¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente es una parte importante de la gestión de las relaciones con el cliente. Diferentes industrias y perspectivas también tienen diferentes divisiones en el ciclo de vida del cliente. El ciclo de vida del cliente se define como un ciclo ascendente y la relación entre clientes y empresas se considera un proceso de desarrollo continuo. ¿Y qué? Ahora ven conmigo a echar un vistazo. Espero que quedes satisfecho, gracias.
Las cinco etapas del ciclo de vida del cliente:
Las etapas del ciclo de vida del cliente 1. Etapa de contacto
La etapa de contacto es principalmente el contacto inicial con El propósito es atraer la atención de los clientes, lo que generalmente se refiere a la etapa inicial de la introducción de un nuevo producto o servicio en el mercado. Esta etapa es el proceso de verificación y verificación de los clientes potenciales definidos. Los clientes potenciales posicionados por la empresa pueden no ser los que realmente necesitan productos y servicios, por lo que los clientes potenciales pueden ser "verificados" a través del centro de llamadas. Existen muchos métodos de "verificación". Puede ponerse en contacto con los clientes mediante estudios de mercado o limpieza de datos, y obtener información básica de los clientes y la información sobre la demanda de productos mediante el establecimiento de cuestionarios o campos adecuados. Si se obtiene suficiente información, se pueden descubrir y "verificar" clientes potenciales mediante el análisis de datos. El contacto basado en el análisis del cliente objetivo es el primer paso para realizar ventas precisas. Este tipo de contacto no solo puede lograr el propósito de promocionar a los clientes, sino que lo más importante es obtener información de primera mano sobre el comportamiento de consumo de productos o servicios de los clientes. y tienen un impacto en todo el proceso de ventas y la gestión del ciclo de vida del cliente juega un papel importante.
Además, en esta etapa las empresas también pueden combinar sus propias fortalezas para realizar contactos estilo comercio electrónico. La combinación de Internet y el centro de llamadas puede transformar a los clientes de una aceptación pasiva a una adquisición activa. La comprensión de los clientes sobre los productos o servicios se basa en Internet, pero la información difundida en Internet no puede descartar las sospechas de los clientes. La marcación activa a través del centro de llamadas o la consulta con el cliente entrante puede ayudar a eliminar los malentendidos de los clientes e incluso promover las compras.
Consideración integral de diversas formas de contactar a los clientes, como publicidad, actividades promocionales, etc., el uso de la comunicación telefónica en el call center debe ser la mejor entrada y salida, y el efecto logrado a un menor El costo es muy significativo.
Fase 2 del ciclo de vida del cliente, fase de adquisición
La fase de adquisición se basa en el contacto inicial con los clientes y en la comprensión preliminar del cliente sobre el producto o servicio Guía dentro de su propio ámbito. de influencia. Esta etapa es el proceso en el que la empresa contacta y se comunica proactivamente con los clientes. El momento y la frecuencia del contacto son cruciales para el éxito de esta etapa.
Comprender mejor a los clientes y explorar sus necesidades requiere una comunicación amplia y profunda con ellos. Los call center hacen posible este tipo de comunicación a gran escala. Las formas de comunicación que utilizan el centro de llamadas con los clientes incluyen: visitas apropiadas de los clientes, estudios de mercado representativos, servicios profesionales de consultoría al cliente y visitas a los clientes para explorar oportunidades de ventas, etc.
Revisitas de clientes: Al realizar revisitas a clientes que están interesados en conocer información sobre productos o servicios, no solo podemos obtener la evaluación preliminar del cliente sobre el producto o servicio, sino también conocer la urgencia o Urgencia de la demanda del cliente de productos y servicios. Es la expectativa.
Investigación de mercado: El propósito de la investigación de mercado en esta etapa es obtener las expectativas e inquietudes de los clientes sobre el producto a gran escala, lo cual es un medio beneficioso para obtener una comprensión profunda del mercado.
Minería de oportunidades de ventas: conocimiento profundo de los clientes.
Diseño de métodos de comunicación: Diseñar los tiempos, palabras, cuestionarios, etc. que sean más fáciles de comunicar con los clientes.
Análisis de datos: el análisis de datos en esta etapa es un estudio en profundidad basado en el entorno del mercado, las funciones del producto o servicio, los objetivos corporativos y las demandas de los clientes, el comportamiento de consumo de los clientes y los hábitos de consumo, etc. del análisis debe utilizarse para el siguiente paso. La realización del poder adquisitivo del cliente en esta etapa tiene un efecto promotor.
Fase 3 del ciclo de vida del cliente, etapa de conversión
La etapa de conversión es un punto clave en la transformación de clientes potenciales en clientes reales. En esta etapa, los clientes realizarán compras y estarán dispuestos a pagar por los productos o servicios de la empresa. Es probable que los clientes en esta etapa creen cierto valor para la empresa.
El call center puede ayudar a las empresas a lograr una transición exitosa en esta etapa a través de habilidades de televenta, tendencias de regreso de los clientes, resultados del manejo de quejas de los clientes y análisis del valor del cliente.
Fase 4 del ciclo de vida del cliente. Etapa de continuación
La etapa de continuación no es sólo la continuación del comportamiento de compra del cliente, sino también la continuación de la atención al cliente y el mantenimiento de la relación con el cliente. .
El propósito de la etapa de continuación es realizar ventas secundarias a los clientes, lo cual es un recurso valioso para el mercado corporativo. Los centros de llamadas pueden retener a los clientes existentes a través de visitas de clientes, manejo de quejas de los clientes, atención al cliente y planificación de actividades de ventas específicas, de modo que los clientes antiguos puedan continuar convirtiéndose en clientes de nuevos productos o servicios.
Etapa 5 del ciclo de vida del cliente, etapa de fidelización
Cuando los clientes están muy satisfechos con los productos y servicios de la empresa, y la filosofía de desarrollo de la empresa coincide con la del cliente, el cliente está satisfecho con la empresa. Las marcas generan lealtad.
Los clientes en la etapa de lealtad son los mantenedores y propagandistas de la empresa. Los clientes que han entrado en esta etapa son recursos extremadamente valiosos para la empresa. Mantener eficazmente los recursos escasos a través de una gestión profesional y sistemática de las relaciones con los clientes. Mantener la comunicación y el contacto necesarios con los clientes, brindarles satisfacción y experiencia espiritual y lograr la única relación existente donde los clientes son empleados.
El papel del call center en cada etapa del ciclo de vida del cliente tiene su propio énfasis, pero están esencialmente interconectados, y los resultados de cada etapa tienen un impacto importante en otras etapas. Por lo tanto, cuando utilizamos el centro de llamadas para mantener el ciclo de vida del cliente, debemos prestar atención a la continuidad y la continuidad, de modo que el centro de llamadas pueda recorrer todo el ciclo de vida del cliente para lograr la continuación y recuperación del ciclo de vida del cliente.
Métodos para mantener a los clientes:
1. Base de datos completa de información de clientes
No importa lo inteligente que sea tu cerebro y tu buena memoria, es imposible recordar cada detalle. de tus clientes, por lo que tener una base de datos de clientes es imprescindible y el primer paso para iniciar tu trabajo. Algunas personas pueden confundirse cuando ven que se va a establecer una base de datos. Pero, de hecho, no es difícil crear una base de datos. La base de datos de clientes más simple es la libreta de direcciones de su teléfono móvil, pero no le recomiendo que utilice la libreta de direcciones de su teléfono móvil como base de datos de clientes porque es demasiado simple. La información que necesita no se puede ingresar y no puede satisfacer las necesidades laborales diarias. Si lo desea, puede buscar en línea. Hay muchos programas similares a la base de datos de clientes disponibles.
2. Agrupar clientes
¿Cómo medir el valor de los clientes? ¿Cómo asigno el tiempo de mantenimiento de mis clientes? Esto utiliza la plataforma de oficina gratuita de Kenweini. Con la función de agrupación de la libreta de direcciones, Puede agrupar la libreta de direcciones según sus necesidades sin restricciones. Por ejemplo, puede dividir la libreta de direcciones en familiares, amigos, clientes importantes, usuarios comunes, clientes de grupo, etc.
Agrupe clientes leales y rentables según sus criterios en la base de datos de la libreta de direcciones y luego utilice diferentes estrategias para tratarlos de manera especial o asigne tiempo de trabajo de acuerdo con el tamaño de las ganancias para obtener más ganancias comerciales.
Las diferentes industrias tienen diferentes estándares de medición. Por ejemplo, en la industria financiera, el valor del cliente se juzga en función de si ha comprado muchos productos financieros diferentes, si tiene muchos préstamos y cuánto dinero ha ganado el banco con él.
También puede observar cuidadosamente las necesidades y hábitos de los clientes y registrarlos en detalle. Estos registros serán los detalles a los que se deberá prestar atención en el futuro servicio al cliente. Este método no cuesta mucho, pero el efecto es muy bueno y, a menudo, recibe grandes elogios de los clientes.
3. La teoría 28/20 del mantenimiento del cliente
La vida humana es limitada y el tiempo es aún más valioso. ¿Cómo equilibrar el costo del tiempo y las ganancias? puede brindarle algo de inspiración, combinada con las capacidades de agrupación de la plataforma para maximizar su tiempo.
En muchas industrias, el 20% de los clientes más valiosos pueden aportar el 80% de los beneficios a la empresa. En cambio, muchos clientes aportan muy poco valor al negocio. Las empresas deben prestar más atención al trabajo de este 20% de personas, lo que puede costar mucho, pero vale la pena. Además, el 20% del 80% de los clientes están desperdiciando los recursos de la empresa. Para ellos, la empresa debe ceder decididamente; para el 60% restante de los clientes, no es ni una pérdida ni una ganancia, pero puede mantener la escala. de la empresa. Las empresas deben hacer todo lo posible para conservarlos. Por lo tanto, es necesario estudiar y conocer qué características tiene ese 20% de personas, por qué son leales a esta marca y qué estrategias se deben adoptar para mantenerlas leales y generar ganancias corporativas.
Una idea es "convertir a todos los clientes desleales en clientes leales", lo cual no tiene mucho sentido. Incluso si algunos clientes se vuelven clientes leales, es posible que la empresa aún no pueda ganar dinero con ellos. Debido a que solo valoran los constantes recortes de precios y promociones de la empresa, este tipo de lealtad no puede generar ganancias para la empresa.
Por supuesto, para aquellos clientes potenciales y de alto valor, es necesario fidelizarlos y hacerlos formar parte del 20% leal y de alto valor.
4. Análisis del éxito y el fracaso del mantenimiento de clientes
Para los clientes perdidos, primero debemos encontrar el meollo del problema: ¿Por qué se pierden los clientes? ¿Qué tipo de clientes se pierden? ¿Están perdidos? La respuesta es centrarse más en los puntos conflictivos que en los clientes perdidos. Después de eso, profundizamos y prescribimos el medicamento adecuado en función de los problemas descubiertos. Por ejemplo, cierto gerente de ventas descubrió que los clientes no estaban satisfechos con su servicio y los pedidos se cancelaron. Después de la investigación, descubrimos que debido a que la empresa estaba a punto de salir a bolsa, se agregaron una gran cantidad de sistemas y procedimientos de aprobación. Los clientes lo encontraron problemático y sintieron que dedicaban demasiado tiempo. Los valoró, por lo que algunos pedidos se transfirieron a una empresa más flexible. Después de descubrir estos problemas, la empresa rápidamente cambió sus métodos de manejo para restablecer la imagen de marca en la mente de los clientes.
5. Contacte con frecuencia o vuelva a visitar a los clientes.
El envío de mensajes de texto y correos electrónicos de selección múltiple puede enviar fácilmente mensajes de texto o saludos por CORREO ELECTRÓNICO a los clientes durante las vacaciones. Manténgase en contacto emocionalmente de vez en cuando y nunca deje que el cliente piense que lo ha olvidado. Después de todo, esto es una tradición china.
¡Algunos usuarios pueden llamarlo de manera apropiada y regular para saludarlo! comparar a intervalos regulares Los clientes importantes deben venir a visitarnos, comunicarse y traer pequeños obsequios de la empresa en momentos críticos; agregar rápidamente nuevos clientes a su base de datos de clientes, especialmente los cumpleaños y domicilios de los grandes clientes. clientes importantes representan Para la mayoría de sus ventas, está bien prestar suficiente atención. Al regresar a visitar a los clientes, el personal de ventas debe mantenerse al tanto del uso de los productos por parte de los clientes; comprender si los clientes tienen nuevas necesidades en el futuro cercano para descubrir nuevas oportunidades de ventas, promover y recomendar nuevos productos a los clientes para generar reventas;
Además, preste atención a su vestimenta formal y a la seriedad y la naturalidad de su discurso. Esto es imprescindible al reunirse con clientes. No solo mejora su propia imagen, sino que también muestra respeto por los clientes. .