentes cada semana, incluida capacitación sobre las últimas técnicas y reglas.

28.A: ¿Cómo configurar el sistema de salarios y comisiones del equipo de comercio electrónico?

B: Este alcance es relativamente amplio. El único salario fijo para nuestro equipo de comercio electrónico es el diseño, y el diseño es difícil de cuantificar. No hay evaluación del desempeño en el diseño y, por supuesto, las finanzas y la administración también reciben salarios fijos. Hay todos los demás, pero el servicio al cliente está más sujeto a evaluación. Nuestras evaluaciones se mejoran y actualizan constantemente. El objetivo principal es promover a los capaces y eliminar a los incompetentes. Quienes trabajan en almacenes también se someten a evaluaciones.

29.A: ¿Cómo movilizar el entusiasmo del servicio al cliente?

B: Primero, salario; segundo, ambiente justo. Que lo encarnen los que sean capaces. La evaluación del desempeño debe ser muy completa. Impulsa su motivación a través de estos aspectos. Habrá algunos sistemas de PM en la empresa, incluido el servicio al cliente ordinario, el servicio al cliente avanzado, el servicio al cliente de élite, el servicio al cliente experto, el servicio al cliente con medalla de oro, así como sistemas de gestión y otros niveles diferentes de cambios mencionados anteriormente, y su salario. y los ingresos cambiarán en consecuencia. Sólo entonces podrán tener esperanzas de avanzar y mantener el deseo de progresar.

30. Internauta: ¿Dónde trabaja el personal de atención al cliente en el turno de noche? ¿Cuáles son los puntos de gestión en casa?

B: Muchas empresas trabajan en turnos nocturnos en casa. Mi pensamiento es: ¡Por supuesto que no! Si desea hacer un buen trabajo en el comercio electrónico y alcanzar una cierta escala, definitivamente eso no es posible. En la empresa hay ambiente de trabajo, pero creo que la transición entre casa y empresa debe ser diferente.