Plantilla de informe informativo sobre propiedades de servicio al cliente
Estimados líderes y colegas:
¡Hola a todos!
2065438+En febrero de 2004, llegué oficialmente a Shimao Champagne Lake Garden como supervisor del departamento de atención al cliente de la segunda fase. Para mí personalmente, esta es una nueva parada en la vida. Desde febrero hasta ahora llevo casi un año trabajando sin saberlo y lo siento profundamente. Aunque muchas personas no entienden el trabajo de atención al cliente, piensan que se trata simplemente de cosas simples como contestar el teléfono y tomar notas. De hecho, capacitaré a cada empleado para que sea personal calificado de servicio al cliente, para que tenga un conocimiento profesional considerable, domine ciertas habilidades de comunicación e inspire un alto grado de conciencia y responsabilidad laboral. He estado trabajando duro y trabajando duro con ellos. Aunque el servicio al cliente es muy común, juega un papel importante en la vida diaria de los propietarios. Creo que a medida que la sociedad se desarrolle gradualmente hacia un nivel alto, inevitablemente será valorado por la mayoría de la gente.
El tiempo vuela. En un abrir y cerrar de ojos, el trabajo de 2014 finalizó y el trabajo de 2015 se inició por completo. Con el fuerte apoyo de los líderes de la compañía y la estrecha cooperación de varios departamentos, los objetivos y planes de trabajo de cada etapa del año pasado se completaron básicamente. Desde que asumió el cargo, el Departamento de Atención al Cliente siempre se ha adherido a los requisitos del trabajo preliminar de servicio inmobiliario, fortalecido la gestión interna del departamento y fortalecido el nivel de servicios inmobiliarios. El trabajo del departamento ha mejorado significativamente y el entusiasmo y el sentido de responsabilidad de los empleados han aumentado considerablemente.
El año pasado, después de más de 10 meses de experiencia, participé en cuatro capacitaciones de calidad organizadas por la empresa. Con el apoyo de los líderes superiores de la empresa, trabajé en el departamento y proyecto de atención al cliente de la empresa. líder Con el esfuerzo conjunto de nuestros empleados, hemos logrado ciertos resultados en nuestro trabajo. Estoy muy agradecido a los líderes de la empresa por su firme apoyo y ayuda en mi trabajo. Para poder realizar mejor el siguiente paso del trabajo y descubrir y mejorar prontamente las deficiencias del trabajo, me gustaría realizar el siguiente informe sobre mi trabajo actual:
Primero, el trabajo diario del departamento y el desempeño de mis propias responsabilidades y mi desempeño laboral.
Hacer un buen trabajo en la gestión de personal interno dentro de mi jurisdicción. Es activo, diligente, concienzudo y responsable en el trabajo, da el ejemplo y respeta las distintas normas de gestión de la empresa, dando un buen ejemplo a los empleados del departamento. Al mismo tiempo, después de asumir el puesto de "supervisor", puedo informar al líder de manera oportuna, transmitir y organizar el trabajo a los subordinados, garantizar un flujo fluido de información y garantizar un progreso fluido del trabajo.
1. Organizar el trabajo de manera efectiva y razonable
De acuerdo con la situación laboral real y las características propias de los empleados, asigne las tareas de manera específica para completar el trabajo y hacerlo mejor. . En el evento del Día de la Juventud del proyecto el 4 de mayo de 2014, los empleados del departamento ganaron el equipo campeón.
2. Coordinar con los departamentos pertinentes.
Puedo comunicarme con varios departamentos de la empresa y el departamento de atención al cliente del desarrollador en función de la situación laboral real para garantizar el buen desarrollo del trabajo diario y discutir y resolver mejor las dificultades en el trabajo.
3. Hacer un buen trabajo en el manejo de quejas, comunicación y visitas de regreso de los propietarios.
Liderar y guiar a los empleados para rastrear y manejar quejas importantes de los propietarios a través de diversos métodos y técnicas deseables, y responder y devolver las visitas a los propietarios. El año pasado, nuestro departamento manejó 21 quejas. Se hacen arreglos oportunos para que los empleados realicen visitas periódicas y vuelvan a visitar a los propietarios. A través de una estrecha comunicación con los propietarios, recopilan información y les explican, minimizando así los problemas causados a los propietarios y obteniendo la comprensión de la mayoría de los propietarios. . En el trabajo diario de servicio, es necesario comprender las necesidades de los propietarios y brindar servicios rápidos y eficientes basados en los asuntos efectivos reflejados, allanando el camino para el manejo de las quejas de los propietarios y desempeñando un buen papel en el manejo posterior de las quejas.
4. Supervisar y hacer un buen trabajo en la asistencia de los empleados.
Según los requisitos de gestión de la empresa, implementar estrictamente el sistema de asistencia de los empleados. Es estrictamente necesario no llegar tarde al trabajo, salir temprano y firmar la entrada y la salida.
5. Los métodos de cobro de las tasas inmobiliarias son flexibles y diversos. Durante su mandato, la tasa de recaudación de tasas inmobiliarias en 2014 alcanzó el 94%.
6. El líder exige a los empleados de este departamento que cumplan con el compromiso de servicio de "todo está en su lugar y hay respuesta" en el informe de reparación del propietario. Este año, recibimos y procesamos 1255 informes de clientes, con una tasa de finalización del 98 % y una tasa de satisfacción del propietario del 100 %.
7. Con el fin de mejorar el conocimiento profesional de los empleados del departamento, mejorar su propia calidad y habilidades comerciales, la capacitación del departamento se lleva a cabo en estricta conformidad con el plan de capacitación. Este año, más de 60 empleados del departamento fueron. organizado.
8. Planifiqué y llevé a cabo con éxito muchas actividades maravillosas del club.
Participó en la organización del buen desarrollo de 12 actividades comunitarias, como 3,8 flores para el Día de la Mujer, 5,1 actividades de bricolaje para la protección del medio ambiente entre padres e hijos, 5,29 fiestas de cumpleaños para personas mayores, etc. , y es mejor acortar la relación con los propietarios. Entre ellos, la Fiesta del Festival del Medio Otoño ganó el primer lugar en la sucursal de Changzhou en la selección de cultura comunitaria de la compañía.
2. Gestión del equipo de personal
1. Fortalecer la gestión de la disciplina interna.
La disciplina es garantía de un equipo estricto y una sólida garantía para asegurar el normal desarrollo del trabajo. En el trabajo futuro, debemos "captar y gestionar siempre la disciplina" y adherirnos al "sistema" para construir un equipo de servicio al cliente "disciplinado".
2. Fortalecer la ejecución y supervisión del trabajo.
Implementar estrictamente el principio de funcionamiento de nuestra empresa de "énfasis en los procedimientos, prestar mucha atención a la implementación e implementarlo inmediatamente comenzando por mí"
3.
Fortalecer la capacitación, mejorar las habilidades de comunicación, coordinación y capacidad de manejo de emergencias de los empleados, implementar diversos planes y nuevas medidas, prestar atención a los detalles, perseguir el concepto de servicio de "brindar los servicios más adecuados" y Guiar continuamente a los empleados para que cambien sus conceptos, establezcan una buena conciencia del servicio proactivo, comiencen por mejorar el concepto de servicio de alta calidad y estudien cuidadosamente cada detalle del servicio, promoviendo así la mejora de todo el sistema de servicio.
4. Realizar actividades de tiempo libre para los empleados para mejorar la cohesión del departamento y el espíritu de equipo.
En tercer lugar, deficiencias en el trabajo
Resumen del trabajo en 2014, aunque se han logrado ciertos resultados, todavía existen algunas deficiencias:
1. A veces las cosas se hacen descuidadamente y el sentido de responsabilidad no es fuerte;
2. Aún faltan las habilidades de comunicación con los propietarios
3. El ama de llaves no se comunicó de manera oportuna, lo que provocó cierta negligencia en el trabajo.
4. El personal del departamento no está completamente desarrollado y sólo realiza un único trabajo.
Cuatro. Plan de trabajo 2015
Con el fuerte apoyo de los líderes de la empresa y la estrecha cooperación de varios departamentos, el departamento de atención al cliente básicamente ha completado los objetivos de trabajo de cada etapa. De cara al 2015, el año de una gestión refinada de la empresa, estamos llenos de confianza.
El departamento de atención al cliente es la ventana de contacto con los propietarios. La sensibilización en el servicio y la calidad del personal de atención al cliente inciden directamente en el trabajo general del departamento de atención al cliente. Para servir mejor a los propietarios, mejorar la calidad del servicio de los servicios inmobiliarios y hacer que los propietarios estén más satisfechos, nuestro departamento debe trabajar desde seis aspectos.
El primero es brindar servicio al cliente diario, mejorar la puntualidad y la tasa de finalización de los informes de reparación de los propietarios y reducir las quejas y la insatisfacción de los propietarios.
En primer lugar, nuestro departamento debe; estandarizar la gestión interna y fortalecer la gestión de reparaciones.
El personal de atención al cliente tiene más contacto con los propietarios. Diferentes propietarios tienen diferentes necesidades y el nivel profesional del personal de atención al cliente varía. Para brindar un mejor servicio a los propietarios, cada departamento debe fortalecer la capacitación del conocimiento profesional de los empleados, realizar evaluaciones periódicas, mejorar continuamente el nivel de servicio del personal de servicio al cliente y esforzarse por lograr una tasa de satisfacción del 100% de los propietarios. Desarrollar estándares de etiqueta de administración de propiedades más integrales y fortalecer la capacitación del personal de servicio al cliente en lenguaje, etiqueta y capacidades de procesamiento de transacciones. Al recibir un informe de reparación de un propietario, primero debemos seguir estrictamente las especificaciones y luego el ama de llaves de cada edificio realizará una nueva visita de manera oportuna para evitar quejas causadas por retrasos en el manejo del informe de reparación del propietario.
En segundo lugar, el personal de servicio al cliente debe "pensar en lo que piensa el propietario del vehículo y estar ansioso por sus preocupaciones".
Como industria de servicios, lo que se necesita es pensar más en los propietarios, crear un ambiente de vida cálido, armonioso, seguro y confortable para los propietarios, de modo que los propietarios puedan conmoverse y sentir que están disfrutando de un servicio más cálido que "en casa".
2. Innovar en ideas de cobro y esforzarse por completar el cobro de tarifas de servicio de 2015 de acuerdo con los requisitos de tiempo establecidos por la empresa.
En primer lugar, debemos entender que el cobro de bienes; Los honorarios están directamente relacionados con la empresa. El funcionamiento normal de la empresa está relacionado con los intereses vitales de cada empleado. Quiero liderar al personal del departamento para que haga del trabajo de recordatorio una tarea central.
Creo que mientras nuestros servicios puedan implementarse verdaderamente, los propietarios nos conmoveremos en nuestro trabajo diario, nos comunicaremos más con los propietarios, pensaremos con el corazón y serviremos a los propietarios con nuestra sinceridad, la Los propietarios también se mudarán. Por supuesto, no se descarta que los llamados propietarios revoltosos se nieguen a pagar los derechos de propiedad. Para estos propietarios, debemos innovar con valentía, buscar la novedad y el cambio. No sólo nos aburre el antiguo método de pago de reclamaciones, sino que los propietarios también empiezan a acostumbrarse a él.
Según las características y preferencias de personalidad del propietario, formule las medidas de recolección correspondientes y contrate personal dedicado para realizar la recolección. Para aquellos hogares típicos delincuentes, es necesario comunicarse con los propietarios de manera oportuna en el siguiente ciclo, incluidos saludos navideños, mensajes de texto, etc. , también podemos visitarles en sus domicilios.
De hecho, de acuerdo con las leyes de desarrollo del mercado, la introducción de algunas leyes y regulaciones relevantes favorece el desarrollo de las empresas inmobiliarias.
3. Mejorar la gestión del departamento para mejorar constantemente la calidad del trabajo en 2015;
1. Fortalecer la capacitación de los empleados del departamento para que puedan dominar el conocimiento profesional y mejorar las capacidades de procesamiento empresarial. >
2. Fortalecer la disciplina departamental, ser estricto con la autodisciplina, fortalecer el sentido de responsabilidad de los empleados y mejorar la satisfacción del propietario;
3. Patrullas conjuntas con múltiples organizaciones para mejorar las capacidades de inspección de calidad y calidad de los encargados del mantenimiento del parque en forma de maestros y aprendices;
En cuarto lugar, aumentar la publicidad, innovar ideas y hacer que las actividades comunitarias en 2015 sean más grandes, más nuevas y más influyentes;
principalmente comenzar. desde los siguientes aspectos:
1. Establecer un especialista en actividades comunitarias, principalmente responsable de la publicidad externa.
2. más influyente;
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3. Contactar y patrocinar más empresas del entorno para aumentar los ingresos comerciales.
En quinto lugar, hacer un buen trabajo en la gestión del personal del departamento y construir un equipo estable, eficiente, cooperativo y pragmático;
1. Cuidar a los empleados en el trabajo y la vida, y actuar como un todo. líder de equipo en el trabajo Los mentores los ayudan, los cuidan como amigos en la vida, permiten que los empleados tengan un sentido de pertenencia, permiten que los empleados se dediquen al trabajo y mejoren la eficiencia del trabajo;
2. Permitir que los empleados tengan una buena plataforma de comunicación para mejorar la cohesión del departamento.
3. Fortalecer la capacitación del sistema de la empresa, utilizar el sistema para restringir el comportamiento de todos y formar buenos hábitos.
En sexto lugar, mantener la relación entre los propietarios del proyecto, mejorar la satisfacción del propietario, establecer más grupos de relación con el cliente, apoyar y cooperar con el trabajo diario del proyecto;
1, insistir en visitar la clave los propietarios durante las vacaciones, y el personal de limpieza del parque debe visitar periódicamente las casas de los propietarios;
2. Durante las vacaciones, utilice la plataforma de SMS para enviar mensajes de bendición a los propietarios para que se sientan cálidos;
3. , cortes de agua y energía, tomar medidas preventivas y recordar oportunamente a los propietarios a través de mensajes de texto que hagan los preparativos correspondientes;
4. Proporcionar adecuadamente algunos servicios personalizados para atraer a un grupo de propietarios fijos para apoyar nuestro trabajo;
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5. Realizar simposios de propietarios periódicamente, escuchar las voces de los propietarios, absorber sus buenas opiniones y sugerencias y mejorar los servicios de manera oportuna;
6. y trabajar en estrecha colaboración con los propietarios Contáctenos para que los propietarios sientan nuestro servicio;
7 Brindar servicio de limpieza de 8 a. m. a 8 a. m. para que los propietarios puedan informar problemas de cerca y resolverlos a tiempo. para mejorar la eficiencia del trabajo.
Bajo la orientación y cuidado de mis superiores, he ido aprendiendo y resumiendo mi experiencia laboral. ¡Trabajaré más duro, superaré mis defectos, mejoraré constantemente, fortaleceré mis estudios, mejoraré mi calidad interior y mi profesionalismo y me esforzaré por lograr mejores resultados en el trabajo futuro! Al mismo tiempo, espero sinceramente que los líderes puedan corregir más mi trabajo. La estrecha cooperación de colegas en varios departamentos me permitirá seguir aprendiendo y mejorando en esta oportunidad.
¡Creo que puedo hacerlo mejor! ¡Gracias a todos!
Presentador: XX
Cargo: Responsable del Departamento de Atención al Cliente
20 de enero de 2015