Gestión del mantenimiento de la relación con el cliente

Mantenimiento y gestión de las relaciones con los clientes, cuando el personal empresarial trata con los clientes, encontrará que los clientes tienen una variedad de propiedades y comportamientos de ventas. ¿Cómo afrontar la relación con muchos clientes, es decir, la llamada relación con el cliente es un problema inevitable en marketing y ventas? ¿Es un mantenimiento y gestión compartida de la relación con el cliente?

Mantenimiento y gestión de la relación con el cliente 1 método para mantener la relación con el cliente;

Primero, los antiguos clientes que pagan la factura deben acudir a su puerta en persona.

En el proceso de gestión, exigimos que cada dependiente de la tienda haga esto. Siempre que sea un cliente antiguo el que haya realizado un pedido, el cliente deberá ser entregado personalmente en su puerta. Aunque este proceso es corto y las acciones intrascendentes, mientras lo hagas, el cliente se sentirá bastante respetado. En el pasado, los clientes de esta tienda rara vez prestaban atención a los productos después de pagarlos, lo que dificultaba la cancelación de los pedidos. Así que intensificamos nuestra capacitación y nos concentramos en hacer que los clientes llegaran a la puerta. Por un lado, los clientes no se sentirán excluidos después de realizar una compra.

Por otro lado, este momento también es crítico, porque los clientes acaban de completar una transacción y necesitan fortalecer su reconocimiento de la marca y los servicios. La comunicación con los clientes durante el proceso de entrega no solo puede fortalecer el mayor reconocimiento de los clientes hacia nosotros, sino también acortar aún más la relación con los clientes.

Al fortalecer el servicio a los clientes antiguos, los clientes que no tardan en pagar, los clientes que han sido atendidos y los dependientes de las tiendas serán entregados en su puerta. Al despedir a los clientes, a menudo se les recuerda que vengan con frecuencia y traigan a sus amigos. En este momento, los clientes serán muy amables y, a menudo, vendrán a traer amigos. ¡Debido a que vienen más clientes, el rendimiento mejorará rápidamente!

Asegúrate de enviar tu mensaje de saludo en un plazo de dos días.

Hay muchas razones para que los clientes compren nuestros productos en la tienda, puede ser porque les hace sentir bien, o puede ser que ciertas funciones del producto simplemente satisfagan sus necesidades, o puede que sea así. porque el precio es asequible y la calidad es buena, o incluso más probablemente fresca. Cualquiera sea el motivo, comprarlo es algo bueno después de todo. No sienta que todo está bien y no sienta que tiene un cliente leal.

Como todos sabemos, los clientes pueden ser impulsivos a la hora de comprar pero se vuelven racionales cuando llegan a casa, especialmente cosméticos. Hay muchas marcas en el probador del cliente. Si no tienes cuidado utilizarás la marca original u otras marcas dejando el producto sin uso. Si los dejamos por mucho tiempo, es posible que los olvidemos. Me pregunto si todos tendrán experiencias similares. A menudo veo amigas comprando todo el día comprando mucha ropa, pero muchas de ellas no se usan mucho después de comprarlas y se convierten en un complemento en el guardarropa.

Lo mismo ocurre con los clientes. El hecho de que vuelvan a comprar nuestros productos de muchos productos no significa que sepan cómo usarlos. Entonces su familia tiene otro campo de batalla, con varias marcas compitiendo con nosotros. En este momento, debemos seguir atacando. Entonces, ¿cómo atacamos? Es decir, debe enviar un mensaje al cliente dentro de los dos días posteriores a que el cliente pueda volver a comprar. Por un lado, debe recordarle que use el producto o que venga a la tienda para continuar el tratamiento.

Por otro lado, a través del contacto con los clientes se puede acortar la distancia con los clientes y reflejar una actitud de servicio profesional y minuciosa. Si algunos clientes responden positivamente, significa que es fácil llevarse bien con ese cliente y, con un poco de esfuerzo, se puede establecer una muy buena relación con el cliente.

3. Realizar una encuesta y consulta en el plazo de una semana.

Si podemos lograr los dos puntos anteriores, tendremos un vínculo más para comunicarnos con los clientes, pero si no hay una acción de seguimiento, ¡todo el trabajo anterior puede ser en vano! Debido a que estas dos acciones por sí solas no harán que los clientes tengan más sentimientos por el empleado, el servicio debe mejorarse aún más.

Puedes seguir enviando mensajes a los clientes una semana después de la compra para prestar atención a su uso, especialmente a sus sensaciones tras el uso. Si los clientes han estado usando nuestros productos y se sienten bien al respecto, los SMS mejorarán el servicio al cliente, harán que los clientes regresen y los alentarán a recomendar amigos.

En cuarto lugar, manténgase en contacto con los clientes con frecuencia y mantenga relaciones con ellos.

Si dos personas quieren construir una mejor relación, depende de la frecuencia y calidad de su contacto. Lo mismo ocurre con la comunicación entre los clientes y los empleados de la tienda. A juzgar por la situación de la consulta, la calidad de la comunicación entre las tiendas y los clientes es mayor cuando los clientes compran más y hay menos tiempo y oportunidades después.

¿Cómo podemos mejorar la frecuencia y la calidad del contacto entre el personal de la tienda y los clientes?

En primer lugar, el dependiente necesita mantenerse en contacto con el cliente, pero al cliente no le gusta acosarlo enviándole mensajes con frecuencia, por lo que se debe controlar la frecuencia de envío de mensajes al cliente, no Demasiado alto para no causar resentimiento al cliente, ni demasiado alto o ninguno, ¿cómo captar este grado?

En general, las vacaciones son el mejor momento para enviar mensajes, porque nadie rechaza las bendiciones de todas direcciones durante las vacaciones. Si no hay días festivos, basta con publicar una vez al mes en promedio. El contenido informativo puede ser algunos consejos de maquillaje, información sobre nuevos productos, cuidado de la piel, información de vida, bendiciones navideñas, etc. Los clientes normalmente se preocupan por estos y no tendrán muchas objeciones.

5. Hay nuevos productos, promociones o instructores para guiar la tienda e invitar a los antiguos clientes a experimentar la compra.

Para conseguir que los clientes antiguos vuelvan a comprar, normalmente se necesita un motivo. Hay muchas razones, como el lanzamiento de nuevos productos, ofertas promocionales, mentores que vienen a la tienda para brindar orientación, brindar servicios de mayor calidad, etc. Lo que debemos hacer es que, cuando hay nuevos productos en el mercado, hay promociones o la empresa envía instructores a la tienda para orientar, debemos aprovechar la oportunidad, enviar un mensaje a los antiguos clientes e invitarlos a venir. a la tienda para experimentarlo.

Algunos antiguos clientes bien conectados los llamaron personalmente para invitarlos. No te sientas avergonzado. Ya sabes, este es el momento dorado para que los antiguos clientes vuelvan a comprar y también es una muy buena oportunidad para mejorar el rendimiento de las ventas. En comparación con el desarrollo de nuevos clientes, el coste de recuperar a un cliente antiguo también es muy bajo. Puede ser sólo cuestión de un mensaje, una llamada telefónica, una pequeña inversión o una gran inversión. ¿por qué no?

Gestión del mantenimiento de las relaciones con los clientes 2 Tres razones para una gestión inadecuada de las relaciones con los clientes:

Causas de una gestión inadecuada de las relaciones con los clientes 1. Comprensión ideológica insuficiente.

La gestión de relaciones con los clientes es en realidad un conocimiento y una habilidad muy profundos, que requieren que las empresas estudien con concentración y comprendan la esencia, en lugar de depender de una o dos clases para saber qué significa CRM y qué significa uno a uno. -Uno es el marketing, qué es la satisfacción del cliente, todo estará bien, con la esperanza de aportar enormes recursos financieros a la empresa.

Las empresas deben establecer correctamente el concepto de gestión de relaciones con los clientes de arriba a abajo, estudiar sistemáticamente la teoría y los métodos operativos específicos, aclarar la importancia de la gestión y el servicio de los clientes y ser capaces de integrarlos, de lo contrario se producirán errores. no ser cortado.

Razones para una gestión inadecuada de las relaciones con los clientes: 2. Deseo de éxito rápido en el trabajo.

El establecimiento de la gestión de relaciones con los clientes por parte de una empresa es un proyecto sistemático que requiere que la empresa tenga un entorno y condiciones de software y hardware relativamente completos que incluyan talentos, software de gestión, datos básicos, etc. En primer lugar, las empresas deben comenzar desde el trabajo de gestión más básico, establecer una plataforma frontal para la gestión de las relaciones con los clientes y poner fin a la idea del éxito y la ganancia rápidos. De hecho, no existe un "atajo sureño" en la gestión empresarial y todos los logros requieren trabajo duro. No debes imaginar que puedes obtener grandes resultados con un poco de esfuerzo.

En el análisis final, implementar la gestión de relaciones con los clientes es sólo para garantizar que no se desvíe o se tome menos desvíos y que esté más cerca del éxito, pero no para garantizar que pueda tener éxito. No es obvio que el Sr. Zhang simplemente malinterprete la gestión de relaciones con los clientes como un acercamiento a los clientes y trate de prestarle a la esposa del cliente una fiesta de cumpleaños para ganarse la confianza y el favor del cliente.

La tercera razón de una gestión inadecuada de las relaciones con los clientes es la falta de conciencia jurídica.

China se está transformando en un país regido por la ley, y diversas leyes y regulaciones serán cada vez más perfectas. Al mismo tiempo, también plantea mayores exigencias a los viajeros de negocios, que necesitan mejorar su conciencia y conocimientos jurídicos, especialmente sus conocimientos y prácticas comerciales nacionales e internacionales.

Por un lado, puede evitar infringir la ley y, por otro lado, puede asegurarse de poder utilizar medios legales de manera oportuna para proteger sus derechos e intereses legítimos para que no sean infringidos. . Si la empresa A en el caso tiene un conocimiento jurídico sólido, no podrá utilizar los archivos de pacientes con enfermedades de transmisión sexual sin la autorización adecuada, evitando así disputas comerciales innecesarias.

Gestión del mantenimiento de las relaciones con los clientes 3 (1) Mantenimiento emocional

El mantenimiento emocional es un tipo de servicio meticuloso proporcionado por los empleados a los clientes. Es un medio importante para mejorar de manera efectiva los sentimientos mutuos y con éxito. implementar el mantenimiento de la relación. Este tipo de comunicación utiliza en ocasiones la empresa como portador de información, y en ocasiones acorta la distancia psicológica con los clientes a través de algunos saludos diarios o algunas actividades relacionadas con el negocio financiero (ver caso).

En el trabajo diario, los principales métodos de mantenimiento emocional para los clientes clave son los siguientes:

(1) Algunos bancos contactan a la dirección financiera/gerentes de marketing a través de cartas/diarios de miembros, teléfono llamadas, mantenerse en contacto con los clientes a través de correo electrónico, mensajes de texto, etc.

(2) En ocasiones visitamos a los clientes con regularidad, especialmente durante días festivos, cumpleaños, aniversarios especiales, etc.

(3) Proporcionar a los clientes nuevos negocios, información sobre transacciones de cuentas, ofertas promocionales y otra información a través de correo electrónico, teléfono móvil y otros métodos de comunicación, así como atención, citas, recordatorios y otros servicios.

(4) Organizar salones/seminarios financieros, etc.

(2) Mantenimiento de ventas

Después de cada contacto de marketing exitoso, la gestión financiera/gerente de marketing debe registrar en el sistema la información relevante de los productos financieros adquiridos por el cliente en el período actual. período, incluida la fecha de compra, el importe, el precio del producto, la tasa de rendimiento esperada, el rango de límite de pérdidas, la preferencia de riesgo del cliente, el historial de compras, etc. , como preparación necesaria para que los clientes realicen trabajos de mantenimiento de ventas.

Los gerentes de gestión financiera/marketing deben periódicamente o cuando aparezca información importante en el mercado, realizar trabajos de mantenimiento en los clientes que han comprado nuestros productos, informarles si la operación del producto excede el rango de ganancias o stop loss del cliente, y proporcionar a los clientes ganancias o recordatorios de pérdidas de manera oportuna, y hacer sugerencias adecuadas basadas en los cambios del mercado como referencia para la toma de decisiones del cliente.

En el proceso de mantenimiento de ventas, los gerentes de gestión financiera y marketing deben ayudar gradualmente a los clientes a establecer conceptos de inversión correctos. Cuando los clientes sufren pérdidas, deben brindarles consuelo psicológico, recordarles racionalmente que las ganancias y pérdidas son el estado normal de la inversión y luego comunicarse con ellos sinceramente para ayudarlos a comprender aún más la connotación del producto o cartera, brindar sugerencias activas y efectivas para ajustar productos o carteras de inversión y financieras, y comunicarse con los clientes. Establecer relaciones de confianza interactivas (ver caso).

(3) Cultivar y mantener

Integrar métodos, principios y conocimientos de gestión financiera en el proceso de venta de productos. Realice periódicamente conferencias sobre gestión financiera para enseñar a los clientes conocimientos profesionales sobre gestión financiera y profundizar la comprensión de los clientes sobre los servicios de gestión financiera. Envíe periódicamente datos o información de gestión financiera para atraer la atención de los clientes sobre los cambios en el mercado financiero, permita gradualmente que los clientes se acostumbren a prestar atención a la información de gestión financiera, escriba periódicamente casos de gestión financiera, resuma sus propias experiencias de vida en gestión financiera y Permita que los clientes comprendan muchos ejemplos de éxito de la gestión financiera en la vida real, experiencias de aprendizaje en planificación financiera y mejoren aún más la comprensión de la gestión financiera.