Sistema de gestión y proceso de gestión del departamento de atención al cliente
Sistema de gestión de servicio al cliente
La evaluación de cada tipo de persona debe dividirse en evaluación de indicadores duros y evaluación de indicadores blandos
Creo que el indicador duro para. especialistas en servicio al cliente Los indicadores deben incluir lo siguiente: el número de clientes recibidos, el número de problemas resueltos, el número de preguntas respondidas, el tiempo dedicado por los especialistas en servicio al cliente a recibir clientes, la satisfacción del cliente, la satisfacción del líder con su trabajo, y qué hay que hacer para estar mejor calificado para el trabajo. Qué aspectos de la capacitación, asistencia, etc. Los indicadores suaves deben incluir: actitud en el trabajo, si está entusiasmado con los clientes, su capacidad para adaptarse a los problemas, si puede ajustar la situación. relación entre los clientes y la empresa, si se pueden organizar las horas de trabajo de manera razonable, etc.
Los indicadores rígidos del supervisor de servicio al cliente deben ser: el número de clientes recibidos por el equipo, la proporción de soluciones difíciles y problemas complicados, satisfacción del cliente, desempeño de los supervisores de servicio al cliente bajo sus subordinados, asistencia, gestión de los empleados bajo su supervisión y desempeño integral del equipo, si puede completar las tareas asignadas por los superiores, etc. Los indicadores suaves incluyen: trabajo actitud, si puedes regular la relación entre los empleados, si puedes asignar tareas razonablemente a los empleados, la adaptabilidad y si eres un buen empleado y líder entre ellos, etc.
Los rígidos indicadores del. El gerente del departamento de servicio al cliente incluye: si se ha formulado un plan detallado, el estado de implementación del plan, si el gerente del departamento de servicio al cliente puede comprender completamente y organizar la implementación de las tareas asignadas por los superiores y si el departamento La finalización de las tareas, si se resumen los problemas de los clientes, el grado de ayuda a la mejora de la empresa, etc.
Los indicadores suaves incluyen: actitud laboral, pensamientos sobre los supervisores, condiciones de gestión empresarial, grado de democratización dentro del departamento, si se deben adoptar buenas sugerencias de los empleados, adaptabilidad, etc.
Parte de esto está relacionado con los recursos humanos de los empleados de servicio al cliente, incluido el personal de servicio al cliente desde el reclutamiento hasta la capacitación previa al trabajo, la evaluación de resultados, la estructura organizativa del departamento y los requisitos inteligentes. para cada puesto Requisitos de calidad, plan de desarrollo de empleados, normas y reglamentos administrativos del departamento de atención al cliente (incluido el acuerdo de confidencialidad, código de conducta), sistema de licencias de empleados y sistema de renuncias.
La otra parte trata sobre el establecimiento de procesos del departamento de atención al cliente y documentos y formularios relacionados.
Sistema de gestión de atención al cliente
Para mantener la imagen de la empresa. , mejorar los estándares de servicio y hacer crecer la empresa Este sistema está especialmente formulado para lograr beneficios
1. Tener buena ética profesional e ideas de servicio correctas, y establecer la. principio de dejar las dificultades a usted mismo y brindar comodidad a los clientes. El propósito del servicio es mantener la imagen corporativa y servir a los clientes de todo corazón.
2. en los procedimientos y métodos de reserva, comentarios, servicios de visita de regreso, etc. para este negocio
3. Comprender los diversos negocios que la empresa ha lanzado (incluidas las funciones del sistema, los métodos de uso, los procedimientos de procesamiento de pedidos, procedimientos de visita de regreso de miembros, estándares de servicio).
4. Estándares de mandarín.
5. Competente en el funcionamiento de la computadora. p>6. Los representantes de servicio al cliente deben implementar estrictamente términos de servicio estandarizados al aceptar consultas y quejas de los clientes. Ser amables, amigables y entusiastas al manejar las consultas o quejas de los clientes.
7. requisitos de "tres cosas que hacer, tres cosas que hacer y cuatro cosas iguales" durante su trabajo, es decir:
Tres cosas que se deben y no se deben hacer: no utilizar lenguaje duro ni eludir la responsabilidad. cliente
Los cuatro son iguales: extraños y conocidos, hayan sido revisados o no, si están ocupados en el trabajo y si están de buen o mal humor.
1. La empresa debe ser responsable de la contratación y capacitación del personal de atención al cliente.
2. El personal de atención al cliente debe ser desplegado por el centro de atención al cliente de la empresa. Otros no tienen derecho a desplegar personal de atención al cliente. El personal de la empresa debe cooperar con el trabajo diario del personal de servicio al cliente en la empresa. Tales como: verificación del contrato (incluido el contenido del contrato, período del contrato, monto total del contrato, monto real recibido, factura y detalles del firmante) y recordatorios
<. p>3. Los salarios del gerente de servicio al cliente y del asistente de servicio al cliente de la empresa los paga la empresa y el director general de la empresa dará a cada persona una bonificación mensual de al menos 300 yuanes en función de su desempeño en la empresa. >4. El centro de atención al cliente realizará evaluaciones mensuales del personal de atención al cliente sobre el conocimiento del producto y los sistemas de la empresa, esta evaluación afectará directamente la bonificación por desempeño del personal de atención al cliente. El personal no puede firmar pedidos después de recibir llamadas de clientes potenciales, deben mantener registros y hacer arreglos razonables para que el personal comercial realice el seguimiento (si hay un local). Los del Departamento de Gestión de Clientes deben tener prioridad ante el Gerente de Cuentas. seguimiento).
6. El personal de atención al cliente debe cumplir con la gestión y el despliegue de la empresa. Las tareas asignadas por el centro de atención al cliente de la empresa deben completarse en tiempo y con alta calidad, y evaluar su desempeño. desempeño en el trabajo Al mismo tiempo, el personal de atención al cliente está obligado a ayudar al gerente general de la empresa en las labores de atención al cliente, tales como: llamadas telefónicas diarias, coordinación del personal de seguimiento comercial para visitar y mantener a los clientes Gold de la empresa y comunicarse con. personal comercial, ayudar al gerente general de la empresa a capacitar al personal comercial sobre el conocimiento del producto y los sistemas de la empresa. El personal de servicio al cliente debe realizar un informe resumido mensual a los superiores sobre el estado de mantenimiento del cliente del personal comercial y los gerentes de cuentas durante el mes. /p>
7. La información del cliente es un activo intangible importante de la empresa, la información del cliente se mantiene estrictamente confidencial, no se permite revelar la información del cliente a nadie sin autorización ni utilizarla para otros fines sin autorización. , y no se les permite sacarlos de la empresa sin permiso Administrar adecuadamente los archivos y crear documentos electrónicos, los clientes en el sitio La oficina de servicio debe prohibir que personal irrelevante ingrese a voluntad y prohibir que el personal que no sea de servicio al cliente use computadoras en. el departamento para evitar la pérdida de información importante del cliente.
8. Se debe respetar conscientemente el tiempo de trabajo y descanso especificado por la empresa, y cualquier tipo de licencia debe ser aprobada previamente por el gerente de servicio al cliente (el gerente de servicio al cliente debe notificar al gerente general del departamento de atención al cliente con anticipación. Si hay una emergencia, el gerente del departamento debe ser notificado por teléfono dentro de 1 hora). normas:
1. Cada empleado no trabajará más de 8 horas seguidas.
2.
La puntuación es de 80 puntos, valorándose principalmente XXX, XXX, ejecución de órdenes de recepción en sitio, calidad del servicio, colaboración y comunicación, estado de salud y otros aspectos, que serán puntuados por el especialista en formación.
3. Si ha completado la formación durante dos meses consecutivos Si el empleado es el último y la puntuación es inferior a 70 puntos, o la puntuación es inferior a 60 puntos en el mes actual, la empresa tiene derecho a despedir al empleado <. /p>
4, XXX, XXX, la evaluación diaria de la recepción en el sitio es calificada por el especialista en capacitación y el especialista en capacitación La evaluación es calificada por el supervisor
5. La puntuación de la evaluación mensual es de 110 puntos. Si la puntuación total del mes es superior a 110 puntos, aún se calculará como la puntuación total de 110 puntos.
6. En cuanto a las competencias laborales, todo el personal de atención al cliente (incluido XXX, XXX, recepción in situ) es evaluado periódicamente en materia de competencias laborales. En principio, se realiza un examen de competencias laborales una vez al mes.
II, bonificación. Criterios de puntos:
La carga de trabajo y la calidad del mes fueron los primeros entre todos los servicios al cliente y no hubo infracciones 5 puntos
La puntuación del examen de servicio al cliente es de 5 puntos completos.
Capacidad para acudir a la empresa de guardia y tomar la iniciativa de hacerse cargo del turno cuando hay escasez de mano de obra durante emergencias o actividades 5 puntos/tiempo
Capacidad para completar tareas adicionales trabajo propuesto por los superiores al completar el trabajo 5 puntos/tiempo
La tasa efectiva de quejas del mes fue cero 5 puntos/tiempo
Capaz de hacer sugerencias razonables para la gestión de todo el equipo de servicio al cliente después de la implementación de prueba, el efecto fue de 5 puntos/tiempo
p>3. Estándares de deducción de puntos
1. : 2 puntos/tiempo
Después del cambio de turno, mi escritorio está desordenado: 2 puntos/tiempo
El personal de turno no completó el trabajo de limpieza después de 2 minutos de salir del trabajo /hora
Llegar tarde y salir temprano 2-5 minutos/hora
No se pudo registrar y completar cuidadosamente el turno de entrega 5 puntos/hora para registros y formularios relacionados
No respondió a las quejas de los clientes de manera oportuna durante el horario laboral, impaciente por responder a las quejas y hostil 5 puntos/tiempo
Abandonó el lugar de trabajo durante más de 5 minutos durante el horario laboral, no informar a los superiores 5 puntos/vez
No realizar las tareas de atención al cliente de manera oportuna y eficaz 2-5 puntos/vez
Hablar de asuntos ajenos al trabajo durante el horario laboral 1- 2 puntos/veces
Hacer ruidos fuertes en el área de la oficina, afectando el trabajo de otros 2 puntos/vez
Fumar o comer en el área de la oficina o comer alimentos inflados, semillas de melón, etc. 5 puntos/tiempo
Error en el ingreso de información de atención al cliente 2 puntos/tiempo
No atender emergencias dentro del tiempo de control del proceso, excediendo de 1 a 10 minutos 5 puntos/tiempo
Puntuación de inspección aleatoria del supervisor 2 -5 puntos/un error
2 Infracciones moderadas:
Ver películas en línea durante el horario laboral y jugar juegos 10 puntos/tiempo
p>Registros de datos del formulario Es gravemente inconsistente con la carga de trabajo real y la carga de trabajo se informa falsamente en 10 puntos/tiempo
No se pudo informar situaciones anormales durante las horas de trabajo de manera oportuna, o no se pudo reportar 10 puntos/tiempo sin la aprobación del supervisor
10 puntos/tiempo por descargar e instalar el software en la máquina de trabajo sin permiso
10 puntos/tiempo por saltarse problemas no resueltos u otros registros de trabajo sin permiso
10 puntos/tiempo por ausencia de las reuniones regulares del departamento sin solicitar horarios de licencia
Examen de servicio al cliente, puntuación inferior a 60 10 puntos/tiempo
No atender emergencias dentro del tiempo de control del proceso, excediendo 11~30 minutos 10 puntos/tiempo
3 Infracciones graves:
Ausentismo 20 puntos/tiempo
Tener disputas o conflictos verbales con clientes durante el horario laboral (quejas válidas) 20 minutos/tiempo
20 puntos/tiempo por traer personal ajeno a la empresa al área de trabajo
20 puntos/tiempo por desmantelar equipos de la empresa y sacarlos de la empresa sin permiso, y se le compensará según el precio
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Si no realiza bien las tareas laborales del personal de servicio al cliente durante el mes (viola dos o más infracciones moderadas, viola cuatro o más infracciones menores), se deducirán 20 puntos adicionales por vez
Incumplimiento Atender emergencias dentro del tiempo de control de proceso, 20 minutos/tiempo por más de 30 minutos
Despido inmediato si duerme en horario laboral
Colgar el teléfono de atención al cliente durante el horario laboral, lo que hace que los usuarios no puedan llamar a Fire directamente después de realizar una llamada telefónica
Formar camarillas y camarillas, socavar el desarrollo saludable del equipo y afectar el estado de ánimo de trabajo de otros empleados de inmediato<. /p>
Usa el poder para practicar el favoritismo, despedir directamente y responsabilizar
p>Además, durante la evaluación mensual, el especialista en capacitación puede otorgar recompensas y castigos adicionales en función del desempeño general de cada uno. líder del equipo este mes (consulte las reglas de evaluación del líder del equipo de servicio al cliente), con puntajes que van de -5 a 5. Se deben indicar los motivos de las recompensas y castigos adicionales
El puntaje de la evaluación es> 90, el. el desempeño es A, el puntaje de la evaluación es 80-90, el desempeño es B, el puntaje de la evaluación es 70-80, el desempeño es C, el puntaje de la evaluación es 65-70, el desempeño es D, el puntaje de la evaluación está entre 60 y 65, el rendimiento es E
Cuatro medidas específicas de recompensa y castigo
1, con una puntuación de evaluación de 80 como estándar, basada en la puntuación de evaluación mensual Fluctuación del salario personal hacia arriba y hacia abajo <. /p>
2. El rango flotante es ±300 yuanes. Cada punto de evaluación corresponde a 10 yuanes.
3. Por ejemplo: A, los puntos de evaluación del empleado A este mes son 80 puntos. , el salario mensual permanecerá sin cambios. Si la puntuación de evaluación del empleado B este mes es de 91 puntos, entonces el salario mensual aumentará en 110 yuanes. C. Si la puntuación de evaluación del empleado C este mes es de 68 puntos, entonces se obtendrán 120 yuanes. deducido del salario del mes actual. D, si la puntuación de evaluación del empleado Ding este mes es inferior a 60 puntos, la empresa tiene derecho a rescindir el contrato laboral
4. empresa, los empleados comenzarán a implementar salario flotante basado en el desempeño En los primeros dos meses, solo puntos de evaluación, sin salario flotante
Otros
1. conflicto con otros sistemas de la empresa. Los empleados aún pueden participar en la selección del "Sistema de Incentivos" de la empresa.
2. , y presentado al Departamento Administrativo y de Recursos Humanos para su archivo
3. Este sistema puede agregarse o eliminarse, consulte la última versión.
6. p>
1. Si cada empleado presenta su renuncia dentro del mes siguiente de finalizar la formación y asumir el puesto, no se liquidará su salario.
2. período, se requiere medio salario mensual como tarifa de capacitación
3 Aquellos que se desempeñen bien durante el período de prueba y tengan excelentes puntajes de evaluación pueden solicitar una promoción anticipada. ¡La información anterior te será útil!