Resumen del período de prueba del gerente de servicio al cliente
El trabajo duro ha terminado. Al recordar su trabajo durante este período, creo que tiene muchos sentimientos. Realizar un resumen del trabajo. Entonces, ¿es realmente difícil escribir un resumen de trabajo? El siguiente es un resumen del trabajo del período de prueba del gerente de servicio al cliente en 2020 (5 artículos generales) que recopilé para usted. Bienvenido a leer, espero que te guste.
Resumen del trabajo del período de prueba del Gerente de Servicio al Cliente: 1. Después de la entrevista, comencé a trabajar durante tres meses. Durante el período de prueba de tres meses, mi trabajo consistía en administrar a todos los empleados del departamento de servicio al cliente como supervisor del departamento de servicio al cliente, manejar los asuntos diarios del departamento de servicio al cliente y ayudar a los supervisores de piso y a los gerentes de turno a mantener la operación normal. del centro comercial. Después de tres meses de trabajo y observación, tengo una cierta comprensión del trabajo diario del departamento de atención al cliente y también he aprendido mucha experiencia práctica a la que nunca antes había estado expuesto. Combinando mi experiencia de estudio y trabajo, resumo mis operaciones laborales reales de la siguiente manera:
1 El trabajo principal actual del departamento de atención al cliente
1. emisión, ingrese al archivo del sistema.
2. Recibir quejas de los clientes (quejas en recepción y quejas telefónicas).
3. Ingrese y reproduzca la información en la pantalla en la puerta del centro comercial.
4. Envía y recibe correos electrónicos diarios.
5. Otras transacciones en la tienda.
6. Trabajo diario en el estudio.
2. Condiciones laborales actuales del departamento de atención al cliente
Después de la contratación preliminar, el departamento de atención al cliente que asumí tenía una dotación de personal normal, con X personas en el departamento de atención de recepción y X personas en el estudio, * * * X personas siguen el sistema normal de turnos de mañana y tarde del centro comercial. En la actualidad, las ventajas y características del funcionamiento del departamento de atención al cliente son las siguientes:
1 El traspaso entre empleados nuevos y antiguos es normal, y no existe ninguna situación en la que los empleados no estén familiarizados. la empresa trabaja de forma independiente y domina el negocio.
2. El personal del departamento de atención al cliente tiene una conexión fluida con cada piso y cada departamento, y trabajan en armonía entre sí.
3. La gestión de piso está implementada y ayuda eficazmente a la gestión de la recepción del departamento de atención al cliente.
4. El trabajo de recepción del departamento de atención al cliente es meticuloso y preciso, incluido el envío y recepción diario de correos electrónicos, la realización de pedidos por parte del personal y el mantenimiento y manejo de fallas del centro comercial, etc.
5. El trabajo del estudio avanza sin problemas.
3. Problemas y deficiencias encontradas en el trabajo principal actual del departamento de atención al cliente
1. La recepción ha simplificado el proceso de recepción de quejas de los clientes.
Proceso de quejas existente: Recepción Queja → Llame al supervisor de piso para quejarse → Transfiera la queja directamente al supervisor de piso y a cada mostrador para su manejo. Este enfoque puede provocar fácilmente que el supervisor de planta tenga una carga de trabajo sobrecargada y provocar un caos en la gestión. Por un lado, el supervisor de servicio al cliente no hace nada y, por el otro, el supervisor de planta está perdido. En lo que respecta al flujo actual de pasajeros de los centros comerciales, este método de manejo puede ahorrar una gran cantidad de mano de obra y recursos materiales, y también puede mejorar el tiempo de procesamiento de quejas. Sin embargo, a medida que aumentan las ventas de los centros comerciales, aumentará el flujo de pasajeros, lo que inevitablemente conducirá a un caos en la gestión, lo que provocará conflictos entre departamentos con una división poco clara de derechos y responsabilidades. Especialmente porque mi centro comercial está a punto de abrir ropa nueva, es probable que ocurra una situación similar.
2. Faltan registros de trabajo
No hay registros de trabajo en la recepción y no hay evidencia para ver el trabajo realizado por el personal de la recepción. Toda la recepción solo tiene un libro de registro de clientes VIP escrito a mano para ingresar la información de los miembros en el sistema informático y un libro de registro por correo electrónico. No hay registros de quejas de clientes, registros de recepción telefónica, objetos perdidos, personas desaparecidas y otros registros laborales. El estudio solo tiene registros de transmisiones diarias, pero no registros de transmisiones temporales diarias (publicidad, información promocional, personas desaparecidas, vehículos en movimiento, objetos perdidos, etc.). Esta forma de trabajar hace que los empleados estén menos motivados para trabajar y, a menudo, hagan lo mismo. trabajo que deberían hacer siendo retrasados y presionados. Si no hay pruebas para investigar los errores laborales, los empleados se culparán unos a otros y no se les podrá responsabilizar. Además, la falta de registros laborales dificulta que los supervisores de servicio al cliente gestionen adecuadamente las responsabilidades laborales de los empleados y mejoren la calidad de la gestión. Esta es también una de las razones por las que los supervisores de servicio al cliente de nuestro centro comercial han sufrido una pérdida grave y no pueden llevar a cabo sus tareas. trabajar durante mucho tiempo.
3. El personal de atención al cliente tiene poca disciplina de asistencia.
El índice de asistencia del personal de atención al cliente es bajo. Dos personas abandonaron sus puestos sin autorización durante más de media hora tres veces en dos días. Todos utilizaron como excusa el malestar físico pero no tomaron baja por enfermedad. No informarán con sinceridad sin la inspección de su supervisor. No existe un horario de turnos en todo el departamento y los empleados cambian de turno a voluntad sin informar a los supervisores para su aprobación, encubriéndose así entre sí.
4. Los costos de oficina son demasiado altos y el consumo de material de oficina excede las pérdidas predeterminadas del departamento. Si el estudio solicita bolígrafos y papel varias veces, el consumo de cinta adhesiva en la recepción será mayor.
5. Transferencia de funciones relevantes del departamento de atención al cliente
La autoridad de manejo de quejas de los clientes, intercambio de productos, emisión de facturas, compras grupales y otras funciones del departamento de atención al cliente se delegaron a otros departamentos. , lo que resulta en que el personal de servicio al cliente no tenga nada que hacer, ociosidad y pereza.
6. No realizar formación posterior en fidelización de clientes.
El departamento de atención al cliente no tiene servicio de seguimiento para los socios VIP y el personal de recepción desconoce los derechos de los socios. Después de simplemente establecer un archivo de cliente, no hay servicio de seguimiento, mantenimiento al cliente ni visitas posteriores.
En cuarto lugar, haga algunas sugerencias para los problemas encontrados.
1. Exigir que el jefe del departamento de servicio al cliente fortalezca la gestión de asistencia, garantice la asistencia de los empleados, administre estrictamente a los empleados durante el horario laboral, verifique estrictamente la disciplina de los empleados en el trabajo y prepare formularios de registro de turnos estandarizados cada semana. y rectificar la disciplina laboral del departamento.
2. Llevar a cabo capacitación empresarial independiente para empleados de departamentos pequeños, como el proceso de recepción de quejas, el proceso de devolución e intercambio, cambiar el proceso simple original y estandarizar el proceso de trabajo. El objetivo es aumentar el flujo de pasajeros en el futuro y evitar confusión y derechos y responsabilidades poco claros.
3. Se deben establecer registros de trabajo, registros de quejas, registros de quejas telefónicas, registros de envío y recepción de correos electrónicos, registros de manuscritos de transmisión temporal y otros registros de servicios de recepción para facilitar la inspección del liderazgo y la gestión de los supervisores de los empleados.
4. Establecer un sistema de servicio de seguimiento de clientes, cultivar y mantener los grupos fijos de consumidores del centro comercial y generar lealtad de los clientes hacia el centro comercial, especialmente brindar servicios de seguimiento para miembros VIP, como llamadas regulares de clientes. y promociones a gran escala Notificaciones de eventos, recordatorios cálidos para el canje de puntos, etc., para coordinar con el trabajo del Departamento de Marketing y el Departamento de Planificación.
5. Controlar estrictamente los costes de oficina. Por ejemplo, los suministros de oficina que consumen mucho dinero se pueden sustituir por otros viejos. Después de completar la solicitud, tome sus suministros de oficina usados y compre otros nuevos. Por ejemplo, necesita registrar una llamada externa.
6. Los negocios relacionados con el servicio al cliente se pueden compartir adecuadamente, como facturación, devoluciones, etc. La premisa es que el supervisor de servicio al cliente tiene una buena capacidad de ejecución, de lo contrario es fácil causar caos debido a una mala capacidad. gestión.
Debido a mi tiempo limitado después del juicio, no estoy muy familiarizado con el funcionamiento de todo el centro comercial y mis observaciones no son lo suficientemente exhaustivas. Los problemas que vi fueron superficiales y difíciles, y algunas medidas no se consideraron de manera integral, lo que puede no reflejar realmente la imagen completa del departamento de servicio al cliente. Espero que los líderes critiquen, corrijan y brinden orientación. Además, en lo que respecta al actual flujo de pasajeros y al sistema de gestión del centro comercial, las áreas que necesitan mejoras no son muy destacadas. Teniendo en cuenta que la remodelación y apertura de nuestro centro comercial ampliará las operaciones, la capacidad de gestión existente no puede hacer frente a la escala futura del centro comercial, por lo que es imperativo fortalecer la gestión durante el período de renovación.
No sé si podré quedarme aquí como supervisor de atención al cliente después del período de prueba. Sin embargo, durante el período de prueba de tres meses, me fue muy bien. Aunque no sé mucho sobre el departamento de atención al cliente, todavía lo entiendo. Espero que la empresa pueda ver mi potencial y me permita continuar haciendo mi trabajo actual. Creo que tengo lo necesario para ser un excelente ejecutivo de servicio al cliente. ¡Trabajaré duro y haré mi mayor contribución al desarrollo de la empresa!
Resumen del trabajo del gerente de atención al cliente durante el período de prueba y convertirse en empleado regular 2 En un abrir y cerrar de ojos, el período de prueba de dos meses está a punto de finalizar. Durante este período, con el cuidado y la ayuda de los líderes de la empresa, los líderes de departamento y mis colegas, me he adaptado gradualmente al entorno de vida y de trabajo que me rodea desde el principio, y mi trabajo de soporte de ventas ha ingresado gradualmente al estado. Desde mi punto de vista, ha habido más mejoras, y ahora resumo el trabajo de estos dos meses de la siguiente manera:
En primer lugar, la gestión de personal:
1. llamadas telefónicas y participación en el reclutamiento Buscará personal de ventas y programará entrevistas para candidatos calificados.
2. Para los nuevos empleados que aprueben la entrevista, prepare los materiales de empleo relevantes de acuerdo con los requisitos de Recursos Humanos y coloque un número de trabajo en el sistema para el nuevo empleado.
3. Realizar un buen trabajo de asistencia al personal de ventas, así como del cálculo de sus comisiones y salarios.
2. Gestión de la industria:
1. Durante la firma del convenio entre CITIC y Banco de Comunicaciones, mantenerse en contacto con la sucursal y dar seguimiento al convenio. Proceso de firma: Una vez firmado el acuerdo, la información relevante de la red se configura en el sistema para garantizar el ingreso de la póliza y la emisión normal de la orden.
2. Responsable de recibir, revisar y enviar facturas diarias, y mantener registros comerciales e informes comerciales diarios. Si hay algún problema, como comentarios, haga un seguimiento y trátelos de manera oportuna.
3. De acuerdo a los requerimientos de la hoja de vida del director, formular planes de negocios del canal y manejo del presupuesto de gastos.
4. Responsable de formular planes de incentivos para el personal del banco y BRC, implementarlos, darles seguimiento y reembolsar los gastos a fin de mes.
5. Comuníquese con finanzas y bancos, verifique el estado de la factura al comienzo de cada mes y calcule y pague las tarifas bancarias de manera oportuna.
6. Desarrollar planes de formación empresarial pertinentes y reembolsar los gastos incurridos durante el proceso de formación.
7. Manejar los correos electrónicos enviados por la sucursal y completar las tareas asignadas por la sucursal.
8. Haga un buen trabajo al suscribir pólizas de seguro plateadas y haga un balance y organice la información del inventario de manera oportuna.
9. Completar todas las tareas asignadas por el gerente general y brindar un buen soporte logístico y servicios a nuestro equipo de ventas.
Como recién llegado, siempre me falta planificación al principio y no puedo distinguir las prioridades del trabajo. Debido a mi descuido, cometí varios errores. Pero después de dos meses de capacitación, me di cuenta de mis problemas, insistí en hacer un plan de trabajo personal antes de comenzar a trabajar, prioricé los trabajos y los completé uno por uno en el tiempo, logrando los resultados esperados, completando el trabajo con calidad y cantidad, y mejorando mi eficiencia en el trabajo. Al mismo tiempo, también aprendí mucho en el trabajo y me ejercité. Gracias a esfuerzos incansables, mi nivel de trabajo ha mejorado mucho en comparación con cuando asumí el cargo por primera vez, creando una nueva situación en mi trabajo. En los próximos días mantendré una buena actitud laboral, estudiaré más y me enriqueceré más para poder estar mejor calificado para este trabajo.
Por supuesto, todavía hay algunas deficiencias en mi trabajo. Por ejemplo, cuando se trata de problemas, aún necesita usar su cerebro para analizar el problema de manera integral y su familiaridad con el trabajo tampoco es suficiente. Sin embargo, creo que a través de mi trabajo futuro, gradualmente me familiarizaré, comprenderé y dominaré el trabajo del soporte de ventas. Continuaré trabajando duro en el proceso de trabajo futuro, continuaré mejorando y mejorando y contribuyendo al desarrollo de la empresa.
Resumen del trabajo del responsable de atención al cliente durante el periodo de prueba. En un abrir y cerrar de ojos, mi período de prueba terminó y me convertiré en un empleado regular de la empresa, así que decidí resumir el trabajo durante el período de prueba de la siguiente manera.
Como supervisor de servicio al cliente, no solo tengo que organizar otras tareas de servicio al cliente, sino también gestionar a los clientes y evaluar periódicamente el trabajo de los empleados. Por supuesto, si te conviertes en un trabajador formal, obtendrás algunos aumentos y la calidad de tu trabajo debe mejorarse.
Mirando hacia atrás, resumí mi trabajo. No sólo debes tener una actitud dedicada y seria hacia el trabajo, sino que tus compañeros también deben tener una actitud responsable hacia los clientes. Debemos tratar a los clientes con sinceridad y prestar atención a los detalles. Sobrevivimos gracias a nuestros clientes, por lo que nuestro requisito mínimo es satisfacer a nuestros clientes, pero al mismo tiempo, no sólo estamos satisfechos, sino extremadamente satisfechos.
Aunque podemos conocer a muy pocos clientes en un sentido real, y más comunicación con el cliente se realiza a través del teléfono, en realidad es una gran capacitación y puede ejercitar nuestras habilidades para hablar y hablar. Piénsalo. Si podemos convencer a los clientes por teléfono, podrá imaginarse lo buenos que son nuestros conocimientos lingüísticos. Al mismo tiempo, esto también ejercita nuestra inteligencia emocional y mejora nuestra capacidad para llevarnos bien con los demás.
Además de lo dicho anteriormente, en realidad hay muchos aspectos que se mejorarán, así como el nivel de atención. Porque después de tratar con clientes durante mucho tiempo y satisfacerlos, definitivamente comenzarás a prestar atención a algunos detalles de los clientes. Con el tiempo, desarrollará el hábito de observar atentamente, lo cual es realmente bueno. Incluso tu temperamento será moderado, para que todos estén tranquilos y no impulsivos en la vida futura.
Durante el período de prueba en la empresa, no solo aprendí mucho, sino que acumulé mucha experiencia laboral. Todo esto se atribuye a la capacitación y orientación de los líderes de la empresa, lo que me permitió. lograr los resultados que tengo hoy. Me hizo hacer la transición sin problemas. Por eso estoy muy agradecido a la empresa y a las personas mayores por su orientación. Cuando llegué aquí por primera vez, todavía no entendía muchas cosas y no tenía suficiente experiencia, así que todavía estaba muy nervioso. Pero, afortunadamente, los mayores son muy buenos y están dispuestos a enseñarme. Ahora puedo convertirme con éxito en un empleado de tiempo completo gracias a la ayuda de muchas personas.
En resumen, trabajaré más duro en el futuro y también trabajaré duro para mejorar mi capacidad de trabajo y crear mayores beneficios para la empresa. Aparte de eso, también estoy feliz de ser un empleado habitual de la empresa.
Resumen del trabajo del período de prueba del gerente de atención al cliente: 4. Ha pasado el ajetreado año 20xx y llega un nuevo año uno tras otro. El año pasado, bajo el cuidado y correcto liderazgo de los líderes de todos los niveles, con la cooperación activa de todos los departamentos y con los esfuerzos conjuntos de todos los empleados del Departamento de Atención al Cliente, nuestro Departamento de Atención al Cliente completó con éxito varias tareas a lo largo del año. , que se resumen a continuación:
1. A principios de 20xx, recopilamos y completamos la información de la solicitud de los 59 propietarios del Edificio 2, Comunidad No. 5, Kangkang East Road, y la ingresamos. en línea.
En el menor tiempo, se procesaron 59 certificados de bienes raíces y otras garantías, se entregaron otras garantías a bancos y fondos de previsión y se devolvió el depósito del fondo de previsión de vivienda de 170.700 yuanes. Al mismo tiempo, nos estamos preparando para solicitar certificados de bienes raíces y certificados de terreno para 18 hogares demolidos. También ayudó a los hogares demolidos a solicitar certificados de bienes raíces, recopiló y completó 77 materiales de certificados de tierras para el Edificio 2, Comunidad No. 5, Kangkang East Road, por un total de 231, y solicitó 59 certificados de tierras.
El segundo es estandarizar los archivos de ventas, organizar los archivos de ventas de 20xx a 20xx en volúmenes y codificar, unir y empaquetar los archivos de ventas de Yaxin Garden, No. 5 Community y No. 7 Community. , rotulado, 27 volúmenes en total. También hice una versión electrónica del catálogo como referencia, organicé los documentos de personal de la empresa y el trabajo de préstamo, y también hice una versión electrónica del resumen.
3. Durante el período de presuscripción, revisar los pedidos de suscripción diarios firmados según el sistema de ventas de la empresa, registrar el libro mayor y controlar la oferta de viviendas.
Cuarto. Para funcionar mejor en el período posterior, de acuerdo con los requisitos de la Autoridad de Vivienda, se realizaron por adelantado 200 conjuntos de 1800 contratos de venta de viviendas comerciales y se selló y pegó la parte formal.
5.30 Trabajo de publicidad de House Community, para la feria de vivienda del x, mes x, 20xx, se prepararon los materiales y el trabajo preliminar para la feria de vivienda para que la feria de vivienda del x de mayo pueda desarrollarse sin problemas. Al mismo tiempo, los materiales de la feria de vivienda se gestionan, cuentan y distribuyen como obsequios, y los materiales de la feria de vivienda se encuadernan en volúmenes para referencia futura. A través de encuestas telefónicas, recopilamos información de otras empresas de bienes raíces en 20xx, sentando las bases para la apertura de No. 30 House Community.
6. Para permitir que la empresa realice la preventa lo antes posible, nos estamos preparando para recopilar la información de la licencia de preventa de la Comunidad No. 30 y solicitarla en línea. Con la cooperación activa del Gerente Yao, la licencia de preventa se emitirá en el menor tiempo posible, lo que le dará un buen comienzo al trabajo en la segunda mitad del año.
7. Debido a que el trabajo del departamento de atención al cliente es relativamente complejo, es fácil repetir el trabajo si no se tiene cuidado. Por lo tanto, se requiere que todos sean serios y meticulosos en todo lo que hacen, en todo momento y en todas partes. Para asegurar el progreso y la calidad del trabajo, debemos resaltar la palabra "estricto" en la calidad y requisitos del trabajo. Para mejorar la calidad del trabajo, debemos controlar estrictamente el trabajo, superar la idea de "arreglárnoslas". ", hacer arreglos cuidadosos y esforzarse por mejorar la calidad y la eficiencia del trabajo. Para lograr los resultados esperados, cada pequeño detalle y cada trabajo específico debe completarse de manera estricta y estandarizada, de modo que nuestro departamento reportó y aprobó con éxito la información de préstamos de 30 hogares al final del primer mes del pre- período de venta, haciendo 30 Todos los préstamos de los clientes se pagan a la cuenta de la empresa en el menor tiempo posible, lo que aporta beneficios a la empresa.
8. A x mes x, 20xx, se han revisado 124 contratos de venta de viviendas comerciales, las casas se han registrado correctamente y se han preparado los libros de contabilidad. No hay diferencia entre el monto por cobrar de las ventas. importe del reembolso financiero. Recopile, complete y reporte la información de los clientes de préstamos, incluido el ingreso en línea, el escaneo y la carga de información de los clientes de préstamos, el llenado correcto de contratos de préstamos bancarios y de fondos de previsión y el procesamiento de avisos anticipados y certificados de llegada. El monto del préstamo es de más de 654,38+07 millones de yuanes y la tasa de interés del préstamo es de 654,38+000%.
Si echamos la vista atrás al trabajo del año pasado, la razón por la que nuestro departamento puede completar con éxito la tarea se debe principalmente a los siguientes aspectos: en primer lugar, la atención y el apoyo de los líderes de la empresa, en segundo lugar, la cooperación y la confianza; colaboración de otros departamentos de la empresa; en tercer lugar, la unidad y cooperación de los empleados de este departamento y los esfuerzos conjuntos de ***. Si bien se resumen los logros, aún existen muchas deficiencias que requieren mejoras y esfuerzos.
En el nuevo año, nuestro departamento debe adaptarse activamente a las necesidades del desarrollo de la empresa. A medida que la empresa continúa expandiéndose, estandarizándose y mejorando, se puede esperar que nuestro trabajo sea más arduo, más exigente y con más conocimientos. Por lo tanto, todos los empleados del Departamento de Atención al Cliente estudiarán más, mejorarán su propia calidad y habilidades, se adaptarán a los requisitos de desarrollo de la empresa, elaborarán un buen plan de trabajo para 20xx, se centrarán de cerca en el trabajo comercial del Departamento de Atención al Cliente y completarán varios tareas con espíritu innovador.
Resumen del trabajo del gerente de atención al cliente durante el período de prueba y convertirse en empleado regular 5. El tiempo vuela. En un abrir y cerrar de ojos, el trabajo anual de 20xx llega a su fin. Bajo la guía del liderazgo y el apoyo y cooperación de varios departamentos, básicamente se completaron las metas de trabajo esperadas y varios planes de trabajo a principios de año. Durante el año pasado, el Departamento de Servicio al Cliente se centró en la administración temprana de propiedades, recuperación de edificios, mantenimiento de proyectos heredados, tarifas de propiedad y otros temas, fortaleciendo la administración interna del departamento, mejorando los niveles de servicio de propiedades, mejorando la comunicación con los propietarios y manejando adecuadamente Disputas relacionadas con los propietarios. Se han mejorado todos los aspectos del trabajo del departamento, ha aumentado la motivación de los empleados y también han aumentado los índices de satisfacción de los propietarios.
1. El resumen de trabajo de este año es el siguiente:
(1) Estandarizar la gestión interna y mejorar el sentido de responsabilidad y eficiencia laboral de los empleados.
Fortalecer la comunicación con los empleados y comentar periódicamente sobre el trabajo de los empleados, estimulando eficazmente el sentido de responsabilidad de los empleados. En la actualidad, los empleados de este departamento se encuentran altamente motivados, y su actitud laboral pasiva y condicionada ha cambiado a una actitud laboral activa y voluntaria, favoreciendo así el desarrollo de diversas tareas en este departamento.
(2) Adoptar diversas formas y medidas para consolidar e incrementar los derechos inmobiliarios.
Este año, se han recaudado derechos de propiedad por valor de 6,5438+0,4 millones de yuanes. En resumen, nos centramos principalmente en tres aspectos de la gestión de gastos. En primer lugar, las formas de cobro están diversificadas, con tarifas cobradas a través de plataformas de SMS y servicios puerta a puerta. En el pasado, el departamento de atención al cliente utilizaba principalmente llamadas telefónicas y envío de pedidos para notificar a los clientes que la eficiencia de la carga era baja y los propietarios estaban menos motivados para pagar. El problema; en segundo lugar, las medidas de cobro están orientadas al servicio y promueven la disposición de los propietarios a pagar al mejorar la satisfacción. El trabajo de cobro refleja el nivel de servicio de la propiedad y es la base para el cobro. Por tanto, el servicio es la base para mejorar los niveles de cobro de las propiedades. Este año, solucionamos las disputas no resueltas y los problemas de compensación desde el establecimiento del proyecto, y resolvimos la mayoría de los problemas de manera enfocada y paso a paso. Utilizamos los recursos existentes del proyecto para ayudar a los propietarios a resolver la decoración. , mantenimiento, mobiliario del hogar y otras cuestiones. Creo que los propietarios gradualmente estarán más motivados para pagar voluntariamente debido a los meticulosos servicios de la propiedad. El tercero es contratar una persona dedicada que sea responsable de cobrar los honorarios de gestión, centrándose en hacer un seguimiento del cobro de los honorarios de gestión, estimular el entusiasmo de los empleados por cobrar y aumentar el nivel de cobro.
(3) Controlar estrictamente la calidad del servicio y el nivel del personal de atención al cliente y crear una buena imagen de servicio. El departamento de atención al cliente es el puente y el centro de información de la empresa de gestión inmobiliaria y desempeña un papel en la conexión del interior y el exterior. El nivel de servicio y la calidad de los asistentes de atención al cliente afectan directamente el trabajo general del departamento de atención al cliente. Desde la segunda mitad de este año, sobre la base de hacer un buen trabajo en el cobro de tarifas, nuestro departamento se ha centrado en la gestión del servicio de los empleados y ha exigido estrictamente a los empleados que realicen autoinspecciones e inspecciones mutuas de la vestimenta y la etiqueta antes de ir a trabajar, por lo que que los asistentes de atención al cliente puedan mantener una buena imagen de servicio y fortalecer a los especialistas en atención al cliente Capacitación en lenguaje, etiqueta, comunicación y habilidades de resolución de problemas para mejorar la calidad del servicio de los asistentes de atención al cliente.
(4) Completar con éxito el servicio de check-in/check-in del propietario, sentando las bases para el trabajo global del departamento de atención al cliente.
A partir de finales de marzo, el departamento de atención al cliente será responsable de distribuir información, firmar contratos y gestionar disputas entre propietarios. Se recuperaron un total de 1.739 hogares y todos los procedimientos se completaron básicamente de manera oportuna y precisa. Los propietarios quedaron básicamente satisfechos con la resolución de diversas disputas. Antes de la reanudación oficial del edificio, nuestro departamento trabajó horas extras para preparar información de mudanza, acuerdos y otros documentos, formuló una declaración unificada cuidadosa y detallada y organizó múltiples simulacros de mudanza. Durante el proceso de gestión de los procedimientos, el asistente de servicio al cliente comprendió y dominó las características familiares del propietario, los tipos de grupos de clientes y el estatus económico básico a través del contacto con el propietario, lo que sentó las bases para futuros trabajos de carga y servicio. Durante el proceso de manejo de procedimientos y disputas, el asistente de servicio al cliente explicó pacientemente al propietario del automóvil, respondió las preguntas planteadas por el propietario del automóvil y le demostró una buena imagen de servicio al cliente.
(5) Trabajar estrechamente con varios departamentos para hacer un buen trabajo en el contacto y coordinación interna y externa de la empresa administradora de propiedades.
La función importante del departamento de atención al cliente es contactar a empresas inmobiliarias, propietarios, desarrolladores y otras partes externas, y brindar servicios oportunos a los propietarios a través de información de retroalimentación. En el proceso de manejo del problema, nuestro departamento ha dado seguimiento, retroalimentado e informado, de manera que diversas tareas de coordinación han sido bien resueltas.
2. Problemas en el trabajo del departamento
Aunque el trabajo general del departamento ha logrado buenos resultados, todavía existen algunos problemas. Para seguir llevando a cabo el trabajo el próximo año, los problemas existentes en nuestro departamento se resumen a continuación.
(1) El nivel profesional y la calidad del servicio del personal son bajos.
Después de más de medio año de práctica laboral en el departamento, el nivel de servicio de los asistentes de atención al cliente es bajo y la calidad del servicio no es muy alta. Se manifiesta principalmente en la inmadurez de las habilidades y métodos de resolución de problemas, la experiencia insuficiente en el manejo de emergencias y la calidad profesional insuficiente de los servicios.
(2) La tasa de cobro de la propiedad no es alta.
A juzgar por los niveles de carga actuales, los factores principales son las bajas tarifas de carga, los problemas que quedaron de la etapa inicial y los servicios diarios que no se han resuelto de manera oportuna, y el nivel general de servicio del proyecto. no es alto.
(3) Los sistemas y procesos de gestión departamental no son lo suficientemente perfectos.
En los últimos seis meses, el departamento se ha centrado en las labores de recogida y recuperación, descuidando así la institucionalización. En la actualidad, sistemas como la gestión de empleados, los estándares de servicio y los procedimientos operativos son imperfectos, lo que hasta cierto punto afecta la eficiencia laboral del departamento, el sentido de responsabilidad de los empleados y el entusiasmo por el trabajo.
(4) La coordinación y el manejo de los problemas no son oportunos y adecuados.
Los comentarios sobre el manejo de quejas, las opiniones de los propietarios, las sugerencias y la ayuda del propietario no son oportunos ni completos. Después de recibir el problema, no se realiza un seguimiento ni se informa de manera oportuna, y el método para manejar el problema. El problema es inapropiado.
Tres. Puntos clave del plan de trabajo 20xx
En 20xx, el trabajo clave de nuestro departamento es aumentar aún más el nivel de tarifas de propiedad, que se mejorará sobre la base de que la gestión del departamento 20xx esté básicamente institucionalizada; el sentido de responsabilidad de los empleados y los niveles de servicio han mejorado significativamente; varios servicios se llevan a cabo de manera ordenada y la tasa de satisfacción de los propietarios ha aumentado significativamente en comparación con el año pasado.
(1) Continuar fortaleciendo los niveles de atención al cliente y la calidad del servicio, alcanzando un índice de satisfacción de los propietarios superior al 85%.
(2) Aumentar aún más el nivel de los cargos a la propiedad para garantizar que la tasa de cargo alcance aproximadamente el 90%.
(3) Reforzar la formación del departamento para conseguir que el nivel profesional de los asistentes de atención al cliente mejore significativamente.
(4) Mejorar el sistema y procesos de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.
(5) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos y manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los propietarios de manera oportuna y adecuada.
(6) Fortalecer la gestión de la subcontratación de limpieza, garantizar la inspección y evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Mirando hacia atrás en 20xx, experimentamos dificultades y sudamos en el trabajo, pero obtuvimos crecimiento y logros. De cara al próximo año, enfrentaremos oportunidades y desafíos. Con este fin, todos los empleados del departamento de atención al cliente continuarán uniéndose y trabajando junto con Qixin para lograr los objetivos del departamento y contribuir al desarrollo de la empresa.
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