Resumen del trabajo del personal de atención al cliente
Resumen del trabajo del personal de atención al cliente 1 En los últimos seis meses, nuestro defecto es que no tenemos un buen conocimiento de los empleados. Necesito fortalecer la comunicación para convencer a las personas con razón, educar a las personas con moralidad, tratar a las personas con sinceridad, tratar a las personas con emoción, despertar a las personas con sabiduría, mostrarles la verdad, hacer amigos con el corazón y retirarme con * * *. Sé referente, persevera y nunca falles, sé el timonel que marca el camino a seguir.
Los últimos seis meses han sido duros y agotadores, pero es comprensible que todo sea difícil al principio. La integración de las personas, la forma de pensar en el trabajo, todo depende de mí mismo, porque sólo cuando cruzo la calle puedo saber claramente cómo dejar que los miembros de nuestro equipo sigan adelante. El resumen de los desvíos que he tomado deben ser realizados por los miembros de nuestro equipo. Mejora la perfección de tu trabajo. Sólo cuando se colocan los cimientos se puede construir un edificio más alto, por lo que el proceso es realmente importante. Para no cometer errores en su trabajo, muchas empresas se apoyan en procesos para evitar pérdidas innecesarias. También le doy gran importancia al proceso y lo modifico constantemente para que sea perfecto.
Trabajo de capacitación Para mejorar la calidad de los empleados y cooperar mejor con los requisitos y objetivos laborales que nos asignaron los líderes de la empresa, he realizado muchas capacitaciones. Sin embargo, debido a la alta rotación de personal, Los resultados del entrenamiento que he pagado son todos en vano. A continuación, nuestro plan de formación se llevará a cabo en tres aspectos como antes:
1. Establecer un buen ambiente y fortalecer el cultivo ideológico y moral.
2. Mejorar la calidad del servicio, fortalecer los procesos y métodos de trabajo y formar competencias profesionales.
3. Mejorar la intuición de los empleados sobre la disciplina, fortalecer la comprensión de los empleados sobre la empresa y otorgar gran importancia a las recompensas y castigos de la gestión de la empresa.
Un equipo no es nuestro individualismo individual, sino que requiere de la sabiduría y la fuerza de todos. Positivo. No entres hasta que seas un talento, si eres un adulto. Si los objetivos de todos no son unificados y egoístas, nuestro equipo al final no logrará nada. Los objetivos de todos son importantes. Precisamente porque tenemos el mismo objetivo somos un equipo. Todavía somos jóvenes y aún nos queda un largo camino por recorrer. Hoy en día, cuando la competencia social es tan feroz, cada uno de nosotros debe ser responsable de sus propias acciones. Quiero escuchar atentamente los objetivos de todos en el equipo, apuntar a los objetivos de mi propio equipo, ayudar a completar con éxito los objetivos del equipo y lograr nuestros objetivos al mismo tiempo. Esto es lo que realmente necesito hacer.
En la actualidad, los materiales, el personal y el contenido del trabajo en el sitio del caso se han mantenido básicamente estables. El trabajo habitual es descubrir problemas, resolver problemas y resolver problemas desde el principio de la gestión científica. Espero que cada día sea cada vez mejor. Espero que más personas nos apoyen y reconozcan. Espero que nuestro trabajo se complete con excelencia. ¡Estamos llenos de expectativas para los próximos días, esperando que se convierta en un hermoso recuerdo en mi vida, digno de mi vida y que me anime a mí mismo! Incluso si nadie me anima, ¡yo seguiré gritando por mí mismo! ¡vamos! ¡vamos!
Resumen del trabajo del personal de atención al cliente 2 Como personal de atención al cliente de un hospital, el trabajo diario es sumamente trivial, incluyendo consulta y triaje, acompañamiento al diagnóstico, comunicación y coordinación, seguimiento telefónico e incluso pequeñas cosas como coser. Botones para pacientes. Aunque estas pequeñas cosas pasan muy desapercibidas, si se hacen bien, los pacientes obtendrán gran comodidad, placer y comodidad de ellas, lo que aumentará su buena voluntad y confianza en el hospital; si se hacen mal, afectarán la evaluación de los servicios del hospital por parte de los pacientes; calidad, dañando así la calidad del servicio del hospital. La imagen general del servicio del hospital.
Sin embargo, después de trabajar durante mucho tiempo, por un lado, algunas personas desdeñan el trabajo de atención al cliente, pensando que este trabajo no tiene contenido técnico ni beneficios económicos, es un trabajo trivial, duro y no tiene valor. ; por otro lado, si Sin un fuerte sentido de profesionalismo y responsabilidad, la pasión del personal de servicio puede gastarse fácilmente en las tareas diarias. La pasión es el rasgo de servicio más valioso. Perder la pasión en el servicio es como perder el alma. Después de identificar los mayores problemas y brechas que restringen el desarrollo del servicio al cliente, céntrese en conceptos y sistemas innovadores.
En primer lugar, establecer nuevos conceptos y mejorar el orgullo y la responsabilidad profesional del personal de atención al cliente.
De hecho, no es fácil ser personal de servicio calificado. Requiere diversas habilidades como comunicación, coordinación y emoción, así como diversos conocimientos como medicina, atención médica y marketing. Lo más importante es que, al igual que Nightingale, la pionera de la enfermería, tiene el coraje de dedicarse a su carrera y el espíritu de servir a los pacientes de todo corazón.
1. Para servir a los pacientes, debemos ser la "llave de oro" en manos de los pacientes.
La "Llave de Oro" es el máximo honor otorgado al personal de servicio destacado en la industria hotelera internacional. Significa omnisciencia y omnipotencia, es la "tarjeta verde" del cliente y es el estándar de oro para la calidad del servicio y la reputación personal del personal de servicio. El número de "llaves de oro" se ha convertido en el mejor comentario sobre el nivel de servicio del hotel. El personal de atención al cliente es como una "llave de oro" que el hospital entrega a los pacientes: cuando los pacientes vienen a ver a un médico, somos recepcionistas; cuando los pacientes vienen a consulta, somos consultores cuando los pacientes tienen dificultades para moverse, somos médicos acompañantes; cuando los pacientes no están satisfechos con el servicio, somos coordinadores para quienes cuidan a los niños, somos enfermeras y para quienes visitan el extranjero, somos comentaristas; En resumen, esta "llave de oro" es hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de los pacientes, abrir sus corazones con dedicación y servicio sinceros y ganarse su confianza. Recuerdo que hubo un tal Sr. Qiu que no se hizo una tomografía computarizada a tiempo después de ser dado de alta del hospital porque algo sucedió en el trabajo. El higienista no conocía la situación y la limpió. Unos días más tarde, el Sr. Qiu nos mencionó este asunto. Aunque no reporté ninguna esperanza, mi arrepentimiento era palpable. Entendió el estado de ánimo y las dificultades del paciente y tomamos la iniciativa de contactarlo. Más tarde, con la plena cooperación del director del departamento, se reimprimió la tomografía computarizada y el paciente quedó muy satisfecho.
2. Para atender a los pacientes, debemos ser un “diccionario viviente” del hospital que los pacientes no puedan responder en exámenes o preguntas.
Como primera parada de los servicios hospitalarios, entramos en contacto cada día con miles de personas de diferentes edades y personalidades. Cómo hacer que estos problemas sean diversos y tengan diferentes necesidades es la mayor prueba de paciencia y sabiduría del personal de servicio al cliente. No solo debe estar familiarizado con la historia, la cultura, las tecnologías únicas y la potencia del equipo del hospital, sino que también debe estar familiarizado con las especialidades del departamento, el alcance del diagnóstico y tratamiento, las características y las características de los expertos, e incluso comprender las características médicas de otros. hospitales de la capital provincial. Cuando cubramos sus necesidades y ganemos su confianza y reconocimiento a través de nuestro discurso decente y nuestro amplio conocimiento en un período de tiempo muy corto, ellos nos lo dirán con sus propias opciones de tratamiento médico: el servicio al cliente es el vínculo entre los pacientes y los hospitales. entre hospitales, confían y reconocen al hospital. Recuerdo que tuvimos un paciente con estenosis espinal. Por ser su primer diagnóstico, le recomendamos acudir a un departamento de ortopedia para un diagnóstico. Después del diagnóstico, el paciente no estaba dispuesto a someterse a una cirugía y quería ver otro hospital, por lo que presentó el departamento de masajes y el departamento de medicina tradicional china de nuestro hospital. Finalmente, la paciente optó por la masoterapia. Después de un tiempo, el efecto fue significativo y el paciente quedó muy satisfecho. En otra ocasión, un paciente con cálculos renales quiso venir a nuestro hospital por fragmentación de cálculos. Aunque nuestro hospital no cuenta con equipo de litotricia, de acuerdo con las necesidades personales del paciente, le presentamos los dos hospitales más famosos de la ciudad y el hospital más cercano a su casa. Todos los pacientes reconocieron nuestra actitud seria y realista.
3. Para servir a los pacientes, debemos ser un "puente de conexión" para comunicar los sentimientos entre médicos y pacientes.
Debido a la singularidad y singularidad de los servicios médicos y la asimetría de la información médico-paciente, los pacientes pueden fácilmente culpar al personal médico, y el personal médico también se sentirá decepcionado y agraviado por la incomprensión de los pacientes. Hasta el momento, no existen instituciones especializadas ni cursos para formar al personal de atención al cliente. La formación en atención al cliente es diferente a la formación en conocimientos médicos y de enfermería. Para mejorar la eficacia del servicio al cliente, hemos elaborado regulaciones detalladas sobre el contenido de la capacitación, el tiempo de capacitación y los requisitos de evaluación.
En segundo lugar, mejorar los niveles de gestión y mejorar la eficacia del servicio al cliente.
Para estandarizar la gestión y mejorar el nivel profesional del personal de servicio al cliente, hemos formulado e implementado rotación interna de trabajo, cambio de turnos, redacción de registros de trabajo y otros sistemas. Aunque las dificultades temporales, como la falta de familiaridad con el personal y el aumento de tareas para el personal administrativo, son causadas por diferentes responsabilidades laborales, creemos que las dificultades temporales traerán beneficios a largo plazo.
En tercer lugar, mejorar los estándares de evaluación y aumentar el entusiasmo por el servicio al cliente.
Para romper con el mismo estado de hacer más y hacer menos, sobre la base de mejorar las responsabilidades laborales y los procesos de servicio, nos remitimos al cuadro de mando integral aceptado internacionalmente y formulamos un sistema que tiene en cuenta los objetivos financieros. , objetivos del cliente, gestión Los métodos de evaluación de objetivos y objetivos de aprendizaje y crecimiento personal se encuentran actualmente en fase de prueba. A través de la implementación de la actividad "Doble Emprendimiento y Árboles Dobles", hemos encontrado lagunas en el proceso de resumen del trabajo, hemos encontrado valor en la idea de establecer coordenadas, nos hemos afirmado en la exploración de trabajos innovadores y hemos mejorado integralmente la conciencia y el servicio. capacidades, imagen de servicio y ámbito ideológico.
Resumen del trabajo del personal de atención al cliente 3 Ha pasado más de un año desde que me uní a la empresa a principios de 20xx. Hace un año, no sabía casi nada sobre el trabajo de atención telefónica al cliente y no sabía mucho sobre la industria de seguros. Sin embargo, como especialista en servicio al cliente de China Life, siempre he podido resolver los problemas de los clientes y brindar soporte técnico a mis colegas de primera línea. Esto no sería posible sin la ayuda entusiasta de líderes y colegas.
Desde que me uní a la empresa y durante la formación inicial, de vez en cuando me ha preocupado si estoy cualificado para el puesto. Me preocupa no poder familiarizarme completamente con los conocimientos comerciales de la empresa en un corto período de tiempo y brindar servicios satisfactorios a mis clientes. Sin embargo, bajo la paciente guía del profesor de formación, también aprobé el examen de conocimientos empresariales a mayor velocidad. Con el tiempo, ocuparé oficialmente un puesto de servicio al cliente y me convertiré en un especialista en servicio al cliente en China.
Todo es difícil al principio. Todavía recuerdo el nerviosismo que sentí cuando recibí la llamada de un cliente por primera vez. Sin embargo, no importa lo nervioso que estaba en el momento en que escuché sonar el teléfono, me armé de valor y presioné el botón de contestar. Después de escuchar la entusiasta pregunta del cliente, comprendí mi responsabilidad, ignoré el nerviosismo de mi corazón y rápidamente busqué la información que el cliente necesitaba. Después de un período de adaptación, pude superar mi nerviosismo y empezar a trabajar en mi horario normal como el resto del equipo. La diferencia con respecto a antes es que necesito cambiar constantemente entre el turno de mañana, el turno de día, el turno de mediodía y el turno de noche, pero estos no me causan muchos problemas. Además, durante este período, me llevaba bien con mis compañeros del grupo y me ayudaban unos a otros a aprender unos de otros, lo que también fue una gran ganancia para mí.
Sin embargo, cabe mencionar que aunque llevo casi un año en contacto con atención al cliente, todavía tengo mucho margen de mejora. También necesito fortalecer y mejorar mi negocio a través del aprendizaje continuo. . capacidad. Por ejemplo, en el proceso de contacto continuo y de alta intensidad con diferentes clientes, las emociones inevitablemente fluctuarán. Cuando se enfrenta a un cliente durante mucho tiempo, también puede mostrar impaciencia. Controlar las emociones y mantener una buena actitud de servicio son los requisitos más básicos para un personal de servicio al cliente, por lo que fortaleceré mi cultivo en esta área y la capacidad de controlar las emociones en el futuro.
En el nuevo año la superación personal se puede dividir en dos aspectos. Por un lado, el autoestudio y la formación pueden fortalecer el aprendizaje de conocimientos profesionales de seguros, de modo que sirvan mejor de puente entre la empresa y los clientes y desempeñen un papel en la comunicación, por otro lado, en términos de actitud laboral; a través de más intercambios con empleados mayores, pueden pedir consejo con humildad y aprender su experiencia y habilidades en la prestación de servicio al cliente, mejorando así la calidad de su servicio y convirtiéndose en un excelente personal de atención al cliente.
Resumen del trabajo del personal de atención al cliente 4. El primero es estar comprometido con el trabajo y dedicarse al mismo.
Como personal de atención al cliente, siempre insisto en que “no es fácil hacer bien las cosas sencillas”. Tómate todo en serio en el trabajo, y siempre que te encuentres con asuntos complejos y triviales, siempre trabaja duro para hacerlo, cuando los colegas encuentren dificultades y necesiten hacerse cargo, puedes renunciar a tu tiempo de descanso sin quejarte, hacer un buen plan de trabajo y con determinación; obedecer La empresa lo organiza y dedíquese al trabajo;
En segundo lugar, estudie mucho y manténgase al día con los tiempos
Recuerdo una lección que el Director Shi les enseñó a nuestros nuevos empleados, diciendo: " Elija CCB. Simplemente elija seguir aprendiendo”. Como personal de atención al cliente del XX Centro de Banca Telefónica, entiendo profundamente que el aprendizaje empresarial no es sólo una tarea, sino también una responsabilidad y un estado. En los últimos meses, he estado estudiando mucho, tratando de mejorar mis conocimientos comerciales, fortalecer mi capacidad de pensamiento, prestar atención a integrar la teoría con la práctica y ejercitarme con la práctica.
1. Presta atención a integrar la teoría con la práctica. En el trabajo, la teoría se utiliza para guiar las soluciones a la práctica y el propósito del aprendizaje es la aplicación. Bajo la guía de la teoría, mejoraremos continuamente nuestra capacidad para analizar y resolver problemas, y mejoraremos nuestros principios, sistematicidad, previsibilidad y creatividad en nuestro trabajo.
2. Prestar atención a superar la "pereza" ideológica. Adherirse al aprendizaje de conocimientos empresariales de acuerdo con el sistema y el plan. En primer lugar, no considere el estudio del conocimiento empresarial como una carga adicional y aprenda conscientemente los conocimientos empresariales actualizados y la cultura corporativa de CCB; en segundo lugar, adhiérase al autoestudio personal de acuerdo con su propio plan de estudio y lleve adelante el espíritu de "clavo". , aprovecha el tiempo para estudiar y maneja el trabajo correctamente Contradicción con el estudio, no descuides el estudio porque estás ocupado con el trabajo, no te relajes estudiando porque la tarea es pesada.
En el trabajo futuro, continuaré trabajando duro para mantener buenas relaciones con los clientes en el trabajo, usaré nuevos servicios para resolver las dificultades de los clientes y me permitirá usar nuevos servicios para resolver los problemas de los clientes.
Resumen del trabajo del personal de atención al cliente 5 Con el apoyo de los líderes de la empresa y varios departamentos, el Departamento de Atención al Cliente completó con éxito varias tareas este año y logró ciertos resultados. Mirando hacia atrás en el trabajo del año pasado, hemos hecho principalmente las siguientes cosas:
Primero, una gestión refinada
El trabajo en centros comerciales ocupa una posición importante en el negocio de los centros comerciales, no solo relacionado con la empresa de centros comerciales Los beneficios económicos y el desarrollo de los centros comerciales también afectan las funciones de los centros comerciales y la realización de beneficios sociales, y desempeñan un papel positivo para garantizar la estabilidad social y que las personas vivan y trabajen en paz y satisfacción. Por lo tanto, en la gestión de centros comerciales, desempeñamos nuestras funciones con seriedad y aprendemos teorías y regulaciones relevantes basadas en nuestras respectivas posiciones y división del trabajo. Con la profundización de la refinada microgestión de la empresa, se han formulado una serie de reglas y regulaciones para asignar puestos, responsabilidades, recompensas y castigos a cada persona. En la gestión de datos del centro comercial, una implementación estricta garantiza la autenticidad, coherencia, exactitud, puntualidad y estandarización de los datos, de modo que la gestión del centro comercial cumpla con los requisitos de la empresa superior.
En segundo lugar, estandarización del trabajo
Nos adherimos a los principios de buscar la verdad a partir de los hechos, velocidad, puntualidad, precisión y razonabilidad, y otorgamos gran importancia a la mejora de la calidad de los centros comerciales y la prevención de desastres. y prevención de pérdidas, y prestar atención a altos estándares y requisitos estrictos. Primero, comience por comprender la tasa de encuesta en el primer sitio. Siempre que recibamos un informe, no importa cuán grande o pequeño sea el accidente, no importa de día o de noche, siempre iremos corriendo a la primera escena, obtendremos información de primera mano, seguiremos estrictamente el rápido proceso de compensación y brindaremos a los clientes la comodidad que podamos. Adherirse a la inspección por dos personas, la evaluación de pérdidas por dos personas y la compensación por tiempo limitado para mejorar continuamente la calidad del servicio; adherirse al sistema de servicio de 24 horas, participar activamente en la construcción de los tres centros y mejorar aún más los niveles de servicio; la evaluación realiza activamente trabajos de prevención de desastres y prevención de pérdidas, y elabora oportunamente planes importantes. Los planes de trabajo de prevención de desastres y prevención de pérdidas del cliente, los métodos de inspección de seguridad para la prevención de inundaciones en verano y los métodos de inspección de seguridad contra incendios y explosiones en invierno siempre están disponibles, intervienen con anticipación y mejoran; capacidades de prevención de riesgos y recibir buenos efectos sociales. Prestamos mucha atención a la gestión del centro comercial, aceleramos el ritmo del centro comercial, fortalecemos la formación de equipos, mejoramos los niveles de servicio, mejoramos la imagen del servicio, drenamos eficazmente el agua del centro comercial, logramos una reducción efectiva de las pérdidas y completamos mejor varios indicadores del centro comercial.
En tercer lugar, estandarización de servicios
La competencia de mercado en los centros comerciales no es más que competencia de precios, competencia de marcas y competencia de servicios, y la competencia de servicios juega un papel muy importante en la competencia del mercado. en centros comerciales. Como departamento de atención al cliente, la calidad del servicio está directamente relacionada con el desarrollo y supervivencia de la empresa. Por lo tanto, nuestro departamento coloca los servicios de centros comerciales en una posición importante. Organice a todos para que aprendan, comprendan plenamente la importancia del servicio al cliente, hagan un buen trabajo en el servicio al cliente, establezcan y mejoren sistemas y medidas de servicio, estandaricen el comportamiento del servicio y presten atención a los detalles. Por ejemplo, si los clientes vienen a hacer negocios en cualquier momento y en cualquier lugar, podemos brindarles servicios bien pensados, si podemos hacer el negocio bien la primera vez, no dejaremos que los clientes se vayan una segunda vez; En cada caso de siniestro, se avisará telefónicamente al asegurado inmediatamente para cobrar el dinero. Durante los últimos seis meses, hemos seguido mejorando nuestro estilo de trabajo, mejorando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y completando nuestro trabajo con la debida diligencia.
Los logros representan el pasado y la brillantez crea el futuro. En el futuro, debemos fortalecer el estudio, esforzarnos por mejorar las habilidades comerciales, unirnos sinceramente, trabajar duro y trabajar duro para asegurar el cumplimiento exitoso de las metas anuales. Sinceramente deseo que nuestro negocio PICC prospere y que nuestra empresa sea más grande y más fuerte.