Prácticas en una compañía de seguros y redacción de un artículo sobre evaluación de daños a automóviles y liquidación de reclamaciones, aproximadamente 3000 palabras
En el negocio asegurador global, el seguro de automóviles desempeña un papel fundamental. En los últimos años, nuestro país ha comenzado a entrar en la era del automóvil. La calidad del negocio de seguros de automóviles no solo está relacionada con los beneficios económicos y el desarrollo de la propia compañía de seguros, sino que también afecta el desempeño de las funciones aseguradoras y la realización de los beneficios sociales. beneficios y es importante para garantizar la estabilidad social y que las personas desempeñen un papel positivo a la hora de garantizar que las personas vivan y trabajen en paz y satisfacción. Cómo aprender de la experiencia avanzada de los servicios de reclamaciones de seguros de automóviles en mercados de seguros internacionales maduros para mejorar el modelo tradicional de servicio de reclamaciones de seguros de automóviles de mi país, mejorar la eficiencia del trabajo y reducir los costos del servicio se ha convertido en un problema urgente que enfrentan los profesionales de seguros de automóviles de mi país.
1. El modelo y las características de los servicios de reclamaciones de seguros de automóviles en los mercados de seguros maduros internacionales.
Existen muchas instituciones extranjeras especializadas en servicios de reclamaciones de seguros de automóviles y la división del trabajo es muy detallada. . En función de sus respectivos intereses, las compañías de seguros y las organizaciones externas prestan especial atención a la cooperación entre sí para lograr el mismo objetivo de satisfacción del cliente. No sólo desempeñan sus respectivas funciones, sino que también prestan especial atención al intercambio de información y recursos. Se refleja principalmente en los siguientes aspectos:
(1) Cooperación en el estudio y determinación de pérdidas
El trabajo de estudio y determinación de pérdidas, como primer eslabón en los servicios de resolución de reclamaciones, es en realidad también el. seguro El primer obstáculo para una empresa a la hora de compensar un caso y cuánto compensará está directamente relacionado con el número de casos de reclamación resueltos por la compañía de seguros, la velocidad de resolución del caso, el impacto social, el efecto de marca cristal y muchos otros aspectos. Por ello, las compañías de seguros conceden gran importancia a este vínculo. Para hacer frente a la gran cantidad de tediosos trabajos de investigación y evaluación de pérdidas, las compañías de seguros de los países y regiones desarrollados generalmente adoptan el modelo de cooperación con organizaciones profesionales externas.
(2) Cooperación en el desarrollo de tecnologías de la información
1. Mejorar la racionalidad y puntualidad del estudio y envío. Progressive, la cuarta compañía de seguros de automóviles más grande de los Estados Unidos, utiliza tecnología de posicionamiento GPS para determinar la ubicación de los peritos. A través del sistema de programación inteligente, los peritos son enviados a la escena del accidente en poco tiempo. Además, el cronograma de la reparación. La tienda se consulta a través de la situación de la red informática y proporciona a los clientes servicios de reparación oportunos.
2. Mejorar la precisión de la evaluación de daños. El grupo alemán Allianz ha estado utilizando el sistema Audatex (ahora parte de la empresa estadounidense ADP) y recientemente el sistema de evaluación de pérdidas Glassmatix para garantizar la estandarización y transparencia de las reclamaciones de seguros de automóviles.
3. Mejorar la puntualidad y comodidad de la recepción de informes. Yasuda Fire and Marine Insurance Company de Japón utiliza un sistema de notificación de aceptación de accidentes las 24 horas para reclamaciones de seguros de automóviles. Este sistema corresponde a los sistemas informáticos remotos de 14 centros de reclamaciones y 252 terminales de reclamaciones en todo el país. La compañía de seguros procesará el resultado y obtendrá la indemnización en un plazo de 7 días.
4. Mejorar la eficiencia del estudio y evaluación de daños. En la región de Taiwán de nuestro país, las reclamaciones de seguros de automóviles han comenzado a utilizar un sistema de evaluación de pérdidas remota, que se transmite a través de Internet. El tasador de pérdidas de la compañía de seguros puede determinar la pérdida en el lugar o de forma remota en línea. También puede consultar la evaluación de pérdidas en línea. Resultados y precios de accesorios, e incluso funciones como la compra de accesorios.
(3) Cooperación para proporcionar enlaces de servicios diversificados
Proporcionar a los clientes servicios integrales y de múltiples niveles es una característica importante de las reclamaciones de seguros de automóviles modernas. Entre ellos, los servicios derivados. convertirse en el principal medio de competencia. Estados Unidos es el mejor en este sentido. Como mercado de seguros más grande del mundo, es muy común que las compañías de seguros estadounidenses cooperen con instituciones externas como bancos, telecomunicaciones, hospitales, comisarías, talleres de reparación, vidrierías, empresas de rescate y centros de emergencia. Desde principios de la década de 1990 ha surgido en Estados Unidos una empresa especializada en la gestión de pérdidas para compañías de seguros de automóviles. La existencia de un gran número de instituciones profesionales no sólo mejora el nivel general de la industria de seguros, sino que también promueve la mejora de la calidad de la protección de los seguros y la reducción de los costos de los servicios de seguros.
2. Análisis del modelo actual de servicio de reclamaciones de automóviles y sus pros y contras en el mercado de seguros de mi país.
El seguro de automóviles es el negocio de seguros más grande en el mercado de seguros nacional de mi país y es La columna vertebral del negocio de seguros de propiedad de mi país. Tipos de seguros. Su volumen de negocio representa más de la mitad de los seguros de propiedad. En 2003, los ingresos por primas del seguro nacional de propiedad alcanzaron los 89.240 millones de yuanes, de los cuales 54.460 millones de yuanes provinieron del seguro de automóviles. En 2003, entre las compañías de seguros de propiedad y accidentes de mi país, el número de casos de reclamaciones de seguros de automóviles superó los 7,66 millones y la tasa de compensación llegó al 60,87%. Los proyectos de revisión y ajuste de seguros de automóviles son de gran volumen y costosos.
En el actual mercado de seguros de mi país, con altas tarifas de gestión, altas tasas de gastos y baja utilización de capital, el seguro de automóviles ya experimentó una grave situación de pérdidas en toda la industria en 2003. Cambiar efectivamente el modelo actual de servicio de reclamos de seguros de automóviles en mi país, exprimir el agua de liquidación de reclamos y reducir los costos del servicio de reclamos se ha convertido en una de las principales cuestiones para cambiar la situación actual de pérdidas operativas del seguro de automóviles en mi país.
(1) el modelo de atención de reclamos de mi país
Debido a las características de movilidad de los vehículos de motor, las compañías de seguros están obligadas a establecer y mejorar la relación con los vehículos de motor en sus operaciones, especialmente en prestación de servicios. Se establecerá un sistema de servicio o mecanismo de servicio adecuado a las características para hacer frente a los accidentes automovilísticos. Este sistema o mecanismo de servicio se enfoca principalmente en el rescate oportuno, investigación, evaluación de daños y reparación de vehículos asegurados después de un accidente. Al mismo tiempo, también incluye el manejo de casos de responsabilidad civil. En la actualidad, el modelo más maduro y popular en nuestro país es el modelo de servicio de reclamaciones dominado por la resolución de reclamaciones independiente por parte de las compañías de seguros. Sus características son:
1. y cobertura integral al asegurado. El servicio de Fangbang acepta informes a través de la línea directa.
2. Cada uno establece su propio equipo de inspección, se equipa con vehículos de inspección completos y el equipo correspondiente, y acepta el envío, la inspección in situ y la evaluación de daños de su propio centro de servicio al cliente.
3. Cada uno establece su propio centro de cotización de repuestos de vehículos, ya que los elementos de compensación de seguros de automóviles representan una alta proporción y tienen un gran impacto en las tasas de compensación de seguros de automóviles y en las ganancias operativas, y al mismo tiempo, en los repuestos. La compensación de repuestos es la que tiene más probabilidades de generar enormes ganancias. Todas las compañías de seguros le otorgan gran importancia y organizan personal dedicado para recopilar, cotizar y verificar los precios de los repuestos de automóviles.
4. Un determinado vínculo en el estudio y evaluación de pérdidas o un área determinada que no puede ser cubierta por el servicio será completada por agencias externas, como empresas de ajuste de pérdidas, departamentos de precios, talleres de reparación y empresas de estudio. .
(2) Análisis de los pros y los contras del modelo actual de servicio de reclamaciones de seguros de automóviles de mi país
1. Es decir, el departamento de siniestros de la compañía de seguros es responsable de la inspección y liquidación de pérdidas del accidente. Este enfoque jugó un papel positivo en el desarrollo inicial de la industria de seguros de mi país y también lleva claramente la huella de una serie de períodos históricos específicos. Con la reforma y apertura de la sociedad china y el desarrollo y cambios del mercado, especialmente después de unirse a la OMC, la integración económica global ha tenido un enorme impacto en China. Los métodos y conceptos internacionalmente avanzados de resolución de reclamaciones y evaluación de pérdidas continúan extendiéndose a China. consumo de seguros de los asegurados nacionales. A medida que aumenta la conciencia, las desventajas de este modelo se han vuelto cada vez más prominentes, manifestadas principalmente en:
(1) Gran inversión de capital, baja eficiencia laboral y bajos rendimientos económicos. Para la propia compañía de seguros, todos los eslabones están disponibles, desde el desarrollo empresarial hasta la suscripción, desde la determinación de pérdidas hasta la liquidación de reclamaciones, y el modelo grande y completo resulta en ineficiencia. Un enorme equipo de reclamos, junto con la configuración correspondiente de vehículos y equipos de inspección, requiere una gran cantidad de mano de obra y recursos materiales para manejar asuntos engorrosos de evaluación de pérdidas y liquidación de reclamos, lo que resulta en una pobre eficiencia económica en su gestión interna y contabilidad operativa. También son frecuentes los casos en los que el personal de la empresa no puede comprender la inspección. Es un fenómeno anormal que el daño no se pueda evaluar y los materiales no se puedan entregar. Este tipo de asignación irrazonable de recursos es incompatible con los requisitos de las compañías de seguros de nuestro país de crecer y fortalecerse, participar en la competencia internacional, cultivar la competitividad central y seguir un camino de gestión profesional.
(2) La transparencia del negocio de resolución de reclamaciones es escasa e injusta. La determinación de pérdidas y liquidación de siniestros del seguro de automóviles se diferencia de otros proyectos de producción social: involucra una amplia gama de intereses, es altamente profesional y tiene muchos tipos de ajuste, lo que requiere que el negocio de siniestros sea abierto y transparente. Cuando una compañía de seguros determina la pérdida por sí misma, es como si actuara como "atleta" y "árbitro". Para el asegurado, esto significa que el resultado de la determinación de la pérdida viola los principios y requisitos básicos de equidad. . Con respecto a este tipo de contradicción, incluso si la conclusión de la determinación de pérdidas de la compañía de seguros es razonable, a menudo es difícil convencer al asegurado, lo que genera disputas en el proceso de reclamación. Especialmente en mercados con información asimétrica, este inconveniente se vuelve más prominente.
2. Evaluación de precios. Es decir, el departamento de seguridad pública y gestión del tráfico encarga al departamento de precios forzar la pérdida. Este método rara vez se utiliza porque ninguna de las partes involucradas en la póliza de seguro lo reconoce ni lo agradece. La Comisión Reguladora de Seguros de China también ha emitido un documento para boicotearlo.
3. Ajustador de seguros. Es decir, una compañía profesional de ajuste de pérdidas de seguros acepta el encargo de la parte aseguradora y es responsable de la inspección y ajuste de pérdidas del automóvil. Esta es una práctica aceptada internacionalmente. Los beneficios de este enfoque son:
(1) Puede reducir las disputas por reclamaciones.
Tener un tasador público que no tiene ninguna relación de interés como responsable de la investigación y determinación de pérdidas puede reflejar mejor la equidad del contrato de la compañía de seguros, hacer que el proceso de reclamos sea abierto y transparente, evitar posibles disputas y disputas y prevenir el abuso de poder por motivos personales. ganar.
(2) Se ha mejorado la estructura del mercado de seguros. Dejar que las empresas profesionales sean responsables del trabajo de estudio y evaluación de pérdidas, lo que puede reflejar mejor la especialización de la división social del trabajo y, al mismo tiempo, puede promover el desarrollo de la industria de evaluación de seguros y mejorar aún más la estructura del mercado de seguros.
(3) Puede promover que las compañías de seguros optimicen sus estructuras internas y ahorren una gran cantidad de mano de obra, recursos materiales y financieros. Dado que la compañía de seguros paga a la empresa topográfica las tarifas de inspección en función de la cantidad real de trabajo de inspección, puede reflejar más fielmente la verdadera situación del negocio y evitar gastos y gastos innecesarios en los que puede incurrir la compañía de seguros al equipar personal de inspección fijo. y equipos relacionados. Aumento de los costos fijos de operación.
3. Los cambios en el entorno del mercado de seguros de mi país requieren cambios en el modelo de servicio de reclamaciones de seguros de automóviles
(1) Cambios en las políticas y el entorno legal
1. Supervisión Las agencias gubernamentales han intensificado sus esfuerzos para desarrollar el mercado de seguros, y el mercado de seguros es sin precedentes activo. Con la adhesión de mi país a la OMC, el mercado de seguros de China ha estado enfrentando presiones para abrirse completamente. Para afrontar este desafío, implementar un desarrollo integral, coordinado y sostenible y hacer que la industria de seguros de China sea más grande y más fuerte, la Comisión Reguladora de Seguros de China ha adoptado una serie de medidas positivas y el mercado de seguros ha experimentado cambios sin precedentes. El número de entidades aseguradoras ha aumentado rápidamente, las áreas de negocio de las compañías de seguros también se han abierto plenamente, la reforma del sistema de cláusulas y tarifas del seguro de automóviles se ha implementado plenamente en todo el país y los intermediarios de seguros han surgido como hongos después de una lluvia. . Aprovechar la experiencia internacional y fortalecer el desarrollo de la cooperación empresarial entre compañías de seguros e intermediarios de seguros profesionales a un nivel superior se ha convertido en la única forma para que la industria de seguros de China mejore su competitividad
2. Oportunidades y desafíos de la Ley de Seguridad Vial. La Ley de Seguridad Vial, que entró en vigor el 1 de mayo de 2004, ha establecido requisitos más nuevos y más estrictos para los servicios de reclamaciones de seguros de automóviles. Esta ley estipula la implementación de un sistema de seguro obligatorio de responsabilidad civil para vehículos de motor, enfatizando la orientación hacia las personas y el respeto a la vida. Se implementarán estándares de compensación para las personas lesionadas en accidentes de tránsito, y se implementará un manejo rápido de las escenas de accidentes; Los accidentes de tráfico en la carretera no causan ningún daño. En caso de lesiones personales o muerte, si las partes no tienen disputa sobre la causa del accidente, pueden evacuar inmediatamente el lugar, reanudar el tráfico y negociar la indemnización por daños. propio. Es previsible que con la implementación del seguro legal aumente significativamente el número de vehículos asegurados y al mismo tiempo también aumentará el número de casos de accidentes, con la implementación de la nueva ley, los requisitos y habilidades para on-; Las inspecciones in situ también mejorarán considerablemente; la carga de trabajo de las inspecciones en 2004 será enorme. Cómo adaptar los servicios de reclamaciones de seguros de automóviles a las nuevas condiciones legales se ha convertido en un problema que toda compañía de seguros de propiedad y accidentes debe afrontar.
(2) Cambios en el entorno competitivo
1. El número de entidades proveedoras de seguros ha aumentado sin precedentes y la presión de la competencia ha aumentado. En 2004 se produjo un cambio muy destacado en el mercado asegurador, es decir, aumentó significativamente el número de entidades proveedoras de seguros. La cancelación de las operaciones regionales de las compañías de seguros y la flexibilización de la aprobación de sucursales han provocado que las compañías de seguros que originalmente se limitaban a operar en determinadas regiones establezcan sucursales en ciudades grandes y medianas de todo el país. Competencia en el mercado de seguros. ha alcanzado un punto álgido. Las tasas han caído drásticamente, las ganancias han caído drásticamente y las operaciones de seguros de automóviles han sufrido pérdidas generalizadas.
2. Los servicios de resolución de reclamaciones de las compañías de seguros obviamente van por detrás de la suscripción, y la mayoría de las compañías de seguros abogan internamente por la cooperación con intermediarios. A medida que aumente el número de entidades proveedoras en el mercado de seguros, surgirá una situación: ya sea una compañía de seguros recientemente establecida o una sucursal recién creada de una compañía de seguros con financiación extranjera, es imposible ser autosuficiente en las primeras etapas. de operación debido a duras limitaciones como el costo. Equipar ajustadores de reclamos profesionales correspondientes al tema asegurado debido al aumento de nuevas entidades proveedoras, las ganancias de las compañías de seguros originales han disminuido, lo que hace antieconómico tener o reservar más ajustadores de reclamos; ; las nuevas entidades de suministro harán que el número ya insuficiente de peritos calificados se haya vuelto aún más escaso, el costo de utilizar y reservar peritos de siniestros haya aumentado y la movilidad de los peritos de siniestros haya aumentado. Cuando el negocio de suscripción se desarrolla rápidamente, la liquidación de reclamaciones sin fundamento a menudo afectará el desarrollo de la industria de seguros. La práctica ha demostrado que confiar únicamente en los peritos de siniestros de las compañías de seguros para manejar los casos de siniestros, como en el pasado, ya no puede satisfacer las necesidades de un trabajo de siniestros cada vez más desarrollado. El desarrollo asincrónico de la liquidación y suscripción de siniestros se ha convertido en un tema importante que las compañías de seguros deben resolver urgentemente para mejorar la eficiencia económica. Aprovechar la experiencia de los países aseguradores desarrollados y fortalecer la cooperación mutua con los intermediarios se ha convertido cada vez más en un acuerdo institucional para muchas compañías de seguros.
3. La demanda de servicios por parte de los clientes continúa aumentando. Nuestro país ha comenzado a entrar en la era de la industria automotriz. Los automóviles se han convertido en una parte indispensable de la economía social y el consumo de automóviles por parte de la gente es cada vez más común y sus necesidades de servicio son cada vez mayores. Para desarrollar el negocio de seguros de automóviles, las compañías de seguros también consideran que satisfacer las necesidades de servicio de los asegurados es un importante medio de competencia. Sólo ofreciendo mejores servicios de seguros que los competidores en las mismas condiciones de costes podremos estar en una posición favorable frente a la competencia. La división cada vez más profesional del trabajo en la sociedad ofrece buenas oportunidades para que las compañías de seguros reduzcan los costos de transacción y de servicio.
4. Contramedidas para desarrollar la industria de evaluación de seguros de automóviles de mi país
(1) Buscar activamente el apoyo del gobierno
Utilizar recursos gubernamentales para promover el desarrollo de la industria y empresas es Cada industria y empresa es digna de atención e investigación. Las agencias de contabilidad pública profesionales deben instar a la Comisión Reguladora de Seguros de China a aclarar el estatus legal de las empresas de contabilidad pública lo antes posible para que puedan desempeñar sus funciones de forma independiente como organización profesional sin interferencia de los departamentos administrativos encargados de hacer cumplir la ley, como la policía de tránsito y los precios de las materias primas. .
(2) Adaptarse a los cambios del mercado y satisfacer las necesidades del mercado
En comparación con otras pérdidas de seguros, las pérdidas de vehículos de motor son relativamente pequeñas. Por lo tanto, desde una perspectiva operativa, las compañías de seguros existe un. limite la cantidad de inspección que puede permitirse. Las empresas de ajuste y ajuste no deberían ser "bocazas" cuando se trata de honorarios, sino que deberían utilizar servicios profesionales y de alta calidad para obtener mayores volúmenes de negocios y reducir costos y tarifas a través de mayores volúmenes de negocios. De lo contrario, el resultado sólo obligará a la compañía de seguros a realizar inspecciones con su propia fuerza interna.
(3) Mejorar los niveles de servicio y ampliar las áreas de servicio
Para expandir mejor el mercado, las empresas de ajuste deben prestar atención a fortalecer la cooperación y los intercambios, y deben proporcionar a las compañías de seguros la siguientes aspectos: Proporcionar soporte técnico profesional:
1. Investigar cómo reducir los costos de reparación. La empresa de evaluación de pérdidas debe realizar estadísticas, clasificación e investigación sobre la probabilidad de accidentes, pérdidas y costos de reparación de varios modelos de vehículos líderes ampliamente utilizados en nuestro país a través de una evaluación de pérdidas diaria, y reparar varios vehículos de prueba de colisión y utilizamos vehículos reales dañados por accidentes. para determinar el grado de daño y reparabilidad del vehículo, descubrir el método de reparación más apropiado y luego proporcionar los resultados de esta investigación a cada fabricante de reparación y revelarlos al cliente.
2. Conformar un sistema de cotización de repuestos de reparación. En la actualidad, en el mercado de reparación de automóviles de mi país, los precios de las piezas de automóviles son relativamente caóticos. El precio de las piezas principales y las piezas auxiliares difiere varias veces. Es difícil para las compañías de seguros y los propietarios de automóviles distinguir con precisión los grados de las distintas piezas. No se puede garantizar la calidad de las reparaciones del coche. Para este fin, la empresa de ajuste debe fortalecer el contacto y la comunicación con varios fabricantes de automóviles y sus proveedores de repuestos, recopilar y clasificar los precios de los repuestos y la información relevante de los proveedores de repuestos, y publicarlos de manera oportuna para formar un eficiente y sistema preciso de cotización de repuestos.
3. Establecer una cuota de horas de trabajo para los honorarios de reparación. Una vez determinado el precio de las piezas de repuesto, la forma de determinar con precisión el costo de mano de obra estará directamente relacionada con el costo de reparación. La empresa de estimación pública debe contactar y comunicarse con la asociación local de mantenimiento de automóviles y formular conjuntamente una cuota de horas de trabajo para los honorarios de reparación basada en los niveles salariales locales, los niveles de gastos y los niveles de los talleres de reparación para proporcionar una base de precios para determinar los costos de mano de obra para los automóviles. reparaciones.
(4) Cultivar talentos profesionales y prestar atención a la ética profesional
El ajuste de seguros de automóviles es un trabajo altamente profesional. Los ajustadores deben tener la experiencia necesaria en mantenimiento de vehículos de motor, conocimientos profesionales de seguros y aspectos legales. conocimientos, conocimientos médicos, considerable capacidad de expresión, capacidad de negociación y buena ética profesional. En nuestro país, un problema importante en el ámbito de las reclamaciones de seguros de automóviles es la falta de un buen entorno crediticio social. A menudo sucede que los talleres de reparación o los asegurados sobornan a los peritos, lo que perjudica a los intereses de las compañías de seguros. Por lo tanto, si el liquidador puede establecer un buen crédito es otro factor clave en la existencia y desarrollo del sistema de liquidador, e incluso se puede decir que es un factor decisivo.
(5) Centrarse en el soporte técnico y crear una marca profesional.
El ajuste del seguro de automóvil es diferente de otros ajustes de seguro de propiedad. El tema del ajuste del seguro de automóvil es único, pero hay muchas marcas, la evaluación de pérdidas de vehículos y los precios de los repuestos son complejos, la tasa de accidentes es alta, la liquidez es alta, la ubicación del accidente es incierta, accidentes de responsabilidad civil son frecuentes, se revisan los gastos médicos por accidentes y se revisa el nivel de discapacidad. Hay muchos asuntos de determinación, lo que resulta en una gran carga de trabajo, una gran inversión en reclamos de seguros de automóviles y altos costos operativos, lo que hace que la liquidación de reclamos de seguros de vehículos de motor sea un campo de prueba para que la industria de seguros utilice medios de alta tecnología.
En la actualidad se ha comenzado a promover en nuestro país la tecnología avanzada del uso de tarjetas IC y sus sistemas de soporte técnico para la gestión y evaluación de riesgos, y el uso de computadoras para la suscripción remota y liquidación de reclamos. Las compañías de ajuste de seguros de automóviles deben esforzarse por promover y mejorar estos nuevos medios técnicos, mejorar el contenido técnico del ajuste de seguros de automóviles, garantizar la calidad profesional del ajuste de seguros y mejorar la competitividad de la industria de ajuste.
(6) Mejorar el nivel de gestión y prestar igual atención a la eficiencia y los beneficios.
El seguro de automóvil es un seguro bien gestionado con bajo riesgo, relativamente estable y alta controlabilidad. Debemos fortalecer continuamente la gestión, reducir costos y mejorar la eficiencia para lograr buenos beneficios. Las empresas de ajuste y ajuste deberían realizar más resúmenes e intercambios sobre la gestión de reclamaciones de seguros de automóviles para formar sus propias características y ventajas de gestión.