Concepto de servicio al cliente
El concepto de servicio al cliente Parte 1
1. El concepto de servicio al cliente
Con origen en las necesidades del cliente, superando sus expectativas y logrando su satisfacción.
1. La importancia del servicio al cliente en la situación actual del mercado
Las empresas a menudo se centran en cuestiones técnicas, de costes, de talento, etc. tareas efectivas, y el trabajo de servicio al cliente es un trabajo a largo plazo de una empresa y el elemento vital de su supervivencia a largo plazo. Un grupo de clientes estable es la base para la supervivencia de una empresa. iniciar un negocio, pero es aún más difícil permanecer en el negocio". Hemos establecido un sistema completo de servicio al cliente empresarial, mantenemos la relación entre nosotros y nuestros clientes, ganamos un cliente, retenemos un cliente y establecemos clientes más leales del Este es el verdadero "negocio de mantenimiento". Al mismo tiempo, un servicio al cliente de alta calidad puede mejorar en gran medida la reputación de la empresa a través de una buena reputación entre los clientes, lo que puede aumentar la visibilidad de la empresa y generar más ganancias.
2. El propósito del servicio al cliente
1. Un servicio de alta calidad aporta ventajas a las empresas competitivas
En el actual entorno de mercado ferozmente competitivo, si Si Queremos ganar un mercado más grande, además de las ventajas de precio y de producto, también debemos tener ventajas diferenciadas, ventajas que tienen nuestras propias características. El servicio al cliente es una ventaja diferenciada, y debemos utilizar nuestras propias capacidades únicas y sobresalientes. El servicio mejora aún más la competitividad de la empresa en el mercado.
2. Los diferentes resultados de los círculos virtuosos y viciosos que aporta la calidad del servicio al cliente a la empresa
Satisfacción del cliente - cooperación a largo plazo - convertirse en clientes leales - mejora de las ventas - - Mayores beneficios - Difundir las ventajas de la empresa - Generar nuevos clientes - Aumentar el reconocimiento - Convertirse en una marca famosa Los clientes están insatisfechos - Ya no cooperan - Pérdida de clientes potenciales - Reducción de ventas - Beneficios reducidos - Difundir quejas - Pérdida potencial de clientes - pérdida de credibilidad - retroceso de la marca.
3. Utilice servicios de alta calidad para establecer una base de clientes leales. La base de clientes leales es la base para el desarrollo continuo de nuestra empresa y nuestro valioso recurso. El concepto de clientes leales es: cooperarán. con nosotros durante mucho tiempo; serán inmunes Las políticas preferenciales de empresas de la misma industria promoverán nuestra marca y servirán como promotores voluntarios de la empresa, brindándonos más clientes nuevos y beneficios económicos. Una forma importante para nosotros de construir una base de clientes leales es permitir que los clientes reciban servicios que superen sus expectativas. Esto es "superar las expectativas del cliente" en el concepto de servicio que mencionamos anteriormente, y convertimos el servicio pasivo de los clientes que vienen. nosotros con problemas en el servicio puerta a puerta Encuentre servicios proactivos para los clientes, por ejemplo: somos una compañía de gas y realizamos de manera proactiva inspecciones de seguridad, mantenimiento de equipos, etc. para los clientes de forma regular. También podemos desarrollar planes de servicio personalizados para grandes clientes industriales y comerciales para que los clientes se sientan inolvidables con nuestros servicios y se conviertan en nuestros. Una base de clientes leales garantiza el desarrollo de la empresa.
3. Formulario de atención al cliente
1. Mejorar y unificar la construcción de la imagen, como por ejemplo: la fachada del centro de atención al cliente, el salón de recepción, la sala de atención al cliente y el área de exhibición de productos deben ser Se debe unificar la vestimenta y el lenguaje de atención del personal de atención al cliente.
2. El personal de atención al cliente debe tener las cualidades necesarias.
Aprender a escuchar y utilizar el servicio emocional para aliviar la impaciencia de los clientes.
Aprende a distinguir diferentes grupos de clientes y adopta diferentes métodos de recepción.
Aprende a reducir el estrés por ti mismo, mantén la mente despejada en todo momento y evita conductas impulsivas.
Aprender a analizar las expectativas del cliente y comprender sus necesidades reales.
3. Establecer servicios de atención al cliente para telecomunicaciones, Internet y otros medios, tales como: atención al cliente telefónica 24 horas al día, 7 días a la semana, atención al cliente en línea en sitios web, atención al cliente con respuesta por correo electrónico, etc.
4. Establezca un archivo de servicio para cada cliente. Los clientes no tienen que preocuparse por malas conexiones de servicio debido a cambios de personal. También hacemos un buen trabajo en las visitas de retorno de los clientes y supervisamos nuestro trabajo de servicio al cliente.
4. Estado actual de la labor de atención al cliente de la empresa.
1. El logotipo corporativo externo no está unificado, especialmente el centro de operaciones y cada placa de puerta.
2. No existe un sistema de atención al cliente. El trabajo de atención al cliente actual no está equipado en cuanto a ubicación, instalaciones, personal, etc.
3. Básicamente, no se comunicarán proactivamente con los clientes para brindarles servicios proactivos. El concepto de servicio al cliente Parte 2
El propósito del sistema de servicio al cliente es "los clientes siempre son lo primero", a partir de las necesidades reales de los clientes, brindamos a los clientes servicios verdaderamente valiosos y los ayudamos a hacer un mejor uso. de ellos. Encarna el concepto central de servicio de "buena imagen de servicio al cliente, buena tecnología, buenas relaciones con el cliente y buena marca". Requiere que el equipo de servicio más profesional preste atención a las necesidades de servicio de cada cliente de manera oportuna e integral, y a través de Provide. Servicios amplios, completos y rápidos para que los clientes puedan experimentar una satisfacción omnipresente y sentimientos de confianza y consideración.
Concepto moderno de servicio al cliente
La competencia actual del mercado es cada vez más feroz y cruel. Muchas empresas nacionales están muy preocupadas por cuestiones estratégicas, de costos, técnicas y de talento. , y a menudo ignoran el servicio al cliente, el elemento vital de la supervivencia a largo plazo de una empresa.
De hecho, los clientes son los verdaderos jefes de una empresa. Si una empresa pierde a sus clientes, perderá la base para su supervivencia. Por lo tanto, brindar servicios excelentes y atentos a los clientes es una estrategia importante para el desarrollo empresarial y las empresas deben prestar atención. al servicio de atención al cliente.
El objetivo de una empresa es, por supuesto, el beneficio. El modelo de ganancias en el siglo XX era expandir las ventas, hacer más negocios y ganar más dinero, olvidando los crecientes costos causados por la pérdida de clientes. El modelo de ganancias del siglo XX se transformó en satisfacción del cliente, y las ganancias a largo plazo se lograron atendiendo a los clientes y satisfaciéndolos. El gurú de la gestión Peter Drucker dijo: "El objetivo de una empresa es crear y retener clientes, y las ganancias son el primer producto. El servicio al cliente ha pasado del nivel táctico de reparación y mantenimiento en el pasado al nivel estratégico de creación de valor para el cliente". Al formar socios de desempeño con los clientes, establecer una base de clientes satisfechos y leales es un medio importante para que las empresas establezcan una competitividad central, por lo que las empresas destacadas de todo el mundo afirman ser empresas orientadas al servicio.
Sin embargo, los servicios de la mayoría de las empresas nacionales siguen siendo de bajo nivel, simplistas, basados en sentimientos y estimaciones. Los empleados y los equipos tienen conceptos insuficientes de servicio al cliente, el personal no ha recibido capacitación profesional y no tienen habilidades de servicio. Aunque se han desarrollado criterios mensurables, los gerentes tampoco midieron periódicamente la satisfacción del cliente. Por supuesto, un factor importante que se ha pasado por alto y olvidado en el servicio al cliente y la satisfacción del cliente es que el sistema de compensación y la evaluación del desempeño no están vinculados a la satisfacción del cliente. Tal vez muchas empresas simplemente no puedan decir qué es la satisfacción del cliente.
Brindar un excelente servicio al cliente y establecer una base de clientes satisfechos y leales es urgente para las empresas nacionales.
¿Qué es el servicio en el concepto tradicional, cuando se trata de servicio, lo haremos? piense en la industria terciaria, como hoteles, restaurantes, agencias de viajes, lugares de entretenimiento, etc., pero rara vez piense en las industrias primaria y secundaria. De hecho, el concepto de servicio en la gestión moderna es muy amplio y cualquier industria tiene servicios. Por ejemplo, después de que una empresa vende electrodomésticos o automóviles, debe proporcionar servicios posventa como mantenimiento y reparación. El lema de las empresas orientadas a servicios, como Dell Computer, es personalizar las computadoras según los requisitos del cliente. El POLO producido por Volkswagen puede especificar los colores del automóvil según las preferencias del cliente, etc.
En pocas palabras, el servicio consiste en cumplir o superar las expectativas del cliente. Hay tres conceptos importantes en esta definición:
El primero es la expectativa del cliente, es decir, cómo ve el cliente este asunto, si está satisfecho o insatisfecho. Este es un sentimiento psicológico, principalmente factores subjetivos; además, satisfacer los intereses de los clientes es un factor objetivo.
El segundo es lograr, es decir, satisfacer las necesidades objetivas y las expectativas psicológicas de los clientes.
El tercero es ir más allá. No basta con lograrlo, debemos ser los mejores, superar con creces las expectativas de los clientes y hacerlo inolvidable.
¿Qué es un cliente? El llamado cliente es el objeto que necesita un servicio, el cual se puede dividir en clientes externos y clientes internos. Entre ellos, los clientes externos se refieren a grupos sociales e individuos que necesitan servicios pero que no son empleados de la empresa, como intermediarios y consumidores finales de productos. Los clientes internos se refieren al siguiente proceso del proceso de trabajo. En todo el proceso de trabajo, cada proceso tiene un proceso anterior y un proceso posterior. Usted es el cliente del proceso anterior y el siguiente proceso es su propio cliente. Tiene su propio departamento de clientes y cada puesto debe atender bien a sus clientes, y solo así podrán realmente brindar un excelente servicio de cara al consumidor final, es decir, al cliente final.
En cuanto a la cognición del cliente, existen dos temas controvertidos desde hace mucho tiempo, a saber: Realicemos un breve análisis de estos dos temas a continuación:
La primera pregunta, es el cliente. ¿Siempre tienes la razón?
Hay un viejo dicho: "El cliente siempre tiene la razón". ¿Es realmente cierto? Los clientes también son seres humanos e inevitablemente cometerán errores. Por ejemplo, algunos clientes critican los productos porque. Debido a malentendidos o vendedores, algunos clientes deliberadamente encuentran problemas y causan problemas, y algunos clientes incluso usan alcohol para fingir que están locos y acosar a los camareros. En este momento, no podemos tolerar a los clientes. Pero debemos recordar que los clientes son lo más importante, por lo que cuando enfrentamos problemas, debemos manejarlos con tacto. Sin lastimarnos a nosotros mismos, tampoco debemos lastimar a los clientes.
La segunda pregunta es: ¿son los clientes Dios?
A menudo decimos: "Los clientes son Dios", pero en la teoría moderna del servicio al cliente, sólo los clientes VIP y los clientes dorados son el verdadero Dios. . Por lo tanto, como empresa, necesitamos reposicionar a nuestros clientes, seleccionar mercados objetivo, distinguir qué clientes son populares o impopulares y qué clientes son clave o no clave, para tratarlos de manera jerárquica.
1. Cuatro niveles de servicio
El servicio se puede dividir en cuatro niveles: servicio básico, servicio satisfactorio, servicio con buena relación calidad-precio y servicio inolvidable.
Los llamados servicios básicos, por ejemplo, un cliente compra cien yuanes de bienes en un supermercado. Después del pago, el comprador y el vendedor se van, y en este momento no se deben nada. Se satisfacen los intereses de valor material básico del cliente. Estos son solo servicios básicos.
El llamado servicio satisfactorio significa que los comerciantes que brindan el servicio tienen una actitud amigable y hacen que los clientes se sientan espiritualmente satisfechos. Por ejemplo, cuando un cliente va de compras a un supermercado, el personal de servicio del mismo. El supermercado saluda al cliente con atención, lo entretiene calurosamente y tiene un tono y actitud amigables. Muy educado, este es un servicio satisfactorio.
Los llamados servicios de valor añadido se refieren a servicios con valor añadido, que pueden prestarse o no, pero que pueden hacer que los clientes estén más satisfechos y obtengan mayores beneficios una vez prestados.
El potencial de ingresos y ganancias de este programa de control de calidad también tiene otros beneficios para la empresa, y el programa centra a toda la empresa en las expectativas del cliente. Cada departamento se enorgullece de su historial de servicio al cliente. Y cada empleado contribuye a mejorar el servicio al cliente, elevando la moral de los empleados. Cada empleado se considera parte de la empresa y representante de la misma a la hora de atender a los clientes. El éxito del programa de control de calidad del servicio al cliente del departamento de tarjetas de crédito llevó a otros departamentos de la empresa a seguir su ejemplo. Sin duda, su aportación a la empresa será enorme.