Documento sobre gestión de relaciones con clientes inmobiliarios (2)
Investigación sobre las relaciones con los clientes de las empresas inmobiliarias
Resumen: Con la intensificación de la competencia en el mercado, las estrategias comerciales de muchas empresas han cambiado. ¿Centrado en el producto? ¿convertirse en? ¿Centrado en el cliente? . Para las empresas ya no existen clientes absolutamente leales. Para adaptarse a este cambio, la mayoría de las empresas competitivas están abandonando los conceptos empresariales ineficientes del pasado y adoptando formas innovadoras de mantener la fidelidad de los clientes y obtener el máximo beneficio de ellos, en lugar de limitarse a la autorrenovación y el ajuste dentro de la empresa, como por ejemplo. reduciendo costes y simplificando los procedimientos operativos.
Palabras clave: economía de la construcción inmobiliaria
Con la intensificación de la competencia en el mercado, las estrategias comerciales de muchas empresas han cambiado. ¿Centrado en el producto? ¿convertirse en? ¿Centrado en el cliente? . Para las empresas ya no existen clientes absolutamente leales. Para adaptarse a este cambio, la mayoría de las empresas competitivas están abandonando los conceptos empresariales ineficientes del pasado y adoptando formas innovadoras de mantener la fidelidad de los clientes y obtener el máximo beneficio de ellos, en lugar de limitarse a la autorrenovación y el ajuste dentro de la empresa, como por ejemplo. reduciendo costes y simplificando los procedimientos operativos.
Con el vigoroso desarrollo de la industria inmobiliaria de mi país y la competencia de mercado cada vez más feroz, cómo resolver los problemas de las ventas rápidas de productos y el cobro rápido de pagos y formar un flujo de capital saludable es un problema que enfrentan todas las empresas. y también es un problema que enfrenta nuestro país la necesidad de un desarrollo sustentable y la industrialización de la industria inmobiliaria. Por lo tanto, resolver los problemas del propio mecanismo de la empresa y resolver la relación entre la empresa y el mercado (clientes) se han convertido en cuestiones importantes para el desarrollo de la industria. Entonces, ¿cómo podemos crear la mejor experiencia para el cliente, mantener relaciones con los clientes y formar interacciones efectivas con los clientes? Nace la gestión de relaciones con los clientes.
En primer lugar, observe la base teórica de la gestión de relaciones con los clientes desde una perspectiva económica.
1 El principio de los costos de transacción
Los costos de transacción de bienes raíces son. los costos de las transacciones inmobiliarias. Para llegar a un acuerdo de compraventa de una vivienda, ambas partes deben entenderse e informarse de las posibles oportunidades de transacción. Obtener y entregar esta información requiere tiempo y recursos. Si estos activos especiales pueden operar sin perturbaciones a largo plazo, estas inversiones seguramente generarán los rendimientos esperados. La gestión de las relaciones con los clientes consiste en construir una relación indispensable entre empresas y clientes desde la perspectiva del retorno de la inversión a largo plazo. Cuanto más dure esta dependencia, mayores serán los beneficios que ambas partes obtendrán de ella.
2. El principio de la renta creciente
Hay un principio importante en economía, es decir, el principio de los rendimientos crecientes, Adam. Smith creía que cuando la profundidad y amplitud de la división del trabajo y la especialización aumentan, la productividad laboral (es decir, ¿lo que dijo Smith? ¿El ingreso promedio?) crecerá en consecuencia, el desarrollo de la división del trabajo y la especialización traerá consigo el crecimiento de las oportunidades de innovación y; Promueve el diseño y promoción de nuevas herramientas. ¿Esto conduce además a la división del trabajo y la especialización? ¿Este? ¿Ingresos y división del trabajo? * * * El proceso de evolución, este principio también se puede utilizar para explicar el principio de beneficio de la gestión de relaciones con los clientes.
En segundo lugar, observe la gestión de las relaciones con los clientes de bienes raíces desde la perspectiva de la gestión estratégica.
En cualquier industria específica, las empresas con ventajas competitivas pueden atraer clientes y obtener mayores ganancias que sus competidores. . Los clientes pueden saber cuándo una empresa ya no satisface sus necesidades y son el catalizador de la renovación empresarial. Establecer buenas relaciones de cooperación con los clientes es la base para que las empresas mantengan ventajas competitivas. Según Miguel. Según la teoría de la estrategia competitiva de Porter, las empresas tienen tres estrategias para mantener la ventaja competitiva: estrategia de diferenciación, estrategia de bajo costo y estrategia de concentración objetivo. Estas estrategias son también la base teórica para que las empresas implementen la gestión de relaciones con los clientes.
3. Comprensión de la gestión de relaciones con los clientes
La gestión de relaciones con los clientes se refiere a la automatización y reorganización de los procesos comerciales centrados en el cliente, incluidas las ventas, el marketing y el servicio al cliente. La gestión de las relaciones con los clientes no solo debe automatizar estos procesos comerciales, sino también garantizar que el sistema de aplicaciones front-end pueda mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su lealtad, logrando así el objetivo final de hacer que la empresa sea rentable y se desarrolle.
1. La gestión de las relaciones con los clientes mejora la experiencia del cliente y maximiza el uso de los recursos corporativos.
La gestión de relaciones con los clientes no es un producto ni una cartera de productos, sino que afecta a las ideas de negocio de muchos departamentos independientes de la empresa. Se necesita uno. ¿La nueva centralidad en el cliente? modelo de negocio y está respaldado por un conjunto de sistemas de aplicaciones que integran sistemas front y back-end. Estos sistemas de aplicaciones integrados garantizan una experiencia del cliente más satisfactoria, y la satisfacción del cliente está directamente relacionada con si la empresa puede obtener más beneficios. Los recursos existentes de una empresa (propietario de la propiedad) son sin duda uno de los mayores activos de la empresa y deben administrarse con cuidado. El cultivo y la extracción de clientes existentes y potenciales se considera la clave para el éxito futuro de la empresa. Las estadísticas muestran que el coste de desarrollar un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de retener a un cliente antiguo. Invertir en los clientes existentes para mejorar su satisfacción afectará directamente la lealtad del cliente y, a su vez, el resultado final del negocio.
2. ¿Cuál es el concepto de atender a los clientes? El núcleo de una gestión exitosa de las relaciones con los clientes
Para lograr un desarrollo sostenible, tener clientes fieles es lo más importante para una empresa. Según la teoría de los estudiosos del marketing estadounidenses Reichhead y Sasser, si una empresa reduce su tasa de abandono de clientes en un 5%, ¿sus beneficios aumentarán en un 25%? El 85% de las empresas inmobiliarias se han dado cuenta de la importancia de retener a los clientes existentes.
Establezca un sistema completo de gestión de relaciones con los clientes, establezca una base de datos de clientes de bienes raíces y utilice de manera efectiva la información almacenada. Al investigar a los clientes, desarrollarlos y comunicarse con los clientes, puede retenerlos de manera efectiva y ganarse su confianza y apoyo.
4. El desarrollo estratégico de las empresas inmobiliarias requiere de una gestión de la relación con el cliente.
Con la introducción de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, ¿una nueva marca? ¿Concepto de marketing? formado gradualmente. Como recurso valioso, los clientes han sido incluidos en el desarrollo comercial de las empresas. Las ventas de cualquier producto de una empresa se basan en buenas relaciones con los clientes, y las relaciones con los clientes se han convertido en un elemento básico del desarrollo empresarial. Por lo tanto, muchos conceptos nuevos y populares de marketing, como el marketing uno a uno, el marketing de bases de datos, etc., pueden incluirse en el alcance del marketing de gestión de relaciones con los clientes.
La intersección de los objetivos de implementación de la gestión de relaciones con los clientes y los objetivos de desarrollo estratégico corporativo;
1. Resolver problemas de venta de productos
Según datos publicados por el National. Oficina de Estadísticas, En 2003, la superficie de viviendas comerciales desocupadas en todo el país aumentó un 14,1% interanual, y la superficie de viviendas comerciales desocupadas durante más de un año fue de casi 44 millones de metros cuadrados. Se puede decir que para muchos desarrolladores, la presión de ventas y la presión de recuperación de capital desde la primera línea siguen siendo relativamente altas. Las empresas necesitan urgentemente introducir la gestión de relaciones con los clientes para mejorar sus capacidades de relación con los clientes y la capacidad del personal de ventas de primera línea para rastrear y atender a los clientes.
2. Mejorar la satisfacción del cliente
Cuando una empresa se desarrolla a cierta escala y acumula una gran cantidad de clientes antiguos, las quejas de los clientes aumentarán significativamente e incluso se convertirán en una serie de derechos de propietario. incidentes de protección. Cómo mejorar rápidamente la satisfacción del cliente, mejorar el mecanismo de respuesta de emergencia de la empresa para emergencias y establecer un sistema unificado de manejo de quejas de los clientes son las principales prioridades para estas empresas de bienes raíces.
3. Mejorar la calidad del servicio y las capacidades de las empresas.
Ante la feroz competencia del mercado, las empresas inmobiliarias son conscientes de la importancia de ofrecer servicios personalizados de valor añadido al cliente. Muchas empresas se están transformando gradualmente en empresas orientadas a servicios y están estableciendo agencias de servicio al cliente especializadas, con la esperanza de integrar recursos de servicio dispersos y fragmentados, introducir continuamente nuevos medios de servicio al cliente y esforzarse por brindar a los clientes servicios integrales.
4. Potenciar la imagen de marca
Basada en el concepto centrado en el cliente, las empresas inmobiliarias deben establecer una estrategia corporativa de desarrollo de servicio completo al cliente. Establecer un sistema completo de servicio al cliente dentro de la empresa, con estándares de servicio consistentes, lemas de servicio y niveles de servicio comprometidos, confiando en el departamento de servicio al cliente, se forma una cadena de operación de servicio empresarial orientada al cliente. Todos los empleados de la empresa atienden a los clientes de todo corazón en diferentes puestos, formando así una cultura corporativa de marca con el servicio como núcleo dentro de la empresa.
5. Problemas en la gestión de la relación con el cliente y pasos de mejora
1. El uso separado de métodos de comunicación ha provocado el problema de la reducción de la eficiencia del servicio.
La separación actual entre teléfono, fax y comunicación cara a cara reduce la eficacia del servicio, conduce a una baja eficiencia del servicio y no favorece la gestión del personal de atención al cliente.
2. La separación de servicios de diferentes entidades y departamentos supone un desperdicio de recursos.
Dado que no existe un centro de atención al cliente unificado, los clientes a menudo tienen que negociar varias veces para encontrar el departamento adecuado para responder a sus preguntas. Cada departamento tiene poca información, mala comunicación y resultados de respuesta inconsistentes, lo que desperdicia recursos. y reduce la efectividad del servicio.
3. Los recursos existentes de los clientes no se pueden utilizar de forma eficaz.
Las empresas han acumulado una gran cantidad de datos de clientes, pero debido a la falta de análisis y clasificación de sus necesidades potenciales, el conjunto de recursos del cliente no se ha utilizado y la tasa de utilización es baja, lo que resulta en una desperdicio de recursos.
Antes de introducir la gestión de relaciones con los clientes, las empresas deben realizar un examen físico integral para comprender sus fortalezas y debilidades, luego escuchar las voces de los clientes, comprender verdaderamente todos los canales para interactuar con los clientes y comenzar a planificar el cliente general. estructura de gestión.
Un plan de implementación de gestión de relaciones con el cliente bien ejecutado se divide en los siguientes pasos, que son muy importantes para mejorar la fidelidad del cliente:
1) Diferenciar los clientes objetivo e integrar eficazmente a todos los clientes de la información clave de la empresa;
2) Determinar los clientes objetivo, dirigirse a los clientes más valiosos, formular planes factibles y aumentar la lealtad del cliente a la empresa;
3) Satisfacer las necesidades del objetivo necesidades de los clientes, ofreciendo servicios y productos a medida para cada cliente.
4) Lograr coherencia con los intereses de los clientes objetivo, de modo que la dirección corporativa pueda comprender instantáneamente la inteligencia de mercado y obtener una comprensión profunda del comportamiento de los clientes individuales, las necesidades emergentes y los patrones de consumo.
6. Medidas para establecer la gestión de las relaciones con los clientes en la industria inmobiliaria.
1. ¿Cómo se integra la gestión de las relaciones con los clientes con la estrategia general de la empresa?
Para establecer un sistema de gestión de relaciones con el cliente, primero debe confirmar las expectativas y los objetivos comerciales de la empresa para el proyecto, al mismo tiempo que considera el entorno comercial existente y las prioridades estratégicas de la empresa. Las preguntas que deben responderse incluyen:
(1) ¿La participación de mercado de la empresa es estable o está disminuyendo?
(2) ¿Cuál es el problema más urgente para la empresa en la actualidad (por ejemplo, reducir costos es más importante que aumentar la participación de mercado)?
(3) ¿Qué es más importante: el costo de ganar clientes, desarrollar clientes, retener clientes o atender clientes?
(4) En el proceso de comunicación y atención a los clientes, ¿qué canales son los más importantes?
(5)¿Cómo equilibrar? ¿Centrado en el producto? Entonces qué.
¿Centrado en el cliente?
(6)¿Quiénes creen las empresas que son los clientes más valiosos? ¿Por qué?
Responder a las preguntas anteriores ayudará a las empresas inmobiliarias a determinar su inversión en gestión de relaciones con los clientes y buscar apoyo de la empresa y los departamentos comerciales.
2. Establecer un sistema personalizado de gestión de la relación con el cliente.
La gestión de las relaciones con los clientes debe establecerse e implementarse gradualmente en función de la situación real de la industria y las empresas de bienes raíces y de acuerdo con la estrategia de desarrollo de la empresa.
(1) Establecer de antemano objetivos comerciales medibles y predecibles.
Antes de introducir la gestión de relaciones con los clientes, las empresas deben elaborar de antemano un plan general para la gestión de relaciones con los clientes y formular los beneficios empresariales esperados a corto y medio plazo de la gestión de relaciones con los clientes. Nunca busque ciegamente un sistema grande y completo ni escuche las promesas de los proveedores de gestión de relaciones con los clientes. Después de todo, no lo es todo. Las empresas deben aprender más de los resultados de la aplicación de otras empresas nacionales y extranjeras, especialmente aquellas de la misma industria, y basándose en sus propias condiciones reales, establecer objetivamente objetivos comerciales razonables y desarrollar indicadores y herramientas de medición.
(2) Estudio en profundidad de las aplicaciones de la industria.
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se introdujo inicialmente en China desde el extranjero. La mayoría de los CRM de esa época adoptaron conceptos maduros aplicados en países extranjeros. Sobre esta base, los fabricantes nacionales simplemente imitan las funciones del software, pero no comprenden, analizan ni combinan las características industriales de las empresas chinas. Como resultado, los productos desarrollados parecen fabricados a puerta cerrada y no pueden combinarse con el resto. realidades específicas de la empresa. Cómo combinar conceptos aceptados internacionalmente con las características de la industria inmobiliaria de China para formar un sistema único es actualmente una cuestión sobre la que todos los proveedores de CRM, empresas consultoras y empresas nacionales deben reflexionar profundamente.
(3) Tomar el pulso y prescribir el medicamento adecuado para la empresa.
Hoy en día, muchos proveedores que venden gestión de relaciones con los clientes no son buenos utilizando el concepto de gestión de relaciones con los clientes para promoverlo. ¿No es esto lo que defiende la gestión de relaciones con los clientes? ¿Uno a uno? Concepto de servicio, su efecto final se puede imaginar. Solo comprendiendo completamente el estado de gestión actual de la empresa podremos lanzar soluciones únicas de gestión de relaciones con los clientes que satisfagan las necesidades de los clientes. El enfoque habitual es contratar un equipo de consultoría con práctica en gestión de relaciones con el cliente y experiencia en la industria para diagnosticarlo, y realizar consultas y diagnósticos de la empresa a través de cuestionarios, discusiones, reingeniería de procesos, etc. A través de la consulta y el diagnóstico de la empresa, se espera descubrir los principales problemas existentes en la gestión, los procesos, la arquitectura, la informatización, etc. de la empresa, demostrar la viabilidad de la introducción de la gestión de relaciones con los clientes en la empresa y llevar a cabo la planificación y el diseño generales para la futura implementación del sistema de gestión de relaciones con los clientes.
¿Marketing de suma uno a uno? ¿Personalizado? Las funciones de gestión de relaciones con los clientes son un elemento importante. Debe personalizarse para la empresa y proporcionar una solución sistemática para la empresa basada en diferentes clientes, diferentes características de la industria y características de desarrollo empresarial. A partir de la situación real de la empresa, primero debemos aclarar el posicionamiento actual de la empresa mediante una investigación suficiente; en segundo lugar, comparar y estudiar el modelo operativo actual de la empresa y el mejor modelo operativo, y finalmente, debemos proporcionar métodos para aumentar las ventas;
3. Dale a CRM algo de espacio y tiempo para crecer.
En todo el mundo, las empresas que implementan la gestión de relaciones con los clientes tienen muchos casos de fracaso porque el ciclo de desarrollo general es demasiado largo y la carga de trabajo demasiado pesada. El trabajo con el cliente suele ser la parte más costosa, compleja y que requiere más tiempo de la implementación y el despliegue de CRM. Por lo tanto, al elegir soluciones viables y crear la aplicación final en casos maduros, las empresas reducirán en gran medida la necesidad de personalización y el riesgo general durante el proceso de implementación.
Los casos más exitosos de gestión de relaciones con los clientes utilizan un enfoque de implementación por fases. Cada etapa se centra en los objetivos de gestión de relaciones con clientes específicos para lograr resultados rápidos. En otras palabras, las empresas pueden lograr ciertos resultados en un período de tiempo razonable (generalmente de tres a cuatro meses), medir y rastrear periódicamente la efectividad del sistema y mantener un progreso continuo.
(1) Para implementar mejor la gestión de las relaciones con los clientes dentro de la empresa, con la cooperación del departamento de recursos humanos de la empresa, es necesario desarrollar mecanismos de desempeño de gestión de las relaciones con los clientes relevantes para los empleados para facilitar la evaluación del desempeño de Conexión de asuntos industriales de empleados.
(2) Para facilitar que las empresas evalúen periódicamente el efecto de la aplicación de la gestión de relaciones con los clientes, se deben agregar algunos indicadores de análisis cuantitativo en la etapa inicial del diseño del sistema para medir y evaluar el sistema en sí para compararlo.
(3) La introducción de la gestión de relaciones con los clientes nunca se puede lograr de la noche a la mañana, y las revisiones periódicas y las visitas de seguimiento son muy importantes. Su objetivo principal es comprender rápidamente las dificultades y problemas que encuentran las empresas durante el uso del sistema después de su puesta en producción, en respuesta a estas situaciones, este artículo propone planes de mejora claros para promover una aplicación más profunda del sistema de gestión de relaciones con el cliente; en las empresas.
Dado que la gestión de relaciones con los clientes tiene un gran impacto en las empresas inmobiliarias, la implementación de proyectos de gestión de relaciones con los clientes requiere la transmisión de información y la responsabilidad de toda la empresa. Para mantener una ventaja competitiva, las empresas deben invertir en tecnología de gestión de relaciones con los clientes y establecer nuevos modelos de negocio. La centralización de toda la información del cliente es fundamental para una implementación exitosa de la gestión de relaciones con el cliente. Esta poderosa estrategia corporativa aumentará las ventas, la lealtad de los clientes y la ventaja competitiva de su empresa.
Cuando la calidad de los productos inmobiliarios se vuelve cada vez más madura y la homogeneidad se convierte en sinónimo, las empresas inmobiliarias comienzan a prestar atención a la gestión y los servicios de las relaciones con los clientes, ubicándolos tan importantes como el desarrollo de productos, las ventas y la propiedad. ubicación.
Estas empresas se han dado cuenta de que la construcción de marcas inmobiliarias y la promoción del marketing ya no se limitan a la propiedad en sí. Se ha abierto la puerta a servicios y gestión integral de relaciones con los clientes caracterizados por alianzas comerciales e integración de recursos. El servicio al cliente como término comercial global señala el fin de la era de las transacciones de productos personales. La tendencia futura de la competencia de marcas inmobiliarias es pasar gradualmente al nivel de competencia de la base de datos de información del cliente, la satisfacción del cliente y los métodos de servicio al cliente.
El concepto de orientación al cliente recorrerá todo el proceso de desarrollo, planificación, venta y servicio inmobiliario. Esto se convertirá en un medio importante para mejorar la competitividad y realizar estrategias de desarrollo en la segmentación del mercado y la feroz competencia actual.
¿Lo viste? ¿Ensayo sobre gestión de relaciones con clientes inmobiliarios? La gente todavía ve:
1. Sobre la gestión empresarial de las relaciones con los clientes
2 Ejemplos de gestión de las relaciones con los clientes
3. p>4.Muestra de gestión de relaciones con los clientes
5.Documento sobre gestión de relaciones con los clientes