Resumen del trabajo de la semana de servicio al cliente
Toma el servicio con una sonrisa como tu responsabilidad, la satisfacción del cliente como tu propósito, básate en tu trabajo, sé dedicado a tu trabajo y brinda un buen servicio al cliente. El siguiente es un resumen de la semana laboral de servicio al cliente que compilé para usted. Espero que te guste.
Artículo 1: Resumen de trabajo semanal de atención al cliente 1. Trabajo:
El trabajo de esta semana incluye principalmente los siguientes cuatro puntos: 1. Haga un buen trabajo al clasificar la información básica, informe rápidamente la situación del cliente a la fábrica e informe la información del cliente a la fábrica 2. Haga un buen trabajo en el seguimiento del pedido: después de que el cliente reciba el pedido, confirme si paga; y si el pedido diario se puede entregar a tiempo 3. Seguimiento posventa: si el cliente ha confirmado la recepción de la mercancía, seguimiento del tiempo de entrega y si hay devoluciones o cambios 4. Mantener a los clientes antiguos; contacto regular con ellos y comprender los últimos avances en la demanda de productos de los clientes. Además, debemos presentar los últimos productos de la empresa a los clientes para determinar si los necesitan.
2. Problemas en el trabajo
1. Entrega urgente, muchos de nuestros productos son motorizados, pero nuestros principales proveedores de logística tienen restricciones para la entrega urgente en diferentes regiones, lo que resulta en logística. Retrasos en el envío. 2. Debido a la falta de conocimiento del producto y las limitaciones del nivel comercial, no pude persuadir bien a los clientes durante el proceso de comunicación con los clientes y no pude lograr que los clientes realizaran pedidos la primera vez. En este sentido, todavía necesito seguir aprendiendo y mejorando el conocimiento de mis productos y mejorando mi nivel empresarial. 3. Los diferentes problemas de calidad del producto tienen diferentes reacciones de los clientes. Es necesario recopilar más comentarios de los clientes y luego enviarlos al departamento de productos para realizar ajustes. Creo que los problemas de calidad del producto existen objetivamente. Los diferentes fabricantes tienen diferentes requisitos de producción, lo que genera muchos problemas posventa. Necesitamos comunicarnos y hacer ajustes con el departamento de producción en varios aspectos.
En tercer lugar, plan para la próxima semana
1. Mantenimiento de clientes antiguos: principalmente seguimiento de pedidos, garantía de entrega el mismo día del pedido y seguimiento logístico. 2. Hacer un buen trabajo en el seguimiento posventa. No nos fue bien en este sentido el mes pasado, por lo que debemos mejorar gradualmente según objetivos estrictos. 3. Captar nuevos clientes, esta es nuestra importante tarea. Muchos pedidos provienen de nuevos clientes y nos esforzamos por atraer a todos los clientes para que compren nuestros productos. 4. Persista en aprender a conocer el producto y mejorar su nivel empresarial. Las cosas cambian todo el tiempo y necesito agregar constantemente nuevos conocimientos para enriquecerme. Continúe saliendo y mantenga una comunicación frecuente y efectiva con los clientes para comprender realmente qué productos necesitan.
Capítulo 2: Resumen del trabajo semanal de atención al cliente 1. Mejorar la calidad del servicio y estandarizar los servicios de limpieza.
Desde el lanzamiento del "servicio de mayordomo personalizado" en octubre de 2065 438+05, no importa los problemas que encuentres en tu trabajo diario, puedes hacerlo sin dudarlo. Independientemente de si pertenece a este puesto o no, debemos darle seguimiento e implementarlo para asegurar la continuidad de todo el trabajo de la empresa, mantener el trabajo en buen estado y mejorar enormemente la eficiencia de nuestro trabajo y la calidad del servicio. Según registros y estadísticas, mientras implementaba el "servicio de mayordomo personalizado", también participé en diversas capacitaciones organizadas por la empresa. Principalmente para los estándares de servicio del embajador del cliente, terminología estándar del servicio de entrega de alimentos, cortesía y etiqueta, modales y etiqueta, despedir a los invitados, responder a la etiqueta, apariencia y comportamiento, etc. Después de la capacitación, se llevaron a cabo simulaciones en el sitio e inspecciones diarias como "sonreír, saludar y regular". Premiamos y castigamos según el desempeño habitual hasta fin de mes, lo que mejoró enormemente mi nivel de servicio y fue reconocido por el propietario.
2. Estandarizar los procesos de servicio y avanzar hacia la profesionalización de la gestión inmobiliaria.
Con la promulgación e implementación del nuevo "Reglamento de administración de propiedades" y la mejora de otras leyes y regulaciones relevantes, las personas tienen requisitos cada vez más altos para las empresas de administración de propiedades. La gestión inmobiliaria ya no se conforma con el status quo de andar al límite, sino que avanza hacia la especialización, los procedimientos y la estandarización. En la gestión diaria de la comunidad, controlamos estrictamente y fortalecimos las inspecciones, y encontramos que existen operaciones ilegales y fenómenos de decoración en la comunidad. Desde la perspectiva de los servicios de gestión, amablemente persuadimos, detuvimos y dimos sugerencias razonables de manera oportuna, nos comunicamos con los departamentos pertinentes de la empresa y formulamos las medidas de rectificación correspondientes, como la construcción de un templo budista de forma privada, la construcción de un solárium en la terraza, etc. Una vez descubierto, emitiremos inmediatamente un aviso de rectificación para realizar rectificaciones inmediatas.
En tercer lugar, reforzar la formación y mejorar el nivel empresarial
El conocimiento profesional es muy importante para los administradores de propiedades. Experiencia práctica insuficiente. El entorno del mercado se está formando gradualmente y llevará mucho tiempo tomar el camino correcto. Estas condiciones objetivas determinan que nuestros empleados necesitan seguir aprendiendo y conociendo las leyes, regulaciones y tendencias de esta industria, lo cual es muy beneficioso para hacer bien nuestro trabajo.
Atención al cliente es el departamento que interactúa de forma más directa y frecuente con los propietarios.
La calidad de los empleados representa la imagen de la empresa, por lo que la empresa ha estado mejorando continuamente la capacitación de los empleados y mejorando nuestro nivel general de servicio. Los principales contenidos de nuestra capacitación son:
(1) Proporcionar capacitación en etiqueta y estandarizar la dfg.
Una buena imagen proporciona a las personas una agradable sensación de propósito. La gestión inmobiliaria es ante todo un sector de servicios. Al recibir la visita del propietario, somos cálidos y considerados, sonrientes y amigables, de modo que incluso si el propietario viene con emociones, nuestro servicio atento se reducirá, para que podamos ayudarlo a resolver el problema. El personal de servicio de recepción debe estar de pie para servir y los líderes de la empresa deben saludar a los propietarios cuando se reúnen. Esto no solo mejora la imagen del servicio al cliente, sino que también mejora en cierta medida la imagen de toda la empresa de administración de propiedades, destacando el servicio. Naturaleza de la sociedad gestora de inmuebles.
(2) Proporcionar formación en conocimientos profesionales y mejorar las habilidades profesionales.
Además de la formación en etiqueta, es importante la formación en conocimientos profesionales. La empresa también forma periódicamente a sus empleados en este ámbito. Combinando principalmente el "Reglamento de gestión de propiedades de zonas residenciales de la ciudad XX", las "Medidas de gestión de propiedades residenciales de parques industriales XX", las "Medidas de gestión de decoración de interiores residenciales" y otras leyes y reglamentos y conocimientos jurídicos pertinentes para resolver legalmente los problemas encontrados en la práctica y aclarar la gestión de propiedades. La gestión no siempre está garantizada, ni la empresa administradora de la propiedad es responsable de todo. La empresa también seleccionó algunos casos clásicos para su discusión, análisis e investigación. Necesitamos seguir aprendiendo y acumulando experiencia en el trabajo.
Capítulo 3: Resumen del trabajo semanal de servicio al cliente Han pasado más de cinco meses desde que me registré en línea, participé en exámenes auditivos, escritos, entrevistas, reexámenes y participé en capacitaciones. En estos cinco meses, experimenté la transformación de un estudiante universitario que acababa de salir del campus a un empleado de oficina. De persona física independiente, a convertirse en miembro del ** centro de atención al cliente de banca telefónica del banco.
Aquí celebramos cada mañana una reunión de grupo previa al turno. Los líderes de cada grupo resumirán algunos errores de las llamadas entrantes y salientes de ayer y enfatizarán a qué problemas se debe prestar atención en las llamadas salientes de hoy al día siguiente. Aquí, los miembros de nuestro equipo, los líderes del equipo y los estudiantes se defienden entre sí; de a Descubrimos nuestras deficiencias en cada caso y fortalecimos nuestras habilidades de presentación estándar para que podamos tratar con calma a varios clientes difíciles aquí, cada grupo de nosotros discute el diseño de la pizarra de cada equipo y cada estudiante participa activamente en la discusión; Todos expresaron sus opiniones e intercambiaron opiniones entre sí. Trabajamos juntos para completar el diseño y producción del periódico de pizarra aquí, realizamos una reunión de grupo grande todos los días antes de ir a trabajar, y los líderes del edificio elogiarán a los estudiantes sobresalientes en todos los aspectos y alentarán a los estudiantes que han progresado aquí; Muchas cosas buenas suceden todos los días. Aunque estas cosas son pequeñas, lo que sentimos de estas pequeñas cosas es la calidez de nuestro centro de banca telefónica. Aquí, registramos nuestros comentarios de trabajo todos los días y registramos cada parte de nuestro trabajo, lo que es más importante, aquí, bajo la influencia de la cultura corporativa de **Bank Telephone Banking Center, continuamos mejorando nuestra calidad general, mejore usted mismo... Este ambiente tenso y ajetreado me hace sentir un poco estresado entre semana. Pero el entusiasmo, la acogida y las sonrisas de los antiguos asientos y de los nuevos compañeros me contagiaron y me hicieron relajar. Al escuchar las amables y hábiles palabras de los antiguos empleados, observar sus hábiles operaciones y admirar su seriedad y perseverancia en su trabajo, su impetuosa juventud se desvaneció y se volvieron más maduros y estables.
Del trabajo de estos meses se pueden resumir los siguientes puntos:
Primero, basarte en tu propio trabajo y dedicarte a tu trabajo.
Como personal de atención al cliente, siempre insisto en que “no es fácil hacer bien las cosas sencillas”. Tómate todo en serio en el trabajo, y siempre que te encuentres con asuntos triviales complejos, siempre trabaja duro para hacerlo, cuando los colegas encuentren dificultades y necesiten hacerse cargo, puedes renunciar a tu tiempo de descanso sin quejarte, hacer un buen plan de trabajo y con determinación; obedecer La empresa lo organiza y dedíquese al trabajo;
En segundo lugar, estudie mucho y manténgase al día
Recuerdo una lección que el director Shi enseñó a nuestros nuevos empleados: " Elija CCB. Simplemente elija seguir aprendiendo”. Como personal de atención al cliente en un centro de banca telefónica, entiendo profundamente que el aprendizaje empresarial no es sólo una tarea, sino también una responsabilidad y un estado. En los últimos meses, he estado estudiando mucho, tratando de mejorar mis conocimientos comerciales, fortalecer mi capacidad de pensamiento, prestar atención a integrar la teoría con la práctica y ejercitarme con la práctica.
1. Presta atención a integrar la teoría con la práctica. En el trabajo, la teoría se utiliza para guiar las soluciones a la práctica y el propósito del aprendizaje es la aplicación. Bajo la guía de la teoría, mejoraremos continuamente nuestra capacidad para analizar y resolver problemas, y mejoraremos nuestros principios, sistematicidad, previsibilidad y creatividad en nuestro trabajo.
2. Prestar atención a superar la "pereza" ideológica. Adherirse al aprendizaje de conocimientos empresariales de acuerdo con el sistema y el plan. En primer lugar, no considere el estudio del conocimiento empresarial como una carga adicional y aprenda conscientemente los conocimientos empresariales actualizados y la cultura corporativa de CCB; en segundo lugar, adhiérase al autoestudio personal de acuerdo con su propio plan de estudio y lleve adelante el espíritu de "clavo". , aprovecha el tiempo para estudiar y maneja el trabajo correctamente Contradicción con el estudio, no descuides el estudio porque estás ocupado con el trabajo, no te relajes estudiando porque la tarea es pesada.
En el trabajo futuro, continuaré trabajando duro, mantendré buenas relaciones con los clientes en el trabajo, utilizaré el mejor servicio para resolver las dificultades de los clientes y me permitiré utilizar el mejor servicio para resolver los problemas de los clientes. Haga los siguientes planes:
Primero, complete la tarea de llamada saliente de manera efectiva. En daily xxx, aprenda a resumir las características de cada lugar, sea bueno para descubrir los hábitos de vida y las características de personalidad de los clientes de cada zona y realice llamadas salientes eficientes. Por ejemplo, al cobrar préstamos personales en el área **, la tasa de contacto por la tarde es generalmente más alta, por lo que necesitamos programar más citas con los clientes en el área **, por ejemplo, los clientes del banco ** tardan más en llegar; entender y responder, por lo que debemos esforzarnos más al realizar llamadas salientes. Hablar despacio para complacer a los clientes. Combinar cantidad, calidad y eficiencia;
En segundo lugar, fortalecer el autoaprendizaje y mejorar los estándares profesionales. Ser competente en "todo en uno" y ser capaz de revelar soluciones a los problemas de los clientes; fortalecer los ejercicios de búsqueda de la base de conocimientos y familiarizarse con la estructura de árbol de la base de conocimientos para ayudarnos a utilizar la base de conocimientos de manera eficiente y consolidar constantemente el conocimiento empresarial aprendido; responder a las preguntas de los clientes de forma precisa y completa;
En tercer lugar, mejorar la conciencia del servicio proactivo y mantener una buena actitud;
En cuarto lugar, mejorarse constantemente y cultivar las cualidades psicológicas profesionales que un representante de servicio al cliente debería tenerlo. Aprenda a realizar trabajos aburridos y monótonos de manera vívida y aprenda a tratar el trabajo como una especie de disfrute.
Capítulo 4: Resumen de la semana laboral de servicio al cliente Para un representante de servicio al cliente, realizar el trabajo de servicio al cliente se siente como una persona que ha aprendido a comer chiles. Lo único que sentí más profundamente durante todo el proceso fue el picante. Si algún día te acostumbras al olor y ya no te ahogas, serás un empleado con mucha experiencia. Soy un empleado de primera línea, así que conozco bastante bien el sabor. Como líder de escuadrón, durante mis casi dos años de trabajo como líder de escuadrón, he estado explorando constantemente, tratando de encontrar otro sabor que pueda resolver y derretir el sabor "picante" que traen los usuarios frontales, es decir, la emoción del operador. gestión. Después de todo, la mayoría de las personas necesitan gestionar, controlar y regular sus emociones.
Antes de que cada nuevo empleado entre en línea, les diré que para un excelente representante de servicio al cliente, no es suficiente tener conocimientos especializados de negocios y excelentes habilidades de servicio. Sobre la base de los dos puntos siguientes, debemos esforzarnos por mejorar continuamente la calidad psicológica profesional de un representante de servicio al cliente, aprender a realizar vívidamente un trabajo aburrido y monótono y aprender a tratar el trabajo como una especie de disfrute. En primer lugar, ser honesto con los usuarios, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente sugerencias y ayuda prácticas y efectivas es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. Luego, cuando consulte a los usuarios, escuche atentamente sus problemas en lugar de prestar atención a sus actitudes. Sólo así podrá mantener la calma, analizar y guiar cuidadosamente, extinguir la ira emocional de los usuarios y evitar que se quejen más por culpa de ellos. Problemas de actitud de servicio.
Además, en la gestión ordinaria del tráfico he buscado el equilibrio entre la gestión humanizada y la gestión institucionalizada. Para evitar que los empleados sean castigados por violar reglas y regulaciones, lo que afectará la actitud de servicio, una forma más efectiva de lidiar con esto es comunicarse con los empleados antes de castigarlos. La mejor manera es ponerse en su lugar y sentir que estás creciendo a través de tus errores. Mientras una persona tenga cierta mente y coraje para enfrentar y soportar con valentía las consecuencias de sus propios errores, no habrá dificultad. Como dice el refrán, es bueno conocer los errores y corregirlos. Por lo tanto, no hay necesidad de reprimirse y escapar durante mucho tiempo debido a los errores que ha cometido. "Deberías prestar más atención al paisaje", el trabajo es parte de la vida. Esta es la opción más racional y el mejor lubricante para manejar las relaciones con los empleados. Sólo así se podrá eliminar la brecha con la recepción, crear una atmósfera relajada, estabilizar las emociones de los empleados y mantener una buena actitud de servicio.
Por supuesto, mientras continuamos implementando nuestra experiencia e ideas anteriores y logramos ciertos resultados, somos más como un tornillo en esta posición fundamental, trabajando en estrecha colaboración con la recepción, el back office, los líderes de equipo y El personal de control de calidad de nuestro departamento coopera eficazmente con los gerentes de departamento y de inspección, y se comunica de manera más armoniosa con otros grupos o departamentos, para llevar a cabo el trabajo de gestión del tráfico de manera ordenada. En el proceso de hacer lo mejor que puedo para hacer mi trabajo, la palabra equipo 2 me impresionará particularmente.
Una vez me conmovió una historia como esta:
Cuando la inundación era feroz, la gente reunida en la presa miraba fijamente las olas feroces. De repente alguien exclamó: "Mira, ¿qué es eso?". Una mancha negra como una cabeza flotaba sobre las olas y todos se preparaban para acercarse para rescatarlos. "Esa es una bola de hormigas", dijo un anciano: "Las hormigas son cosas muy espirituales. Un año, cuando hubo una inundación, vi una bola de hormigas del tamaño de una pelota de baloncesto. Cuando llegó la inundación, las hormigas rápidamente se redujeron a una sola". Las hormigas en la capa exterior de la bola de hormigas serán empujadas al agua por las olas, pero mientras la bola de hormigas pueda golpear el suelo, las hormigas se salvarán como soldados en una lancha de desembarco, el grupo se abrió capa por capa. Capa y corrió hacia el terraplén de forma rápida y ordenada. Había un gran grupo de hormigas en el agua de la orilla. Ese es el sacrificio heroico dentro de la bola de hormigas. Ya no pudieron subir a tierra, pero sus cuerpos permanecieron encerrados en un abrazo. Tan tranquilo, tan trágico, así que comencé a trabajar duro para lograr esto: un equipo cohesionado debe ser como una "bola de hormigas", capaz de reunirse rápidamente cuando se encuentra con un peligro y finalmente escapar del peligro. Con la ayuda mutua y la sincera solidaridad de todo el personal de nuestro call center, no tememos enredos irrazonables por parte de los usuarios, ni nos sorprenden las manías de los denunciantes. Vaya, ¿qué podemos hacer para evitar el acoso masivo a los usuarios?
Afortunadamente, nuestro centro de llamadas es un equipo apasionado y enérgico, y todos en él participan activamente en el trabajo del equipo con el apoyo de la motivación de "navegar contra la corriente, o retroceder si no lo haces". avance". en construcción. Con una buena cooperación tácita con otro líder de escuadrón, aprendiendo de las fortalezas de cada uno, verificando omisiones y llenando vacantes, y con el fuerte apoyo y la sonrisa amistosa del gerente del departamento, sin importar las dificultades que encontremos, podemos unirnos como uno, buscar soluciones efectivas y superar las dificultades, llevar a cabo el trabajo de gestión del tráfico día a día. Como todos sabemos, los servicios de telefonía pública han sido foco de polémicas y quejas por parte de los usuarios. Los usuarios de teléfonos públicos y tarjetas de call center tienen el mayor índice mensual de quejas por motivos comerciales, y gran parte de la presión laboral del monitor proviene de esto. Por lo tanto, al manejar este tipo de quejas, siempre caminamos sobre hielo fino y somos cautelosos, por temor a que se supere el nivel de quejas debido a un mal manejo. Además, cada vez que nos encontramos con una queja que nos dificulta tomar una decisión o tiene un gran impacto, siempre necesitamos ayuda y orientación de nuestros superiores, lo que reduce en gran medida la presión laboral del monitor. Es una sensación de estabilidad de que "si el cielo se cae, hay gente que lo lleva contigo". Ha habido varias quejas de este tipo en mi memoria, pero todas fueron casi accidentes y eventualmente se convirtieron en experiencias que forjaron nuestras capacidades y enriquecieron continuamente nuestras carreras de servicio al cliente.
Echando una mirada retrospectiva al proceso de trabajo durante este período de tiempo y al estado general actual del Grupo de Oratoria, aunque ha habido grandes cambios con el esfuerzo conjunto de todos, todavía quedan muchas carencias y deficiencias esperando. para que podamos planificar y mejorar. En primer lugar, todavía existe una gran brecha entre la calidad del servicio y la conciencia del servicio. Independientemente del éxito o el fracaso, continuaremos explorando e intentando, como llevar a cabo capacitación a gran escala sobre concientización sobre el servicio y manejo de emociones para estimular el entusiasmo de la recepción. O para mejorar la afinidad de la voz, con el apoyo y el estímulo del sindicato de la empresa, llevamos a cabo capacitaciones en arte de la voz y convocamos a todo el centro de llamadas a participar en concursos de recitación de poesía. En el proceso de cultivar el encanto de la voz, el portador de la comunicación telefónica se vuelve más vívido, lo que produce un grupo de mejores representantes de servicio al cliente. Luego, fortalecer aún más la gestión en términos de disciplina laboral y pensamiento dinámico de los empleados. Dado que el grupo de telefonía pública es el grupo más grande del call center, queda un largo camino por recorrer en el futuro.
Entonces, no importa los cambios que ocurran en mi trabajo futuro, no me atreveré a relajarme en absoluto, haré mi trabajo más en serio y me esforzaré por superar las debilidades de la personalidad y la edad. resistencia, abandona tu "yo" y entra en batalla con facilidad. Creo que no importa cuánto pase el tiempo, cambiaré, pero mi personalidad de buscar la perfección y nunca rendirme nunca cambiará.
Mi creencia es vivir, aprender y tener confianza durante toda la vida. Quizás, sólo apoyándose con una actitud de aprendizaje podrá ser más enérgico, creativo y tranquilo en la futura industria de servicio al cliente.
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