Discurso de atención al cliente
Discurso de atención al cliente Artículo 1 1) Puedo entender;
2) Entiendo cómo te sientes
3) Entiendo por qué estás enojado; Yo sentiría lo mismo si fuera usted;
4) No se preocupe, entiendo muy bien sus sentimientos y haremos todo lo posible para resolverlo por usted;
5) Si me encuentro con Verte en tantos problemas, será como te sentirás ahora;
6) Es muy inconveniente para ti que algo así suceda, pero debemos afrontarlo positivamente, ¿verdad? ?
7) Sí, si tuviera tantos problemas con usted, me sentiría agraviado;
8) Entiendo muy bien su estado de ánimo, tenga la seguridad de que definitivamente investigaremos. Claramente, le daré una respuesta satisfactoria;
9) Realmente lo entiendo, tenga la seguridad de que definitivamente lo comprobaremos y le daremos una respuesta;
10) "Yo Puedo escuchar que estás muy "Siento que estás un poco preocupado". "Puedo entender tu enojo. ¿Qué piensas?" "Puedo sentir tu decepción. Lo que puedo hacer es..." "Puedo". siente que la situación y el negocio de XXX te han traído problemas innecesarios;
11) "Si fuera yo, estaría muy ansioso..." "Siento lo mismo que tú..." "Muy enojado Humano..."
12) Hola, lamento mucho causarte tantos problemas. Si yo fuera tú, también me enojaría mucho. Por favor, cálmate y dame unos minutos para contarte. ¿Es buena la razón?
13) Tienes razón, yo siento lo mismo;
14) Lamentamos mucho las molestias y sentimos lo mismo que tú.
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15) Puedo entender su estado de ánimo y me ocuparé de ello de inmediato;
16) "Señorita, realmente la entiendo...;
17 ) Sí, si estuviera estancado como tú, estoy seguro de que sentiría lo mismo.
Segundo, sea valorado
18) Señor, usted es nuestro cliente desde hace XX años.
19) Usted es un antiguo cliente que nos ha apoyado durante; mucho tiempo;
Usted está tan familiarizado con nuestro negocio que debe ser nuestro antiguo cliente. Lo sentimos, lamentamos este error.
21) Señor/Señora, lamento que el servicio anterior le haya hecho sentir mal. Nuestra empresa concede gran importancia a las opiniones de los clientes y reflejaremos lo que usted dijo a los departamentos pertinentes para mejorarlo lo antes posible.
En tercer lugar, utiliza "yo" en lugar de "tú".
Me confundiste, no lo entiendo del todo. ¿Puedes repetir tu pregunta?
23) Cometiste un error - (porque) creo que puede haber un malentendido en nuestra comunicación
24) Lo he dejado muy claro - tal vez no lo expliqué; claramente, entendiste mal;
25) ¿Entiendes? ¿Entiendes mi explicación? ;
26) Ah, ¿qué dijiste? Lo siento, no lo escuché claramente. ¿Podrías decirlo de nuevo?
27) Necesitas - (Al contrario) Sugiero.../Crees que es posible...
Cuarto, hablar desde la perspectiva del cliente
28) Esto es principalmente para proteger tus intereses;
29) Si alguien puede ayudarte con un negocio tan importante, será muy inseguro para tus intereses;
29) p>
30) Sé que lo entenderás, esto es para garantizar los derechos e intereses de los clientes leales, que son tan importantes para nuestra empresa como tú;
5. boca más dulce?
31) Gracias;
32) Muchas gracias por tus buenas sugerencias, las reflejaremos hacia arriba, porque con tus sugerencias seguiremos progresando
33) Gracias por su comprensión y apoyo (cuando el cliente no está satisfecho pero no lo persigue), continuaremos mejorando nuestros servicios para satisfacerlo;
Señor, usted es nuestro antiguo cliente.
Por supuesto, no podemos traicionar su confianza...
35) En realidad, lamentamos mucho este problema. Registraremos lo que dijo y lo enviaremos a los departamentos pertinentes, y haremos todo lo posible para evitar que el problema vuelva a ocurrir...
36) Muchas gracias por brindarnos esta información. , lo que mejorará nuestro servicio;
37) No importa, ¿qué es?
Gracias por apoyar nuestro trabajo. ¡Espero que puedas seguir apoyándonos en el futuro!
39) Gracias por su supervisión del servicio, que nos hará mejorar;
40) Gracias por su apoyo a nuestra empresa. Sus comentarios y sugerencias ayudarán a nuestra empresa a mejorar. en el futuro. Una referencia importante para el trabajo;
41) Gracias por tus comentarios. Reforzaremos la formación laboral y usted puede supervisar nuestro trabajo en cualquier momento.
42) Gracias por tu reflexión. Esta cuestión siempre ha sido una cuestión a la que nuestra empresa concede gran importancia. Actualmente, además de la plataforma manual, también ofrecemos otros canales. Esperamos que todos puedan brindarnos mejores sugerencias.
43) En respuesta a la situación que acaba de informar, nuestra empresa continuará mejorando y esperamos brindarle mejores servicios después de la mejora.
44) Lo siento mucho; causando que tales dudas te enojen;
45) Muchas gracias por tu preocupación y apoyo, lo mejoraremos lo antes posible;
46) Tu sugerencia es muy buena , Estoy de acuerdo;
Muchas gracias por tus valiosos consejos. Es un honor para nuestra empresa tener clientes como usted.
Sexto, el arte de rechazar
48) Señorita/señor, puedo entender su opinión, pero lamento que temporalmente no podamos cumplir con sus requisitos específicos. Primero informaré su situación a los departamentos pertinentes y luego me comunicaré con usted después de la verificación, ¿de acuerdo?
Lo que dijiste tiene sentido. Si podemos ayudarle, haremos nuestro mejor esfuerzo. Por favor perdónanos si no podemos ayudarte.
50) Aunque actualmente no podemos manejar o resolver este asunto, lo que puedo hacer es...
51) ¡Gracias por su apoyo a las actividades de nuestra empresa! Dado que hay muchos clientes interesados en participar, XX ha sido canjeado/los productos especificados están agotados (agotados), preste atención a futuras promociones;
Señor/Sra., gracias por su atención nuestro negocio XX. Aún no tenemos las últimas noticias. Se recomienda que vaya primero al sitio web o llame para realizar una consulta más tarde.
Muchas gracias por su atención. Aún no implementado. Por favor preste atención más tarde.
54) Señor/Sra., muchas gracias por sus comentarios. Haremos todo lo posible para mejorar este problema y esperamos que continúe apoyando y supervisando nuestro trabajo. ¡Gracias a todos!
55) Señorita/Señor, puedo entender su estado de ánimo, entonces, ¿cómo quiere que le ayudemos a resolverlo?
56) Señorita/Señor, usted es nuestro cliente y haremos todo lo posible para satisfacerlo. Este es nuestro requisito laboral. Lo siento, lo que dijiste tiene sentido. Si podemos ayudarle, haremos nuestro mejor esfuerzo. Por favor perdónanos si no podemos ayudarte.
7. Acortar la llamada
57) Hola, para facilitar tu comprensión (memoria), te enviaré el contenido vía mensaje de texto (MMS), por favor presta atención. a la consulta;
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58) Debido a que involucra mucho contenido, te enviaré el contenido específico a través de MMS, ¿de acuerdo?
8. Cómo hacer que los clientes "esperen"
59) Perdón por hacerle perder el tiempo
60) "Recuérdemelo antes de esperar: "Sr./; Señora, espere, lo comprobaré de inmediato”
61) Esperando que se reanude la llamada: “Gracias por esperar, señor/señora. Lo encontré.../El resultado actual es..."
62) Espere un momento, terminará pronto;
63) Porque lleva algún tiempo consultar los datos, perdón por la demora (Tú) tómate un momento;
64) Gracias por tu paciencia;
9. Grabar contenido
65) ¿Le conviene proporcionar información específica (dirección detallada, hora, fenómeno, etc.)? Le entregaremos el registro para que el departamento técnico pueda comprobarlo y gestionarlo lo antes posible.
¡Gracias por su cooperación!
66) Gracias por sus valiosas opiniones, ¡las registraremos en los departamentos correspondientes!
67) Realmente espero poder ayudarte. Ante este asunto, alguien de nuestra empresa le ayudará a solucionarlo lo antes posible. Tenga la seguridad...
¡Hola, señor! XX se encuentra ahora en la etapa de popularización. Es precisamente gracias a su uso que conocemos las deficiencias de los nuevos servicios una vez lanzados. Muchas gracias por sus rápidos comentarios sobre esta deficiencia.
69) Esto puede ser un error de nuestro personal, le daremos su opinión de inmediato. ¡Tenga la seguridad de que le daremos un resultado satisfactorio!
Señor/Sra., estoy de acuerdo con su propuesta. Lo documentaré y espero implementarlo pronto. ¡Por favor preste atención! Muchas gracias por sus valiosas opiniones;
Habilidades de servicio al cliente 2 1. Cuando un cliente nos visita:
Hola, soy el Departamento de Servicio al Cliente de 99a, estaremos encantados de atenderle; tú. ¿Qué puedo hacer por ti?
2. Al final de la llamada, debes decir
¿Hay alguna otra pregunta con la que pueda ayudarte? (Si la otra parte no tiene más preguntas) ¡Gracias por su llamada y le deseamos una feliz compra!
3. Cuando los usuarios realizan consultas comerciales, el servicio de atención al cliente solicita información o hace preguntas que no pueden responder con precisión, o no tienen información relevante por el momento, o no están familiarizados con alguna información de la empresa ( está prohibido responder las preguntas del cliente basándose en sus propias conjeturas (problemas que puedan provocar resentimiento en el cliente).
Deberías decir: lo siento. Espere un momento mientras lo reviso por usted. (No puedo decirle al cliente que no lo sé, no lo sé, tengo que preguntarle al líder del equipo a tiempo y decírselo al cliente a tiempo. Presione el botón de esperar durante la consulta)
4. Cuando se le pide al usuario que responda la pregunta nuevamente después de esperar:
"Gracias por su paciencia. La pregunta que hizo es."
Cuando no puede entender correctamente la intención del cliente, o porque el cliente no puede expresar claramente (con acento): Lo siento, no entiendo muy bien lo que quieres decir. ¿Podrías repetirlo?
6. De momento no hay información al respecto o se estima que los clientes tendrán que esperar mucho tiempo. Al responder una llamada saliente: Lo siento, necesito verificar más a fondo el problema que mencionaste. Por favor deje su número de teléfono válido y le responderemos a la brevedad.
7. Cuando se requiere la información personal del cliente:
Lo sentimos, para proteger los intereses del cliente, no puedo proporcionarle la información personal del cliente. Por favor comprenda.
8. Cuando los usuarios hacen algunas sugerencias:
(1) Tus sugerencias son importantes. Lo transferiremos rápidamente a los departamentos pertinentes. ¡Gracias por su apoyo! O: ¡Muchas gracias por darnos esta sugerencia, gracias por su apoyo!
(2) Si no se acepta la propuesta, lo sentimos mucho, pero temporalmente no podemos brindarle los requisitos de contenido mencionados en su propuesta. ¡Por favor comprenda! Gracias por su confianza en nuestra empresa. Consideraremos sus sugerencias y esperamos que continúe prestándonos atención y apoyándonos en el futuro.
9. Cuando el usuario solicita chatear y tarda mucho (llamadas de acoso)
Lo sentimos, no brindamos este servicio. Gracias por llamar. Por favor cuelgue el teléfono.
10. Si el usuario habla demasiado rápido, o en dialecto, y la voz es demasiado baja, lo siento y no puedo ser escuchado. ¿Podrías hablar más alto? Lo siento, no entiendo el dialecto, así que habla mandarín.
11. Si el usuario no habla,
Hola, tu llamada ha sido conectada, por favor continúa. Si no hablas después de repetirlo dos veces, lo siento, pero tu teléfono no tiene sonido. Por favor llame nuevamente más tarde. )
12. Cuando a los usuarios les gusta el servicio de atención al cliente, por ejemplo, muchas gracias. Eres el servicio de atención al cliente más paciente que he visto en mi vida. De nada, esto es lo que debo hacer. ¿Necesitas ayuda adicional?
13. Quejas originadas por fallos del sistema (problemas de red) o gran número de consultas de los usuarios.
Lo sentimos, debido a ajustes temporales en el sistema, el personal técnico correspondiente se encuentra procesándolo. Presta atención a nuestro sitio web oficial y vuelve a intentarlo más tarde, ¿de acuerdo? En nombre de la empresa, me disculpo por el impacto en su uso. Estamos trabajando activamente para solucionarlo y volverá a la normalidad en poco tiempo. Por favor observe más tarde. Si tiene alguna pregunta, continúe contactándonos.
14. Términos estándar cuando los usuarios se quejan:
(1) Si puede responder al usuario directamente, calme su ira y comprenda el contenido de la queja:
Señor/Señora: En primer lugar, me gustaría disculparme por las molestias que este problema le ha causado. Por favor dime en detalle a qué quieres responder y te ayudaremos a resolverlo.
(2) Necesita realizar una llamada saliente pero no puede contestar la llamada directamente:
Hemos realizado un registro detallado de su contenido (queja/respuesta) y lo reenviaremos a al departamento correspondiente para su resolución lo antes posible. Le notificaremos los resultados por correo electrónico inmediatamente después del procesamiento.
(3) Cuando los usuarios se quejan de que usted u otros representantes de servicio al cliente tienen una mala actitud de servicio o no son muy competentes en el negocio (después de escuchar la declaración del cliente): Lo siento, usted es muy Bienvenido a supervisar nuestros servicios, y lo haremos en el futuro. Preste atención a la mejora en el trabajo. Gracias por tu consejo. (Al abordar este tipo de problemas, tenga cuidado de calmar el enfado del cliente tanto como sea posible y evite intensificar la queja).
(4) Si el cliente solicita otra respuesta:
Hola , por favor deja tu comentario Una dirección de correo electrónico válida y nos comunicaremos contigo lo antes posible.
(5) Cuando los usuarios critican o elogian:
Crítica: Entendemos tus sentimientos y tomamos en serio tus preguntas. Haremos revisiones oportunas para mejorar continuamente nuestros niveles de servicio. Gracias por sus críticas y correcciones.
Me gusta: Gracias. Trabajaremos más duro para hacerlo bien.
16. Cuando los clientes realizan solicitudes razonables:
Puede dar una respuesta en poco tiempo: reflejaremos su solicitud a los departamentos pertinentes y le responderemos lo antes posible.
No podemos responderle en poco tiempo: reflejaremos de inmediato su solicitud a los departamentos pertinentes, pero debido a algunas razones, es posible que no podamos satisfacer sus necesidades temporalmente, por favor comprenda.
17. Solicitudes irrazonables de los clientes:
Esto está más allá del alcance de nuestros servicios y puede no ser útil para usted. ¡Disculpe!