Algunas opiniones sobre la dotación y el flujo de personal del servicio de atención al cliente
Los camaradas que no están de acuerdo con las opiniones anteriores pueden imaginar: si un paciente acude a consultar a un experto o a una determinada tecnología, ¿qué puede explicar el recién llegado? ¿Cómo se comportarán las personas mayores? ¿Cuál es la diferencia? Por ejemplo, si un paciente se queja, ¿cómo lo manejará el recién llegado? ¿Cómo se alojarán las personas mayores? ¿En qué se diferenciarían los resultados? Si realmente no puedes imaginarlo, es completamente comprensible mediante la observación sobre el terreno.
El trabajo de servicios es un trabajo que requiere un alto grado de conocimiento y experiencia. Nadie debería esperar un joven con poca experiencia en servicio. Después de solo 1 o 2 meses de entrenamiento, puedes alcanzar el nivel de un veterano experimentado, y mucho menos de 2 a 3 semanas. Es realmente una pérdida de velocidad.
Si todo el mundo se da cuenta de la importancia del trabajo de servicio y del personal de servicio, entonces no se puede ignorar al personal de servicio. Para la atención al cliente hospitalaria, es el proceso de configuración, capacitación y procedimientos de orientación médica.
Muchos hospitales eligen enfermeras jóvenes que acaban de ser contratadas como guías médicas. La razón puede ser que las enfermeras jóvenes tienen mejor condición física, buena apariencia, son trabajadoras y hermosas, y son menos exigentes y se quejan de su trabajo. Estas ventajas existen, pero las desventajas también son obvias, es decir, pueden tener mucho conocimiento de los libros clínicos, pero el éxito del proceso de servicio depende más de la observación y la comprensión, y no pueden hacerlo no porque no estén suficientemente buenos, inteligentes, pero porque tienen menos experiencia clínica y de vida, y carecen de comprensión de la naturaleza humana. Bien, ¿cómo entrenas para lograr tus objetivos?
Es más, la realidad actual es que, para ahorrar costes laborales, muchos hospitales contratan a estos jóvenes médicos directamente después de tres días, o sin ninguna formación. No sabes si su personalidad y filosofía son adecuadas para ser médico, y no sabes si su conocimiento y experiencia están calificados para ser médico. No es difícil imaginar cómo serían esos médicos y servicios.
También existe un dilema más realista: ¿Están todos los médicos dispuestos a trabajar en este puesto? No sé de otros hospitales. Ninguno de los médicos con los que he contactado en los últimos cuatro años está sinceramente dispuesto. Para ser honesto, son realmente un último recurso después de que el servicio al cliente tiene que hacerlo. ¿Qué pasa con la orientación y el servicio en este caso?
Estas contradicciones y confusiones me han acompañado a lo largo de cuatro años de trabajo de atención al cliente, y algunas de ellas han sido resueltas. Por ejemplo, si los médicos jóvenes no tienen experiencia, tendremos una enfermera experimentada en el mostrador de orientación médica para realizar consultas y enseñar a los médicos al mismo tiempo. Algunas de estas cuestiones siguen sin resolverse. Por ejemplo, los departamentos clínicos de los hospitales están acostumbrados a utilizar un equipo de directores médicos como reserva de enfermeras. Sin embargo, esta reserva en sí no tiene reserva, por lo que el número de directores médicos suele ser insuficiente en cuanto a la formación previa al empleo. y selección de directores médicos, es aún más difícil de esperar. Como cuadro de nivel medio, además de obedecer la situación general del hospital y tratar de cooperar con el trabajo clínico, también quiero expresar mis propias opiniones sobre la asignación y el flujo del personal de servicio, especialmente los directores médicos.
En primer lugar, la configuración del personal de atención al cliente.
¿Cuánto personal de atención al cliente necesita un hospital? Esto se puede decidir en función de la carga de trabajo y los requisitos de servicio del hospital. Incluso si la carga de trabajo es grande pero los requisitos de servicio son relativamente bajos, entonces el personal de servicio se puede reducir al mínimo, como 1 persona para consulta, 2 médicos y 1 persona para consulta de seguimiento si los requisitos de servicio son altos; , el servicio debe estar garantizado incluso si la carga de trabajo no es grande y la cantidad de personal, porque el trabajo de servicio en sí es una industria que requiere mucho personal. Si, como en nuestro hospital, se va a utilizar el equipo de orientación médica como apoyo al personal de enfermería clínica, es necesario contar con personal suficiente.
¿Quién puede convertirse en personal de atención al cliente?
A juzgar por la situación actual del hospital, es sin duda la mejor opción convertir a algunas enfermeras jubiladas en personal de atención al cliente. Una es aclarar el paradero de las antiguas enfermeras y ayudar a algunas antiguas enfermeras con malas condiciones físicas a resolver dificultades prácticas en el trabajo. La otra es que las enfermeras veteranas tienen una rica experiencia clínica y de vida y deberían ser útiles en el trabajo de servicio. Pero aquí hay una premisa: antes de aceptar enfermeras antiguas, este personal debe remodelarse y capacitarse en conceptos de servicio, y los viejos conceptos con poca conciencia de servicio no pueden llevarse a nuevos puestos.
En segundo lugar, las ventajas de los médicos jóvenes recién contratados, como hemos mencionado antes, pueden complementarse continuamente. La tercera categoría podrían ser aquellas enfermeras en rotación. Para asegurar el número de enfermeras y reducir los costes laborales, algunos hospitales han creado ahora "grupos de enfermería", por lo que el personal de este grupo actuará como personal de atención al cliente cuando no haya tareas temporales.
La mayor ventaja de este tipo de equipo es que aprovecha al máximo todas las ventajas de la combinación de personas mayores, medianas y jóvenes, pero su mayor desventaja es que las diferencias de edad y educación pueden traer consigo grandes dificultades para la formación directiva.
¿Cualquiera puede ser agente de atención al cliente?
Hoy en día, cuando la calidad de las personas y la adecuación del puesto son muy importantes, es muy importante establecer un mecanismo de acceso para el personal de atención al cliente. Las personas retraídas e indiferentes no son aptas para el servicio al cliente, las personas que no son buenas en la expresión verbal no son aptas para el servicio al cliente, las personas con personalidad pasiva no son aptas para el servicio al cliente, las personas con mal carácter y temperamento irritable no son aptas para Servicio al cliente, y las personas lentas y obstinadas no son adecuadas para el servicio al cliente. Las personas que aún no pueden establecer un sentido de servicio después de la capacitación son muy inadecuadas para el servicio al cliente. Una vez que se contrata a dicho personal, no sólo no podrán brindar a los clientes los servicios y la asistencia de alta calidad que merecen, sino que también pueden causar problemas interminables o hacer que el puesto de servicio al cliente sea inútil.
¿Es necesario que el personal de atención al cliente se desplace?
De hecho, desde la perspectiva de los recursos humanos, cualquier puesto debe mantener un proceso de flujo dinámico, que conduzca al desarrollo creativo de los talentos. Pero en el trabajo real, debido a diversos factores, muchas personas pueden permanecer en una posición durante toda la vida, por muy molesto que sea. Pero para el personal de atención al cliente, especialmente los jóvenes, es especialmente necesario brindarles una variedad de oportunidades de capacitación para su crecimiento, y los puestos de atención al cliente son solo una de ellas. Aunque no es fácil ser un excelente personal de servicio al cliente, después de todo, el servicio al cliente es un puesto muy aburrido, con salarios bajos y rara vez reconocido. Si se practica durante mucho tiempo, es fácil apagar el entusiasmo y la iniciativa de los jóvenes.