¿Cómo gestiona un equipo un gerente de servicio al cliente?
Primero, unificar ideas y crear una atmósfera. Movilícese a través de reuniones Si su equipo se enfrenta a la necesidad de mejorar la calidad del servicio, comunique sus objetivos a los empleados. Además, este objetivo debe cuantificarse y se puede implementar la convocatoria de una reunión especial para transmitir indicadores cuantitativos.
Antes de la reunión, enumere los datos recientes, los objetivos de mejora propuestos y las medidas que se pueden tomar para ayudar a explicar la situación actual del equipo y los requisitos de la empresa a los empleados, para que los empleados puedan prestarle atención desde El nivel ideológico. Para los requisitos de calidad del servicio planteados por los empleados del equipo durante este período especial, lo mejor es contar con números específicos y medibles, como la satisfacción del cliente, la tasa de conversión, el tiempo de respuesta, etc.
Los supervisores de atención al cliente suelen transmitir a los empleados en las reuniones la filosofía de trabajo de "respetar a los clientes, ser educados y proporcionar servicios integrales". Una vez que señalas la dirección y tienes un objetivo unificado, el equipo no luchará a ciegas y las emociones entre las personas pueden ser contagiosas. Que sea positivo o negativo depende principalmente de cómo el líder del equipo crea la atmósfera.
En segundo lugar, garantizar la implementación de medidas. En el aprendizaje, la enseñanza de casos, la supervisión y la evaluación, el entusiasmo total no es suficiente. Sólo las medidas implementadas sobre el terreno pueden garantizar el logro de los objetivos.
Después de establecer las metas, antes de alcanzarlas, debemos decirles a los empleados dónde están nuestras deficiencias, dónde pueden fortalecerse, qué podemos hacer respecto de algunos problemas existentes y enumerar estas medidas e implementarlas diariamente. trabajar y guiar a los empleados para que avancen.
¿Qué pueden hacer los líderes de los equipos de primera línea para garantizar la implementación de las medidas?
1) Realizar capacitaciones y estudios periódicos, y participar en capacitaciones y estudios profesionales de servicio al cliente con los empleados. Para los problemas descubiertos durante la capacitación, confirme rápidamente y brinde respuestas claras a los empleados para evitar engañarlos con respuestas incorrectas;
2) Simulación de escenarios. Algunos servicios están demasiado escritos y no son adecuados para que los empleados se comuniquen con los clientes. Se recomienda que los empleados y empleados puedan desempeñar los roles de clientes y servicio al cliente respectivamente. La reproducción de escenas reales puede profundizar las impresiones de los empleados y practicar con anticipación puede identificar problemas con anticipación.
3) Seguimiento de los asuntos diarios A través de los datos de fondo de la plataforma, puede comprender la situación laboral de los miembros del equipo, verificar los registros de chat entre el servicio al cliente y los clientes y realizar evaluaciones del desempeño del cliente. servicio, entrevistas de prueba y respuesta a las necesidades para mejorar la calidad del servicio. La orientación y capacitación de los empleados han logrado buenos resultados.
Los supervisores también deben controlar las expectativas de los empleados, para que los empleados puedan aprender a utilizar sus propios conocimientos, resolver problemas de forma independiente y deshacerse de la mentalidad de dependencia excesiva de los supervisores.
En tercer lugar, la atención humanista. La atención relajada no son sólo lemas, sino acciones. Generalmente, los empleados de atención al cliente que han trabajado durante muchos años tienen cierto grado de capacidad de autocuración emocional. Por supuesto, no se descarta que algunos empleados entusiasmados no puedan adaptarse en el corto plazo. Los supervisores pueden permitir que los empleados tomen descansos adecuados para ajustar sus emociones, comprender el meollo de las emociones de sus subordinados y utilizar esto para apaciguar al personal de servicio al cliente.
Si la calidad del servicio de un equipo disminuye, el impacto directo sobre los empleados que valoran el servicio será un fuerte aumento de la presión. Por supuesto, en este momento, ya no puede haber ninguna presión del nivel superior para influir en ello.
Aunque el servicio al cliente y los supervisores de servicio al cliente tienen que soportar una cierta presión de evaluación, deben hacer todo lo posible para convertir la presión en motivación y dar a los empleados más estímulo y menos presión. Creo que los empleados pueden sentir su sinceridad y dedicación y los datos mejorarán enormemente con el tiempo.
En cuarto lugar, predicar con el ejemplo. Elogios Si quieres que las personas de tu equipo presten atención a algo, debes elogiar a los empleados que hicieron un buen trabajo en ello. Otros sabrán cómo hacerlo, y eso es lo que le importa al equipo. Para los empleados que se han desempeñado bien durante el período de mejora de la calidad del servicio, si han sido elogiados por los clientes, no pierdan la oportunidad de elogiarlos. Este ejemplo positivo alentará al empleado elogiado y a otros miembros a alinearse conscientemente con este estándar. Éste es el papel ejemplar de "marcar el ritmo".
En quinto lugar, proporcione comentarios oportunos. Comunicarse proactivamente. No importa cuán profesional sea el servicio al cliente, todavía habrá problemas que no se podrán resolver. Los supervisores deben alentar a los empleados a dar retroalimentación de manera proactiva. Una vez que se reciben los comentarios de los empleados, los supervisores deben comunicarse con el servicio de atención al cliente de manera oportuna para que se puedan brindar soluciones de manera oportuna.