Proceso de manejo de quejas de clientes

1. Registre el contenido de las quejas de los clientes Utilice el "Formulario de registro de quejas de los clientes" para registrar el contenido de las quejas de los clientes, como el reclamante, el objeto de la queja, los requisitos de la queja, etc. .

2. Determine si la queja del cliente es válida. Después de comprender el contenido de la queja del cliente, determine si el motivo de la queja es suficiente y si la solicitud de queja es razonable. Si la queja no se establece, puede utilizar una forma discreta de persuadir al cliente para que lo comprenda y elimine los malentendidos.

3. Determine el departamento de manejo de quejas y determine el departamento de aceptación específico relevante y la persona a cargo en función del contenido de las quejas de los clientes.

4. El departamento de gestión de quejas analiza los motivos e identifica los motivos específicos de las quejas de los clientes y la persona específica responsable de generar las quejas de los clientes.

5. Presentar opiniones y planes de gestión, y proponer planes específicos para resolver quejas en función de la situación real y los requisitos del cliente, como devoluciones, cambios, reparaciones, indemnizaciones, etc.

6. Presentar instrucciones del supervisor. Los líderes deben dar gran importancia a las quejas de los clientes. El supervisor debe revisar el plan de manejo de quejas una por una y dar instrucciones de manera oportuna.

7. Implementar el plan de tratamiento de manera oportuna. Los responsables directos deben ser tratados de manera adecuada, notificar a los clientes y recopilar sus comentarios lo antes posible.