Procesos y métodos de visitas a clientes
El primer paso para una visita exitosa es prepararse para la visita. La preparación para una visita generalmente incluye tres aspectos: confirmación del propósito de la visita, preparación de los materiales de la visita y preparación de las relaciones interpersonales. A continuación, presentaré en detalle el proceso y los métodos de visita de los clientes. ¡Espero que ayude a todos! El proceso y método de visita del cliente
1. Confirmación del propósito de la visita
Confirmación del propósito de la visita significa confirmar el objetivo de la visita con el cliente antes de visitarlo. Cuáles son el proceso y beneficios respectivamente. Ya sea que vayamos a concertar una cita con un cliente o que el cliente tome la iniciativa de vernos, debemos confirmar claramente estos tres elementos con el cliente, para que podamos prepararnos para la próxima visita y mejorar la eficiencia del cliente.
Después de recordarle a Wenwen lo mencionado anteriormente, ella fue a preguntarle al cliente por qué quería reunirse con ella y su líder. El cliente dijo que quería saber cómo su software interactuaría con el software existente, cuáles eran los requisitos de hardware y también quería una cotización. Después de escuchar esto, Wenwen sintió que gracias a preguntarle al cliente, podría prepararse con anticipación, de lo contrario, es posible que su líder no pueda responder una pregunta tan complicada de inmediato. Cuando llegue el momento, su líder no podrá intervenir. y el cliente sentirá que las ventas son muy difíciles.
Si el cliente concerta una cita con ventas para reunirse y comunicarse, el vendedor debe preguntar primero al cliente cuál es el contenido principal de la comunicación. En pocas palabras, ¿por qué nos reunimos?, ese es el objetivo.
A continuación, debe preguntarle al cliente cómo quiere comunicarse. ¿Es comunicación individual, comunicación de reunión o discusión de todos? En pocas palabras, ¿cómo procederemos? el proceso.
Finalmente, debemos preguntarnos qué resultados espera lograr el cliente o qué beneficios espera obtener de esta comunicación. En pocas palabras, es: ¿Qué beneficios tiene para cada uno cuando dedicamos este tiempo? juntos? Esto son ingresos. Hay una cosa que requiere especial atención cuando se trata de ingresos, es decir, se deben indicar los ingresos del cliente. ¿Esperan resolver sus propias necesidades, o esperan formar intenciones de cooperación, o esperan comprender nuestros productos? p>
Si somos nosotros Al concertar una cita con un cliente, también debe explicarle claramente esta información. Por ejemplo: Sr. Zhao, quiero visitarlo mañana y hablar con usted sobre el cronograma (metas) del proyecto. Me gustaría mostrarles el plan de tiempo que hemos formulado en base a las opiniones de otros departamentos y por favor denos sus opiniones (proceso). Finalmente, se forma un cronograma del proyecto que cumpla con sus requisitos de tiempo para facilitar el avance y desarrollo del proyecto (beneficio). ?De esta manera, los clientes se darán cuenta de que su visita es importante y estarán dispuestos a tomarse un tiempo para verlo. Explicar estos tres elementos al mismo tiempo también puede permitir a los clientes prepararse y pensar en los temas que usted comunica y mejorar la eficiencia de la comunicación.
2. Preparación de las relaciones interpersonales
La preparación de las relaciones interpersonales también es una parte que no se puede ignorar en las visitas a los clientes. Esto se refiere principalmente a si el personal de ventas necesita la presentación y compañía de otros durante la visita. clientes. . Generalmente, al visitar a un cliente por primera vez, será más adecuado contar con una recomendación de otra persona. Las recomendaciones de otros pueden romper más fácilmente las barreras de confianza en las relaciones interpersonales y hacer que la comunicación sea más fluida. Este presentador puede ser una persona que esté familiarizada con el cliente, un colega que esté familiarizado con el vendedor y el cliente, o un tercero.
Después de determinar los objetivos, el proceso y los participantes de la comunicación, el vendedor debe evaluar si puede llevar a cabo esta comunicación solo. En términos generales, la comunicación adoptará el "principio de equivalencia de roles", lo que significa que los roles del personal presente de nuestro lado deben ser iguales y coherentes con los roles del cliente. Si la otra parte tiene líderes presentes, sería más apropiado que nuestros líderes también estén presentes; si la otra parte quiere intercambiar detalles técnicos, sería más apropiado que nosotros también hagamos arreglos para que participe personal técnico. Por supuesto, esto no significa que el personal de ventas no pueda comunicarse solo con los líderes o el personal técnico, porque después de preparar las relaciones interpersonales, también necesitan preparar los materiales.
3. Preparación de los materiales de la entrevista
Preparar los materiales puede parecer un proceso muy sencillo, pero en realidad implica mucho conocimiento. Los vendedores comunes y corrientes siempre van a recibir a los clientes con sus folletos de productos y folletos de empresa. Al final, estos materiales siempre se acuestan en el escritorio del cliente para dormir y luego terminan en la bolsa de basura de la señora de la limpieza.
La preparación de materiales debe centrarse en los tres elementos de la visita previamente confirmada con el cliente, y debe incluir materiales físicos (documentos, páginas a color, muestras, etc.), materiales electrónicos (PPT, Demo, etc.), y lista de materiales temáticos (preguntas), ***mismo tema, etc.). Al mismo tiempo, la preparación de la información también debe seguir el principio de reciprocidad de roles. Si visita al líder, debe preparar alguna información macro sobre las estrategias de desarrollo corporativo; si visita al nivel ejecutivo, debe preparar cierta información; relacionado con el trabajo diario.
Por ejemplo, una vez que fui a visitar al presidente de una empresa, preparé artículos sobre el desarrollo estratégico corporativo y los cambios organizacionales corporativos en el "Harvard Business Review" en dos años, y tomé prestados algunos de los artículos de Los artículos de Las opiniones y temas se discutieron con la otra parte, y la situación de comunicación se abrió rápidamente. Conocí algunas de las opiniones de la otra parte sobre el desarrollo de la empresa y algunas ideas sobre nuestro proyecto. Sin embargo, cuando fui a visitar a la directora financiera, preparé casos exitosos de otros departamentos financieros de compañías similares que usaban nuestros productos y luego discutí con ella cómo aumentar la influencia del departamento en la organización y mejorar la eficiencia del departamento.
Además, al preparar los materiales, también es necesario preguntar al cliente sobre la situación en el sitio de comunicación. Por ejemplo, si hay un proyector, si hay varias personas participando o comunicación individual. Si hay varias personas comunicándose, preparar un cronograma de comunicación o una lista de preguntas de comunicación con anticipación ayudará a que todos participen activamente en la comunicación. Si no hay un proyector, el contenido de la pantalla de comunicación debe imprimirse para que los clientes puedan navegar. De hecho, incluso si tienes un proyector, recomiendo imprimir el contenido y enviárselo al cliente para que pueda tomar notas en el sitio. Visitar el sitio
El control de la visita al sitio debe determinarse de acuerdo con la forma de comunicación específica, y es difícil llevarlo a cabo en un solo modelo. Explicaré estos temas por separado en temas futuros. Hoy me gustaría presentarles algunos principios básicos generales. Principios básicos de las visitas a los clientes
1. No se apresure a mostrar y expresar
Muchos vendedores jóvenes reciben una capacitación estricta sobre el producto antes de visitar a los clientes. Estos jóvenes están muy familiarizados con lo que soy. Estoy muy entusiasmado con mis productos. Cuando veo a un cliente, abro el manual del producto y se lo presento sin cesar. Sin embargo, no está claro si los clientes quieren escuchar esto.
La empresa del Sr. Yuan comprará un sistema de cifrado seguro en un futuro próximo. Después de que se enviaron los documentos de licitación, cinco empresas vinieron a participar con documentos de licitación gruesos. Cada fabricante dijo que eran los más grandes y más grandes. popular. El completo, el mejor, el más cualificado. Como resultado, al final el Sr. Yuan no compró a nadie y el proyecto de adquisición fue archivado temporalmente.
Le pregunté al Sr. Yuan por qué la compra no fue exitosa. El Sr. Yuan dijo: "Creo que las palabras de todos los fabricantes son buenas, pero no parecen ser lo que quiero". Sentí que no quería el producto más versátil, solo quería el más práctico y todos me hicieron sentir que no les importaba lo que yo quisiera. Pensé, ¿cómo puedo darle mi dinero a estas personas que no se preocupan por mí en absoluto?
Este ejemplo nos dice que antes de entender lo que el cliente quiere, no debemos mostrarlo fácilmente. propio producto, porque las ventajas a sus ojos pueden convertirse en desventajas a los ojos de los clientes.
2. Aprenda a escuchar a los clientes
Entonces, ¿cómo evitar hacer presentaciones inapropiadas a ciegas a los clientes?
Juzgar si una comunicación con un cliente existe? Un criterio de éxito muy intuitivo, que es ver quién habla más entre usted y el cliente. Si el cliente dedica menos tiempo hablando que el vendedor durante una interacción, significa que la visita no tuvo éxito.
Todos tenemos esta experiencia y nos gusta estar con personas que nos dejan expresar nuestras opiniones o hablar de temas que nos gustan. Por lo tanto, alentar a los clientes a expresarse es la forma más sencilla y directa para que las ventas se ganen el favor de los clientes. Porque cuando las personas escuchan a otros hablar, es probable que su atención no esté aquí. A menudo vemos a los vendedores hablando alegremente, pero los clientes están somnolientos, lo que significa que los clientes no participan en la comunicación en absoluto. Sin embargo, cuando las personas se expresan, deben pensar en el tema y participar en la comunicación. Por lo tanto, hacer preguntas y animar a los clientes a expresarse es la mejor manera de involucrarlos en la comunicación.
El personal de ventas debe distinguir cuidadosamente las preferencias, necesidades y deseos del cliente en su idioma y brindar cierto estímulo y retroalimentación de manera oportuna para que el cliente esté dispuesto a seguir hablando.
3. Obtener el compromiso de acción de los clientes
El director Zhou es el jefe del departamento de información de una empresa central. Una vez se quejó de que un vendedor venía a menudo a charlar con él. La conversación fue bastante agradable, pero después de la conversación se fue no sé qué estaba haciendo aquí.
Muchos vendedores se comunican muy fluidamente con sus clientes, y ambas partes charlan alegremente. Después de un largo rato, se despiden y la visita termina. Esta es la razón por la que muchas visitas al final resultan ineficaces. .
Entonces, ¿qué debemos hacer? Esto requiere que confirmemos el siguiente plan de acción con el cliente después de la comunicación. Por ejemplo, si esta vez se comunicó con el cliente sobre sus necesidades, puede aceptar discutir el plan la próxima vez que se reúna o si se comunicó bien con el cliente esta vez, pero cree que no es lo suficientemente perfecto, entonces puede hacerlo; Pídale al cliente que lo ayude a presentarlo. Otros se comunican. En definitiva, cuando la visita llega a su fin, es necesario organizar el siguiente paso. Resumen de la visita del cliente
El resumen de la visita es un enlace que se pasa fácilmente por alto, ya que el personal de ventas suele estar muy ocupado, este enlace suele omitirse. De hecho, esta parte es muy importante y no se puede omitir.
El resumen de la visita se divide en dos partes:
1. Redacción de un correo electrónico de resumen de la visita
Porque en el proceso de comunicación con los clientes, las conversaciones entre los dos partes generalmente son relativamente El cliente puede no recordar lo que dijo, por lo que escribir un correo electrónico resumido le ayudará a reorganizar sus pensamientos y registrar el contenido del intercambio.
Una vez, después de una visita, le escribí un correo electrónico de resumen detallado al cliente. Después de leerlo, el cliente me llamó y me dijo: "Pasé por alto una pregunta cuando nos comunicamos. Cuando vi esto, lo recordé. El correo electrónico de nuevo. ¿Qué tal si vienes mañana y podemos hablar de ello? ?Resulta que el cliente olvidó un requisito muy importante. Después de leer mi correo electrónico, resolvió su situación y luego lo recordó. Sin este correo electrónico, es posible que el cliente no lo recuerde hasta que se haya propuesto el plan, lo que significa que se perderá mucho tiempo reelaborando.
Además, también puedes finalizar el siguiente plan de acción en el correo electrónico de resumen y recordarle al cliente que se prepare para la próxima reunión.
2. Evalúa tu propia visita.
Esta parte es para que el personal de ventas reflexione sobre sí mismo y crezca.
Después de la visita, debemos evaluar si la visita fue exitosa y cómo se puede mejorar. Los criterios para evaluar el éxito se han mencionado antes. Veamos quién de nuestros clientes habla más. Además, también necesitamos ver si la visita logró el propósito y efecto esperado. ¿Hay alguna información que nos perdimos durante la visita? ? Generar confianza y relaciones con los clientes.
Además, según los comentarios que nos brindaron los clientes esta vez, también debemos corregir y ajustar el método y el ritmo de comunicación con los clientes la próxima vez. Por ejemplo, esta vez descubrimos que este cliente es más emocional, por lo que la próxima vez que nos comuniquemos con él, podemos centrarnos en describir la visión del proyecto y los sentimientos de otros usuarios, si el cliente es más racional y riguroso, entonces la próxima vez; La comunicación puede centrarse en datos y análisis de casos.