El lema del servicio del vendedor de primeros auxilios de China Mobile debe ser breve, conciso y poético.

El lenguaje del arte del servicio

Si una empresa de catering puede desarrollarse de manera sostenible y estable en la feroz competencia del mercado y si puede convertirse en una empresa de marca, los tres pilares: platos, servicios y No falta ni uno solo. La mejora de los platos y del medio ambiente requiere mano de obra, recursos económicos e inversiones a largo plazo. Con los cambios en los conceptos gastronómicos, hoy en día la gente presta cada vez más atención al nivel de servicio de los restaurantes, e incluso considera el nivel de servicio como una base importante para elegir un restaurante. Por lo tanto, mejorar los niveles de servicio es el principal medio para lograr una baja inversión y resultados rápidos.

El núcleo de la mejora de los niveles de servicio radica en mejorar la calidad del personal de servicio, y el lenguaje de servicio es el reflejo más directo de la calidad del personal de servicio. El lenguaje es una herramienta de comunicación utilizada por las personas para expresar sus pensamientos e intercambiar sentimientos. El lenguaje del servicio de restaurante es muy diferente de las conferencias, los discursos y el lenguaje cortés general en las interacciones interpersonales. Para hacer un buen trabajo en el servicio, especialmente en el trabajo lingüístico de servicio, solo necesita formular los planes de capacitación correspondientes, capacitar a los camareros de acuerdo con los procedimientos y estándares, y seguir este conjunto de procedimientos y estándares para verificar y corregir continuamente los problemas que surgen durante el proceso de servicio. Mejorar efectivamente la calidad de los empleados y la calidad del servicio. Hay que decir que el sector de la restauración necesita ahora con urgencia estos resultados de investigación. Sin embargo, la investigación actual sobre la "estandarización y artísticaización de los términos de servicio" es todavía muy profunda y poco sistemática. Basado en esta situación realista, este artículo intenta explicar teóricamente los requisitos básicos del lenguaje de servicio y su aplicación, al tiempo que cita una gran cantidad de casos de la vida real para que el artículo sea más fácil de entender y proporcione referencias para las empresas de catering.

Requisitos básicos para la estandarización y el arte del lenguaje de servicio

1. Requisitos formales

(1) Justo, al grano. El servicio no es un discurso ni un sermón. El personal de servicio sólo necesita expresarse de forma clara, amable y precisa al servir. No es aconsejable hablar demasiado. Lo principal es inspirar a los clientes a hablar más, para que aquí sean respetados, se relajen, liberen su presión psicológica y expresen al máximo sus ganas de consumir y sus opiniones sobre el restaurante.

(2) Servicio de audio. El servicio sin sonido carece de entusiasmo y encanto. Durante el proceso de servicio, no puede haber simplemente reverencias y asentimientos, ni saludos, sólo gestos y ninguna cooperación lingüística.

(3) Servir suavemente. El servicio tradicional consiste en gritar servicio, gritar pidiendo comida y cantar para cobrar y pagar. El servicio moderno presta atención al servicio suave, mantiene un mundo tranquilo para los invitados y requiere tres ligerezas (es decir, hablar en voz baja, caminar en voz baja y operar en voz baja). ).

(4) Servicio claro. Algunos miembros del personal de servicio suelen ser tímidos o no hablan bien mandarín y no pueden brindar servicios claros a los huéspedes durante el proceso de servicio, lo que genera insatisfacción en los huéspedes. Especialmente al nombrar los platos, los clientes a menudo se confunden y tienen que volver a preguntar. Esto dificulta la comunicación entre anfitrión y huésped y retrasa el trabajo normal.

(5) Servicio de mandarín. Incluso si se trata de un restaurante con un destacado sabor y estilo local, debe utilizar el servicio dialectal para mostrar su personalidad y no obstaculizar la comunicación normal. Por lo tanto, los camareros de dichos restaurantes también deberían poder hablar mandarín, o se debería exigir a los gerentes superiores al capataz que hablen mandarín para que el servicio bilingüe pueda reflejar su personalidad y hacer que la comunicación sea clara y comprensible.

2. Requisitos de procedimiento

(1) Hay un sonido de bienvenida cuando los invitados llegan a la tienda.

(2) Hay un sonido de despedida cuando los huéspedes abandonan el hotel.

(3) Cuando los invitados ayudan o presumen, gracias.

(4) Cuando un huésped tiene problemas o se encuentra con un huésped, hay un saludo.

(5) Pedir disculpas por el mal servicio.

(6) Hay un sonido de recordatorio antes del servicio.

(7) Hay respuesta cuando el huésped llama.

El establecimiento de requisitos procesales correspondientes al idioma de servicio favorece el control y la orientación de la estandarización del idioma de los camareros.

Clasificación del lenguaje de servicio y su uso

1. Palabras de dirección

Ejemplos de oraciones: Señorita, Señor, Señora, Señora, Señora, Hermana, Tía, Camarada. , Maestro, maestro, hermano mayor, etc.

El procesamiento de este tipo de lenguaje tiene los siguientes requisitos;

(1) Adecuada.

(2) Claro y amigable.

(3) En caso de duda, llame a los hombres comunes y corrientes Sr. y a las mujeres Sra.

(4) Sea flexible.

Por ejemplo, si sabes que los invitados son madre e hija cenando juntas, no sería apropiado llamar a tu hija "Señorita" y a tu madre "Señorita". su "tía" o "sra." Cuando una señora de cierto estatus viene a cenar, llamarla "señorita" no parece ser suficiente, entonces hay que llamarla maestra o señora. Es correcto que un antiguo cliente con estatus lo llame Sr. cuando viene a cenar por primera vez. Sin embargo, si sabe que es el Sr. Huang, el Sr. Hu, el Director Zhang o el Director Tan, no es apropiado. llamarlo Sr. Por lo tanto, debemos exigir que el personal de servicio recuerde los apellidos, títulos profesionales y puestos de los clientes habituales y se dirija a ellos en consecuencia. En el trabajo normal de recepción, a los invitados generalmente no se les llama camarada o secretario, pero si se trata de una reunión con un paquete de comida, resulta razonable llamar a los invitados camarada o secretario.

2. Saludos

Ejemplo: ¡Hola señor! ¡Buen día! ¡buenas tardes! ¡Buenas noches! ¡Feliz Navidad! ¡Feliz Día Nacional! ¡Feliz Festival del Medio Otoño! ¡Feliz año nuevo!

El procesamiento de este tipo de lenguaje tiene los siguientes requisitos:

(1) Prestar atención al sentido del tiempo y del espacio. El saludo no puede ser "¡Hola, señor!". Debe dar a los invitados una sensación de tiempo y espacio, de lo contrario, sonarán monótonos y aburridos. Por ejemplo, durante el Festival del Medio Otoño, si dice "¡Hola Festival del Medio Otoño, señor!" a sus invitados, mejorará el ambiente festivo.

(2) Aprovecha la oportunidad. Los saludos deben sincronizarse. Generalmente, lo más apropiado es saludar al huésped cuando esté a 1,5 metros de usted. Para los invitados que están lejos, solo es apropiado sonreír y asentir, pero no saludar.

(3) Asentir o hacer una reverencia al mismo tiempo. Es de mala educación saludar a los invitados sin asentir ni hacer una reverencia. Por ejemplo, cuando un cliente pregunta: "¿Dónde está el baño?", los camareros de algunos restaurantes sólo utilizan un gesto remoto para indicar la ubicación sin ninguna coordinación verbal, o incluso simplemente acarician al cliente para despedirlo. Esto es muy descortés. Si el camarero no sólo utiliza gestos a distancia, sino que también le dice personalmente al huésped: "¡Señor, siga adelante, está en la esquina derecha!", El huésped se sentirá mucho mejor.

(4) Cuando los invitados entran por la puerta, no deben decir primero: "¿Quién eres?" O puedes preguntar en profundidad solo después de estar en el ascensor. Por ejemplo, "Señor, ¿cómo debería llamarlo?" Cuando la otra parte dice: "Mi apellido es Liu", entonces "Señor Liu, ¿quién es usted hoy?..." Este tema se puede profundizar.

3. Idioma de consulta

El lenguaje de consulta es exactamente una pregunta para pedir opiniones. Ejemplo: Señor, ¿cree que ya se puede servir la comida? Señor, ¿puede abrir su vino? Señor, ¿se puede retirar esta orden? Señora, ¿tiene alguna instrucción? Señorita, si no le importa, ¿podría ajustar su asiento?

La consulta es a menudo un proceso importante en el servicio. Si se omite, se producirá confusión en el servicio. El uso inadecuado del lenguaje de consulta puede hacer que los clientes se sientan muy descontentos. Por ejemplo, el huésped ya ordenó la comida, pero el camarero no le pregunta: "Señor, ¿se puede servir la comida ahora?". En este momento, es posible que el invitado todavía esté esperando a otros invitados importantes o que haya algunas conversaciones importantes que no hayan terminado. Si hace esto, el invitado no estará contento.

El camarero deberá utilizar un lenguaje de consulta al retirar el pedido. El autor quedó muy conmovido por esto: En algunas comidas, el camarero me quitaba los platos que yo ponía en el plato antes de comerlos sin consultar ni saludar, ¡realmente me quitaba la comida en la boca!

El autor también se ha encontrado con un caso así: una pareja fue a cenar a un restaurante, pero en ese momento la pequeña mesa del comedor estaba llena, por lo que el camarero organizó para que los invitados cenaran en el gran mesa redonda. Pero al cabo de un rato llegaron ocho invitados más. La gran mesa redonda ya estaba llena y la pequeña mesa cuadrada junto a la ventana volvía a estar vacía. Entonces el camarero simplemente le dijo a la pareja: "¡Ustedes dos, por favor vengan aquí! Hay muchos, ¿pueden dejarlos sentarse en la gran mesa redonda?". En ese momento, el invitado se sintió infeliz y dijo con impaciencia: "No". ¡Sentémonos aquí y no nos movamos!" En ese momento, el gerente del restaurante se acercó y dijo: "¡Lamento haberles causado problemas! La pequeña mesa cuadrada junto a la ventana es muy atmosférica y conveniente para ustedes dos. ¡Habla, los transferiré a los dos! ¡Gracias por su apoyo! " El invitado inmediatamente se calmó y aceptó el arreglo del supervisor.

Así que al utilizar este tipo de lenguaje, debes prestar atención a los siguientes puntos:

(1) Presta atención al lenguaje corporal del huésped.

Por ejemplo, cuando un invitado mira a su alrededor, se levanta de su asiento o saluda, está usando su lenguaje corporal para expresar que tiene ideas o solicitudes. En este momento, el camarero debe acercarse inmediatamente y decir: "Señor/señora, ¿puedo ayudarle con algo?" "Señor/señora, ¿tiene alguna instrucción?" Utilice un beso negociado. A menudo, agregar preguntas como "¿Es esto posible?" "¿Está satisfecho?" al final de la oración parecerá más cortés y será más probable que los invitados apoyen el trabajo de servicio.

(3) La consulta debe considerarse como un procedimiento de servicio. Primero solicite opiniones y luego actúe después de obtener el consentimiento del cliente.

Calidad del personal del servicio de catering

El personal del restaurante se enfrenta directamente al servicio de atención al cliente y cada día entra en contacto con muchos invitados, y hay todo tipo de invitados. Aunque son muy cuidadosos al atender, a veces es inevitable que sean negligentes y causen lesiones a los invitados o todo lo que hace el personal de servicio durante el servicio cumple con las regulaciones, pero aún así no pueden satisfacer a los invitados; El personal de servicio del restaurante aquí debe adherirse al principio de "el cliente primero" y pedir disculpas a los invitados por su comprensión. Como personal de servicio en un restaurante, debes comprender los tipos de clientes para poder adaptarte a los cambios, aprovechar la oportunidad, responder libremente, adaptarte a sus necesidades y brindar el mejor servicio.

Para lograr el servicio anterior, debes prestar atención a tu autocultivo y no perder los estribos casualmente. Debe estar bien vestido, tener una apariencia digna, una actitud amable, amigable con los demás, serio y responsable, dispuesto a cooperar, honesto, educado y atento, etc., para que los huéspedes puedan sentir que el servicio que reciben es impecable. Las distintas normas que deben observarse se describen a continuación.

●La actitud de los camareros

El personal de servicio del restaurante debe estar pulcramente vestido y ser digno al servir, para que los clientes puedan creer firmemente que el restaurante concede gran importancia a la limpieza y servicio. Los camareros varones deben afeitarse con regularidad, vestirse pulcramente, mantener limpias las manos y las uñas y prestar atención al mal aliento y al olor corporal. Las camareras deben peinarse cuidadosamente y usar la cobertura requerida; no deben usar ningún otro adorno excepto anillos de boda y relojes; no usar esmalte de uñas de colores brillantes y sus uñas deben estar cuidadosamente cortadas y usar zapatos planos y largos; Los calcetines tubulares dejan una impresión de modestia e higiene en los invitados. El personal de servicio no debe fumar ni mascar chicle mientras trabaja. La cortesía, la amabilidad, una actitud servicial y un tono de voz moderado al hablar pueden aumentar aún más la belleza de un camarero. El personal de servicio del restaurante debe ser amable al servir y tener mucho cuidado en el trato con los demás. Si ocurre un incidente inesperado, recuerde tener paciencia y resolver cualquier disputa con una actitud sincera, basada en el principio de "el cliente primero".

●Espíritu cooperativo de los camareros.

El personal del restaurante debe ser serio, responsable y cooperar rápidamente, para que el trabajo se desarrolle con mayor fluidez. Los camareros no sólo deben poder realizar su trabajo con alegría y competencia, sino también descubrir y comprender las dificultades de sus compañeros y saber inmediatamente dónde y cómo ayudarles. Este espíritu de participación activa y cooperación ayuda a que el trabajo se desarrolle sin problemas.

●Honestidad y cortesía de los camareros

Los colegas que trabajan en un restaurante deben respetarse y ayudarse mutuamente; respetar las reglas del restaurante, no ser codiciosos por el dinero, no engañar a los invitados, y sea cortés y considerado. De esta forma, te ganarás el favor de los invitados a la hora de servir. Siempre que preste atención a cultivar los logros necesarios de los empleados de catering, el negocio del restaurante mejorará y se podrá lograr el objetivo de ganancias del restaurante.

La apariencia, apariencia y apariencia del camarero

El personal de servicio del restaurante debe estar pulcramente vestido y digno al servir, para que los clientes puedan creer firmemente que el restaurante concede gran importancia. a la limpieza y al servicio. Los camareros varones deben afeitarse con regularidad, vestirse pulcramente, mantener limpias las manos y las uñas y prestar atención al mal aliento y al olor corporal. Las camareras deben peinarse cuidadosamente y usar la cobertura requerida; no deben usar ningún otro adorno excepto anillos de boda y relojes; no usar esmalte de uñas de colores brillantes y sus uñas deben estar cuidadosamente cortadas y usar zapatos planos y largos; Los calcetines tubulares dejan una impresión de modestia e higiene en los invitados. El personal de servicio no debe fumar ni mascar chicle mientras trabaja.

Una actitud educada, amable, servicial y un tono de voz moderado al hablar pueden aumentar aún más la belleza de un camarero.

El personal de servicio del restaurante debe ser amable y cortés en el servicio, y debe tener mucho cuidado en el trato con los demás. Si ocurre un incidente inesperado, recuerde tener paciencia y resolver cualquier disputa con una actitud sincera, basada en el principio de "el cliente primero".

Cómo brindan los camareros servicios psicológicos a los huéspedes

Cómo transmitir información positiva y efectiva a los clientes a través del comportamiento durante el proceso de servicio requiere que utilicemos servicios personalizados para satisfacer las necesidades de los diferentes clientes y lograr resultados de Servicio que superen las expectativas del cliente, obteniendo así su satisfacción, reteniéndolos y ganándose su lealtad. Entonces, ¿cómo podemos “superar las expectativas de los clientes”? A continuación, analizamos cómo ganar la lealtad del cliente a través del comportamiento individual (es decir, un servicio personalizado) desde ocho aspectos.

1. Salude a los clientes como lo haría con un invitado. Woody Allen dijo una vez que el éxito empresarial es del 80% cuando vienen los clientes. En términos de servicio al cliente, el 80% del éxito es tratar a los clientes visitantes como si fueran nuestros propios invitados. Por lo tanto, requerimos que el personal de servicio brinde saludos y conversaciones oportunas tan pronto como los clientes ingresan al restaurante, y requerimos voces fuertes para que los huéspedes se sientan bienvenidos.

2. Elógielo honestamente. A todo el mundo le gusta escuchar elogios sinceros de los demás. Tomarse unos segundos para decir algunos elogios a los clientes puede aumentar efectivamente la amistad con los clientes. A algunos empleados les da vergüenza elogiar a los demás. Permítase desarrollar el hábito de elogiar, lo que cambiará rápidamente su relación interpersonal y establecerá una atmósfera armoniosa y agradable de servir y ser atendido con los clientes.

3． Dirigido por nombre o apellido. El nombre de una persona es su sonido favorito. Cuando sea apropiado, preséntate al cliente y pregúntale su nombre. Si no es conveniente, puede obtener el nombre del cliente de la tarjeta de crédito, formulario de reserva u otra evidencia. Encontrará que tendrá efectos inesperados en su trabajo. Sin embargo, no es aconsejable acercarse demasiado rápido o demasiado íntimamente. Generalmente es más seguro llamar a las personas "Sr.

4． Aprenda a hablar con los clientes con los ojos. Cuando no pueda hablar en voz alta, puede utilizar el contacto visual para comunicarle al cliente su disposición a atenderlo. Pero es muy importante disponer de un tiempo razonable. Recomendamos utilizar la regla de los 10 segundos. Incluso si está ocupado ejecutando a otra persona, haga contacto visual con el cliente en un plazo de 10 segundos.

5. Di "por favor" y "gracias". Parece un poco cliché. Para establecer una relación cercana con los clientes y ganar su lealtad, "por favor" y "gracias" son palabras importantes y términos indispensables en el servicio. Es fácil de decir y vale la pena el esfuerzo.

6. Escuche a sus clientes y pregunte siempre "¿Qué debo hacer?" Pocas personas pueden escuchar verdaderamente las críticas de los demás. De hecho, la habilidad de escuchar las críticas brinda la mejor oportunidad para superar las expectativas. Es importante escuchar las opiniones de otras personas porque algunas de las mejores ideas provienen de las críticas que otras personas hacen hacia usted. Para convertirse en un buen oyente, primero debe desarrollar una actitud receptiva a las críticas y un método para escuchar opiniones. Mantenga siempre al cliente en el centro de su atención; deje que le explique la situación para que se comprendan plenamente sus necesidades. No parezca hostil, pero haga preguntas de manera sincera y casual. En última instancia, es importante obtener comentarios de los clientes para evaluar mejor sus expectativas.

7. Sonrisa. Como dice el refrán: "Ningún atuendo de trabajo está completo sin una sonrisa", o como dicen los cínicos: "Sonríe, una sonrisa hace que la gente se pregunte qué quieres hacer". Pero lo más importante es que les dice a los clientes que están en el lugar correcto y en un ambiente amigable. Utilice sus ojos y boca para mostrar su sinceridad a las personas y expresar su felicidad ante la llegada de los clientes.

8. Apreciar a los demás y comprender la diversidad entre las personas. Tratamos bien a nuestros clientes y les hacemos sentir amigables.

Responsabilidades del cargo del capataz

[Relación jerárquica]

Superior directo: supervisor

Subordinado directo: camarero

[Responsabilidades laborales] Ser un buen asistente del supervisor y liderar a los miembros del equipo para completar diversas tareas asignadas por los superiores según calidad y cantidad.

1. Antes de comenzar una comida, verifique la disposición de las mesas del restaurante, la limpieza, los utensilios, el equipo y las instalaciones del restaurante.

2. Supervisar el trabajo de los camareros durante la comida, tomar la iniciativa y brindar capacitación en el lugar.

3． Coordinar y comunicar el trabajo del restaurante, departamento de reparto de comida y cocina.

4． Preste atención a los invitados especiales y a los invitados importantes en proporciones iguales, presente el contenido del menú, recomiende platos especiales y responda las preguntas de los invitados.

5. Preste atención a la situación gastronómica de los huéspedes, maneje situaciones especiales de manera oportuna y mejore la tasa de satisfacción de los huéspedes: maneje las quejas de los huéspedes de manera oportuna y resuelvalas de manera adecuada.

6. Responsable de reponer los utensilios del comedor.

7. Implementar el plan de trabajo diario de higiene y mantener limpio y ordenado el restaurante y la higiene personal de los camareros.

8. Después del cierre todos los días, será responsable de realizar una inspección exhaustiva del restaurante y completar un informe comercial.

9. Responsable de evaluar a los subordinados y organizar la capacitación para este puesto de manera planificada.

Responsabilidades laborales del recibidor

1 El recibidor saluda cortésmente a los invitados en la entrada y los conduce al asiento correspondiente. Ayude a tirar de sillas para sentar a los invitados.

2 Avisar al encargado del área para que los menús y otros servicios puedan cerrarse oportunamente.

3 Entender claramente la ubicación y capacidad de todos los asientos del restaurante. Asegúrese de que haya el número correcto de personas en los asientos apropiados.

4 Distribuya uniformemente a los invitados en diferentes áreas para equilibrar la carga de trabajo.

5 Registre las opiniones y quejas de los huéspedes e infórmelas al gerente directo del restaurante de manera oportuna para su manejo.

6 Aceptar la reserva del huésped o rechazar cortésmente la reserva del huésped.

7 Responsable de guardar ropa, sombreros, paraguas y otros artículos.

8 Contesta el teléfono y avisa al destinatario.

Capacitación en habilidades de servicio y capacitación en habilidades de diseño de mesas de comedor

Lenguaje corporal: habilidades de servicio Para convertirse en un buen camarero, primero debe convertirse en un buen comunicador. Los camareros atienden a los huéspedes durante todo el día y son inseparables de la comunicación en todo momento. En el proceso de servicio, los métodos más utilizados para comunicarse con los huéspedes son escuchar, hablar, escribir y el lenguaje corporal. Cada una de tus acciones, ojos y expresiones faciales afectarán si cada proceso de comunicación entre tú y tus invitados es perfecto. También se llama comunicación visual al lenguaje corporal, que representa el 55% de la información en el proceso comunicativo. Incluye la mirada, la postura corporal, los gestos y las expresiones faciales.

1. Acerca de la mirada: Mirar a la otra persona durante el proceso de comunicación es la forma más poderosa de comunicación del lenguaje corporal. Cuando utilizas el contacto visual durante la comunicación, en realidad estás diciendo: "Estoy interesado en ti y te estoy prestando atención". El contacto visual es una señal de respeto por la otra persona. Por otro lado, cuando evitas el contacto visual, generalmente se pensará que no estás seguro de ti mismo, que estás entrando en pánico, que no te importan, etc., por lo que tendrá un impacto negativo. Usar el contacto visual como servidor demuestra que tienes confianza y te preocupas por la persona con la que estás hablando.

2. Acerca de la postura corporal La postura corporal también enviará un mensaje muy claro en cualquier momento y lugar. Por ejemplo, al estar de pie o caminando, un pecho hundido o una actitud apática les indica a los huéspedes que está cansado, que le falta confianza en sí mismo o que se siente aburrido. Esto dejará una mala impresión en los huéspedes y afectará la imagen general del hotel. La postura del camarero debe ser elegante y segura, haciéndole sentirse bien consigo mismo y confiado en su trabajo.

3. Acerca de los gestos. Los gestos incluyen los movimientos de tus manos, brazos, hombros e incluso tu cabeza cuando hablas. Los gestos pueden ayudarte a explicar preguntas o respaldar lo que dices. Los gestos pueden agregar información y cambios, y pueden reflejar el autocultivo y la calidad psicológica de una persona. Por ejemplo, el camarero jugueteando con su cabello, mordiéndose los labios, etc. hará que la gente sienta que usted se siente poco natural o demasiado informal, lo que hará que la gente sienta que usted se siente poco natural o demasiado informal. hacer que los invitados se sientan incómodos.

4. Acerca de las expresiones faciales Tus expresiones faciales muestran tu actitud en gran medida. La mayoría de las personas prestan atención a la expresión de la otra persona cuando se comunican y pueden saber si estás feliz, preocupado, enojado o confundido por tus expresiones faciales. Las expresiones faciales son muy naturales y las expresiones faciales rígidas son inaceptables. Las expresiones faciales no siempre coinciden con tus palabras y, cuando lo hacen, las personas tienden a confiar en tus expresiones faciales más que en tus palabras. Se puede observar que las expresiones faciales juegan un papel importante en el proceso de comunicación.

El montaje de la mesa consiste en colocar diversos cubiertos sobre la mesa del comedor según sea necesario. Es una parte importante del trabajo de catering en el restaurante. Es una habilidad y la calidad de la exhibición afecta directamente la calidad del servicio y la apariencia del restaurante.

Requisitos estándar: primero coloque el mantel, reserve los asientos, coloque la vajilla, los juegos de vino, los suministros de mesa y doble las flores sobre la mesa en el sentido de las agujas del reloj. Asegúrese de que el diseño de la forma de la mesa sea exquisito y razonable, que la disposición del comportamiento sea ordenada y se ajuste a los hábitos tradicionales. La vajilla pequeña es completa, ordenada y artística, con patrones simétricos y distancias uniformes, lo que la hace fácil de usar.

El ambiente de la mesa se divide en ambiente de comida china y ambiente de comida occidental.

Poner la mesa de comida china: Primero lávate las manos, luego colócalas en un orden determinado, coloca las sillas en la bandeja de la izquierda y colócalas con la mano derecha.

1 Colocar el plato: Partiendo del asiento del anfitrión, colocar el plato en el sentido de las agujas del reloj, a 1 cm del borde de la mesa, y la distancia entre los platos será igual.

2 Coloque el soporte para palillos y los palillos: El soporte para palillos se coloca en el lado superior derecho del plato. El extremo posterior de los palillos está a 0,5 cm del borde de la mesa y a 1 cm del borde. del plato colóquelo en el soporte para palillos con el patrón hacia arriba.

3 Tazón de sopa y tazón de sopa: Coloque el tazón de sopa frente al lado izquierdo del plato, a 1 cm del plato. Coloque el tazón de sopa en el tazón de sopa con el asa hacia la izquierda. .

4. Disponga los utensilios para el vino: utilice tres copas para un banquete chino, una copa de vino, una copa de vino blanco y una copa de agua. Primero coloque la copa de vino directamente delante del plato giratorio, la copa de vino. a la derecha de la copa de uva derecha, y el vaso de agua colóquelo en el lado izquierdo de la copa de uva, a 1 cm de distancia de la copa de vino, con las tres copas en línea recta horizontalmente, y coloque flores dobladas en la copa de agua. .

5 Coloque la vajilla pública; coloque un soporte para palillos frente al juego de vino entre los anfitriones y coloque los palillos con los extremos de los palillos hacia la derecha.

6 Colocar palillos

7 Colocar ceniceros y cerillas: El cenicero se coloca en el lado derecho del propietario.

8 Coloca el menú: colócalo junto a los palillos del anfitrión o colócalo en posición vertical junto al vaso de agua del anfitrión.

9. Vuelve a disponer la encimera, ajusta la base y finalmente coloca el jarrón encima para indicar el final.

10 buenos hábitos de los empleados de restauración

La esencia de la calidad en el servicio es un hábito de los empleados de los hoteles. El hotel lleva a cabo una serie de capacitaciones con el objetivo final de capacitar a los empleados para que desarrollen buenos hábitos de servicio. El servicio de calidad es un concepto abstracto con muchas definiciones diferentes y no significa nada incluso si los empleados lo saben de memoria. Los hoteles deben dividir el gran objetivo de un servicio de calidad en diferentes objetivos pequeños y proporcionar a los empleados directrices operativas específicas y viables. De lo contrario, un servicio de calidad siempre será sólo una charla vacía y altisonante.

Este artículo intenta proporcionar a los empleados del hotel un plan de autocultivo con objetivos claros, especificaciones claras y fácil operación. Esta imagen no puede agotar todas las cosas que los empleados del hotel deben saber y hacer, pero siempre y cuando los empleados. puede cultivar Si desarrolla los siguientes 10 hábitos, este empleado debe ser un empleado excelente. Si todo el personal del hotel puede desarrollar estos hábitos, este hotel definitivamente se convertirá en un hotel excelente.

El primer hábito: Los empleados deben conocer los objetivos, los valores, el credo y el propio ámbito de trabajo del hotel.

Los objetivos del hotel sólo se pueden alcanzar gracias al esfuerzo de todos los empleados. Un objetivo conocido sólo por la dirección es un objetivo sin raíces. Lo que más necesitan saber los empleados es qué espera y exige el hotel de ellos. Su conocimiento y comprensión de estos objetivos afecta directamente la calidad del servicio del hotel. Por lo tanto, cada empleado está obligado a comprender los objetivos del hotel y debe comprender mejor el trabajo relacionado con los empleados en las diversas estrategias del hotel formuladas en torno a este objetivo fundamental.

El segundo hábito: los empleados deben hacer lo siguiente: tratar de utilizar el nombre del huésped para dirigirse al huésped, anticipar y satisfacer sus necesidades y despedirse del huésped de manera cálida y cordial.

Usar el apellido del huésped para dirigirse al huésped muestra respeto y preocupación por el huésped. Satisfacer las necesidades de los huéspedes es el requisito básico del servicio, pero para que los huéspedes se sientan como en casa, debemos resumir constantemente en la práctica y anticiparnos a las necesidades de los huéspedes si los huéspedes aún no lo han pedido o creen que sí. servicio adicional y les da vergüenza pedirlo, se lo brindarán. Tome la iniciativa para ayudar a los huéspedes a resolver sus problemas. Del mismo modo, no debemos olvidarnos de hacer un buen trabajo al despedir a los invitados y despedirlos cordialmente. Solo así finalizará todo el proceso de servicio.

El tercer hábito: los empleados no deben utilizar las instalaciones y equipos para huéspedes durante el horario laboral. Los clientes deben ser la primera prioridad en sus acciones en cualquier momento y lugar.

El personal debe desarrollar la conciencia hotelera. La conciencia hotelera significa que las palabras y los hechos de los empleados del hotel deben tener la calidad y el comportamiento profesional de los empleados del hotel. Qué debes hacer:

Cortesía: cuando veas invitados y colegas, debes saludar, saludar y tomar la iniciativa de preguntar a los invitados si necesitan ayuda.

Tres ligerezas: caminar con ligereza, hablar con ligereza y operar con ligereza. Silencio: Cuando haya invitados presentes, debes detener las conversaciones internas y centrarte en las necesidades de los invitados. Si está hablando con otro huésped o hablando por teléfono, debe saludarlo con la mirada. Los pasajeros que necesiten trabajar en el ascensor deben guardar silencio cuando utilicen el ascensor y no hablar en voz alta con sus compañeros u otros invitados.

Evitación: Al realizar la limpieza de la habitación, si el huésped regresa a la habitación, debe tomar la iniciativa de preguntar si está molestando al huésped y evitarlo.

Cortesía: Los huéspedes deben ser conscientemente corteses al utilizar las instalaciones públicas del hotel y permitir que los huéspedes las utilicen primero. Por ejemplo, permita que los invitados entren y salgan primero del ascensor, que los invitados vayan primero al pasillo, etc.

Comodidad: El servicio está pensado para la comodidad de los huéspedes. Los empleados del hotel no deben causar molestias a los huéspedes sólo porque les están atendiendo. Por ejemplo, al limpiar un baño público, si hay invitados que lo utilizan, se les debe permitir usarlo primero antes de continuar con la limpieza; el piso del vestíbulo no debe encerarse durante las horas pico de visitas; los huéspedes no deben apresurarse a limpiar el interior cuando lo usan; el ascensor; acompañarlos. Los huéspedes son dirigidos a su destino dentro del hotel, en lugar de simplemente darles instrucciones, etc.

El cuarto hábito: asegúrese de sonreír a los invitados y empleados que se encuentren a menos de 3 metros frente a usted y deje que los invitados al teléfono escuchen su sonrisa.

Sonreír es un hábito importante para los empleados de un hotel. Una sonrisa no sólo trae alegría a tus invitados, sino que también resuelve su insatisfacción. No sólo exigimos que nuestros empleados sonrían a nuestros huéspedes, sino que, lo que es más importante, hagamos de la sonrisa parte de nuestras vidas.

El quinto hábito: Para satisfacer las necesidades de los clientes, aprovecha al máximo el poder que te otorga el hotel hasta buscar ayuda del director general.

Satisfacer las necesidades de los clientes es la fuente de beneficios de los hoteles. Siempre que sea para satisfacer las necesidades de los huéspedes, los empleados deben confiar en su propio juicio y utilizar la autoridad del hotel para resolver las dificultades de los huéspedes. Si es necesario, no dude en buscar apoyo y asistencia de compañeros de otros departamentos y directivos superiores, hasta que tenga el valor de buscar ayuda directamente del director general. Los directores de hoteles deben fomentar y cultivar este espíritu y valentía para servir a los clientes de todo corazón.

El sexto hábito: los empleados deben comprender constantemente las deficiencias del hotel y presentar sus sugerencias de mejora para que el servicio y la calidad del hotel sean más perfectos.

Existen innumerables deficiencias en cualquier hotel. Sólo mediante la mejora continua los hoteles pueden adaptarse al cambiante entorno competitivo. La dirección del hotel debe crear un entorno abierto que elimine el miedo de los empleados y tratar las opiniones y sugerencias de los empleados con la misma actitud y método que las quejas de los huéspedes.

El séptimo hábito: Comunicar activamente y eliminar sesgos entre departamentos. No pase la responsabilidad a otros departamentos o colegas. En el lugar de trabajo no hagas comentarios negativos sobre el hotel.

Cuando los invitados hacen comentarios, no es raro que los empleados culpen a otros compañeros, a otros departamentos o incluso a los líderes. No entienden que lo que los huéspedes consideran no es qué departamento o persona del hotel debería ser responsable, sino qué hotel debería ser responsable. Esta actitud de los empleados eludiendo sus responsabilidades hará que los huéspedes estén más insatisfechos y dañará aún más la imagen general del hotel. Por tanto, es necesario distinguir entre servicios hoteleros internos y externos. Debemos aclarar responsabilidades internamente y mantener la imagen general del hotel externamente.

Hábito 8: Tratar cada queja de los huéspedes como una oportunidad para mejorar el servicio. Escuche y resuelva las quejas de los huéspedes lo más rápido posible para garantizar que los huéspedes quejosos sean apaciguados. Haga todo lo posible para recuperar la confianza de sus invitados.

Los empleados deben ser conscientes de que ningún huésped quiere presentar una queja.

Los empleados deben considerar cada queja de un huésped como una oportunidad para retenerlo. Deben hacer todo lo posible para responder rápidamente, resolver el problema y ganarse nuevamente la confianza del huésped en el hotel.

El noveno hábito: el uniforme debe estar limpio, pulcro y bien ajustado, los zapatos deben estar lustrados, la apariencia debe ser digna y elegante y se debe tener confianza al asumir el trabajo.

Los empleados están llenos de energía, vestidos pulcramente y llenos de confianza cuando asumen sus puestos. No sólo expresan su atención y respeto por los huéspedes, sino que también demuestran plenamente la imagen y el nivel de gestión de la empresa. La confianza proviene de la capacidad de controlar el trabajo, la satisfacción y los conocimientos relacionados. Sólo los empleados seguros tendrán un sentimiento de orgullo por su trabajo, y sólo los empleados seguros serán respetados por los clientes.

El décimo hábito: cuidar bien la propiedad del hotel y presentarse inmediatamente para su reparación cuando el equipo y las instalaciones del hotel estén dañados.

No cuidar bien los activos del hotel equivale a incrementar el coste de operación del hotel. Sin conciencia de mantenimiento y mantenimiento oportuno, los nuevos hoteles rápidamente quedarán obsoletos. El hotel no tiene por qué perseguir una decoración y decoración lujosas, pero debe contar con un equipamiento nuevo y completo, y los empleados deben trabajar duro para crear un ambiente de vida que sorprenda a los huéspedes.

¡El contenido anterior es solo como referencia! ¡Buena suerte!