Habilidades para manejar quejas de clientes
1. Estabilizar las emociones del cliente
Cuando un cliente inicia una queja debe ser que está insatisfecho con el producto o servicio, por lo que muchas veces va acompañada de emociones negativas. Entonces, cuando recibimos una queja de un cliente, lo primero que debemos hacer es registrar claramente los problemas del cliente y las demandas de la otra parte. Después de que el cliente explique el problema, si se trata de un problema del producto, definitivamente lo manejaremos adecuadamente.
2. Manejar según el flujo de trabajo
A menudo hay muchos problemas repetitivos en las quejas de los clientes. Para aquellas quejas comunes que han ocurrido, una empresa relativamente madura ya hemos tenido la nuestra. medidas de respuesta, y el personal de servicio al cliente solo necesita seguir el flujo de trabajo existente. Si el problema denunciado por el cliente es inusual, se podrá registrar y se informará al cliente que los profesionales en este campo se comunicarán nuevamente con él.
3. Informar los comentarios a los superiores
Si el cliente requiere una compensación y no está seguro de si la solicitud es razonable, puede explicarle que su autoridad de procesamiento es limitada y la relevante. Se han informado problemas al superior, es posible que no pueda brindar una solución de inmediato, pero haré un seguimiento activo en el futuro y brindaré comentarios oportunos al cliente si surge alguna situación.
4. Seguimiento y tramitación de seguimiento
A la hora de gestionar las quejas de los clientes, si en el proceso interviene otro personal, como superiores o personal técnico, no significa que puedes dejarlo ir a pesar de. Como primera parte en comunicarnos directamente con los clientes, debemos hacer un seguimiento y mantenernos en contacto con el personal relevante antes de que el problema del cliente se resuelva por completo. Esto puede garantizar que el problema del cliente esté realmente resuelto y evitar omisiones y demoras.
Notas sobre cómo manejar las quejas
1. Nunca se apresure a poner excusas.
2. Mantén tu voz cálida y amigable.
3. Escuchar las declaraciones del cliente y realizar registros detallados.
4. No interrumpas a los clientes.
5. Anota el nombre y la información de contacto del cliente.
6. Registre la información relevante del producto o servicio sobre la reacción de los clientes.
7. Mostrar simpatía hacia los clientes sin perder los principios.