Información completa y detallada sobre la teoría de la gestión de relaciones con los clientes.

La teoría de la gestión de las relaciones con los clientes proporciona información integral y personalizada sobre los clientes a los departamentos y personal de ventas, marketing, servicio y otros departamentos de la empresa, y fortalece los servicios de seguimiento y las capacidades de análisis de información, permitiéndoles establecer y mantener de forma colaborativa una relación con el cliente. sistema de gestión La eficaz "relación uno a uno" entre la serie y los clientes y socios comerciales permite a las empresas brindar servicios de calidad más rápidos y más considerados, mejorar la satisfacción del cliente, atraer y retener más clientes, aumentando así la facturación y el intercambio de información. Los procesos de negocio optimizados reducen eficazmente los costos operativos del negocio. Introducción básica Nombre chino: Teoría de la gestión de las relaciones con los clientes Nombre extranjero: Teoría de la gestión de las relaciones con los clientes Prólogo:, Tema: Definición de CRM, Origen de CRM, Prólogo: Desde mediados de 1999, la gestión de las relaciones con los clientes ha atraído mucha atención de los medios nacionales y extranjeros. Muchos proveedores de software (como Oracle, Zhongsheng, etc.) han lanzado sistemas de software con el nombre de gestión de relaciones con el cliente, y algunas empresas han comenzado a implementar sistemas de información con el nombre de gestión de relaciones con el cliente. Hay una cierta inevitabilidad en esto. La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere a la capacidad de la empresa para comprender e influir en el comportamiento de los clientes a través de una comunicación significativa y, en última instancia, lograr el propósito de mejorar la adquisición, retención y lealtad de los clientes y la creación de ganancias para los clientes. CRM es un conjunto de conceptos, métodos y soluciones avanzados. Es una tecnología de TI integral y un nuevo modelo operativo que se deriva del nuevo modelo de negocio "centrado en el cliente" y es un nuevo mecanismo de gestión diseñado para mejorar la relación entre empresas y clientes. En términos sencillos, CRM es el uso de software, hardware y tecnología de red para establecer un sistema de información para que las empresas recopilen, administren, analicen y utilicen la información de los clientes. Con esto como trasfondo, intentamos resumir las opiniones de los principales contribuyentes en este campo y ordenar su lógica teórica, esforzándonos por comprender la teoría de la gestión de las relaciones con los clientes desde otro aspecto, y luego comprender la esencia de la teoría de la gestión de las relaciones con los clientes. En concreto, como método de marketing eficaz, ¿cuál es su particularidad desde la perspectiva de todo su proceso de surgimiento, desarrollo y cambio? ¿Cuál es el significado de su existencia? Este artículo espera proporcionar algunas perspectivas útiles para que las personas busquen respuestas a las preguntas anteriores. Tema: Definición de CRM CRM es la abreviatura del inglés Customer Relationship Management, generalmente traducida como "gestión de relaciones con el cliente". CRM surgió por primera vez en los Estados Unidos y el concepto de CRM fue propuesto por primera vez por Gartner Group. Después de la década de 1990, se desarrolló rápidamente con la marea de Internet y el comercio electrónico. Diferentes académicos u organizaciones empresariales tienen diferentes puntos de vista sobre el concepto de CRM. El autor original de este concepto cree que CRM es una estrategia comercial que organiza eficazmente los recursos corporativos de acuerdo con la clasificación de los clientes, cultiva comportamientos comerciales centrados en el cliente e implementa procesos comerciales centrados en el cliente, y utiliza esto como un medio para mejorar la rentabilidad corporativa, las ganancias y satisfacción del cliente. IBM cree que CRM puede atraer nuevos clientes, mantener a los antiguos y mejorar la eficiencia mejorando el rendimiento del producto, mejorando el servicio al cliente, mejorando el valor de entrega al cliente y la satisfacción del cliente, y estableciendo relaciones estrechas a largo plazo, estables y de confianza mutua con los clientes. ventaja competitiva. SAP: el núcleo del sistema CRM es la gestión de los datos de los clientes. La base de datos de clientes es un centro de datos importante para la empresa, que registra diversas interacciones entre la empresa y los clientes durante el proceso de marketing y ventas, así como el estado de varios aspectos relacionados. Proporcionar varios modelos de datos para brindar soporte para el análisis y la toma de decisiones posteriores. Basado en los conceptos clásicos de CRM anteriores, CRM se puede definir a partir de tres niveles: concepto de ventas, proceso de negocios y soporte técnico: CRM es tecnología de la información moderna, negocios. gestión Una combinación de ideas, que utiliza la tecnología de la información como medio para formar una solución automatizada a través de la importante combinación y diseño de procesos comerciales "centrados en el cliente" para mejorar la lealtad del cliente y, en última instancia, mejorar la eficiencia de las operaciones comerciales y el crecimiento de las ganancias. No importa cómo defina CRM, "centrado en el cliente" será el núcleo de CRM. Al satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes y mejorar su lealtad, CRM puede lograr el propósito de acortar el ciclo de ventas, reducir los costos de ventas, aumentar los ingresos, expandir el mercado y mejorar integralmente la rentabilidad y competitividad corporativa.

La intención original de cualquier empresa al implementar la gestión de relaciones con los clientes es crear más valor para los clientes, es decir, lograr un beneficio mutuo entre los clientes y la empresa. El origen de CRM 1. CRM se produjo por primera vez en los Estados Unidos (1) En la década de 1980, existía la "Gestión de contactos", que se especializa en recopilar información sobre el contacto entre clientes y empresas para reducir costos y mejorar la eficiencia. Las empresas tienen que mejorar los procesos comerciales. Muchas empresas han adoptado la "planificación de recursos empresariales" (ERP) para la reorganización. Por un lado, el ERP mejora la automatización de los procesos comerciales internos y libera a los empleados de los asuntos diarios; El proceso interno de la empresa mejora la eficiencia y la calidad del trabajo. Puede tener más energía para centrarse en la comunicación y la interacción entre la empresa y las partes interesadas externas, y descubrir oportunidades de mercado. términos de servicio y si se pueden resolver de manera oportuna y razonable. Tiene un gran impacto en las empresas. Sin embargo, la teoría original carecía de una investigación sistemática sobre estos temas, por lo que surgió CRM (2) a principios de la década de 1990. , evolucionó a "Atención al cliente". El alcance inicial de CRM era limitado, principalmente las soluciones entre departamentos, como la automatización de la fuerza de ventas (SFA) y el soporte de servicio al cliente (CSS), no proporcionan un medio completo para fortalecer la relación entre ellos. empresas y clientes individuales (3) Lanzada a mediados de la década de 1990. La solución CRM multifuncional general integra procesamiento de datos internos, seguimiento de ventas, mercados extranjeros, solicitudes de servicio al cliente, etc. Proporciona a los especialistas en marketing corporativo información del cliente completa y oportuna. comprensión clara de las necesidades de cada cliente y el estado de compra, para brindar los servicios correspondientes. 2. A fines de la década de 1990, fue ampliamente utilizado por las grandes empresas, especialmente con el avance de la tecnología de Internet, las capacidades de CRM se han ampliado enormemente. 3. CRM como concepto y estrategia de gestión, que comenzó a finales de la década de 1990. IBM, GARTNER GROUP y otras empresas de Estados Unidos creen que el surgimiento de CRM está relacionado con la nueva economía y las nuevas tecnologías. La nueva economía promueve la liberalización, trae competencia y personalización del cliente. Cómo mantienen las empresas la competitividad y buscan el desarrollo depende de: (1) Tener buenos productos la calidad del producto la juzgan los clientes. , precio, servicio (3) Establecer relaciones cercanas con los clientes. Incrementar la dependencia del cliente de la empresa.