¿Existe alguna diferencia entre la satisfacción del cliente y el índice de satisfacción del cliente?

Existe una diferencia entre la satisfacción del cliente y la tasa de satisfacción del cliente. En pocas palabras, la tasa de satisfacción se calcula como un porcentaje, mientras que la tasa de satisfacción se calcula como una puntuación.

Satisfacción del Cliente (Satisfacción del Consumidor), también llamado Índice de Satisfacción del Cliente. Es la abreviatura del sistema de encuestas de satisfacción del cliente en la industria de servicios. Es un concepto relativo y es el grado de coincidencia entre las expectativas del cliente y la experiencia del cliente. En otras palabras, es un índice que se obtiene comparando el efecto percibido por el cliente de un producto con su valor esperado.

La tasa de satisfacción del cliente es un término específico de la industria de servicios, que es un análisis comparativo de la satisfacción del cliente con los servicios prestados. Se utiliza principalmente en industrias de servicios como las telecomunicaciones, la banca y la administración de propiedades.

Por ejemplo, la satisfacción de los propietarios de la comunidad con los servicios de la empresa inmobiliaria de la comunidad se puede describir mediante la tasa de satisfacción del cliente. La tasa de satisfacción del cliente generalmente se describe como un porcentaje. , la empresa inmobiliaria ahora exige que la tasa de satisfacción del cliente alcance 95. ¡Solo los anteriores están calificados! ¡Ahora la tasa de satisfacción del cliente se ha convertido en un indicador clave de desempeño común en la industria de servicios!

Información ampliada:

Factores que influyen:

La satisfacción del cliente es el efecto (o resultado) percibido por una persona de un producto que coincide con sus expectativas. placer o decepción formado después de la comparación. Los sentimientos de satisfacción o insatisfacción de los consumidores y su grado se ven afectados por los siguientes cuatro factores:

1. El valor de transferencia de los productos y servicios

Los sentimientos de los consumidores sobre los productos o servicios. verse significativamente afectado por el valor de transferencia del producto o servicio. Si el valor de transferencia que recibe el consumidor es superior a su expectativa, tenderá a estar satisfecho, y cuanto mayor sea la diferencia, más satisfecho estará; por el contrario, si el valor de transferencia que recibe el consumidor es inferior a su expectativa, lo estará; tienden a estar insatisfechos, y cuanto mayor será la diferencia, mayor será la insatisfacción.

2. Las emociones de los consumidores

Las emociones de los consumidores también pueden afectar su percepción de satisfacción con los productos y servicios. Estas emociones pueden ser estables y preexistentes, como los estados emocionales y las actitudes ante la vida. Momentos muy agradables, un cuerpo y una mente sanos y una forma de pensar positiva tienen un impacto positivo en la sensación del servicio experimentado.

Por el contrario, cuando el consumidor está de mal humor, la emoción depresiva se incorporará a su reacción ante el servicio, y hará que no se suelte o sienta pequeños problemas.

Algunas emociones específicas provocadas por el propio proceso de consumo también afectarán a la satisfacción del consumidor con los servicios. Por ejemplo, en el proceso de venta de automóviles de gama media a alta, la satisfacción de los consumidores con una carrera exitosa, un estatus más alto o un mejor nivel de vida es una expresión positiva de satisfacción al mirar el automóvil, probarlo y comunicarse. con el representante de ventas orientado a la emoción. Esta emoción positiva es el lubricante del éxito de las ventas.

3. Atribución del éxito o fracaso del servicio

Los servicios aquí incluyen servicios de preventa, venta y posventa combinados con productos tangibles. La atribución se refiere a la causa percibida de un evento. Cuando los consumidores se sorprenden por un resultado, siempre intentan encontrar el motivo, y su evaluación del motivo puede afectar su satisfacción. Por ejemplo, aunque se repara un automóvil, pero no se puede reparar dentro del tiempo esperado por el consumidor, lo que el consumidor piense que es el motivo afectará su satisfacción.

4. Percepción de igualdad o equidad

La satisfacción del consumidor también se verá afectada por la percepción de igualdad o equidad. Los consumidores se preguntarán: ¿Me tratan igual que a otros consumidores? ¿Reciben otros consumidores un mejor trato, precios más razonables y mejores servicios que yo? ¿Es razonable el dinero que estoy pagando por este servicio o producto? Con el dinero y la energía que gasto, ¿obtengo más o menos que los demás?

El sentimiento de justicia es el centro de la percepción de satisfacción de los consumidores con productos y servicios. (Tenga en cuenta que la misma lógica se aplica a la satisfacción interna de los empleados). Por ejemplo, en 1992, Sears Auto Centers fue demandado por consumidores defraudados en 44 estados por realizar reparaciones innecesarias en sus automóviles.

Debido a que los empleados de Sears reciben una compensación basada en la cantidad de vehículos reparados, esto resulta en cobrar a los consumidores tarifas que en realidad no son necesarias. Los 27 millones de dólares que Sears gastó para resolver la demanda, así como otras pérdidas comerciales adicionales, se debieron a la fuerte insatisfacción de los clientes por el trato injusto que sufrieron.

Enciclopedia Baidu-Satisfacción del cliente

Enciclopedia Baidu-Tasa de satisfacción del cliente