¿Cuáles son las habilidades de servicio al cliente?
¿Cuáles son las habilidades de servicio al cliente?
El servicio al cliente encarna principalmente un valor orientado al cliente, que se integra y gestiona en una cartera de servicios de costo óptimo preestablecida. la interfaz del cliente. ¿Cuáles son las habilidades de atención al cliente?
1. Comunicación telefónica
Habilidades de comunicación telefónica:
1. Llevar registros telefónicos.
Los blocs de notas (registros de reparaciones, registros de quejas) y bolígrafos de gel deben mantenerse al lado del teléfono. Incluso si las personas intentan recordar cosas, la tasa de olvido llegará al 70% después de 9 horas y diariamente. Los asuntos triviales se olvidarán más rápido.
Intenta recordar el contenido de las cenas de los primeros cuatro días de esta semana. ¡Es posible que muchas personas no puedan recordarlo, por lo que no debes confiar demasiado en tu memoria! tomando notas sobre asuntos importantes. Si coloca una libreta y un lápiz al lado del teléfono, podrá registrar inmediatamente asuntos importantes cuando alguien llame. Si no prepara papel y bolígrafo con anticipación, cuando llegue el momento, lo tomarán por sorpresa y buscará aquí y allá, lo que no solo le hará perder el tiempo, sino que también le avergonzará.
2. Primero organiza el contenido de la llamada y luego haz la llamada.
Cuando llamas a otras personas, si solo hablas de lo que te viene a la mente, a menudo perderás la noción de las cosas. Olvídate de las cosas principales y no te des cuenta. Me di cuenta cuando la otra parte colgó el teléfono. Por lo tanto, debe ordenar y registrar de qué desea hablar punto por punto con anticipación, luego hacer una llamada telefónica, leer el registro mientras habla y verificar si hay alguna omisión en cualquier momento. Además, intenta finalizarlo en 3 minutos.
3. Actitud amigable
Algunas personas piensan que las ondas de radio solo transmiten sonido y que no es necesario prestar atención a la postura y la expresión al realizar llamadas telefónicas. Esta es realmente la opinión. equivocado. La honestidad y sinceridad de ambas partes eran evidentes en sus voces. Si la entonación no es precisa, será difícil escuchar con claridad e incluso es posible que escuche incorrectamente. Por lo tanto, debes mantener la cabeza en alto y enderezar la espalda al hablar.
“Las palabras son la voz del corazón”, si la actitud es buena o mala se reflejará en el lenguaje. Si no inclinas la cabeza cuando te disculpas, tu disculpa no se transmitirá a la otra persona con palabras. Del mismo modo, la expresión también está incluida en la voz. Cuando habla por teléfono con expresión entumecida, su voz también es fría. Por eso, también debes sonreír cuando hablas por teléfono.
Cuando una mujer habla frente al espejo, sonreirá con naturalidad. Cuando una persona sonríe, su voz es más agradable y amigable. Partiendo de este principio, en las centralitas o mostradores de recepción de algunas grandes empresas, los directivos colocan intencionadamente un espejo sobre el escritorio de los operadores para incitarlos a sonreír con naturalidad al contestar el teléfono, y luego transmitir este mensaje amistoso a través del lenguaje.
4. Presta atención a tu velocidad y entonación al hablar.
Las personas impacientes se sentirán intermitentes, débiles e incómodas cuando escuchen un habla lenta; las personas lentas se sentirán incómodas cuando escuchen un habla rápida. Sentirse agitados y molestos; las personas mayores pueden escuchar palabras rápidas y tener dificultades para comprender completamente su significado. Por lo tanto, no hay una respuesta definitiva sobre la velocidad del habla. Debe controlar con flexibilidad la velocidad del habla y adaptarse a los cambios según la situación de la otra parte.
Al realizar una llamada telefónica, levante la voz de manera adecuada para parecer enérgico, brillante y nítido. Cuando las personas no pueden verse entre sí, la mayoría de las veces se forman impresiones iniciales basadas en lo primero que escuchan. Por eso, alzar conscientemente la voz al hablar será especialmente agradable y bonito.
5. Desarrolla el hábito de volver a contar
Para evitar escuchar mal el contenido de la llamada telefónica, asegúrate de volver a contarla en el acto. Especialmente para palabras con la misma pronunciación pero diferentes sinónimos y contenidos numéricos como fecha, hora, número de teléfono, etc., asegúrese de desarrollar el buen hábito de repetirlas y confirmarlas inmediatamente después de escucharlas. Los caracteres son diferentes y puedes distinguirlos de un vistazo, pero las palabras con la misma o muy similar pronunciación suelen confundirse fácilmente cuando se habla por teléfono.
Por eso, presta especial atención a estas palabras que son fáciles de confundir y difíciles de distinguir, ralentiza y pronuncia cada palabra con claridad. Por ejemplo, 1 y 7, 11 y 17, etc. Para evitar errores con la misma pronunciación y diferentes palabras o diferentes significados, después de escuchar el contenido relacionado con los números, asegúrese de repetirlo inmediatamente para confirmar. Cuando hable de fechas, agregue el día de la semana para garantizar la precisión.
6. Encontrar algo que no sabes
A veces, la otra parte sigue hablando por teléfono de cosas que no sabe, y es como echar frijoles a través de un tubo de bambú. , sin cesar.
Cuando los empleados se encuentran con este tipo de situación, a menudo sienten pánico. Aunque esperan que alguien conteste el teléfono lo antes posible y los rescate de la situación, a menudo se pierden en las declaraciones de la otra parte durante mucho tiempo. , no saben a quién busca la otra parte y a quién esperan. Sólo al final de la llamada telefónica se despertó: "¡Sobre XX! Lo siento, no lo sé, solo el". "La persona a cargo lo sabe. Espere un momento. Le dejaré contestar el teléfono". Cuando se encuentre con este tipo de situación, debe resolver las pistas lo antes posible. Comprenda las verdaderas intenciones de la otra parte y evite ser pasivo.
7. Recibir una llamada de reclamación de un cliente
El cliente que realiza la reclamación puede estar lleno de quejas o incluso enfadarse si a usted, como reclamado, le falta razón. Estarán tan emocionados como la otra parte y discutirán entre sí. Luchar contra los clientes no sólo no ayudará, sino que en realidad intensificará el conflicto. El enfoque correcto es:
Debe estar tranquilo, escuchar atentamente, dejar que los clientes expresen su descontento y esperar pacientemente a que se calmen. Durante este período, no diga "pero" o "dicho esto, pero..." para defenderse. Mientras confirma la razonabilidad de las palabras del cliente, debe considerar cuidadosamente la causa raíz del enojo de la otra parte y encontrar la solución correcta. y hable desde el fondo de su corazón. Impresione a los clientes. Como resultado, los conflictos se pueden convertir en amistad y se puede obtener comprensión de los clientes.
Ante un reclamo de un cliente que no puedes resolver por ti mismo, debes informar con precisión y prontitud al responsable del reclamo y pedirle que se encargue del mismo. Enterarse de un reclamo no es nada agradable y la parte que solicita el reclamo está igualmente descontenta.
Quizás el cliente que solicita una reclamación diga palabras duras y desagradables por teléfono, pero aun así, al despedirse al final, igual debes añadir: "Gracias por llamar. Te prestaré más atención". en el futuro." , algo así nunca volverá a suceder. "Esto no solo estabilizará el estado de ánimo de la otra parte, sino que también les hará tener una buena impresión de la empresa. Debe ser sincero al tratar a los reclamantes y moverlos con un corazón sincero para resolver su resentimiento, de modo que comprendan y apoyen a la empresa e incluso se conviertan en partidarios de los productos de la empresa a partir de esta actividad de reclamación satisfactoria y adecuadamente manejada.
Al gestionar las reclamaciones, también puedes comprender las deficiencias de la empresa y utilizarlas como un punto de avance para abordar el problema. Cuando haces esfuerzos incansables, finalmente eliminas obstáculos, resuelves problemas e incluso mejoras la calidad de la empresa a un nivel superior y continúas prosperando. En este momento, ¿quién puede decir que reclamar una indemnización no es algo bueno?
2. Comunicación cara a cara
1. Hay datos que lo demuestran durante la entrevista bilateral. , tu postura corporal, las expresiones faciales representan el 55% de la efectividad de una conversación. En el proceso de comunicación, cada uno adopta actitudes diferentes debido a sus diferentes niveles de confianza. Si su actitud no es correcta y buena, entonces el efecto de la comunicación definitivamente será malo. Tenga en cuenta que la actitud lo determina todo. Si el problema de actitud no se resuelve, el efecto de la comunicación no será bueno.
2. Utilizar la empatía puede hacer que la comunicación sea más convincente y establecer una buena reputación empresarial.
Para completar una comunicación eficaz en el trabajo, la dividiremos en seis pasos:
◇El primer paso es la preparación previa (para el personal de la propiedad, es necesario dominar la situación básica de los propietarios en su área).
◇El segundo paso es confirmar las necesidades. Después de escuchar las opiniones del cliente, confirme las necesidades de la otra parte y aclare si los objetivos de ambas partes son consistentes.
◇El tercer paso es explicar tu punto de vista. Es decir, cómo enviar tu mensaje, expresar tu mensaje.
◇El cuarto paso es manejar las objeciones. El desacuerdo en la comunicación significa que no hay acuerdo, la otra parte no está de acuerdo con su punto de vista o usted no está de acuerdo con el punto de vista de la otra parte. ¿Cómo debe abordar esta situación?
◇El quinto paso es llegar a un acuerdo. Es la finalización del proceso de comunicación lo que forma un acuerdo. De hecho, en la comunicación, cualquier acuerdo no es el final de un trabajo sino el final de la comunicación, lo que significa el comienzo de un trabajo.
◇El sexto paso es la implementación simultánea. Resumen de la formación
Los clientes no pueden ver tu empresa directamente, te ven como una persona. Cómo convencer a los clientes, hacer que confíen en ti y luego confiar en la empresa que representas depende de la comunicación;