Soy una empresa comercial. El trabajo básico del empleado es el telemercadeo. Primero, necesitamos redactar un sistema de gestión de sucursales. ¿Alguien puede ayudarnos?

4. Autogestión del telemercadeo

Ajuste de la mentalidad del telemercadeo

La tasa de rotación del personal de telemercadeo corporativo suele ser muy alta, principalmente debido al miedo creciente Llame. Cuando les pedí a mis compañeros de clase que a menudo eran rechazados por los clientes durante las llamadas de ventas que levantaran la mano, todos levantaron la mano sin dudarlo. Cuando pregunté a quién le gustaba hacer llamadas desconocidas, todos inmediatamente bajaron la mano. Aquí lo llamo "patear la placa de hierro". Esto es inevitable y común para los vendedores por teléfono. Es común que los vendedores telefónicos quieran hacer algo más para retrasar la siguiente llamada después de una llamada incómoda (es decir, un rechazo grosero). Si no puedes mantener una buena actitud al realizar llamadas, la eficiencia del telemarketing será extremadamente baja. Durante una clase, un vendedor de una empresa de logística me dijo que hacía 20 llamadas en frío cada semana, lo que me sorprendió.

Al realizar llamadas de ventas hay muchos rechazos, y algunos incluso son groseros, por lo que los teleoperadores se sienten muy frustrados y no están dispuestos a seguir haciendo llamadas. No hay duda de que se trata de una reacción psicológica normal. Los psicólogos suelen utilizar descargas eléctricas para corregir a los pacientes con enfermedades mentales. Cuando se desencadena el comportamiento que necesita ser corregido, recibirá una descarga eléctrica. Esta descarga eléctrica es naturalmente incómoda y forma así un reflejo condicionado. Cuando el comportamiento se repite, se produce una sensación de descarga eléctrica y el comportamiento se termina conscientemente. Cuando un cliente nos sorprende cuando nos rechazan, lo asociamos con nuestro comportamiento de telemercadeo. Después de que este sentimiento se repita muchas veces, naturalmente sentiremos miedo de hacer una llamada telefónica.

Después de analizar las raíces psicológicas del miedo de los estudiantes a hacer llamadas telefónicas, llevamos a cabo una capacitación de simulación para comprender las reacciones psicológicas de los clientes cuando contestan el teléfono. Le pedí a un estudiante que desempeñara el papel de cliente y a cuatro estudiantes que desempeñaran el papel de vendedores telefónicos. Establezca la siguiente escena: el cliente acaba de regresar de una reunión y está listo para servir un poco de agua. Un estudiante hace una llamada telefónica para vender un producto.

Digamos que tres minutos, cinco minutos, dos minutos después, otras tres personas llaman para vender sus productos o servicios. Finalmente, le pregunté a la estudiante que hacía el papel de cliente: ¿Australia está orgullosa de su madre? ¿Ganyuan Qiang en el norte del ejército? Perdón por los pocos arroces glutinosos nucleares que hay en el desierto, pero no sé qué hacer. ¿Cuál es la diferencia entre los dos? >"¿Son inteligentes los glucósidos? ¿Eh? ¿Mecánicamente descuidados? ¿Jugar? ¿O? ггггггггггггггггггггггггггггггггггггг107 ¿Oye? ¿Cuál es el punto? ⑾⑾⒀⒊ ⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊ ⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊⒊935 br & gt; El primer paso para ajustar la mentalidad telefónica es comprender la negativa del cliente si es el propio vendedor telefónico. , Me temo que lo hará. Estaba muy impaciente. Enfaticé que los vendedores telefónicos compiten por la atención y el tiempo limitados del cliente, por lo que es muy importante pensar en cómo despertar el interés del cliente en los 10 segundos antes de llamar. Las técnicas son un tema posterior, así que no comencé de inmediato. Luego les pido a los estudiantes que utilicen el segundo método de ajuste de actitud cuando sean rechazados en futuras llamadas de ventas, lo que yo llamo "pagar el mal con amabilidad". se niega o incluso tiene mala actitud, por favor sonríe antes de colgar el teléfono. La otra persona dijo: "Gracias, que tengas un buen trabajo, adiós". "Hago hincapié en que esta frase en realidad está escrita para mí y tiene una fuerte implicación psicológica. Cuando colguemos el teléfono con impotencia, nuestro estado de ánimo se reducirá considerablemente. Al decir esta frase, tendremos una actitud de tolerancia y nuestra El estado de ánimo será No me afectará fácilmente. Muchos estudiantes se rieron después de escucharlo y ya entendieron lo que quise decir.

La tercera forma de ajustar su mentalidad es concentrarse en las cosas, no en las personas. Historia real sobre una compañía de seguros La moral del personal de televentas de una compañía de seguros en el extranjero era baja y la tasa de rotación era alta. Después de pensarlo durante mucho tiempo, el gerente de ventas introdujo un nuevo sistema que requería que cada llamada fallida fuera cancelada. Para 250 llamadas, se otorgó un bono de 65,438 dólares estadounidenses + 0,000 yuanes. Pronto, la moral mejoró mucho, el desempeño de las ventas comenzó a aumentar y el bono general pagado por la empresa no se ajustó debido al aumento. ¿Por qué sucede esto? En un juego de números, hay un cierto porcentaje de éxito. Suponiendo que por cada 50 llamadas que realiza, una transacción es exitosa, cuando falla 49 veces, está bastante cerca del éxito. Prestan demasiada atención a los fracasos y carecen de sentido de logro. Una vez que los vendedores descubren que muchos fracasos son preludios necesarios para el éxito, se vuelven muy tranquilos cuando se enfrentan a llamadas fallidas. Por lo tanto, les pido a los estudiantes que cuenten sus números de teléfono todos los días y los acumulen. durante un largo período de tiempo, ¿puede obtener una relación más confiable? Conocer esta relación será de gran ayuda para mejorar su mentalidad de ventas.

Entrevista telefónica rápida y en frío

Presentación. Después del método de ajuste, también enseñé entrenamiento de voz a través de entrenamiento de simulación. Pronto, la capacitación entró en la segunda parte: entrevista telefónica rápida.

Para la mayoría de las actividades de ventas, la entrevista telefónica es el primer paso. hacia el éxito si no puede llegar a la puerta del cliente, la venta ha terminado. Sin embargo, no es fácil conseguir que los clientes ocupados o perturbados acepten pasar tiempo reuniéndose con una computadora de alta gama. Se vendió el servidor. Un estudiante me dijo que hacía 1.300 llamadas a la semana para reunirse con un cliente, que también era su tarea laboral.

De hecho, la entrevista telefónica es muy sencilla, siempre y cuando sigas. seis pasos.

El primer paso es saludar. Como se mencionó anteriormente, los primeros 10 segundos de la llamada telefónica son muy importantes para captar la atención del cliente, por lo que un saludo cálido y cortés es lo mejor. Estrategia para llamar la atención. Enfaticé tres puntos clave: nombre, entusiasmo y confianza. Pedí a dos compañeros que saludaran así, como la primera frase a un cliente muy importante: "¡Buenos días, gerente Wang!" Soy Sam Lee de Universal Pictures. "Una oración simple, si se expresa con fuerza, puede hacer que las personas se sientan diferentes. Como resultado, otros estudiantes no les dieron evaluaciones altas, lo que demuestra que pocas personas realmente prestan atención a la primera oración al principio. Por favor, recuerde su comportamiento. has logrado ¿Estás pidiendo tu nombre, entusiasmo y confianza?

El segundo paso es presentarte. El concepto de PVU que se utiliza aquí es la diferencia más atractiva entre usted y sus competidores. Es decir, conviene resumirlo en una frase corta. Esta es la forma más eficaz de despertar el interés desde el principio y generar confianza inicial.

Les dije a los estudiantes que el PVU de nuestra empresa es "la única empresa en Shanghai que ofrece una gama completa de cursos de capacitación en gestión minorista experiencial en Taiwán. Finalmente, les pedí a los estudiantes que escribieran sus propios PVU y luego los analizaran juntos (ventas telefónicas). Los cursos de capacitación en habilidades generalmente no tienen más de 20 personas, por lo que puede haber bastante interacción).

El tercer paso es utilizar el principio de manada en la introducción de negocios para mejorar el interés del cliente y fortalecer las relaciones de confianza. El principio de rebaño es la mentalidad de rebaño. El movimiento del grupo está determinado por el movimiento mayoritario y el individuo es inconsciente. Del mismo modo, todo el mundo tiene miedo de cometer errores al tomar decisiones de compra, por lo que están dispuestos a seguir la corriente. Por lo tanto, les pido a los estudiantes que enumeren algunos clientes típicos conocidos según la industria del cliente al presentar el negocio para fortalecer el interés y la confianza del cliente. Por ejemplo, dije: "Nuestra empresa ha brindado capacitación en gestión minorista a docenas de empresas de ropa como Shanshan Group, Luomen Group y Jinlilai, y su desempeño ha mejorado enormemente. Este tipo de introducción comercial es sin duda muy convincente". Suponiendo que la empresa del estudiante no incluya empresas conocidas, se puede lograr el mismo efecto utilizando métodos digitales o analógicos.

El cuarto paso es ir directo al grano y pedir una reunión. Les recordé a los estudiantes que el propósito de la entrevista telefónica es concertar una cita, no enredarse demasiado e ir directo a la meta lo antes posible.

El quinto paso es hablar de los beneficios que aportará al cliente tras solicitar una reunión. Nadie quiere estar en un negocio que pierde. Si un cliente se toma el tiempo de entrevistar a alguien que nunca ha conocido y le da la oportunidad de presentarlo, ¿quién cree que se beneficiará? Por lo tanto, debes enfatizar qué beneficios traerá la entrevista a los clientes para poder impresionarlos. Mi consejo a los estudiantes es que les digan que les presentaré algo de mi experiencia trabajando con él. Todo el mundo está interesado en lo que hacen sus compañeros y quiere saber cómo lo hacen los demás. Entonces esta es la mejor estrategia para impresionar a la otra parte. No presionamos a los clientes para que les vendan cosas, simplemente presentamos algunas experiencias que pueden reducir efectivamente la resistencia de los clientes.

El sexto paso es sugerir un momento y lucir más profesional. Recuerde no hacer preguntas que probablemente sean rechazadas, como por ejemplo: ¿Está disponible? La reacción subconsciente del cliente debe ser que no están disponibles.

Ensayo mientras hablo, pidiendo a los alumnos que diseñen un conjunto completo de diálogos en función de sus propias características. A continuación, después de hablar sobre el manejo de objeciones y las técnicas para evitar la recepción, le daré cinco minutos para perfeccionar su prueba de entrevista telefónica y luego seleccionaré a dos compañeros de clase para realizar un juego de roles. Después de una serie de actuaciones y selecciones culminantes, todos seleccionaron por unanimidad al mejor estudiante y yo le di un gran diccionario como recompensa.

Después del partido corto, todos estaban de muy buen humor y comenzó el entrenamiento de la tarde.

La capacitación en habilidades de telemercadeo de la mañana enseñó ajuste de mentalidad, entrenamiento de voz y técnicas rápidas de entrevista telefónica. El curso de la tarde se centró en habilidades de telemercadeo y autogestión de telemercadeo.

Ciclo de venta telefónica

Existen muchas similitudes y diferencias entre la televenta y la visita de clientes. Cada formato de ventas tiene su propio ciclo de ventas, por lo que es importante comprender el suyo. Al gestionar su propio ciclo de ventas, puede mejorar eficazmente la eficiencia de las ventas, acelerar las transacciones y predecir la tasa de éxito de cada venta. Después de presentar cada eslabón del ciclo general de venta, a continuación mostré el ciclo de venta telefónica:

Buscar clientes potenciales

La primera acción del telemarketing es encontrar clientes potenciales, incluyendo dos aspectos : uno es conocer los posibles grupos de clientes, es decir, determinar la lista de personas a llamar; el otro es conocer las personas al teléfono que tienen el poder de decidir comprar;

Como dice el refrán, un buen comienzo es la mitad de la batalla. Antes de realizar llamadas en frío, encontrar una buena lista de llamadas es el trabajo básico más importante en la gestión del telemarketing. Si puede examinar la lista de llamadas con anticipación antes de realizar una llamada de ventas, determinará si su tasa de cierre de llamadas es del 1% o del 50% (una compañera de clase me dijo que su mejor llamada de ventas puede llegar al 50%). es al menos 50 veces. En el módulo de capacitación en autogestión de telemercadeo, presenté varias formas de aprender a filtrar u obtener directamente hojas de llamadas de alta calidad.

Después de realizar llamadas en frío, el primer paso hacia el éxito es encontrar a la persona adecuada. Como dice el refrán: encuentre a la persona adecuada y haga lo correcto. De nada sirve tener las mejores habilidades de venta por teléfono si no encuentras a la persona adecuada para tomar la decisión. Por lo tanto, el primer paso clave para que los vendedores telefónicos realicen llamadas en frío es asegurarse de que la persona con la que está hablando sea la persona clave que está buscando. Según mi investigación anterior de casos de consulta de equipos de telemercadeo corporativo, al menos el 70% de las llamadas en frío no pueden encontrar a la persona clave. Si esta proporción se puede aumentar al 50%, la tasa de cierre de teléfonos mejorará enormemente.

¿Cómo saber si esta persona es su persona clave? Las personas clave generalmente tienen tres características, que se pueden expresar como MAN en inglés: m significa dinero, la persona clave debe tener un presupuesto para comprar su producto, un poder de medios, la persona clave debe tener poder de decisión adquisitivo o tener un poder importante; influencia en la toma de decisiones; n Si hay una demanda, la presentaré en detalle en la siguiente capacitación. Durante el curso, realicé una capacitación de simulación sobre cómo encontrar personas clave. A partir de la formación con simulación, todos pueden aprender a identificar y contactar a personas clave.

Ingresos a la vista

¿Cuál es el siguiente paso después de encontrar a la persona clave? Durante el curso, les hice una pregunta a los estudiantes: "Cuando comenzó el telemercadeo, ¿cuántas personas comenzaron a presentar productos? Como resultado, la mayoría de los estudiantes levantaron la mano". Luego pregunté: "¿Entonces la mayoría de la gente no puede decirlo de inmediato?". Ahora todos los estudiantes levantaron la mano. Pedí a los estudiantes que comenzaran a reflexionar. ¿Existe una conexión directa entre los dos? Inmediatamente hice la tercera pregunta: "¿Por qué compran los clientes?". Todo el mundo conoce esta respuesta y los estudiantes también la han respondido: "demanda". Sí, los clientes sólo comprarán si tienen una necesidad, pero este error suele ocurrir por teléfono: primero proponer las características o beneficios del producto o servicio, y luego encontrar la necesidad. Por lo tanto, no sorprende que los clientes a menudo rechacen a las personas al principio. Permítame pedirle que copie un principio de ventas: el 70% de las actividades de ventas escuchan, el 20% preguntan y el 10% hablan. El contenido del que habla es definitivamente solo lo que el cliente quiere saber. Aunque todos sabemos que los clientes compran por necesidades, todavía hay un número muy reducido de vendedores que utilizan esta información para mejorar su comportamiento de venta. En la siguiente capacitación, los alumnos y yo analizamos las razones de las necesidades de los clientes, lo que les permitió realizar ventas más específicas basadas en las diferentes fuentes psicológicas de las necesidades de los clientes.

Las demandas se dividen en dos categorías: necesidades explícitas y necesidades implícitas. Pregunté a los estudiantes: "¿Alguna vez han tenido una experiencia de ventas particularmente agradable en su experiencia de ventas?" Todos sonrieron y asintieron. Como puede ver, los vendedores a veces descubren que los clientes de Jin Yuanbao tienen necesidades claras y usted simplemente las satisface y sus productos o servicios pueden satisfacer las necesidades del cliente y el trato se cierra rápidamente. Es como encontrarse con un niño hambriento, sacar un par de palillos y agitarlos, y el niño se emociona. La forma más sencilla de generar ventas es encontrar niños hambrientos y agitar palillos delante de ellos. Sin embargo, esta proporción es demasiado baja. Quizás de cada 1.000 clientes que encuentres por teléfono, sólo 1 tenga una necesidad clara y acepte comprar inmediatamente. La diferencia importante entre los buenos vendedores por teléfono y los malos es su diferente capacidad para convertir las necesidades latentes de los clientes en necesidades definidas.

¿Cómo transformar eficazmente las necesidades potenciales de los clientes en necesidades claras? La clave es hacer preguntas con prontitud por teléfono. En la siguiente formación, introduje en detalle las técnicas de interrogatorio en telemercadeo. Excelentes habilidades para hacer preguntas permitirán a los vendedores por teléfono ganarse la confianza inicial de los clientes, dándoles la oportunidad de comprender mejor las necesidades del cliente por teléfono, promoviendo así el progreso de las ventas.

Consulta

El Telemarketing da un gran paso adelante tras comentar con el cliente sus necesidades y decirle los beneficios que obtendrá. A continuación, el vendedor por teléfono encuentra resistencia por parte del cliente. Las objeciones de los clientes en las ventas telefónicas son más difíciles de abordar que en las ventas cara a cara. No se puede ver la expresión del cliente y es difícil saber cuáles son sus verdaderas intenciones. Hay dos tipos de objeciones de los clientes: una es la objeción, como "su precio es demasiado caro", que es la objeción más común. La otra son las objeciones de procrastinación, como "Quiero informar al gerente y esperar su respuesta". Esta es también la objeción de procrastinación más común. Después de detallar formas efectivas de lidiar con las objeciones, mostré una imagen fija de "The Terminator" de Schwarzenegger para ilustrar que la procrastinación es de hecho el final del viaje del telemercadeo de ventas. Una directora de ventas de una empresa de formación financiera nos dijo una vez que alrededor del 80% de los fracasos de su equipo de telemercadeo se debían a esta difícil objeción.

Pocos vendedores telefónicos tienen el hábito de la comunicación directa entre los procrastinadores y sus jefes. Tienen miedo de ofender al cliente al otro lado del teléfono. Éste, entonces, es un paso crítico para abordar las objeciones estancadas. Primero, por teléfono, entendimos que la otra parte tenía que esperar la decisión del superior, como por ejemplo: "Gerente Zhang, una empresa de gran escala como la suya debe informar al superior. Después de que nos entiendan, debemos pedirlo inmediatamente". comunicarse directamente con el superior. La procrastinación es principalmente la intención de su vendedor de pausar el proceso de ventas. Es posible que ya no quieran que los molesten más, pero les da vergüenza rechazarlo directamente.

Entonces, cuando solicita una comunicación directa, puede utilizarla como base para juzgar la intención de compra de la otra parte. Por supuesto, en la mayoría de los casos sigue siendo difícil hablar directamente con su jefe, pero si puede, sus posibilidades aumentarán considerablemente. De lo contrario, los estudiantes deben convertir a las personas que hablan por teléfono en sus propios vendedores y venderse a sí mismos ante sus superiores. Entonces, en este momento, el vendedor telefónico debe resumir la satisfacción del cliente por teléfono, como "Gerente Zhang, hemos discutido ..., puedo escuchar que está satisfecho con estos puntos, ¿verdad?" De esta forma, el cliente tendrá una buena impresión del producto o servicio que le brindas, y tendrás la oportunidad de convertirlo en tu agente de ventas y venderle a su superior. La clave para retrasar el procesamiento de objeciones es identificar inmediatamente si la otra parte está realmente interesada en comprar; de lo contrario, perderá mucho tiempo ineficaz. Será mejor que hagas la siguiente llamada rápidamente.

Al finalizar el proceso de objeción, recuerda obtener algún tipo de compromiso por parte del cliente. Compromiso aquí se refiere al acuerdo específico con el cliente para llevar la venta al siguiente paso. Por ejemplo, "Gerente Zhang, lo llamaré nuevamente este viernes por la mañana para ver cómo se encuentra". En lugar de cometer un error: "Gerente Zhang, volvamos a comunicarnos con usted. Adiós". Esta conclusión más común del telemercadeo no ha promovido el progreso del telemercadeo. Recuerde, el proceso de venta telefónica puede implicar realizar varias llamadas, cada una de las cuales mejorará el progreso de las ventas. Sin el compromiso del cliente, no hay progreso en las ventas, lo que puede ser peligroso porque el cliente al otro lado del teléfono puede ser voluble.

Transacción

Por teléfono, el vendedor estimula paso a paso el interés del cliente, propone el valor del producto o servicio y resuelve la mayoría de los problemas del cliente. Ahora se encuentra en una etapa crítica. Los telemercaderes deben aprovechar la oportunidad y solicitar una transacción lo antes posible. En la venta telefónica las oportunidades son pasajeras, por lo que los teleoperadores deben ser muy flexibles en la forma de solicitar las transacciones, es decir, no presionar demasiado al cliente ni perder la oportunidad. Aquí hay dos técnicas básicas: una es el comercio hipotético. La llamada telefónica no requiere que el cliente firme el pedido, pero asume que la transacción se ha completado y solicita directamente acciones específicas después de la transacción. Por ejemplo, "Gerente Zhang, ¿está en la oficina esta tarde? Trabajaré con usted para organizar la entrega". Pero digamos que la transacción solo se puede utilizar cuando la temperatura del teléfono sea buena. Durante el curso, también utilizamos estudios de casos para comprender las situaciones en las que se puede utilizar esta técnica. Otro enfoque es diseñar un mecanismo de incentivos razonable para acelerar las transacciones. Durante el curso, pedí a los estudiantes que dieran ejemplos de promociones que ven a menudo cuando compran en grandes almacenes. Estas técnicas promocionales comunes en realidad se pueden aplicar a las llamadas de ventas como incentivos para impulsar a los clientes a tomar decisiones transaccionales. Durante el curso, trabajaré con los estudiantes para traducir las técnicas de ventas enumeradas en incentivos para llamadas de ventas.

Autogestión de Telemercadeo

En la última unidad del curso, hablé contigo sobre la autogestión de los teleoperadores.

Mantenga sus números

Para ser honesto, el telemercadeo es un juego de números. Además de las habilidades básicas, la perseverancia es la clave del éxito. En cada curso hago a los estudiantes tres preguntas: La primera pregunta: "¿Alguien sabe el número de llamadas y el índice de transacciones?". En muchos cursos, pocas personas pueden responder a esta pregunta. Recordé a los estudiantes que registraran cuidadosamente sus datos de ventas telefónicas para garantizar que alcanzaran sus objetivos de desempeño. Los números se registran según su propio ciclo de llamadas de ventas. Se debe registrar cuántas llamadas se realizan cada día y cuántas personas ingresan en cada etapa del ciclo de ventas telefónicas. A continuación, puede obtener una idea de las cifras del índice de transacciones telefónicas en función de estadísticas mensuales, trimestrales y anuales. ¿De qué sirve este número? Luego hice la segunda pregunta: "¿Quién puede enumerar cinco formas de duplicar sus ingresos?" Todos pensaron en ello durante mucho tiempo, pero no pudieron nombrarlo. De hecho, después de dominar sus propios números, la respuesta es simple: duplicar los números en cualquiera de las cuatro etapas de ventas y exigir que cada cliente antiguo presente un nuevo cliente, eso se puede lograr. La tercera pregunta es: "Si haces 30 llamadas en frío todos los días y ganas 654,38 millones al año, ¿lo harás?". Todos los estudiantes aceptaron hacerlo, pero la mayoría no pudo insistir en ello. Por lo tanto, después de dominar tus propios números, debes fijarte un objetivo numérico descompuesto. Los objetivos digitales desglosados ​​son importantes y los vendedores por teléfono trabajan duro para lograrlos todos los días. Los ingresos súper altos ya no serán un sueño. Estos problemas están relacionados con el número de llamadas. La verdad es que cuantas más llamadas hagas, más venderás, más ganarás y mejores serán tus habilidades de televenta.

Prepara, prepara, prepara.

¿Cuáles son las tres tareas más importantes de la autogestión del telemarketing? La primera es preparación, la segunda es preparación y la tercera es preparación. El proceso de venta telefónica es muy breve y una preparación adecuada puede aprovechar oportunidades excepcionales. En los primeros 10 segundos de una llamada de ventas, capte la atención del cliente y despierte su interés. Se necesitan 30 segundos para decidir el destino que hay detrás: si terminar o continuar. He realizado muchas sesiones telefónicas públicas y sesiones de capacitación internas. Nunca he visto una hoja completa de preparación de ventas telefónicas, ni he visto una conversación telefónica satisfactoria. Lo más común es escuchar a los vendedores telefónicos quejarse de que los clientes los rechazan fácilmente. Sin la preparación adecuada, el rechazo es algo común. Durante el curso, dividí a los estudiantes en grupos y supuse un escenario: después de comprender las necesidades del cliente, se presentaron las especificaciones del producto y ahora quiero comprender el proceso de toma de decisiones del cliente y sus puntos de vista sobre las especificaciones del producto. Cada equipo debe diseñar una hoja completa de preparación de llamadas de ventas. Cuando discutan en grupos, pida a cada grupo que envíe a un estudiante para presentar la hoja de preparación de televentas completada por el grupo y luego pida a todos los estudiantes que comparen. A través de esta formación, los estudiantes podrán diseñar un formulario de preparación de llamadas de ventas adecuado para el producto o servicio que venden después de la formación.

Gestión de agenda telefónica y relaciones con clientes

En el curso, mostré a los estudiantes la base de datos de gestión de relaciones con clientes e introduje la relación entre agenda telefónica y gestión de relaciones con clientes. Muchos productos y servicios requieren la finalización de muchas llamadas de ventas consecutivas, por lo que la programación de llamadas y la gestión de relaciones con los clientes pueden ayudarle a realizar un seguimiento de las llamadas de ventas hasta que se cierre el trato. Aquí hay tres tareas básicas: En primer lugar, la clasificación de clientes, que se puede realizar con referencia al ciclo de telemercadeo. La importancia de la clasificación de clientes es recordarles a los clientes con la mayor prioridad que se encarguen ellos mismos, dejando el momento más adecuado para las llamadas telefónicas y el momento más emotivo para los clientes de más alto nivel. El segundo es garantizar que el contenido clave de cada llamada efectiva se resuma y registre. Una llamada efectiva es aquella que se ha completado a través de una llamada de ventas o puede incorporarse al proceso de llamada para cuentas de alto nivel. El acta resumida no solo registra el breve contenido de la llamada, sino que también enumera el tiempo de seguimiento y el próximo objetivo. Finalmente, todos los registros telefónicos de un cliente están asociados con ese cliente y pueden consultarse rápidamente. A través del software CRM o una base de datos de creación propia con estas funciones, puede administrar los horarios telefónicos y las relaciones con los clientes, instarse a realizar llamadas extrañas continuamente y realizar un seguimiento de las llamadas en un orden prioritario o acordado, lo que aumenta considerablemente la tasa de cierre de ventas telefónicas. Incluso con hasta 200 llamadas de ventas por día, puede administrarlas de manera eficiente.

Un día completo de formación en habilidades de telemercadeo contiene tanto contenido que es difícil presentarlo en detalle en un solo artículo. Espero discutir cada parte en profundidad con los lectores en el futuro. No todo el entrenamiento es igual para todos, lo más importante es la ejecución. Después de la capacitación, envié un formulario de autodiagnóstico de habilidades de telemercadeo a todos los estudiantes. Después de que los estudiantes se calificaran, formularon planes de mejora. Nos reunimos durante dos meses, volvimos a calificar e instamos a los estudiantes a implementarlos seriamente. También espero que los lectores puedan realmente persistir en aplicar las habilidades y experiencias presentadas en el artículo, y les deseo éxito.