¡Respuesta a la pregunta 1 del examen de asistente de habitación! !
Respuesta: Mira al frente, mantén la cabeza nivelada, baja ligeramente la mandíbula, levántate y contrae el abdomen. Las manos están naturalmente cruzadas detrás de la espalda; los pies están separados a la altura de los hombros o un poco más.
2. ¿Qué deben hacer las empleadas cuando se ponen de pie?
Respuesta: Mira al frente, mantén la cabeza nivelada, baja ligeramente la mandíbula, levántate y contrae el abdomen. Cruza las manos delante o delante de tu abdomen, coloca tu mano derecha sobre tu mano izquierda, mantén la barbilla junta y dobla ligeramente las yemas de los dedos juntando o en forma de T;
3. ¿Qué debes hacer al pararte y hablar con los invitados?
Respuesta: mire el triángulo nariz-ojo del huésped; esté a una distancia de 60 a 100 cm del huésped; por un lado, demasiado cerca del huésped infringirá su privacidad y lo hará sentir. estresado por otro lado; demasiado lejos del huésped. Hay que hablar en voz alta, uno parece distante.
4. ¿Qué debes hacer al dar indicaciones a los invitados?
Respuesta: El pulgar está doblado, cerca del dedo índice, los otros cuatro dedos están rectos juntos y las yemas de los dedos apuntan en la dirección. Los empleados masculinos tienen manos fuertes, mientras que las empleadas tienen manos elegantes. No des indicaciones a los invitados con un dedo.
5. ¿Qué debes hacer al caminar?
Respuesta: Saluda a invitados, jefes y compañeros en cualquier momento. No mires a tu alrededor, sacudas los hombros ni mires hacia abajo. Las huellas de los empleados están a ambos lados de la línea del frente, y las huellas de las empleadas están en línea recta al frente con un poco de fuerza en los dedos del pie, el centro de gravedad del aterrizaje está en las articulaciones del pulgar y el índice; Dedo, haciendo que la gente se sienta llena de encanto y elasticidad.
6. ¿Qué debes hacer cuando te encuentras con un invitado y le das paso?
Respuesta: Camina hacia la derecha, da medio paso hacia la derecha con el pie derecho, gira el cuerpo hacia la izquierda; haz una reverencia o asiente 30 grados hacia el invitado.
7. Un invitado viene por detrás y le cede el paso. ¿Qué debo hacer?
Respuesta: Deténgase, gire a la izquierda hacia el huésped, retroceda un poco y salude con la cabeza.
8. ¿Qué hacer al despedir invitados?
Respuesta: camine delante o detrás del huésped, a unos 60 ~ 100 cm de distancia, inclínese hacia adelante para guiar al huésped en dirección a la puerta y despídase cortésmente del huésped con una sonrisa.
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9. ¿Qué debes hacer al dirigirte a los invitados?
Respuesta: A los hombres generalmente se les llama señor, a las personas solteras se les llama señorita y a las personas casadas se les llama señora; para las mujeres occidentales que no pueden confirmar si están casadas, sin importar la edad que tengan, pueden hacerlo. sólo se llamará Señorita; si no conocen al huésped Cualquiera que sea el apellido, podrá llamarlo "Sr./Sra."; el tercero deberá llamarse "Sr./Sra."; sólo unas pocas celebridades pueden llamarse "Señora"; sepa. Si no ha dado el nombre del invitado, intente llamarlo por su apellido, como "Sr. Liu/Sra. Lin".
10. ¿Qué debes hacer al presentar a los invitados?
Respuesta: Presentar a los jóvenes a las personas mayores; presentar a las personas de bajo estatus a las de alto estatus; presentar a los hombres a las mujeres; presentar a las personas solteras a las personas casadas;
11. ¿Qué debes hacer cuando te presenten?
Respuesta: Si estás sentado, debes levantarte inmediatamente. Las partes presentadas se saludaron con la cabeza; ambas partes se dieron la mano e intercambiaron saludos.
12. ¿Cómo se debe dar la mano a los invitados?
Respuesta: El tiempo debe ser corto, generalmente de 3 a 5 segundos, y simplemente debes decir algunas palabras de bienvenida o de cortesía; debes sonreír, mirar a la otra persona y saludarla; la fuerza de la mano debe ser moderada, ni demasiado ligera ni demasiado pesada; entre los superiores y los subordinados, el superior extiende la mano primero; el mayor extiende la mano entre un caballero y una dama; En invierno, quítese los guantes antes de dar la mano y no use sombrero cuando dé la mano a los invitados en el interior. Nunca le des la mano a dos personas al mismo tiempo con las manos cruzadas.
13. ¿Qué debes hacer al saludar a los invitados?
Respuesta: Párese firme, inclínese hacia adelante 30 grados y cuelgue las manos sobre las rodillas; después de que el destinatario devuelva el regalo, devuelva su atención.
14. ¿Qué debes hacer al levantar la mano a un invitado?
Respuesta: Coloque las manos a la altura de los hombros, mueva las palmas ligeramente hacia afuera y salude a los invitados con una sonrisa educada.
15. ¿Qué debes hacer al ayudar a los huéspedes?
Respuesta: Al bajar escaleras o pasar por terreno llano, apoyar a las personas mayores y a las mujeres.
En términos generales, los apoyabrazos simplemente sostienen ligeramente los codos e inclinándolos ligeramente hacia el huésped.
16. ¿Qué debes hacer al enviar facturas a los invitados?
Respuesta: Inclínese hacia adelante y apunte el texto del billete al huésped; cuando el huésped firme el billete, abra la tapa del bolígrafo, mire el bolígrafo hacia usted, entregue el billete con la mano derecha. y envía el bolígrafo con la mano izquierda.
17. ¿Qué debes hacer al aceptar o entregar una tarjeta de presentación?
Respuesta: Acepte o presente la tarjeta de presentación con ambas manos y lea el título y el nombre de la otra parte en la tarjeta de presentación; conserve la tarjeta de presentación de la otra parte correctamente y no la deseche si la envía; De regreso sin la tarjeta de presentación, discúlpese con la otra parte.
18. ¿Qué debes hacer al tomar el ascensor con tus invitados?
Respuesta: Cuando se abre la puerta del ascensor, presione el ojo del sensor del ascensor o el interruptor de la puerta del ascensor con la mano para evitar que la puerta del ascensor se cierre; use la otra mano para indicar a los huéspedes que entren al ascensor; En el ascensor, debes pararte frente al tablero indicador. Ve al piso como desees. Si sale del ascensor antes que los invitados en el camino, debe decirles "Lo siento" o "Adiós" al salir del ascensor, asegúrese de dejar que los invitados pasen primero y mantenga presionado el interruptor de la puerta del ascensor para evitar que lo hagan; cierre.
19. ¿Cómo se deben enviar flores a los invitados?
Respuesta: No envíe flores completamente blancas a los invitados; al felicitar o expresar sus condolencias, Joe puede enviar flores rosadas, azaleas o azufaifas amarillas, en general, se pueden usar claveles o gladiolos;
20. ¿Qué debes hacer al llevar un coche con tus invitados?
Respuesta: El primer asiento está en el lado derecho del asiento trasero, seguido por el lado izquierdo y el asiento del medio es el tercero.
El asiento al lado del conductor es el más pequeño; al bajar del autobús, la cuarta persona baja primero del asiento delantero y luego abre la puerta para el siguiente huésped.
21. ¿Qué debes hacer cuando contestas el teléfono?
Respuesta: Actúa con rapidez y no dejes que el teléfono suene más de tres veces; saluda a la otra persona "hola" e identifícate (departamento o cargo).
22. ¿Qué debo hacer si la persona que busca la otra parte no está?
Respuesta: Informe cortésmente al huésped: "Él no está aquí ahora. ¿Puedo ayudarlo?" O dígale al huésped la ubicación y el número de teléfono de la persona que está buscando y tome la iniciativa de reenviarlo. déjelo al huésped; deje el número del huésped, espere a que regrese la persona que busca y responda rápidamente;
23. ¿Qué debo hacer cuando finalizo una llamada?
Respuesta: La conclusión debería ser: "Además de esto, ¿hay algo más que pueda hacer para ayudar?" Espere a que la otra parte cuelgue antes de colgar el auricular; No cuelgues el teléfono con fuerza.
24. ¿Qué debo hacer si cuelgo el teléfono?
Respuesta: Organice el contenido del discurso y coloque la información relevante al lado de su teléfono móvil; salude a la otra parte: "Hola", indique su identidad (departamento o puesto) y vaya al grano.
25. ¿Qué debes hacer al comunicarte por teléfono?
Respuesta: La distancia del micrófono a los labios es de 2,5 a 5 cm. Si te acercas demasiado, la acústica no funcionará; mantén un tono natural y no grites; guarda algunas notas y bolígrafos al lado del teléfono.
Artículo Gfd
26. ¿Qué debo hacer si llevo uniforme?
Respuesta: Los uniformes deben ser rectos y rectos, sin arrugas; no remangarse las mangas ni las perneras del pantalón. Las camisas deben estar abotonadas y metidas dentro de los pantalones. La ropa interior y las medias no deben quedar expuestas fuera del uniforme; los trajes de botonadura sencilla deben usarse con un solo botón en ocasiones formales. Todos los uniformes deben usarse de manera ordenada e indispensable. No debe salir del hotel vistiendo su uniforme a menos que sea necesario para trabajar.
27. ¿A qué debes prestar atención cuando llevas una insignia?
Respuesta: La insignia debe usarse sobre el lado izquierdo del pecho; manténgala recta y no torcida.
28. ¿A qué debo prestar atención cuando uso zapatos y calcetines?
Respuesta: Cepilla tus zapatos con frecuencia para mantenerlos limpios. Átese los cordones de los zapatos y no los arrastre con los pies; los empleados usan calcetines oscuros y las empleadas usan calcetines de color carne que deben cambiarse todos los días;
29. ¿A qué deben prestar atención los empleados varones en cuanto a higiene personal antes de empezar a trabajar?
a: Afeitarse todos los días. Mantenga sus manos limpias y libres de manchas y escrituras; córtese las uñas con regularidad y en forma ovalada; no coma alimentos con olor peculiar y mantenga la boca fresca.
30. ¿A qué deben prestar atención las empleadas en términos de higiene personal antes de empezar a trabajar?
Respuesta: No tengas las uñas largas, no te apliques esmalte, mantén las manos limpias, libres de manchas y sin escribir; no comas alimentos malolientes y mantén la boca fresca.
31. ¿Cómo mantener una buena expresión?
Respuesta: Sonríe siempre, sé enérgico y trabaja sin emborracharte ni cansarte; no hables exageradamente, pero sé alegre cuando hables con los invitados, mantén la mirada adecuada;
Artículos de relación con el cliente
32. ¿Qué debe hacer un invitado cuando quiere proponer un brindis al camarero?
Respuesta: Explíquele al huésped que es inconveniente beber durante el trabajo y rechace cortésmente la amabilidad del huésped; si el huésped lo insta repetidamente a beber, pero usted tiene dificultades para servirle, puede aceptarlo; el vino primero y dígale al invitado que beba después; luego dáselo al invitado. Toma una copa, sirve el vino y entrégaselo al invitado para expresar tu agradecimiento.
33. ¿Qué debo hacer si de repente estornudo o toso mientras hablo con invitados?
Respuesta: Cúbrase la boca y la nariz con las manos rápidamente, déle la espalda al huésped y luego discúlpese con él.
34. ¿Qué debo hacer si la pregunta que hace el huésped no es clara y es difícil de responder?
Respuesta: Además de tener una buena actitud de servicio, habilidades de servicio competentes y un rico conocimiento comercial, los camareros también deben estar familiarizados con el perfil y la situación social de la empresa. De esta manera, podemos intentar evitar el fenómeno de que nos resulta difícil responder cuando los huéspedes hacen preguntas, si encontramos preguntas que no estamos seguros de responder, espere un momento y consulte o pregunte antes de responder; Si aún no puede responder después de intentarlo con todas sus fuerzas, debe darle una respuesta al huésped, explicarle con paciencia y disculparse. No debe utilizar palabras como "No sé", "No entiendo", "No; pensar", "tal vez", etc. para responder las preguntas del huésped.
35. ¿Qué debemos hacer cuando un cliente nos pide actuar como agente?
Respuesta: Al manejar asuntos para invitados, debe preguntar sobre el nombre, cantidad, especificaciones, tamaño, color, forma y requisitos de tiempo de los asuntos a manejar, pagar al huésped por adelantado y notificar el conserje para manejarlo debe ser preciso, claro y oportuno, es decir, manejar las cosas con precisión, cuentas claras, procedimientos claros, entrega oportuna, devolución oportuna y solicitud oportuna de instrucciones e informes;
36. Estoy hablando por teléfono y viene a verme un cliente ¿Qué debo hacer?
Respuesta: Al ver venir a un invitado, el camarero debe asentir, saludar al invitado y pedirle que espere. Finaliza la llamada lo más rápido posible y no hagas esperar al cliente. Después de colgar el auricular, primero discúlpese con el huésped y sírvalo inmediatamente.
37. ¿Qué debo hacer si accidentalmente daño las pertenencias de un huésped mientras limpio?
Respuesta: Ten cuidado al limpiar la habitación, especialmente lo que los invitados ponen en la encimera. Cuando sea necesario moverlos, también debemos manipularlos con cuidado y volver a colocarlos después de limpiarlos. Si daña accidentalmente la propiedad de un huésped, debe informarlo sinceramente a su superior, tomar la iniciativa de disculparse con el huésped (para artículos valiosos, debe estar acompañado por un supervisor o gerente) y admitir su culpa; Cuando los huéspedes solicitan una compensación, deben ser tratados adecuadamente.
38. ¿Qué debes hacer si un invitado pierde los estribos y te regaña?
Respuesta: Es responsabilidad del camarero recibir a los invitados. Incluso si un invitado lo regaña, seguirá haciendo un buen trabajo en la recepción. Cuando un huésped pierde los estribos, mantenga la calma y espere a que se calme antes de darle una explicación cortés y disculparse. Nunca debe pelear ni abusar de sus invitados. Si el enojo del invitado no ha disminuido, infórmelo al líder a tiempo.
39. ¿Qué debes hacer si te encuentras con un cliente difícil?
Respuesta: Por diferencias de temperamento, cultura, clase, edad, género, etc. , los huéspedes se encontrarán con cosas desagradables de vez en cuando, se sentirán infelices y, a veces, encontrarán fallas en nuestros servicios en el trabajo diario de servicio, los camareros deben comprender la psicología de los huéspedes, comprender su personalidad y características de vida, y servirlos con entusiasmo, cortesía y atención; para servir a los huéspedes de manera proactiva y atenta, esforzarse por hacer un buen trabajo antes de que los huéspedes pregunten cuando se encuentre con una situación que les dificulte las cosas, analizar las razones que dificultan las cosas a los huéspedes a través de una comprensión detallada y una observación cuidadosa, brindar un buen servicio; y preste atención a mantener una actitud tranquila y ser cortés con los demás. Sea estricto consigo mismo y discúlpese. Si el problema no se puede resolver, repórtelo al superior y lleve un registro.
40. ¿Qué debemos hacer cuando un cliente nos reclama?
Respuesta: Cuando un invitado se queja, primero debes escuchar con paciencia y dejar que el invitado termine.
Anote las quejas del huésped y no se apresure a defenderlas o refutarlas; ya sea que el huésped se queje verbalmente o por escrito, comprenda la situación en detalle y analícela en detalle. Si es un problema de equipo, debemos tomar medidas inmediatas para repararlo; si el huésped no ha salido del hotel, debemos darle una respuesta para hacerle saber que lo hemos solucionado. Si es culpa nuestra, podemos pedirle al gerente que se disculpe con el huésped cuando sea necesario según la situación, también debemos prestar atención a las quejas de los huéspedes y reportarlas al líder cuando sea necesario para mejorar el servicio; y proceso de manejo para evitar que ocurran quejas similares.
Suministros de servicio al huésped
5.14 Asistente del gerente del vestíbulo
41 El encargado de la habitación informó que hay agujeros calientes en la alfombra de la habitación, ¿qué debo hacer? ?
Respuesta: Suba las escaleras para comprobar el lugar de la cueva caliente, dígale al camarero que no limpie el lugar todavía e informe al asistente del gerente del lobby después de que el huésped agregue una habitación, obtenga; ponerse en contacto con el huésped, explicarle la situación e informarle la política de reclamos del hotel. Si el huésped lo niega, puede recordarle si fue él quien finalmente lo hizo y recordarle que preste atención al tabaquismo; por su propia seguridad y la del hotel.
42. Un residente permanente se quejó: ¿Por qué había regalos en la habitación cuando me registré antes, pero esta vez no? ¿Qué debo hacer?
Respuesta: Verifique el descuento en la tarifa de la habitación del huésped. Si el huésped disfruta del regalo, discúlpese con el huésped y notifique inmediatamente al centro de servicio de habitaciones para que se lo devuelva de acuerdo con el descuento, el huésped debe explicarlo; el huésped si no disfruta del cumplido; si el huésped tiene una tarjeta VIP, o puede aportar beneficios potenciales al hotel, se podrán entregar obsequios según corresponda.
43. El encargado del piso informó: Un huésped tomó la toalla de baño y fue al lobby para realizar el check-out. ¿Qué debo hacer?
Respuesta: Invite a los invitados a un lugar apartado y dígales con tacto que no los obliguen a abrir la caja para inspeccionarla, si el invitado no lo admite, debe darle un paso para bajar; y transfiera la responsabilidad, como "¿Es su familiar o amigo?" "Quítelo". Pídale al huésped que pague y no lo deje ir irresponsablemente si el huésped aún se niega a admitirlo, use un método decente; solución, como "No entres a la habitación a buscarla, tal vez la toalla de baño esté debajo de la manta de la cama". Tenga cuidado de no seguir la habitación; si el huésped devuelve la toalla de baño a la habitación, agradezca cálidamente para ayudarlo a deshacerse de su vergüenza. Dé la bienvenida a los huéspedes para que visiten el hotel nuevamente.
44. Normativa hotelera 165438 Las 0:00 pm es la hora de salida de los turistas del hotel. Si les pide a los invitados que se vayan, a menudo quedarán insatisfechos. ¿Qué debo hacer?
Respuesta: Comprenda el registro de piso y confirme que el visitante no ha abandonado la habitación; comprenda la identidad del huésped en la habitación donde se encuentra, comuníquese con la habitación por teléfono y preste atención al idioma; habilidades al hablar por teléfono; cuando el huésped niega que haya un huésped, pedirle al camarero que vigile la habitación o busque alguna excusa. Después de entrar en la habitación, debe pedirle nuevamente al visitante que abandone la tienda. Si el huésped se niega a abrir la puerta, puede llamarlo repetidamente para instarlo a que se vaya hasta obligarlo a salir realizando rondas para avisar al guardia de seguridad para que preste atención al visitante que sale de la tienda y le avise a tiempo; registro de la salida del visitante y conservarlo en el registro.
45. ¿Qué debo hacer si los departamentos de seguridad pública y seguridad nacional vienen a revisar la tienda?
Respuesta: Cuando el departamento de seguridad pública o seguridad nacional venga a la tienda para una inspección, el guardia de seguridad lo recibirá primero. El personal de seguridad necesita saber el motivo de la inspección de la sala, así que muestre su certificado de unidad y su identificación de trabajo. Al inspeccionar al personal extranjero para las rondas de sala, también deben presentar su certificado de la policía de asuntos exteriores; y el supervisor de seguridad debe dirigir las rondas de sala arriba, y no puede haber demasiadas rondas de sala antes de ingresar a la habitación, el invitado debe llamar primero al invitado; , toque la puerta y entre a la habitación; luego, explique el motivo de la ronda de sala al huésped y presente al personal de la sala, discúlpese con el huésped y salga de la habitación; , informe al gerente de servicio del hotel o al gerente general si el personal de inspección de la sala quiere llevarse al huésped, asegúrese de preguntar Aclare el motivo, deje el nombre y el número de teléfono del personal de inspección de la sala y solicite al huésped que se retire; antes de salir de la tienda; registrar el registro de inspección de la sala.
46. ¿Qué debo hacer si un cliente se enferma en la tienda y busca tratamiento médico?
Respuesta: Dependiendo del estado del paciente, contactar al médico del hotel para una visita a domicilio, o sugerirle al huésped que salga para recibir tratamiento médico, explicándole que la tarifa y los gastos médicos los pagará él mismo; El huésped acepta salir para recibir tratamiento médico, contactar con un vehículo para él. Se recomienda que los acompañen familiares y amigos de los huéspedes. Si el huésped no tiene acompañante, se debe obtener el consentimiento del huésped y se debe enviar un botones para que lo acompañe. Si el huésped tiene un estatus alto, el asistente del lobby debe acompañarlo.
Después de que un huésped que está fuera para recibir tratamiento regresa al hotel, el asistente del gerente del lobby debe ingresar a la habitación para visitarlo, expresar sus condolencias en nombre del huésped y preguntar sobre cualquier requisito de servicio especial si el huésped está hospitalizado; Debe obtener la autorización del huésped y luego, en presencia del encargado de la habitación y del guardia de seguridad, el botones empaca el equipaje y lo guarda en la consigna. El subgerente en el vestíbulo informó al cajero que se encargara de los procedimientos de pago.
47. ¿Qué deben hacer los turistas si no están dispuestos a realizar los trámites de registro?
Respuesta: Explícale con paciencia y educación, no seas duro. Preste atención a las habilidades para hablar y utilice las artes del lenguaje para disipar las preocupaciones de los visitantes, obtener la cooperación de la otra parte y seguir los procedimientos de registro de visitantes. Si el visitante insiste en no registrarse, debe manejarse según corresponda según su identidad. del visitante y de la persona bajo investigación, el propósito de la visita y la hora.
48. ¿Qué debo hacer si vendo mi casa repetidamente?
Respuesta: Después de recibir el informe, debes bajar rápidamente al piso y disculparte con el huésped. Informe a la recepción para reorganizar la habitación, intente organizar la habitación en este piso, no muy lejos de la habitación original, y el estilo, tamaño y dirección de la habitación deben ser consistentes con la habitación original después de que la habitación esté lista; arreglado, pídale al botones que traiga la llave de la habitación y la reescrita. Envíe una tarjeta de bienvenida al piso y lleve al huésped a una nueva habitación. Pida disculpas sinceras al huésped y déle flores y frutas según corresponda; averigüe los motivos de las repetidas ventas de la casa; y grabarlos.
49. ¿Qué debo hacer si hay un corte repentino de luz en el hotel?
Respuesta: ayudar al departamento de ingeniería y al personal de seguridad a rescatar a los huéspedes atrapados en el ascensor; informarle al departamento de ingeniería sobre la causa del corte de energía y explicarle a los huéspedes verificar el estado de servicio; empleados en varias posiciones en el vestíbulo y resuelve diversas emergencias; después de que se restablezca la energía, patrulla los pisos con personal de seguridad;
50. ¿Qué debo hacer si un huésped no está satisfecho con el servicio del hotel y solicita un descuento?
Respuesta: Discúlpese con el huésped, comprenda el motivo por el cual no está satisfecho y notifique al departamento correspondiente para resolver el problema si es un posible cliente habitual o un huésped que generará ingresos; hotel, puede ofrecer descuentos según su autoridad. Para garantizar la exactitud estadística de los estados financieros, las reducciones de cuentas generalmente se calculan el mismo día en que se informan las opiniones de los clientes al director general y a los departamentos pertinentes. 51. ¿Qué debo hacer si el departamento de equipaje envía al huésped a la habitación antes de que la habitación esté ordenada o haya equipaje?
Respuesta: Cierra la puerta inmediatamente; discúlpate con el huésped y pídele que espere un momento; ve inmediatamente a la recepción para cambiar la habitación del huésped y pedirle disculpas; invitado nuevamente.
5.2 Recepción en recepción
52. La habitación no fue limpiada cuando el huésped hizo el check-in. Dijo que podía registrarse primero y luego limpiar. ¿Qué debo hacer?
Respuesta: Discúlpese con el huésped y explíquele cortésmente el motivo de la suciedad; sugiera al huésped que espere en la cafetería del lobby, o invítelo a comer o salga a realizar actividades primero, y que el equipaje del huésped debe entregarse. ser mantenido adecuadamente por el botones; notificar al departamento de limpieza de inmediato. Limpiar e informar a los huéspedes cuánto tiempo lleva; también puede sugerirles que se cambien a otros tipos de habitaciones;
53. ¿Qué debo hacer si un inquilino le pide que le diga el número de habitación de un inquilino confidencial o de un huésped importante?
Respuesta: Pregunte al visitante el nombre, la unidad, la relación con el huésped y el contenido de la visita. Llame al backstage y pregúntele al invitado si le gustaría reunirse de vez en cuando. Si el invitado es un invitado importante, comuníquese con el acompañante; si el invitado no quiere reunirse, convéncelo cortésmente de que se vaya; si el visitante se comporta de manera anormal, infórmelo al departamento de seguridad de inmediato.
54. ¿Qué debo hacer si recibo un correo electrónico de un cliente?
Respuesta: Compruebe si el huésped ha dejado un mensaje. Si hay algún mensaje, trátelo de acuerdo con las instrucciones del huésped; de lo contrario, el correo urgente debe reenviarse a la siguiente parada o a la casa del huésped. o se devuelve inmediatamente para el correo ordinario, se puede almacenar temporalmente por un período de tiempo, verifique todos los días si dicho huésped se registra, si no lo hay dentro de un período de tiempo, se procesará el procedimiento de devolución;
5.3 Centralita
55. La voz de la otra parte en el teléfono es demasiado baja para escucharla con claridad. ¿Qué debo hacer?
Respuesta: Diga cortésmente al huésped: "Lo siento, ¿podría hablar más alto?". Si aún no entiende, pídale al huésped que cuelgue nuevamente o que cambie de teléfono y cuelgue. de nuevo.
56. ¿Qué debe hacer un cliente si llama al director general o al director de departamento?
Respuesta: Si estás en el trabajo, puedes trasladar a la secretaria al director general.
La llamada del gerente de departamento será respondida directamente; si está fuera de servicio o en un día libre, asegúrese de preguntar el nombre, la ubicación y la unidad de la persona que llama, comuníquese con el gerente general o el gerente de departamento de inmediato para informarles sobre la situación futura; y buscar sus opiniones. Si acepta contestar la llamada, dígale a la persona que llama su número de teléfono. De lo contrario, dígale con tacto que no puede comunicarse con él en este momento, puede pedirle que deje un mensaje o. deja su nombre y número de teléfono. Se le informarán los detalles después de comunicarse con el Gerente General o el Gerente de Departamento.
57. ¿Qué debo hacer si un huésped quiere hacer una llamada exterior en la habitación después de realizar el check out?
Respuesta: Dado que el huésped ha pagado la cuenta, se le debe pedir que la cuelgue en el centro de negocios. Si el huésped insiste en colgarlo en la habitación, debe informarlo al subgerente del lobby y encender el teléfono para el huésped después de que se emita el calendario y apagar el teléfono a tiempo;
5.4 Departamento de Limpieza
58. ¿Qué debes hacer si descubres que un huésped está utilizando aparatos eléctricos en la habitación?
Respuesta: El encargado de la habitación debe explicar cortésmente los factores inseguros del uso de aparatos eléctricos en la habitación; si el huésped necesita cenar en la habitación, informe al huésped del servicio de comidas del hotel; asistente del gerente del vestíbulo y al departamento de seguridad de manera oportuna.
59. La recepción notificó a una habitación que debía hacer check out y el camarero necesitaba revisar la habitación lo antes posible, pero el huésped todavía estaba en la habitación con un cartel de "No molestar". ¿Qué debo hacer?
Respuesta: Informe esta situación a la recepción; preste atención al estado de la habitación y verifique la habitación inmediatamente después de que el huésped salga. Nota: Incluso si se notifica la salida de una habitación, si; En la habitación hay un cartel de "No molestar". Todavía no se permite molestar a los huéspedes.
60. ¿Qué debo hacer si el huésped no quiere ver al visitante?
Respuesta: Explicar cortésmente al visitante que necesita descansar o hacer algo y no es conveniente recibirlo; invitar al visitante a la recepción y brindarle un servicio de mensajes si el huésped lo necesita; no quiere salir o está acosando al huésped. Si hay alguna señal, se debe notificar inmediatamente al departamento de seguridad para solucionar el problema. Nota: No le diga directamente al visitante que el huésped no quiere verlo y no permita que el visitante se quede en el piso esperando al huésped.
61. ¿Qué debo hacer si un huésped tiene la llave de la habitación y quiere ingresar a la habitación para recoger artículos (el huésped no está allí)?
Respuesta: primero, comprenda cortésmente el conocimiento que el visitante tiene de la información del huésped (nombre, sexo, nombre de la empresa, relación con el huésped, fecha de llegada, etc.) y busque el número de teléfono del huésped para contactarlo. él; luego siga los procedimientos de registro de visitantes y acompañe al visitante a la habitación para recoger los artículos después de que el visitante se vaya, los artículos retirados deben registrarse a tiempo después de que el huésped regrese al hotel; de manera oportuna, si desea llevarse los objetos de valor del huésped, deberá mostrar el libro de autorización del huésped, de lo contrario será rechazado cortésmente.
62. ¿Qué debo hacer si el huésped está en la habitación cuando se limpia la habitación?
Respuesta: Debes preguntar cortésmente al huésped si se puede ordenar la habitación en este momento. Durante el proceso de limpieza, la puerta debe estar completamente abierta; durante el proceso de limpieza, los movimientos deben ser ligeros y rápidos si los invitados tienen preguntas, deben mirarlas cortésmente y responderlas; Si se encuentra con un visitante, pregúntele si puede continuar limpiando. Después de limpiar, discúlpese con el huésped y pregúntele si necesita otros servicios, luego salga de la habitación y cierre la puerta en silencio.
63. A altas horas de la noche, el huésped llamó y dijo que los huéspedes de al lado eran ruidosos y no podían dormir. ¿Qué debo hacer?
R: Antes que nada, pido disculpas al invitado. Pregunte el número de la habitación del huésped de al lado, llame o vaya directamente a la habitación para persuadir al huésped ruidoso, si el huésped sigue haciendo ruido, informe la situación al vestíbulo para que lo solucione;
64. ¿Qué debo hacer si un cliente se queja de que le entregaron la ropa equivocada?
Respuesta: Comprenda el número, el color y las características de los invitados; verifique con la lista de lavandería original si es un error, debe considerar si escribió el número de habitación incorrecto o envió la habitación equivocada; , y luego verifique la entrega el mismo día Ropa en otras habitaciones, si es un solo error, primero verifique si otras habitaciones en el piso reflejan que la ropa es incorrecta, si realmente no puede encontrarla, repórtelo al; vestíbulo para la clasificación.
65. ¿Qué debo hacer si el huésped sale temprano del hotel pero su ropa no ha sido lavada?
Independientemente del motivo, debes disculparte con el huésped. Luego explíquele el estado de limpieza de la ropa del huésped. Si es oportuno, debe limpiarse inmediatamente y entregarse en la habitación de huéspedes; si es demasiado tarde, debe empacarse en la habitación de huéspedes y no se aplicará el cargo de lavandería o no se aplicará según corresponda.
66. ¿Qué debo hacer si suena el teléfono cuando el huésped no está en la habitación?
Respuesta: No es apropiado que el camarero conteste el teléfono porque: el huésped alquila esta habitación y el derecho a usarla pertenece al huésped; considere proteger la privacidad del huésped y evitar malentendidos;
67. ¿Qué debes hacer si un cliente llama desde fuera de la tienda y pide pasar por caja?
Respuesta: Explique al huésped que debe pagar la cuenta y devolver la llave antes del check-out si el huésped no puede regresar al hotel para realizar el check-out antes de las 12:00 del mediodía debido a un retraso; se puede permitir el check-out tardío según la situación; coordinar con el huésped. Si el huésped no realiza el check-out a la hora acordada, notifique al cajero para realizar el check-out.
68. ¿Qué debes hacer si encuentras a un huésped bebiendo continuamente solo en la habitación?
Respuesta: El encargado de la habitación presta especial atención a los movimientos de los invitados; si corresponde, puede utilizar el servicio de habitaciones para observar a los invitados, pero tenga en cuenta que los dos asistentes deben ingresar juntos a la habitación y tienen prohibido el acceso. entrar solo a la habitación; informar al subgerente del vestíbulo y al subdirector del vestíbulo. El gerente comprenderá la situación y hará sugerencias al huésped.
69. ¿Qué debes hacer si descubres que un huésped está utilizando toallas o sábanas para limpiar sus zapatos en la habitación?
Respuesta: Avisar a los huéspedes que hay un lustrabotas o servicio de lustrado de zapatos en la habitación del hotel; indicar la ubicación del lustrabotas o el número de teléfono del servicio de lustrado de zapatos; tratar de limpiar toallas o sábanas manchadas; por invitados. Si no se puede limpiar se deberá realizar un reclamo al huésped según las normas del hotel.
70. ¿Qué debes hacer si encuentras invitados peleando y peleando en la habitación?
a: Informe inmediatamente al subdirector del vestíbulo y al departamento de seguridad; avise a los dos invitados que abandonen el lugar, presten mucha atención al desarrollo de la situación y revisen la habitación de invitados en el momento adecuado. Si se encuentra algún daño en el equipo o en los artículos, debe informarlo al asistente del gerente del lobby a tiempo y presentar un reclamo ante el huésped.
71. ¿Qué debo hacer si un huésped pide flores en la habitación?
Respuesta: Comprenda el tipo, cantidad, método de colocación y momento de las flores solicitadas por el cliente, pregúntele qué flores tabú existen, comprenda el motivo por el cual el cliente coloca flores y proporcione más detalles; servicios. Si es el cumpleaños de un invitado, debes felicitarlo. Informar las tarifas requeridas según corresponda y exigir que el huésped pague o que el hotel firme la exención según la solicitud del huésped.
72. ¿Qué debo hacer si el invitado está borracho?
Respuesta: Notifique al capataz, al subgerente del lobby y al departamento de seguridad; haga arreglos para que los invitados regresen a sus habitaciones para descansar. Nunca ayude a un huésped ebrio a entrar solo a su habitación. Pida ayuda a sus colegas. Coloca el cubo de basura al lado de la cama, prepara papel higiénico y enjuague bucal; pide la opinión de los huéspedes y prepárales una taza de té caliente. Si encuentra a un huésped con trastornos mentales involucrado en vandalismo, solicite al Departamento de Seguridad y al Subgerente del Lobby que lo ayuden a someter al huésped. Preste mucha atención al movimiento en la habitación para evitar daños a los artículos en la habitación o incendios causados por los huéspedes que fuman. Si hay circunstancias especiales, ingrese a la habitación con el primer oficial para verificar.
73. Mientras limpiaba la habitación, el huésped regresó. ¿Qué debo hacer?
Respuesta: Primero, pida cortésmente al huésped que muestre la llave de la habitación o la tarjeta de la habitación para confirmar que esta es su habitación. Pregúntele al huésped si limpiará la habitación más tarde. Si puede seguir limpiando, deberá hacerlo lo antes posible para que los invitados puedan descansar.
74. La centralita informa que hay línea exterior en una habitación y no se puede conectar la llamada. El servicio de limpieza debe recordárselo a los huéspedes, pero hay un cartel de "No molestar" en la puerta. ¿Qué debo hacer?
Respuesta: Si hay un letrero de "No molestar" en la puerta, no se puede molestar a los huéspedes incluso si la línea exterior es urgente. En este caso, se deberá informar inmediatamente al operador, quien dejará un mensaje para el huésped.
75. Cuando te preparas para lavar la ropa de un invitado, ¿qué debes hacer si descubres que la ropa del invitado está dañada y los botones se han caído?
Respuesta: La lavandería completará un aviso sobre problemas especiales con la ropa de los huéspedes y se lo enviará al huésped. Lávese después de que el huésped acepte firmar; si el huésped no está en la habitación, será un lavado rápido, que se llevará a cabo después de la aprobación del asistente del gerente del lobby, pero aún así se debe notificar al huésped con anticipación; tales problemas, es decir, no retrasan el tiempo del huésped ni causan conflictos con el huésped.
5.5 Departamento de Restauración
76. ¿Qué debes hacer si te encuentras con una persona discapacitada comiendo en un restaurante?
Respuesta: Lleve a los invitados a un asiento cerca de la puerta que sea conveniente para sentarse o esconderse en el tiempo; brinde la asistencia necesaria, como ayudar a empujar carritos y transportar cosas, no hable ni mire de manera extraña; hasta ayudar a los invitados a mover sus sillas, estén sentados o no.
77. ¿Qué debo hacer si vienen invitados a comer pero el restaurante está lleno?
Respuesta: Cortésmente, cuando el restaurante esté lleno, pregunte a los invitados si están dispuestos a esperar, dígales si necesitan esperar y salude en cualquier momento. proporcionar servicio de té según corresponda una vez. Si hay asientos disponibles, los huéspedes deben sentarse por orden de llegada; si los huéspedes no quieren esperar, se les recomienda comer en otros restaurantes del hotel;
78. ¿Qué debo hacer si el camarero no entiende lo que pregunta el cliente?
Respuesta: Si el camarero no entiende, debe decir sinceramente "lo siento" al huésped, pedirle que espere y luego consultar a un colega o chef para responderle lo antes posible. No responda "No sé" a los invitados.
79. ¿Qué debo hacer si el comensal tiene prisa?
a: Acomode a los invitados cerca de la entrada del restaurante para facilitar su salida; presente algunos platos sencillos, preste atención a la situación del pedido, pida a la cocina que coopere en la entrega de los platos y solicite al el chef debe cocinar primero; todos los servicios deben ser rápidos. Trate de cumplir con los requisitos de los invitados, agregue bebidas y cambie los platos para los invitados de manera oportuna, prepare las facturas con anticipación para acortar el tiempo de salida de los invitados;
80. ¿Qué debo hacer si un huésped pide cancelar la comida porque lleva mucho tiempo esperando?
Respuesta: Primero revisa el menú para ver si falta algo. Si se pierde, por favor notifique a la cocina inmediatamente para cancelar. Si no es cuestión de pedir, ve al prestigio y mira si estás cocinando. Si está cocinando, responda al huésped que espere un momento y dígale la hora exacta en que se servirá el plato, si no está listo, notifique al chef que deje de cocinar, responda al huésped e informe al gerente del restaurante; cancelar el plato al presentarlo al invitado, mencionar los platos que tardan mucho en cocinarse para que los invitados no se quejen si esperan demasiado.
81. El camarero no escuchó con claridad el pedido del cliente y sirvió el plato equivocado. ¿Qué debo hacer si el huésped no lo quiere?
Respuesta: Deberías disculparte con los invitados y venderles este plato con descuento. Si el huésped insiste, no lo obligue, informe al chef que le dé prioridad al plato que el huésped desea después de que el huésped ordene, el camarero debe repetirlo al huésped para evitar tal situación;
82. ¿Qué debo hacer si los invitados se quejan después de comer la comida?
Respuesta: Escuche pacientemente las opiniones de los comensales y luego informe la situación específica al gerente del restaurante. Después de enterarse de que la queja del huésped es cierta, discúlpese con el huésped y luego ofrézcale un plato de fruta o una bebida gratis como compensación si el huésped tiene la intención de violar el contrato de esta manera, repórtelo al asistente del gerente del lobby y el primer oficial se encargará; él.
83. ¿Qué debo hacer si un cliente pide un plato pero no lo quiere por una emergencia?
Respuesta: Comprobar si el menú ha sido enviado a cocina inmediatamente. Si el menú aún no ha comenzado, cancele ahora. Si está listo, póngalo rápidamente en una caja de comida y dáselo al invitado o pregúntele si quiere guardar el plato hasta que esté listo, pero pídale que pague la cuenta primero.
84. El restaurante está a punto de cerrar, pero ¿qué debo hacer si hay invitados cenando?
Respuesta: Cuando llegues a la caja, pregunta al cliente si todavía quiere hacer el pedido. Al disponer la vajilla, manipúlela con cuidado y sin hacer ruido. No apresure a los invitados apagando luces, pasando la aspiradora, limpiando los platos, etc. Deje una persona dedicada a atender a los invitados.
85. ¿Qué debo hacer si los invitados se pelean o pelean durante la cena?
Respuesta: Deténgase inmediatamente, aísle a los invitados, retire la vajilla y los utensilios de vino de la mesa para evitar pérdidas e informe al jefe, al departamento de seguridad y al subgerente del vestíbulo.
86. ¿Qué debo hacer si accidentalmente tiro la bandeja durante el servicio y derramo vino sobre la ropa de los invitados?
Respuesta: Discúlpate sinceramente con los invitados, seca su ropa con toallas limpias, pídeles su opinión y límpialas gratis si los invitados todavía están molestos, evítalo temporalmente y pide a tus superiores que se ocupen de ti; él.
87. ¿Qué debo hacer si un invitado pronuncia un discurso en el banquete?
Respuesta: Cuando los invitados están hablando, los camareros deben detener todas las operaciones de servicio, pararse a ambos lados (postura correcta), mantener el salón de banquetes en silencio y mantenerse en contacto con la cocina y pedirle al chef que lo haga; deje de preparar platos y el repartidor de comida deje de entregar comida.
88. ¿Qué se debe hacer al servir bebidas y bebidas a los invitados según la cantidad prescrita?
Respuesta: Los refrescos y la cerveza deben estar llenos al 80% y la espuma no debe desbordarse cuando se vierte la cerveza, el vino blanco generalmente está lleno entre 2/3 y 3/4; el vino tinto generalmente está lleno hasta la mitad; el brandy y el whisky se llenan generalmente con 1 onza; el champán con 2/3 de su capacidad; el vino tinto y blanco chino se llena con 8 puntos.
89. ¿Qué debes hacer si dos clientes necesitan tus servicios al mismo tiempo?
Respuesta: Sea entusiasta y reflexivo, ocupado pero no caótico. El camarero debe ofrecer a los invitados que esperan una sonrisa cálida y feliz, y saludarlos al pasar por su mesa: "Estaré allí pronto" o "Lo siento, espere un momento". Esto hará que los invitados sientan que no han estado. dejado de lado e ignorado.