Palabras de servicio al cliente

En la vida real y en el estudio, todo el mundo tiene muchos conocimientos, ¿verdad? Los puntos de conocimiento son el contenido que a menudo se evalúa o las áreas donde se hacen preguntas con frecuencia en el examen. Para ayudarlo a dominar puntos de conocimiento importantes, los siguientes son los puntos de conocimiento de servicio al cliente que he recopilado para usted. Todos son bienvenidos a estudiar y consultar. Espero que ayude.

Clase de bienvenida

1. No te preocupes, te ayudaré a verificar la situación de inmediato. ¿Puedes proporcionar el número de pedido?

Lo comprobaré de inmediato, por favor espera.

3. Debe proporcionar un enlace del producto aquí para ayudarlo con su consulta, gracias.

4. ¡Hola! Bienvenidos todos los líderes, soy su atención exclusiva al cliente xxx. Encantado de servirle (cara sonriente)

5. Hola, bienvenido a comprar XX. Espero que mis saludos, como la lluvia fresca, eliminen tus preocupaciones y, como el viento fresco, eliminen tu ceño para que siempre estés libre de preocupaciones y feliz.

Anfu

1. Puedo entender;

2. Entiendo cómo te sientes.

Entiendo por qué estás enojado. Si yo fuera tú, sentiría lo mismo.

No te preocupes, entiendo muy bien tu estado de ánimo y haremos todo lo posible para resolverlo por ti;

5. será como te sientes ahora;

6. Es muy inconveniente para ti que suceda algo así, pero debemos afrontarlo positivamente, ¿verdad?

7. Sí, me sentiría agraviado si tuviera tantos problemas por tu parte;

8. Tenga la seguridad de que definitivamente lo comprobaremos y le daremos una respuesta satisfactoria.

9. Realmente lo entiendo, tenga la seguridad de que lo comprobaremos y nos comunicaremos con usted;

10. Puedo ver que está muy ansioso, ~ ~ ~ Lo siento. Estás preocupado ~~~ Puedo sentir que estás enojado. Déjame darte algún otro consejo. ¿Te gusta eso?

11. Lo siento mucho. no te preocupes. Quizás nuestro servicio anterior no fue lo suficientemente bueno. Lo siento mucho.

12. Mira, ¿qué problemas has encontrado? ¿Puedo quedártelo?

13. Lo siento, no quise decir eso. Quizás no lo expliqué claramente. ¿Puedo explicártelo de nuevo?

14. Hola, lo siento mucho. Los productos acaban de enviarse y la información de entrega urgente no se ha cargado o la información cargada no se ha actualizado a tiempo. Espere por favor.

15. Hola, déjame comprobar si el número de envío urgente es correcto. Después de la confirmación, te enviaré un mensaje de texto para contarte los detalles. ¿Puedo pedir tu número de teléfono móvil?

16. Lo siento mucho. Quizás nuestro servicio anterior no fue lo suficientemente bueno. Déjame decirte que lo siento. no te preocupes. Yo me encargaré de esto por ti ahora.

17. Lamento mucho haberte hecho infeliz. Con respecto a sus comentarios, los enviaré a nuestra inspección de calidad. Por favor confíe en nosotros.

18. Por favor, tenga paciencia. Después del envío, realizaremos un seguimiento de la logística hasta que se lo entreguemos.

19. Estimado Sr./Sra. X, Lamento mucho las molestias causadas por el problema del bebé (producto). He contratado a un experto para que se encargue de esto. Si tienes alguna pregunta sobre los tesoros que hay detrás, ¡pídele a Xiaoyi que te ayude a responderlas! !

20. Pido disculpas por las molestias. Alguien hará un seguimiento de sus preguntas. Te llamaré más tarde. Por favor preste atención a la respuesta. Si tiene alguna pregunta, puede contactarnos en cualquier momento.

21. ¡No te preocupes todavía! Tomará aproximadamente X días enviar los artículos que fotografió desde xx (ciudad) a xx (ciudad). ¡Se espera que los reciba dentro de X días! Le ayudaremos a seguir las tendencias logísticas en cualquier momento. Si hay algún problema en el camino, ¡le notificaremos lo antes posible! ¡No te preocupes!

22. El anciano Yu Jian se ha llevado tus cosas a una altitud de cien mil millas. Espero que todos esperen pacientemente, ¡llegará en unos días! He vivido aquí mucho tiempo y si tienes dudas te responderé. Por favor vete.

23.XXX, lo siento mucho, porque hay muchos mensajes MMS para consulta, por lo que la respuesta es un poco lenta. Me comunicaré contigo lo antes posible.

¡Gracias por su comprensión!

24. Estimado cliente, hola, lamentamos las molestias. Como tienda insignia autorizada por la marca, aunque nuestro departamento de almacenamiento tiene estrictos controles de calidad y procedimientos de entrega para los productos que envía, debido al gran volumen de pedidos, es inevitable que haya entregas insuficientes y entregas fallidas. La empresa de logística que coopera con nuestra tienda también pesará cada artículo recibido todos los días según el pedido. Por favor proporcione su número de orden de compra. Un colega dedicado se comunicará con usted después de la verificación. Si se trata de un problema de almacén, notificaremos al departamento de recursos humanos para sancionar y capacitar al personal correspondiente. También reexpediremos los productos que no se entregaron o se perdieron (si hay un problema con la tienda en sí, el envío correrá a cargo del comerciante). )

Clase de alabanza

1. Todos ustedes son nuestros antiguos clientes de JD.COM;

2. mucho tiempo;

3. Eres tan exigente ~

4. Es un placer servirle~

Muchas gracias por sus comentarios y sugerencias. Daré su opinión a mis superiores en el futuro. ¡Gracias a todos!

6. Realmente te molesto;

7. Continuaremos mejorando nuestros servicios para satisfacerle.

8. Usted es nuestro antiguo cliente, así que por supuesto no podemos traicionar su confianza................. ................................................. ................................................. ................ ........................

9. a usted por su apoyo a nuestro trabajo. ¡Esperamos que continúe apoyándonos en el futuro!

10. Gracias por su supervisión de nuestros servicios, lo que nos permitirá hacerlo mejor;

Preste atención a la resolución de problemas de clase

1. Usted es nuestro antiguo cliente y definitivamente garantizaremos sus derechos. Tenga la seguridad.

2. Hola, te he grabado y te daré tu opinión a tiempo.

3. Veo que su pedido está retrasado desde hace mucho tiempo. Solicitaré nuestro servicio de atención al cliente avanzado para usted de inmediato.

Hola, le he informado de sus opiniones a mi supervisor ~~ Definitivamente lo mejoraremos lo antes posible.

5. Hola, prestaremos atención a su problema, fortaleceremos la administración de la tienda y actualizaremos la información de entrega urgente de manera oportuna.

6. ¡Bueno, está bien! Su pedido ha sido aceptado. Le enviaremos los productos en un plazo de 12 horas. Al recibir la mercancía, recuerde comprobar si la mercancía está dañada y si los accesorios están completos. Si no está satisfecho, comuníquese con nosotros a tiempo, O(∩_∩)OGracias.

7. Si tienes alguna pregunta o me necesitas, no lo dudes. Estaré de guardia.

8. Hola, soy XX. El paquete exprés que he estado rastreando para ti se ha firmado correctamente.

9. Si está libre después de conectarse, dígame si el tamaño es adecuado y si está satisfecho con el estilo. Esto me tranquiliza. Si tiene alguna pregunta o necesita utilizar Huang Xiao, no lo dude. Estaré de guardia.

10. (Sin pago previa consulta) Ya he visto tu pedido. Realice su próximo pago cuando le resulte conveniente para que podamos organizar la entrega hoy. Si tienes más preguntas, puedes contactarme en cualquier momento. Soy atención al cliente XX. Gracias por su negocio.

11. Estimado cliente, hola, ¡gracias por tomarse el tiempo de su apretada agenda para evaluar nuestros productos! Si hay algún problema durante el uso del producto, se puede solucionar a través del servicio postventa. Tenemos completa garantía posventa, tenga la seguridad, ¡gracias!

12. El camarero ha informado del problema que usted ha informado al gerente, y el gerente le responderá tan pronto como el gerente responda. Espere por favor.

13. Hola, los productos que compraste deben ser entregados antes del XX. Nuestra tienda realizará un seguimiento de la situación logística durante todo el proceso para garantizar que los productos se le entreguen con urgencia. Si no entiendes algo durante el proceso de entrega, puedes consultarme en cualquier momento.

¡Te deseo una vida feliz!

14. Hola, nuestra cooperativa express es XX Express. En áreas donde no se puede llegar a XX Express, puedes transferir a Postal EMS.

15. Lo sentimos, nuestro precio ya es el más bajo. Todos los productos no son negociables y no hay forma de ofrecer ningún descuento~ ~ ~

16 Hola, lo siento mucho. Si puede ser menos, definitivamente te daré menos, pero los precios de las actividades y paquetes en la tienda los fija la empresa. Ni siquiera el personal de atención al cliente puede hacerlo por sí mismo. Por favor, perdóname.

17. El almacén está equipado con inspectores de calidad y esperamos con ansias sus comentarios satisfactorios después de recibir las bolsas ~ (x _ _ x) Su satisfacción es la fruta dulce que cosechamos.

No se realizó ningún pedido después de la consulta

1 Hola, si estás dispuesto, espero que puedas realizar un pedido lo antes posible para que podamos organizar la entrega lo antes posible. como sea posible y podrás recibir tu pedido lo antes posible. ¡Producto favorito!

2.2.¡Hola Sr./Sra. xx! Soy xx de la tienda franquiciada JD.COM xx. Acabo de ver que hiciste un pedido en el backend, pero aún no has pagado. ¿Tuviste algún problema con tu pago? O cuando te conviene hacer el próximo pago, para que pueda coordinar la entrega lo más pronto posible.

3. Estimado amigo, la fuente de alimentación móvil XXX que compró en la tienda insignia JD.COM xxx aún no ha sido pagada. El stock es limitado. Si es necesario, pague lo antes posible. Le enviaremos la mercancía antes de las 17:00. Puede llamar al 400080XXXX para consulta. ¡Te deseo una vida feliz!

4. Hola, no vi que tu pedido se haya realizado correctamente. ¿No sé qué le pasa a tu pedido? ¿Qué puedo hacer por ti?

Hola, ¿hay algo más que necesites saber? De lo contrario, tome una foto del producto que necesita y complete el pago lo antes posible para que podamos enviárselo a tiempo. ¡Gracias por su apoyo!

Fin de categoría

1. De nada. ¿Qué debemos hacer? ¿Hay alguna otra pregunta con la que pueda ayudarle?

¿Hay algo más que pueda hacer por ti? ¡Le deseo a usted y a su familia buena salud y felicidad! Finalmente, haga clic en el pequeño corazón rojo para calificar mi servicio. ^_^

3. Gracias por su apoyo a JD.COM. Para mejorar la calidad del servicio, haga clic en el "corazoncito rojo" para evaluar mi servicio. ¡Gracias a todos! Felices compras O(∩_∩)O~ ¡Adiós!

4. Majestad, el homenaje ha comenzado desde la agencia de escorts, que es la famosa XX Escort Agency. En este momento, los tributos están siendo enviados al palacio a toda velocidad. Si Su Majestad está satisfecha con el tributo, ¡déme una calificación de cinco estrellas!

Gracias por tu consulta. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. Felices compras.

Devolución

1. Escriba sus requisitos en la lista de compras. Si no tiene una lista de compras, utilice una hoja de papel en blanco para anotar su nombre, número de teléfono y requisitos. ¡Ponlo en el paquete y envíalo de vuelta! Nos conviene solucionarlo a tiempo. ¡Gracias por su cooperación!

2. Proceso de devolución: ① Confirmación de recibo → ② Solicitar devolución - ③ Enviar ropa. ★Nota: Para gestionar el negocio de devolución lo antes posible, escriba claramente el número de pedido, el destinatario del pedido y la información de contacto en la tarjeta de servicio posventa.

3. Estimado cliente, ¡hola! Nos comprometemos a devolver los productos dentro del plazo de devolución y ofrecer una garantía de un año. Si hay algún problema con su producto, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente para verificarlo y definitivamente le daremos una respuesta satisfactoria. ¡Gracias nuevamente por su apoyo y les deseo a todos una vida feliz!

4. Estimado cliente, ¡hola! Si tiene algún problema de calidad, comuníquese con nosotros para obtener una garantía posventa de un año y él lo ayudará a arreglarlo. Gracias por sus consejos y apoyo. ¡Tu reconocimiento es nuestra mayor motivación~! ¡Continuaremos trabajando duro para brindarle mejores productos y servicios!

5. ¡Hola! ¿Con qué estás insatisfecho? ¡Dínoslo y haremos todo lo posible para resolverlo por ti! Por supuesto, también puedes ofrecer devoluciones. Primero puedes entender nuestras instrucciones de devolución (envía una captura de pantalla o un texto de las instrucciones de devolución)

6. Hola, ¿te lo has probado en la parte superior del cuerpo? ¿Cuáles son las principales cosas que te hacen sentir insatisfecho? No sé qué tipo de ropa te gusta, dímelo y puedo ayudarte a echarle un vistazo y darte algunas sugerencias. De nada y espero poder servirle nuevamente. La calidad de los productos es muy buena.

Si estás satisfecho, ¡trae a tus amigos! ¡Te deseo buen humor todos los días!

7. Estimado cliente, hola, lamentamos el inconveniente. Como tienda insignia oficial de la marca para ventas directas, admitimos devoluciones dentro de los siete días sin ningún motivo (sin afectar las ventas secundarias). Para el proceso de devolución específico, puede iniciar sesión en su cuenta JD.COM y completar la "Solicitud de información de devolución/reparación de mi pedido". Nuestro servicio de atención al cliente lo revisará dentro de las 24 horas. Si pasa la revisión, podrá devolver los productos según sea necesario (si se devuelve, la tarifa de envío de ida al comerciante se determinará de acuerdo con la responsabilidad). Por razones de no calidad, ¡ambas partes correrán con los costos del flete! ). Le ayudaremos lo más rápido posible. Espere por favor. Si tiene alguna otra pregunta, comuníquese con el servicio al cliente en línea a tiempo. ¡Gracias a todos!

Categoría de factura

Estimado cliente: Hola, nuestra tienda proporciona facturas formales. (Después de confirmar la recepción de los productos, comuníquese con sus colegas de servicio al cliente para proporcionar el número de pedido y anote claramente el título y el número de impuestos que necesita. El departamento financiero de la empresa lo enviará por correo urgente ordinario al mismo tiempo, y nosotros pagará el franqueo.) No dude en elegir los productos que desee. Gracias por su consulta. Si no tiene más preguntas, haga clic en el botón "Corazón" para calificar este servicio. ¡Te deseo una vida feliz!

Opción 1

1. Palabras de apertura:

Hola, querida. Es un placer servirle. ¿Qué puedo hacer por ti?

Estimado, el producto que te gusta está disponible. Ahora todo el mundo está haciendo actividades y hay actividades por todas partes xx. Por favor echa un vistazo. (Lanzamiento de eventos especiales)

2. ¿Hay alguno?

Estimado, el producto que te gusta está en stock. No dude en tomar fotografías. O(_)O~ .

Estimado, Lamento que este producto esté agotado. Puedes comprobar esto. Ambos productos son de buena calidad y similares en estilo y precio. ...

3. ¿Cuándo se entregarán los productos?

Estimado, puedo organizar la entrega dentro de las 42 horas posteriores a que tomes la foto.

4. ¿Qué es la entrega urgente?

Estimado, por defecto, este es Dayun Express. ¿Puedes recibir mercancía de Dayun aquí? Podemos hacer arreglos para que envíe EMS a lugares donde Yun no pueda comunicarse con usted. EMS se puede utilizar en todo el país, pero EMS no incluye el envío. Debe pagar 10 yuanes por el envío (20 yuanes para una entrega exitosa).

5. ¿Cuándo llegará?

Estimado, los productos llegarán aproximadamente 3 días después de la entrega por parte de Ordinary Dayun. Puede comprobarlo cuidadosamente después de recibir la mercancía. Si hay algún problema de calidad, puede devolverlo incondicionalmente dentro de los 7 días y el envío correrá a cargo de la parte externa. (Con vientos favorables, suele llegar en dos días, pero en zonas remotas, la llegada se retrasará) (EMS suele llegar en 3-5 días, y en zonas remotas, tarda 7 días)

6 ¿Puedes hacerlo más barato?

Estimado, lo siento, nuestro precio ya es el más bajo y no hay forma de hacer concesiones.

7. Problemas de calidad

Estimado, somos productos genuinos del centro comercial y la calidad está garantizada. Aquí puedes tomar fotos con total confianza...

8. Conclusión

Estimado, gracias por tu patrocinio. Arreglaremos la entrega lo antes posible. Tenga paciencia y espere su recibo. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente a tiempo para resolverlo por usted ~ ~ Le deseo una feliz compra y agregue algunas expresiones.

9. Problemas de devolución y cambio

Estimado, puedes devolver el producto incondicionalmente dentro de los 7 días. Nos haremos cargo del envío de su devolución debido a problemas de calidad. Si se trata de un problema de no calidad, usted será responsable del envío de su devolución y del envío para que nosotros se lo enviemos.

10. Envío gratis

Estimado, lo siento, el envío lo cobra la empresa de mensajería. Simplemente lo recogemos, no podemos responder por usted.

11. Hay una diferencia entre el objeto real y la imagen.

Estimada, todas las imágenes de nuestra tienda se toman en especie y no han sido sometidas a un procesamiento especial de PS. Sin embargo, durante el proceso de toma de color, debido a la influencia de la iluminación, puede haber algunas diferencias entre las imágenes. y el real, pero no te preocupes, la diferencia es definitivamente muy pequeña y básicamente la misma.

12.¿Qué material?

Responde con sinceridad basándose en el material del bebé y explica al mismo tiempo las características del producto.

13. ¿Se desvanecerá? ¿Es fácil de limpiar?

Buena limpieza, querida. Cuando se lava por primera vez, algunos colores sin teñir se desvanecerán, al igual que les quitamos el polvo, pero este fenómeno no ocurrirá cuando se lava por segunda vez. Oh, no te preocupes, el color de tu bebé no cambiará después del lavado (por favor, informa a los clientes a qué deben prestar atención al limpiar de acuerdo con la descripción de los diferentes materiales, como por ejemplo: los edredones solo se pueden lavar en seco, etc. .).

14. Sí ¿Qué regalo?

¡Estimado, te regalaremos una hermosa caja de embalaje! (Si tienes otros regalos, por favor di ~ ~ ~)

Opción 2

1 Cuando el comprador se queja o no está satisfecho:

Hola, ¿qué? ¿Puedo hacer por usted? ¡Pedimos disculpas si nosotros o la empresa de mensajería le hemos causado algún inconveniente! ¿Puedes describir la situación que encontraste?

2. Problemas de logística

Estimado, lo siento, la mejor logística está ocupada y la entrega es lenta (propensa a errores). No se apresure, primero me comunicaré con la empresa de mensajería para preguntar cuál es la situación específica. Luego resuélvelo caso por caso. Si los productos que envió son confiscados por el departamento de inspección de seguridad, primero debe negociar con la empresa de mensajería para confirmar a la persona a cargo y dejar que la empresa de mensajería compense la pérdida. A continuación, comuníquese con el cliente para analizar cómo manejar el asunto (reembolso, cambio, obsequio). Asegúrese de que los clientes reciban respuestas satisfactorias.

3. Problemas posventa en el uso del producto:

Después de que los clientes compren el producto, si hay problemas durante el uso, se quejarán con el cliente. En este momento, lo primero que debe hacer el personal de atención al cliente es estabilizar el estado de ánimo del cliente. Pregunte a los clientes sobre la situación en detalle y regístrela en detalle. Analizar la causa del problema. Si no se puede encontrar la causa del problema, los problemas imposibles deben eliminarse uno por uno. Responda las preguntas de los clientes con paciencia y cuidado. Utilice una sonrisa para que los clientes se den cuenta de que está resolviendo sinceramente sus problemas.

Lo que hay que tener en cuenta aquí es que muchos clientes se quejan del uso del producto porque no saben cómo utilizarlo y definitivamente piensan que es un problema de calidad del producto. Por lo tanto, el personal de servicio al cliente primero debe apaciguar al cliente, preguntarle sobre la situación en detalle y luego explicarle pacientemente los pasos y métodos de uso del producto. ¡Que los clientes se den cuenta de que no es un problema de calidad del producto, sino su propia culpa! También le dije al cliente que si encuentra algún problema en el futuro, puede volver a consultarme. ¡También es una excelente manera de mantener a los clientes antiguos!

4. Devolución por problemas de calidad (errores de entrega, problemas de calidad).

Estimado, si es nuestro problema de calidad, lo resolveremos por usted. Tenga la seguridad de que se requiere cooperación. Por favor envíenos una foto con problemas de calidad, ¿por favor?

R. Confirma el problema de calidad y devuelve el producto: Estimado, puedes devolverlo. Envíelo a mí primero y coloque una nota en el paquete que devuelve, escriba su número de pedido, nombre, número de contacto e indique el problema de calidad. Pague el franqueo de su devolución por adelantado. Le reembolsaremos después de recibir los productos y le reembolsaremos el franqueo que pagó por adelantado.

B. Confirma el problema de calidad Cambio: Confirma el problema de calidad Devolución: Estimado, puedes devolverlo. Por favor envíamelo primero. Coloque una nota en el paquete que envíe de vuelta, indicando su número de pedido, nombre, número de contacto, problemas de calidad, etc. Pague por adelantado el envío de devolución. Reemplazaremos el envío por usted después de recibir los productos y le reembolsaremos el envío que pagó por adelantado. .

5. Devoluciones sin calidad

El comprador será responsable del franqueo devuelto por el comprador. Si se trata de un cambio, el comprador pagará el franqueo después del cambio.

Nota: Manejo de devoluciones y cambios

Cuando un cliente solicita una devolución, nadie debe ser considerado responsable primero. En este momento, el tono del personal de servicio al cliente debe ser amable y primero se debe estabilizar el estado de ánimo del cliente. Luego pregunte al cliente sobre la situación y registre en detalle el motivo por el cual el cliente solicitó una devolución. Analiza dónde está el problema y quién es el responsable. Permita que los clientes tomen fotografías de los productos y nos envíen fotografías electrónicas. Después de la negociación, se deben registrar los productos devueltos y se debe indicar el motivo de la devolución.

6. Consultas de logística posventa

Consultas periódicas de atención al cliente sobre pedidos no terminados enviados dentro de los tres días todos los días, así como la logística que se ha enviado.

Hay tres situaciones que se pueden manejar: visualización de recibos y visualización de excepciones logísticas:

Visualización de envío: Hola, querida, el bebé que compraste en nuestra tienda ha llegado a tu dirección y el mensajero lo entregará a Usted en un futuro próximo. Usted organiza el envío. Mantenga la comunicación abierta y revise el paquete cuidadosamente después de recibirlo. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente en línea a tiempo para resolverla por usted. No debes olvidar darnos una calificación de cinco estrellas por los paquetes que recibas. Mostrar recibo: Hola, se mostró su paquete y tiene razón. Si está satisfecho, no olvide darme una calificación de cinco estrellas. Si tiene algún problema de instalación y uso en el futuro, comuníquese con nosotros a tiempo para manejar el servicio al cliente en línea por usted. Le deseo una feliz compra nuevamente ~

Visualización de excepción de logística: comuníquese con logística para conocer los motivos específicos y luego deje un mensaje al cliente de manera oportuna según las diferentes situaciones.

7. Revisar

Llevar a cabo una evaluación de retroalimentación basada en las evaluaciones de los clientes, mantener la imagen de la empresa y la calidad del producto, recopilar rápidamente las opiniones de los clientes que tienen objeciones y adoptar sugerencias que sean beneficiosas. al desarrollo de la empresa. Una evaluación firme que daña la imagen y los productos de la empresa. La actitud debe ser razonable y firme.

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