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Habilidades de comunicación del servicio postventa con el cliente.

El servicio al cliente es el núcleo del sistema operativo de una tienda online, y el servicio postventa del servicio al cliente es la clave del núcleo. Lo que les traigo a continuación son habilidades de comunicación del servicio postventa al cliente, bienvenido a leerlas y consultarlas.

Habilidades de comunicación del servicio postventa al cliente 1. Confirmación de información del pedido, aviso de entrega

Bajo el pedido del cliente Después de realizar el pedido, asegúrese de reconfirmar proactivamente la información del pedido con el cliente para evitar disputas innecesarias después de que el cliente reciba los productos. Muchas empresas de logística no tienen avisos de entrega cuando se envían los productos. En este momento, el servicio de atención al cliente puede notificar a los clientes a través de Wangwang, o mensajes en el sitio, mensajes de texto de teléfonos móviles, etc., lo que no solo hace que los clientes se sientan cómodos y valorados. pero también hace que los clientes se sientan más atentos al servicio al cliente. Ser amable y considerado mejora en gran medida la impresión que los clientes tienen de la tienda.

Habilidades de comunicación del servicio posventa con el cliente 2. Después de que los clientes firmen la recepción de los productos, haga un seguimiento y devuelva las visitas de manera oportuna.

Muchas tiendas ignoran el servicio al cliente para realizar un seguimiento y devolver Visitas a los clientes de manera oportuna. De hecho, esto es durante el proceso de ventas de Taobao. Es un vínculo muy importante que puede afectar directamente si el cliente dará una reseña positiva o negativa al final.

Al confirmar que el cliente ha firmado por los productos, las tiendas que tienen las condiciones pueden realizar una visita telefónica de seguimiento de manera oportuna para preguntar si el cliente está satisfecho con los productos. no satisfechos, pueden disculparse sinceramente y explicar cuidadosamente, y manejar los casos que realmente necesitan ser tratados. Cuando un cliente expresa satisfacción, debe agradecerle sinceramente y darle la bienvenida a visitarlo la próxima vez. notas para ahorrar tiempo para la próxima recepción. Las tiendas que consideren que el costo de las revisitas telefónicas es alto pueden utilizar Wangwang o cartas in situ para realizar visitas de seguimiento a los clientes.

Las visitas de seguimiento posventa no solo pueden resumir las deficiencias de la tienda y realizar mejoras, sino que también pueden mejorar aún más el concepto de servicio al cliente y mejorar la eficiencia de la recepción del servicio al cliente.

Habilidades de comunicación del servicio posventa con el cliente 3. Responder cuando reciba comentarios positivos

Después de leer los comentarios de muchas tiendas online, descubrí que muchas tiendas online no responden a los comentarios positivos de los clientes. Comentarios Si lo toma demasiado en serio, puede pensar que si un cliente le da una buena reseña, significa que todo el trabajo se hizo a la perfección. De hecho, este no es el caso, además de que el sistema responde automáticamente. Responder a la buena crítica del cliente es una forma importante de hacer que el cliente se sienta valorado. Cuando un cliente da una reseña positiva, el personal de atención al cliente debe responder para expresar el agradecimiento del cliente por visitar la tienda y su apoyo al trabajo. Ser amable y educado y hacer que los clientes se sientan como en casa es lo que debe hacer el servicio de atención al cliente después de la venta.

Hoy en día también existe un tipo de reseña llamada "mala reseña" en la reseña, aunque el cliente dio una buena reseña, la reseña positiva indica que no está satisfecho con la compra y apenas dio una. buena reseña. En este momento, debe explicar pacientemente y disculparse, pero no debe filtrar la información del cliente y luego comunicarse a través de Wangwang para disculparse con él nuevamente. En circunstancias normales, los clientes quedarán impresionados por la actitud sincera del servicio al cliente. Dar comprensión.

Habilidades de comunicación del servicio postventa con el cliente 4. Corrige tu actitud al recibir críticas negativas y pide disculpas sinceras

Ante las críticas negativas de los clientes, muchas tiendas lo hacen de forma inadecuada. ¿Cómo lidiar con las críticas negativas? En primer lugar, debe corregir su actitud cuando un cliente da una crítica negativa, no lo acose ni abuse de él con llamadas telefónicas o mensajes de texto, ni eluda sus propias responsabilidades. no solo no resuelve el problema correctamente, sino que también despertará el resentimiento del cliente y provocará su pérdida.

En segundo lugar, debemos comprender cuidadosamente la verdadera razón por la que los clientes dan malas críticas. ¿Es un problema de calidad del producto en sí o no cumple con las expectativas del cliente?

Finalmente, a través del análisis de los motivos de las críticas negativas, explique pacientemente, si hay problemas de calidad que deban devolverse o cambiarse, trate de solucionarlos tanto como sea posible. no está en línea con las expectativas del cliente, pedir disculpas y explicar y expresar gratitud por su compra.

En resumen, pregunte con cuidado, explique con paciencia, discúlpese sinceramente y agradezca sinceramente, para que los clientes puedan sentir su consideración y sinceridad. Si muestra su corazón a su corazón, los clientes ya no lo avergonzarán.

Diferentes tipos de clientes requieren diferentes métodos:

1. Habilidades de afrontamiento para clientes molestos

En comparación con los clientes silenciosos, todo tiene que resolverse. iniciativa para hacer preguntas y encontrar temas, definitivamente le resultará mucho más fácil tratar con invitados conversadores. Si realmente lo crees, entonces ten cuidado. Cuando se encuentra con este tipo de cliente, se producen al menos las siguientes tres crisis:

1. Si le da a este tipo de cliente el derecho dominante a hablar, es posible que nunca pueda devolverlo al cliente. tema que estás vendiendo superior.

2. A este tipo de cliente le cuesta encontrar a alguien que esté dispuesto a escucharlo, pero no está dispuesto a darse por vencido fácilmente.

3. Para los vendedores, una pérdida de tiempo es una pérdida de dinero.

¿Por qué los clientes molestos siempre hablan sin cesar?

1. le encanta hablar y es elocuente

2. Ha estado solo durante demasiado tiempo. Las personas que lo rodean son muy conscientes de este hábito y es posible que se hayan escapado hace mucho tiempo. Soy el único que se ha aprovechado de mí. No sé por qué, pero me lo he encontrado de frente.

3. ¡Ármate de largos e interminables discursos para interrumpir ventas y concretar ventas! imposible. Los clientes conversadores no siempre comprenden lo valioso que es el tiempo de un vendedor. Incluso pueden sentir que, dado que quieren ganar dinero con los clientes, deberían dedicar más tiempo a charlar. Pero cuando te conviertes en vendedor, debes tener este tipo de conciencia. Los clientes a los que les encanta hablar suelen ser más propensos a criticar o comentar basándose en sus propias opiniones, o pueden ser simplemente el tipo estándar de tres tías, seis madres que son la jefa de la familia del Este y el hijo de la familia del Oeste. Dado que la otra parte es un completo egoísta, también podrías ayudar a este tipo de cliente a llegar a una conclusión lo antes posible. El método (preguntar) debe evitarse por completo aquí; de lo contrario, una pregunta casual puede hacer que hable con elocuencia. En segundo lugar, intente guiar su discurso hacia algo relacionado con el producto. Mientras los clientes expresan sus opiniones, si puede aprovechar la oportunidad y atacar a tiempo, tendrá pocas posibilidades de ganar. Lo que hay que tener especialmente en cuenta es que este tipo de cliente es muy bueno cambiando de tema y no permita que la otra persona se escape del tema con astucia.

2. Habilidades de afrontamiento de los clientes amables.

Los clientes amables son los más populares entre los vendedores. Fueron corteses y corteses, estuvieron atentos y mostraron gran interés en escuchar la explicación del producto. Incluso si quieren negarse, se disculparán mucho, como si no pudieran sentir lástima por la otra persona. Para el vendedor, este es un cliente realmente reconfortante y conmovedor, y todo ello se debe a que se siente respetado y valorado. Pero los clientes amigables no están exentos de defectos. Son indecisos y siempre tienen que pensar mucho tiempo entre comprar o no comprar. Tienen oídos suaves y las opiniones de otras personas a menudo pueden hacer que cambien de opinión y se arrepientan inmediatamente. Entonces, para un cliente tan cariñoso pero indefenso, todo sigue siendo beneficioso para todos, paso a paso.

3. Habilidades de afrontamiento de los clientes orgullosos.

Los clientes orgullosos son realmente molestos. Les gusta elogiarse a sí mismos. Pisoteando a los demás como si estuvieran bajo sus pies. Siempre se sienten superiores a los demás y tienen una alta opinión de sí mismos, como si nadie fuera tan bueno como ellos. Ha estado orgulloso de sus logros durante mucho tiempo y es muy lamentable que todos lo elogien hasta el cielo. ¡Esos invitados son realmente insoportables! Sin embargo, como vendedor, no podemos olvidar el código de marketing (cada cliente es encantador), debemos dejar de lado temporalmente nuestros gustos y disgustos subjetivos y tocar la puerta del corazón de esta persona orgullosa con sinceridad (tipo orgulloso). Inalcanzable y es difícil convencer a los demás de manera obediente, porque siempre tienen un conjunto de puntos de vista únicos y están orgullosos de ello. Sin embargo, de hecho, este tipo de cliente todavía tiene sus propias debilidades de personalidad. Mientras lo haga feliz y sienta que la otra persona realmente reconoce su estatus social y que hay algo (noble) en su personalidad que los demás no pueden superar, silenciosamente se doblegará (atenderá) las necesidades de la otra persona. Una persona orgullosa haría mejor si usara su título con más respeto. Además, trate de encontrar su sombrero más alto, el puesto que más le importa, del que está más orgulloso y del que más habla, y diríjase a él con respeto. El halago tiene que dispararse en el lugar correcto para que tenga mayor efecto.

Haciéndose eco de la teoría revelada en su discurso. ¡Olvídate de ti mismo por el momento! No entres en conflicto con él. Ya sabes, discutir con invitados orgullosos es lo más desesperado.

4. Consejos para tratar con un cliente exigente.

Parece no tener interés en comprar el producto, pero molesta al vendedor con un sinfín de temas. Dijo que podría estar interesado en comprarlo, pero parecía arrogante y no quería comprarlo. ¡Es difícil entender qué están pensando este tipo de clientes! Debe ser un duro tira y afloja entre compradores y vendedores. Este tipo de cliente lo disfruta profundamente porque disfruta plenamente del placer de ser extremadamente crítico y sarcástico. Pero todo esto no fue nada al servicio del elevado ideal de cerrar el trato. Otro nuevo desafío. Una característica del tipo exigente de clientes es que siempre son críticos con todos los catálogos de productos, materiales explicativos y estudios de mercado que se han preparado minuciosamente. Este tipo de cliente nunca está de acuerdo con las opiniones de otras personas e incluso las refuta constantemente. Generalmente, es posible que los vendedores novatos que son nuevos en la situación no puedan contener su enojo, por lo que solo pueden soportarlo, tragarse el enojo, reprimir sus emociones y nunca ir en contra de sus deseos. Los clientes pueden decir lo que quieran. Sin embargo, no es del todo vulnerable a los ataques. De vez en cuando, también puedes decir algunas palabras humorísticas para lastimarte a ti mismo para calmar su personalidad arrogante y reemplazar el conflicto frontal con humor. Esto hará que se interese más en las ventas. Mientras puedas tolerar su extraña personalidad y dejarle satisfacer su deseo de conquistar, al final su juego de dañar a los demás se detendrá, que es el momento de convertirse en un quiste.