Plan de mejora de la satisfacción del cliente
Informe de la Filial sobre Medidas de Rectificación para Mejorar la Satisfacción del Cliente
Sindicato Filial:
Según los resultados de la evaluación de satisfacción del cliente del cuarto trimestre de 201, la sucursal de la ciudad de Xiangcheng resumió cuidadosamente y aprendió lecciones, celebró especialmente la sucursal del partido, la reunión de la oficina del presidente, la reunión de anatomía de varios departamentos y la reunión de coordinación, analizó cuidadosamente los problemas existentes y visitó a los clientes uno por uno para realizar consultas aleatorias. inspecciones para fortalecer aún más la comunicación y la comprensión, y comenzó a rectificar el problema. Se llevará a cabo una rectificación cuidadosa en torno a los objetivos estratégicos de “mejorar el desempeño, mejorar los servicios, fortalecer los equipos, mejorar la cultura y mejorar la gestión” propuestos por la sucursal. En términos de satisfacción del cliente, se han propuesto objetivos específicos, a saber, mejorar vigorosamente la satisfacción del cliente, esforzarse por liderar la industria y entrar entre los seis primeros del sistema. La situación de rectificación ahora se informa de la siguiente manera:
Primero, mejorar aún más el mecanismo de servicio.
1. Fortalecer el liderazgo y sensibilizar. Se estableció y mejoró el grupo líder de servicios de la subsucursal de Xiangcheng, y se emitió el documento "Grupo líder de servicios y grupo líder de emergencia de quejas de la subsucursal de Xiangcheng" (Su Xiangfa [2065 438+02] No. 12), que aclara la miembros del grupo líder de servicios de la subsucursal Xiangcheng y división de responsabilidades de cada grupo de trabajo. Implementar el sistema de responsabilidad del primero al mando. El equipo de liderazgo lleva a cabo una reunión de análisis de la calidad del servicio cada trimestre para comentar sobre la satisfacción del cliente, las quejas de los clientes y los errores del servicio.
2. Mejorar las responsabilidades de manejo de quejas de la sucursal de Xiangcheng. Lista de contactos de emergencia mejorada para emergencias/quejas de clientes (Corner AB). Y mejorar el sistema de contabilidad de dos niveles para aceptar y registrar quejas de los consumidores financieros entre sucursales y diversas instituciones operativas. Establecer un mecanismo de manejo rápido para garantizar que la tasa de resolución de quejas alcance el 100%. Deberíamos hacer un buen trabajo antes, durante y después de las quejas, centrándonos en las quejas previas, fortaleciendo vigorosamente los servicios de lobby y resolviendo las quejas de los clientes de raíz.
3. Fortalecer el mecanismo de evaluación. Fortalecer la evaluación de la satisfacción del servicio, incluir la mejora de la satisfacción del cliente en la evaluación del BSC de cada departamento y establecimiento, y establecer la puntuación del sistema de servicio en 4 puntos para promover la mejora de la calidad del servicio. Y la evaluación se desglosa en cada puesto de servicio en múltiples dimensiones.
2. Medidas de rectificación de segmentos
(1) Fortalecer la comunicación y esforzarse en mejorar la satisfacción del cliente de la empresa.
A través de este análisis de evaluación, aunque la satisfacción del cliente de la empresa ocupa el cuarto lugar en la jurisdicción, todavía hay muchos problemas. Destaca principalmente la satisfacción de los clientes corporativos con nuestros servicios y procesos de negocio, centrándose en los siguientes aspectos:
1 No satisfecho con la actitud de servicio del personal de ventanilla, y las facturas no pueden enviarse al mostrador. empresa de manera completa y oportuna;
2. Insatisfecho con el largo tiempo de espera de los clientes para manejar el negocio
3. Insatisfecho con las tarifas de servicio, como las altas tarifas de transferencia, mensuales; tarifas de administración de cuentas y procedimientos de otros bancos Tarifas bajas;
4. La banca en línea (devolución de confirmación) es muy lenta, el proceso de descarga de transacciones de la banca en línea no está detallado y la interfaz de operación es inconveniente
5. Refleja nuestro proceso de aprobación y emisión de préstamos. Largo;
6. La notificación de recomendación de productos financieros de la empresa no es oportuna.
7. hora y se completó al día siguiente.
Con base en los comentarios de los clientes, el departamento comercial de la sucursal se comunicó con los clientes de manera oportuna, realizó visitas de seguimiento una por una y propuso las siguientes medidas correctivas para las deficiencias correspondientes:
1 Los administradores de cuentas relevantes deben comunicarse con los clientes de manera oportuna, aclarar la frecuencia de las visitas de los clientes a las pequeñas y medianas empresas, los clientes VIP de la empresa y los clientes industriales y comerciales, e incorporar las visitas posteriores de los administradores de cuentas. clientes en evaluaciones personales de BSC para mantener aún más buenas relaciones de cooperación con los clientes.
2. Al cooperar con el trabajo de mejorar la eficiencia de los puntos de venta, formularemos medidas para optimizar los procesos comerciales de los puntos de venta y resolver el problema de las largas colas en los puntos de venta lo antes posible; Creación de una zona de atención VIP corporativa en el departamento comercial.
3. Fortalecer aún más el conocimiento del servicio y el conocimiento del marketing de los gerentes de cuentas corporativas para brindar servicios diferenciados para diferentes clientes corporativos. Los administradores de cuentas deben recopilar las sugerencias de los clientes sobre nuestros requisitos de servicio en cualquier momento durante las visitas diarias a los clientes y proporcionar comentarios a los departamentos relevantes.
4. Fortalecer la capacitación sobre productos comerciales para los gerentes de cuentas y transmitir la información relevante sobre los productos del banco a los clientes de manera oportuna.
5. Fortalecer el contacto con los departamentos relevantes de la sucursal y mejorar aún más la función de banca en línea de la empresa.
6. Fortalecer la capacitación de los gerentes de cuentas de sucursales, gerentes de cuentas y cajeros de empresas sobre los negocios de la empresa, y mejorar las capacidades comerciales del personal de ventanilla de las sucursales.
(2) Servicio personalizado, centrado en mejorar la satisfacción de los clientes individuales de alto nivel.
A través de este análisis de evaluación, nuestro ranking de satisfacción personal de clientes de alto nivel ocupa el noveno lugar en la jurisdicción, lo cual es relativamente bajo y está lejos de los requisitos propios de la sucursal. Los principales problemas son los siguientes:
1. La calidad profesional de los gerentes financieros no es alta;
2 la tasa de contacto con el cliente es baja y la atención al cliente y el servicio entusiasta son bajos. menos;
3. Hay pocas ventanas VIP en los puntos de venta (el lobby no reconoce bien a los clientes VIP y carece de orientación efectiva).
4. no oportuno;
5. Hay pocos servicios de valor agregado para los clientes;
6. Los gerentes financieros cambian con frecuencia;
En respuesta a algunos de los En las situaciones anteriores, el departamento de finanzas personales de nuestro banco también llevó a cabo algunas investigaciones y autoexámenes, y los gerentes financieros realizaron controles aleatorios a los clientes, puede haber desviaciones en algunos casos. Pero en cualquier caso, en general, cuando los clientes pueden aportar opiniones y sugerencias, hay que decir que se preocupan y animan.
El equipo de gestión financiera de la sucursal de la ciudad de Xiangcheng acaba de ser establecido y mejorado. Es necesario mejorar rápidamente la calidad del personal del equipo de gestión financiera. Para ello, haremos un buen trabajo en los siguientes aspectos para mejorar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio en la línea de gestión financiera.
1. Mejorar aún más la calidad profesional y el nivel de servicio de los gestores financieros.
Dado que la mayoría de nuestros gerentes financieros son seleccionados entre el personal de ventanilla y no han recibido capacitación profesional, solo pueden mejorar mientras aprenden. El método principal es mejorar la calidad profesional de los gerentes financieros y cultivar sus habilidades de marketing a través de reuniones semanales, temas especiales semanales, análisis de casos, comunicación avanzada y capacitación en conocimientos comerciales relevantes.
2. Incrementar la tasa de contacto con los clientes de los gestores financieros.
Los clientes principales a menudo visitan y profundizan, los clientes clave a menudo contactan y se expanden, y los clientes básicos potenciales a menudo envían mensajes de texto para fortalecer la comunicación. Primero, fortalecer la comunicación distribuyendo materiales relevantes a los gerentes financieros y saludándolos en persona. El segundo es proporcionar una compensación adecuada por el marketing de combinación de productos. El tercero son los saludos por días festivos y cumpleaños. Cuarto, organizar marketing de amistad comunitaria y otras actividades para fortalecer las conexiones con los clientes. Para divulgar información de manera más conveniente, nuestros bancos y compañías de telefonía móvil solicitaron una plataforma de llamadas SMS dedicada para garantizar la frecuencia del contacto con los clientes y controlar el tiempo de envío apropiado y efectivo.
3. Fortalecer la conciencia de trabajo en equipo de los especialistas en marketing, gerentes de lobby y personal de mostrador. Establecer un equipo de marketing sólido para brindar a los clientes servicios y marketing combinados integrales y tridimensionales. Entre ellos, el administrador del lobby debe poder identificar rápidamente a los clientes y brindarles orientación. El personal de mostrador y los gerentes financieros deben trabajar juntos para mejorar la eficiencia del servicio.
4. Fortalecer los servicios de valor añadido para los clientes VIP y distribuir regalos de manera uniforme. El departamento de finanzas personales de la sucursal formula un plan unificado de distribución de obsequios para clientes VIP y utiliza fondos asignados para maximizar los beneficios.
(3) Adoptar un enfoque múltiple para mejorar la eficiencia del servicio en puntos de venta y pasillos.
Desde este año, nuestro banco ha tomado las siguientes medidas para mejorar la eficiencia del servicio de sucursales:
1 A partir de las "tres latitudes", fortalecer la inspección de cajeros y mostradores;<. /p>
(1) Cumplir con el sistema de inspección mensual en el sitio, incluida la inspección de servicio y la inspección 7S. Implementar el plan de inspección "7S" de la sucursal y mejorar la custodia de limpieza por parte de terceros en cada sucursal.
(2) Fortalecer el sistema de inspección externa en tiempo real. El Departamento de Gestión General envía personal dedicado para verificar el personal de servicio de mostrador cada dos días en tiempo real, establece un sistema de puntuación del servicio de calidad de los empleados y un sistema de listas rojas y negras de servicios, y los incorpora a la evaluación del BSC de los empleados.
(3) La sucursal confía a un tercero la realización de inspecciones sin previo aviso para reflejar verdaderamente la calidad del servicio desde la perspectiva de una persona misteriosa.
2. Fortalecer la formación de habilidades de los empleados y mejorar la calidad del servicio.
(1) Establecer una sucursal "salón de habilidades", realizar actividades todos los meses y preparar empleados para la práctica.
La plataforma garantiza que cada empleado que realiza el examen pueda alcanzar más de dos objetivos de experto, la rama alcanza una tasa de participación del 100% y una tasa de experto de más del 98%.
(2) Fortalecer la capacitación sobre las capacidades de servicio de mostrador para que cada empleado pueda dominar las acciones de servicio, el lenguaje de servicio y las habilidades de servicio para hacer felices y satisfechos a los clientes.
3. Implementar la "línea de servicio de segunda línea" y brindar un buen soporte logístico.
(1) Fortalecer el mantenimiento de las instalaciones de servicio y los lugares de servicio para garantizar operaciones normales y hacer que los clientes estén impecables.
(2) Acelerar el proceso de subcontratación de la limpieza de outlets. Actualmente hay 4 sucursales secundarias en operación de prueba y todas estarán operativas en el primer semestre del año.
(3) Establecer un canal de atención rápido. Los puntos de venta deben responder lo antes posible y completarlo dentro del tiempo especificado.
(4) Fortalecer los canales de comunicación entre departamentos, entre departamentos y puntos de venta, y entre sucursales y sucursales, esforzarse por mejorar los procesos de servicio, expandir los productos de servicio, acelerar la integración de canales físicos y acelerar la mejora. de eficiencia del servicio.
(4) Optimizar el proceso y acortar el tiempo de espera de los clientes en el mostrador.
1. El Departamento de Gestión Comercial es responsable de la capacitación comercial y la supervisión de todos los empleados de mostrador bajo su jurisdicción. Se divide en dos niveles: el primero es el nivel teórico, que se centra principalmente en las leyes y regulaciones básicas de los bancos, como regulaciones de ahorro, Ley de Proyectos de Ley, métodos de pago y liquidación, leyes contra el lavado de dinero, etc. y realizar pruebas a libro cerrado para ayudar a los empleados a dominar los conocimientos teóricos básicos, en segundo lugar, a nivel operativo, clasificar las variedades comerciales comúnmente utilizadas en los negocios diarios, inicialmente establecer alrededor de 20 variedades y enumerar cómo operar cada variedad comercial Los pasos detallados; son para que los cajeros los dominen, y el departamento de gestión empresarial realizará verificaciones aleatorias una por una para ayudar a los empleados a dominar las operaciones comerciales comunes, mejorar la competencia y mejorar la eficiencia operativa. El acuerdo se completará a finales de este mes y los pasos operativos detallados se completarán a principios de marzo.
2. Establecer un equipo de revisión de procesos. El Departamento de Gestión Empresarial es el responsable y está compuesto principalmente por directivos comerciales y directivos comerciales. Divididos en tres grupos: proceso de liquidación nacional, proceso comercial dorado y proceso de cumplimiento y control interno, determinaron si había áreas que pudieran mejorarse o elevarse al banco superior. Los resultados preliminares se anunciaron a finales de marzo.
3. Mejorar la velocidad operativa del personal de mostrador. Se midió el tiempo de permanencia en el mostrador de 58 tipos de negocios para cada empleado y se analizaron y mejoraron los datos del New District Bank. Está previsto que la tarea esté terminada a finales de febrero. Analice las razones por las que los empleados son lentos e inste a los empleados a aumentar su velocidad operativa.
4. Mejorar la configuración de energía de la ventana VIP. Seleccione los empleados actuales en la ventanilla financiera y el mostrador privado VIP, aumente el nivel salarial de manera adecuada, compita por puestos y seleccione empleados con buenos negocios, operación rápida, marketing sólido, excelente servicio y buena imagen para que sirvan como cajeros en esta ventanilla.
5. Anuncie el volumen de negocio y los errores de los empleados cada mes. Permita que los cajeros comparen entre la misma sucursal y diferentes sucursales para encontrar brechas, promover a los empleados para mejorar sus habilidades comerciales y también proporcionar una base para la evaluación.
6. Si es posible, instale mostradores VIP corporativos. Establezca instalaciones de apoyo completas, como identificación VIP, planes de servicio y mecanismos de entrada y salida.
La subsucursal de Xiangcheng aprovechará la rectificación de la satisfacción del cliente como una oportunidad, la aprovechará con cuidado, la reformará activamente, logrará resultados rápidos y se esforzará por llegar a la cima. Con una actitud positiva y buenos servicios, puliremos el nombre de oro centenario del Banco de China.