Cómo aumentar 2 veces la eficiencia de los pedidos de servicio al cliente
Introducción: ¿Cómo formar al equipo de atención al cliente para duplicar el rendimiento de la tienda? Las técnicas compartidas en este artículo no solo se utilizan para eventos a gran escala como Double Eleven y Double Twelve, sino que también son muy adecuadas para actividades diarias o actividades oficiales.
El evento anual Double Eleven es un evento en el que las empresas tienen que participar, pero no todas. Algunos vendedores se han hecho ricos de la noche a la mañana, algunos vendedores tienen peores negocios de lo habitual, algunos vendedores son débiles con los pedidos y algunos tienen muy pocos pedidos. Después de experimentar Double Eleven dos veces, tengo una nueva comprensión de Double Eleven y de algunas de mis propias experiencias. Como comerciante importante, de hecho, toda la empresa del grupo solo hace dos cosas en Double Eleven: una es la recepción del servicio al cliente y la otra es la entrega. No hay puestos para operaciones, arte, promoción, planificación, eventos, etc. en este día. Básicamente, todos son soldados. Todos serán asignados a estas dos posiciones para ayudar, y el jefe controla la situación general.
Siempre que se forme un proceso, cada área se divida y la mercancía se envíe de manera ordenada según el proceso y la secuencia, es un poco agotador. Los demás aspectos no son técnicos. siempre y cuando no se cometan errores. El servicio al cliente es diferente. El servicio de atención al cliente es el único puesto con contacto directo con los consumidores. El servicio al cliente representa la imagen general de una empresa o tienda. Si se rompe la cadena de este eslabón, por muy fuerte que sea la operación, no podrá desempeñar su máximo papel. El punto más importante es que el rendimiento de Double Eleven está determinado básicamente por la capacidad del servicio de atención al cliente para recibir pedidos. El tráfico en el mismo lugar es similar. Aunque las ubicaciones son diferentes, las personas que ingresan a la tienda compararán precios, por lo que Double Eleven es igual.
Hoy me gustaría compartir con vosotros algunos consejos sobre cómo capacitar al equipo de atención al cliente y duplicar su rendimiento durante los dos eventos de Double Eleven que viví. Estos consejos no solo se utilizan para eventos a gran escala como Double Eleven y Double Twelve, sino que también son muy adecuados para actividades diarias o actividades oficiales. El objetivo es mejorar la eficiencia de cada pedido de atención al cliente, promoviendo así la conversión. Desde la perspectiva del rendimiento, cuanto más recolecte, mayores serán las posibilidades de cerrar un trato y, naturalmente, su rendimiento será mejor que el de otros.
Cuando se trata de habilidades de recepción de servicio al cliente, en realidad se trata de cómo establecer rápidamente contacto con los clientes y resolver rápidamente sus problemas a través de las habilidades de las herramientas existentes. Todo el mundo sabe por qué Double Eleven es tan popular y por qué tanta gente quiere comprar cosas ese día, incluso si no lo usan ahora, porque ese día es emocionante y los precios son bajos, por lo que algunas personas no lo harán. capaz de agarrarlo si son lentos. Básicamente, el 60% de los clientes ese día realizarán un pedido en silencio (ordenarán directamente sin consultar), y el 40% restante de los consumidores harán algunas preguntas muy simples y las mismas que les contaré a continuación. , por lo que, como servicio al cliente calificado o con experiencia en recibir pedidos durante Double Eleven, primero debe comprender qué obtienen más: ¿tiempo de entrega? ¿Calidad del producto? ¿Servicio postventa? Espera, tienes que preparar las respuestas a las preguntas con antelación.
Los siguientes detalles de operación pueden mejorar rápidamente el efecto de mejora:
01 Configuraciones necesarias de kn workbench
1, respuesta automática personalizada
La situación de las actividades de respuesta automática
Casos de respuesta rápida
Estos dos son la base que todo servicio de atención al cliente debe aprender a operar. Las respuestas automáticas pueden permitir a los consumidores saber rápidamente de un vistazo qué actividades está realizando su tienda y cuáles son las reglas. Incluso si el servicio de atención al cliente no responde a tiempo en este momento, los clientes pueden comprobarlo ellos mismos a través del enlace activo.
La respuesta rápida consiste en resolver el problema cuando los consumidores hacen la misma pregunta y tienen la misma respuesta, como cuándo realizar el envío y qué entrega urgente enviar. Estas son las mismas respuestas y usted puede responder al consumidor de inmediato con una respuesta rápida. Si estos dos estudiantes no saben cómo configurarlo, únase al grupo para conocer los pasos de configuración.
02 Recordatorio de pedido personalizado
Durante el evento Double Eleven, muchos clientes están ocupados comprando y habrá retrasos en el pago después de realizar el pedido. Si el servicio de atención al cliente de la tienda no realiza el pago a tiempo, se perderán muchos pedidos. El método que utiliza la mayoría del personal de servicio al cliente para cobrar el pago es enviar mensajes de texto o mensajes Want Want a todos los clientes que no pagan. Estimado, no ha pagado por el bebé que se llevó y la cantidad es limitada. ¡Cuanto antes pague, antes se enviará! Si tiene algún problema con el pago, comuníquese con el servicio al cliente. ? Los hechos han demostrado que la tasa de pago de este método no es alta. Aquí hay un recordatorio de pago más personalizado.
Primero, establece ciertas dimensiones para distinguir los pedidos no pagados.
Se recomienda adoptar las siguientes tres dimensiones:
1. Dimensión de atributo del comprador: no miembro, miembro ordinario, miembro senior, VIP, dimensión de atributo de producto supremo; : producto de desvío, productos rentables, productos móviles, productos exclusivos;
3. Dimensión de categoría: ropa interior, ropa de temporada y categorías especiales (ropa interior sin costuras, plumones, suéteres, etc.);
Esto Las tres dimensiones se pueden combinar libremente, se pueden escribir diferentes textos publicitarios para diferentes combinaciones y se pueden dar los recordatorios correspondientes.
Si es un pedido pequeño no hace falta que te lo recordemos. Si se trata de un pedido grande, se puede considerar que el cliente se olvidó de pagar o pagó tarde. Entonces podemos combinar razonablemente las dimensiones anteriores para hacer un recordatorio y, si es necesario, hacer un recordatorio por teléfono.
A continuación se presentan varios conjuntos de plantillas de recordatorio por SMS efectivas y de uso común:
Plantillas de recordatorio por SMS efectivas y de uso común
Recordatorio: Estimado, el pedido ya aún no ha sido pagado. Para asegurarte de que tu amado bebé se vaya lo antes posible y llegue sin problemas, ¡recuerda pagar lo antes posible! Si tiene alguna pregunta, comuníquese con el servicio de atención al cliente. ¡Te deseo una vida feliz!
XX, ¡el bebé que compraste en XX está esperando tu pago! Pague antes de las 6:00 p. m. hoy para disfrutar de la entrega el mismo día y regalos sorpresa ~ ¡cantidad limitada!
Estimado XX, XX es un recordatorio amistoso: ¡Tu pedido en la tienda XX aún no ha sido pagado! Si realmente lo olvida o encuentra otras dificultades, ¡no dude en acosar al servicio de atención al cliente en línea MM!
Pago por teléfono
Los recordatorios telefónicos se pueden utilizar para determinadas actividades, como actividades por tiempo limitado o actividades de compra limitada. Algunos eventos a gran escala, como Double Eleven y Double Twelve, dependen de la situación. Si la cantidad es relativamente grande, puede optar por utilizar un recordatorio telefónico. Si es poca cantidad, no es necesario. Para que el pago de la factura telefónica sea efectivo, además de tener una voz dulce y clara, también debes conocer algunos términos de comunicación, de lo contrario será contraproducente. A continuación se muestran algunas palabras de uso común en la comunicación telefónica, espero que le sean útiles. Aquí hay algunas palabras comunes. Gracias a la página, puedes unirte directamente al grupo y hacerle otras preguntas al administrador, lo cual es muy completo.
A la hora de llamar para cobrar, presta atención a la hora. Debes llamar después de las 10 de la mañana; lo puedes encontrar entre las 12:30-13:30 del mediodía debes llamar después de las 15:00 de la tarde y después de las 20:00 de la noche; Estos tiempos se resumen en nuestro pago telefónico a largo plazo, por lo que deberá llamar cuando el cliente esté libre.
04 Recordatorio de entrega
La velocidad de entrega es un tema de gran preocupación para los clientes durante Double Eleven. Si puede notificar a los compradores lo antes posible después del envío, definitivamente tendrán una excelente impresión de su tienda. En términos generales, los recordatorios de entrega se pueden hacer de esta manera: enviar mensajes de texto o mensajes de texto Want Want para agradecer a los clientes por su compra, adjuntar información de entrega (debe tener un número de guía de embarque), expresar el nombre de la empresa y el enlace de consulta de logística, y recordar a los clientes que consulten. servicio al cliente si tienen alguna pregunta.
Resumen: Para eventos a gran escala en toda la red, como Double Eleven y Double Twelve, el tráfico es relativamente concentrado e intenso. Normalmente, un responsable de atención al cliente puede recibir decenas de pedidos como máximo en un día, pero este día pueden ser 10. Todo el personal de atención al cliente debe desarrollar algunas frases rápidas o métodos de recepción convenientes desde los horarios habituales, y no desarrollar hábitos. Casi 100 personas acudirán a usted al mismo tiempo. Mi mente se quedó en blanco con todo tipo de destellos. Si desea saber más sobre el servicio al cliente, puede unirse al Grupo Wangwang para obtener algunas palabras prácticas. Finalmente, me gustaría recordarles que los consumidores en grandes eventos no harán preguntas en profundidad, sino que básicamente harán preguntas simples y generales, por lo que debo prepararme con anticipación para mejorar enormemente la eficiencia en la recepción de pedidos.
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