Cuando un huésped estaba realizando el check out en la recepción, tenía preguntas sobre la factura telefónica de la habitación e insistió en que el hotel le diera una explicación. Si usted fuera el recepcionista de la recepción, ¿cómo debería manejarlo?
Para apaciguar a los invitados, pídale al asistente del lobby que venga (invite a los invitados al bar del lobby u otro lugar tranquilo). Obtenga los detalles de la llamada y compruébelos con los invitados. Explique la base para el cobro (principalmente el caso de tarifas de servicio adicionales). Después de hacer esto, si el cliente sigue discutiendo, uno de mis supervisores me dijo: si la cantidad no es particularmente grande (entre decenas de dólares), es mejor tomar una decisión inmediatamente y renunciar a ella. Porque esto puede garantizar el funcionamiento normal de la recepción, a fin de evitar que otros huéspedes tengan un sentimiento de desconfianza en el hotel (porque los huéspedes, como consumidores, tienen un sentido de simpatía), si esto conlleva posibles pérdidas de reputación para el hotel. Realmente no vale la pena perderlo. La última vez que leí un artículo titulado "¿A quién se le ocurrió "El cliente siempre tiene la razón"?", entendí realmente el significado de este famoso dicho. ¿Quién propuso el lema "El cliente siempre tiene la razón"?
El lema "El cliente siempre tiene la razón" fue propuesto por primera vez en 1876 por E.M. Statler, el creador de la industria hotelera estadounidense en ese momento. Fue solo cuando tenía 13 años, trabajaba como camarero en el único restaurante pequeño en un pequeño pueblo cerca de mi ciudad natal. Un día, un cliente vino enojado a la recepción del restaurante y le pidió al personal que hablara con un. camarero sobre él sin conocer la situación. El personal de recepción pensó que estaba borracho y no sobrio, por lo que dijo: "Conozco a esa persona (refiriéndose al camarero del restaurante) mejor que usted. Para decir quién tiene razón y quién no, creo que tiene razón. "Después de escuchar esto, el huésped regresó a la habitación sin decir una palabra, hizo las maletas, cumplió con los trámites y salió del hotel. Statler, que presenció todo esto con sus propios ojos, escribió una frase en el cuaderno que llevaba consigo. Cuando el gerente del hotel, Mike, se acercó y le preguntó qué había escrito, levantó el cuaderno y le pidió que lo leyera. Las palabras "El cliente siempre tiene la razón" estaban escritas en él.
El gerente dijo inmediatamente a Statler: “¿No es injusto de tu parte? Ni siquiera escuchaste la opinión del camarero del restaurante. Statler respondió: "Lo que quiero decir es que el personal de servicio no debe discutir con los huéspedes bajo ninguna circunstancia". Más tarde añadió: "Pase lo que pase, siempre es un hecho que el restaurante ha perdido un cliente". ”
Unos días más tarde, Statler, de 13 años, fue ascendido a servicio nocturno, equivalente a un supervisor. ¿Quién hubiera pensado que casi 130 años después, el eslogan que Statler propuso no sólo en el? industria hotelera en los Estados Unidos, pero en todas las demás industrias de servicios, no sólo en los Estados Unidos sino en todo el mundo, cuál es el significado del lema "El cliente siempre tiene la razón" se ha convertido en un código de conducta para los trabajadores de la industria de servicios. El sentido común nos dice que nadie siempre puede tener razón. Cualquiera que haya trabajado en un hotel también sabe que la mayoría de los huéspedes pueden respetar la ley conscientemente, ser razonables y prestar atención a la etiqueta. Inevitablemente, hay algunas personas no tan agradables que vienen a los hoteles para quedarse o comer y beber. En este caso, a menudo se encuentran huéspedes que intentan evadir facturas, causar problemas e incluso intimidar al personal de servicio. ¿Deberíamos seguir defendiendo "el cliente siempre tiene la razón"?
El eslogan de Statler "el cliente siempre tiene la razón" no significa que todas las quejas o reclamos presentados por un huésped sean razonables o correctos. o las reclamaciones a veces son completamente irrazonables. Lo que Statler quiere decir es: satisfacer la solicitud del huésped es lo que el hotel debe hacer, independientemente de la solicitud del huésped. Parece tan trivial y sin importancia. y la implementación del lema "El cliente siempre tiene la razón" es una carga para el personal del hotel. A nadie le gusta que otros se aprovechen de las reglas del hotel, traten al personal del hotel como tontos y se aprovechen del hotel.
Debido a esto, incluso en el proceso de gestión del hotel por parte de Statler, ocurren conflictos de vez en cuando. Escuchemos la historia de la camiseta y veamos cómo Steve maneja este tipo de contradicción. > En este día, un huésped que se hospeda en el Hotel Statler en Cleveland durante unos días—— Un huésped le entregó una camisa al camarero y le dijo que acababa de lavarla en el hotel pero que tenía un agujero, dijo. que la lavandería del hotel fue la responsable del daño y la encargada de limpieza luego reparó la camisa, luego de revisar encontró que era una camisa vieja, el llamado "agujero" era solo que la camisa estaba muy vieja y todos los hilos; Se había caído en un lugar. Ella le señaló esta situación al huésped, pero el huésped no escuchó en absoluto y simplemente pidió al hotel que lo compensara. "Su solicitud de compensación es completamente irrazonable", dijo. "Nunca lo haré". aceptar una compensación." "
Kelly suspiró y dijo: "Dame la camiseta". Lo llevaré al lavadero a ver que dicen. "
El supervisor de la lavandería solo miró la camisa y dijo: "No somos nosotros los que lavamos esta ropa. Él la lavó afuera". "¿Por qué estás tan seguro?" Kelly preguntó: "¿Ves el botón de madera negro que sujeta el cuello?" No utilizamos este tipo de botón de cuello. La camisa fue lavada en Whiteside Laundry.
"
Unos minutos más tarde, Kelly llegó a la oficina del gerente del hotel, Russell Keith. Puso la camiseta sobre su escritorio y le contó la historia de la camiseta. "¡Está bien! Keith dijo en voz alta. "Déjame tu camisa aquí". El viejo estará aquí mañana. Digámosle esto y veamos qué dice. "
A la mañana siguiente, llamaron a Kelly a la oficina del gerente para ver a Statler. "Cuéntele al Sr. Statler la historia de la camiseta. "El gerente le dijo.
Entonces Kelly volvió a contar la historia de la camiseta. Statler escuchó atentamente, sin expresión en su rostro. Una vez terminada la historia, le dijo al gerente: "Yo, yo ¿Quieres decirme cuánto vale tu tiempo? ¿Y el tiempo de Kelly, el tiempo del supervisor de lavandería, el tiempo del gerente de limpieza, el tiempo del ama de llaves? Me temo que no puedes decirme un número entero. Bien, llamémoslo $5. ¿Qué tal? Quizás creas que tu tiempo vale más de $5, ¿verdad? "En ese momento, Statler de repente golpeó la mesa con fuerza. "En ese caso, ¿por qué no simplemente sigues la petición del invitado y haces las paces? De esta forma, ¿no puedes hacer lo que debes hacer? "
No todos los altos directivos de Statler Hotel Group están de acuerdo con su regla de que "el cliente siempre tiene la razón". Les preocupa que hacerlo afecte seriamente a la distribución de beneficios entre los accionistas. Con este fin, Statler le ordenó al Sr. Stone, el jefe de contabilidad, que hiciera una estadística y sumara todos los gastos de compensación realizados de acuerdo con los requisitos del cliente durante 12 meses. El resultado es el total y el porcentaje de la ganancia neta. /p>
No sólo la tarifa de compensación total es muy pequeña, sino que, lo que es más importante, la regla de que "el cliente siempre tiene la razón" ha aportado mucho dinero a los hoteles del grupo. Lo que no se puede comprar: reputación. Debido a la insistencia de Statler en los altos estándares de servicio y su lema de que "el cliente siempre tiene la razón", los hoteles Statler de todo el mundo se han convertido en atracciones turísticas. Los viajeros viajaron a Buffalo, St. Louis, Detroit y Nueva York para vivir experiencias inolvidables en el Hotel Statler. Muchos escribieron a Statler para expresarle sus elogios y gratitud. Ella fue una de las autoras de estas cartas. Su carta también fue publicada en su columna del periódico: "Nos alojamos en el Hotel Statler. Este es un hotel comercial, pero muy cómodo y el servicio es perfecto. La cocina de Statler's es especialmente destacable. No pude evitar preguntarles, ¿de dónde vinieron el chef y los demás chefs? Pensé que podría haber venido de Henry's o Merchant's o Billard's en París, Francia. Me dijeron que el chef era de Chicago y el chef de cocina era de Nueva York. El servicio del restaurante también es excelente y puede igualar la belleza de los platos. No tuvimos que esperar mucho para que nos sirvieran el primer plato. Tan pronto como se termina un plato, se retira inmediatamente el plato vacío. Nunca he comido una cazuela de pollo tan bien hecha ni siquiera en París. Hablemos de ensalada. El camarero trajo a la mesa verduras tiernas y jugosas y en un abrir y cerrar de ojos preparó expertamente su propia ensalada. Realmente se le puede llamar el "Príncipe de la ensalada", completamente diferente de los camareros comunes y corrientes. Este último tiene manos y pies ásperos y se mueve lentamente. En sus manos, la ensalada no tiene ni buen aspecto ni buen sabor, y sabe a cera masticada. "
Posteriormente, Statler publicó el texto completo del incidente en la publicación interna de su grupo hotelero "Ética y técnicas de ventas", titulado "Estamos orgullosos de esto". Statler siempre ha estado independientemente de si la noticia es Bueno o malo, Statler siempre comunica a todo el personal la reacción de los huéspedes. Sus empleados no sólo están muy orgullosos del Statler Hotel Group, sino que también tienen una lealtad familiar.