Yo: Del estadio al lugar de trabajo: Zhang, director ejecutivo de COSTCO Asia Pacífico, principios laborales y actitud ante la vida

No tengas miedo de perder. Mientras pierda menos, aún tendrá la oportunidad de recuperar incluso si no gana dinero, lo cual es lo más útil para mi estudio. No solo aprenderé los verdaderos trucos de la tienda, sino que también aprenderé a enfrentar la adversidad y la resistencia, seguir siendo fiel a los valores en los que creo y avanzar paso a paso. El llamado "el peor momento es el mejor momento" puede ser exactamente cierto.

La vida es como un campo de fútbol. Incluso si hacemos nuestro mejor esfuerzo, es posible que no podamos ganar todos los juegos. La vida no siempre puede ser tranquila y sin contratiempos. Al igual que los jugadores que a menudo se enfrentan a quedarse atrás en la clasificación, la adversidad aparecerá en nuestras vidas de vez en cuando. Mi formación me ha enseñado que los buenos jugadores sólo rinden bien si están por delante en el marcador. Más importante aún, deben tener suficiente resiliencia y perseverancia para motivarse a sí mismos y a sus compañeros de equipo a perseverar.

Las incomprensibles cuotas de afiliación provocaron dificultades comerciales tras su incorporación al lugar de trabajo, puede deberse a la formación de los jugadores. Nunca rechazo ningún trabajo en el extranjero. Aunque tengo que viajar por negocios, siempre pienso que estas son buenas acumulaciones para mí y, como resultado, he obtenido muchas oportunidades de promoción. Menos de dos años después de unirme a Costco, la empresa decidió expandirse al mercado de Taiwán. Originalmente no era candidato a gerente general, pero debido a que mi colega que estaba programado para ser gerente general no estaba dispuesto a trabajar fuera de casa, me convertí en la persona a cargo de la sala de exposición de COSTCO en Taiwán. Lo que pasa es que el desafío de abrir nuevos mercados es mucho más difícil de lo que se imaginaba. Aunque Costco ha logrado buenos resultados en Estados Unidos, sufrió reveses cuando abrió tiendas en Taiwán.

Después de que decidimos ingresar a la provincia de Taiwán, seleccionamos ubicaciones en toda la provincia de Taiwán y comenzamos un plan de tiendas para todo Taiwán, incluida la búsqueda de ubicaciones adecuadas para abrir tiendas en Taipei y Kaohsiung. Pero en el proceso de selección del sitio, algunos lugares necesitaron tiempo debido al cambio de destino, y algunos lugares aún estaban negociando cooperación, por lo que Kaohsiung se convirtió en el primer lugar en nuestra lista de bolsillo que estaba listo para todo, por lo que la tienda de Kaohsiung se convirtió en la primera de COSTCO. parada en la provincia de Taiwán. Originalmente pensé que mientras copiáramos el modelo de COSTCO en los Estados Unidos y lo siguiéramos, podríamos operar sin problemas y expandir nuestro negocio en la provincia de Taiwán. Inesperadamente, la apertura de la tienda no fue la esperada y la adversidad pronto llamó a la puerta. Tardó cinco años en llegar.

Cuando abrí mi tienda por primera vez, contraté solo a dos empleados y la oficina fue prestada en ese momento. Tres personas tuvieron que utilizar dos líneas telefónicas y turnarse para llamar. Sin muchos recursos, la tienda de Kaohsiung finalmente abrió después de dos años de preparación, pero encontró muchos problemas que no se habían encontrado en los Estados Unidos. En primer lugar, subestimamos el impacto de tener que pagar cuotas de membresía antes de ingresar a la tienda, pensando que mientras nuestros productos sean lo suficientemente buenos y baratos, podemos atraer consumidores a la tienda. Sin embargo, era impensable que los consumidores taiwaneses en ese momento pagaran cuotas de membresía antes de ingresar a la tienda. Piensan que si no compran nada, primero tendrán que pagar la cuota de membresía. Si los precios de la tienda no son lo suficientemente favorables o los productos no son fáciles de usar, ¿no sería en vano la cuota de membresía?

Sin mencionar Kaohsiung en ese momento, incluso ahora, todavía hay unas pocas tiendas que cobran cuotas de membresía. Cuando ingresa a una hermosa tienda por departamentos, puede disfrutar de un servicio exquisito y considerado. Hay señoras de servicio en el ascensor que hacen una reverencia de 90 grados, y no se requiere ninguna cuota de membresía. Cuando ingresa a una tienda COSTCO con piso de cemento, no solo. son los productos que se colocan en la bandeja cuando los compra, pero los productos también se colocan en la bandeja Solo se exhiben en estantes industriales. ¿Esta tienda realmente cobra cuotas de membresía? Por el contrario, muchos consumidores de la provincia de Taiwán en ese momento no podían entenderlo.

No tener clientes es un problema externo, mientras que la rotación de empleados es un problema interno. En 1997, para muchas personas en la provincia de Taiwán, las tiendas de estilo americano todavía eran lugares de consumo desconocidos y, naturalmente, no podían imaginar qué hacer en una tienda así. Aunque COSTCO ofrecía el paquete salarial más alto de la industria en ese momento, la industria de servicios de Taiwán estaba en auge en ese momento y todos se comían la cabeza a la gente. COSTCO tiene que trabajar duro moviendo mercancías en una tienda tipo almacén, pero ser camarero en un KTV no sólo es fácil, sino que también puedes recibir muchas propinas. Sin comprender las perspectivas y beneficios que COSTCO ofrece a sus empleados, algunas personas inevitablemente pensarán: ¿por qué deberíamos permanecer en COSTCO para ganar dinero? Entonces, en ese momento, a menudo entrevistábamos a 100 personas por la mañana, y por la tarde solo quedaban 20 empleados y todos los trabajos ocasionales desaparecían.

Además de los problemas internos y externos, también hay enormes pérdidas. No puede haber clientes en la tienda, pero tampoco debe haber productos, especialmente alimentos frescos, que tengan una vida útil. Sin clientes que vengan a comprar, la vida útil de las cosas expira rápidamente y tenemos que tirarlas a regañadientes todos los días. En ese momento, muchos empleados sintieron lástima al verlo y sugirieron que vendiera los productos a un precio reducido antes de la vida útil. Al menos, perdería menos y recuperaría el costo. Sin embargo, tengo muy claro la estrategia de ventas y los principios de marca de COSTCO. Siempre proporcionaré a los clientes los mejores y más baratos productos y nunca venderé productos de calidad cuestionable por ningún motivo. Para cumplir estrictamente con los más altos estándares de seguridad alimentaria y la reputación de la marca, sigo cumpliendo con las políticas consistentes de la compañía incluso si tengo mucha presión de inventario sobre mis hombros. Incluso si veo productos caducados, nunca los venderé a los empleados a bajo precio. Los desecharé todos de acuerdo con las regulaciones.

Lo más difícil no es qué hacer, sino qué no hacer. Es difícil de imaginar. Esta pérdida duró cinco años.

Cuando no se puede alcanzar el volumen de ventas esperado, también surgen diversas dudas, cuestionando los valores fundamentales a los que se adhiere la empresa.

Por ejemplo:

"¡La competencia en la industria minorista en Taiwán es tan feroz que las tiendas que cobran cuotas de membresía no tienen espacio para sobrevivir!"

"Ha estado abierta durante tanto tiempo ¡Y el número de clientes demuestra que este método no funciona!”

“No importa lo bueno que sea el producto, ¡nadie se dará cuenta si los clientes no llaman a la puerta!”

En ese momento, muchos empleados que trabajaban juntos, así como amigos que nos vieron trabajar duro, no estaban dispuestos a ver a COSTCO continuar perdiendo dinero y todos sugirieron que no. Cobrar cuotas de membresía primero, pero dejar que los clientes vengan a comprar cosas y luego comenzar a considerar cobrar cuotas de membresía cuando el negocio se estabilice. Esta sugerencia parece razonable a primera vista y parece un atajo para salir de la adversidad lo más rápido posible, pero sé que el sistema de valores de COSTCO es indispensable en todas sus características. Las cuotas de membresía son nuestra diferenciación y una piedra angular importante para que podamos mantener la calidad del servicio y el valor del producto. Eliminar las cuotas de membresía impide que otros elementos de la cadena de valor despeguen. COSTCO puede ofrecer productos de la más alta calidad a los precios más bajos precisamente porque las cuotas de membresía nos respaldan y las cuotas de membresía también nos lo permiten.

Cuando la gente descubrió que no estaba dispuesto a ceder en la cuota de membresía, me ofrecieron una variedad de otras sugerencias, incluyendo "Si el problema es que nadie sabe lo bueno que es COSTCO, simplemente gaste el dinero en publicidad". ." ". Esta sugerencia me pareció muy relevante en su momento y podría resolver una necesidad urgente, pero sé que la "publicidad" no es una medicina mágica para nosotros. Invertir todos nuestros recursos en servir a nuestros miembros es también lo que nos diferencia. Para ofrecer a los miembros el precio más bajo y los productos de mejor calidad, la ganancia bruta de cada producto se mantiene entre el 10% y el 12%, por lo que debemos calcular cada costo y gastar cada centavo en el lugar más efectivo. Cuando se transmite la agencia de publicidad televisiva, la mayoría de los espectadores que vemos no son nuestros miembros. Si se gasta dinero, es posible que no haya ningún beneficio sustancial para los miembros. Si no podemos permitir que los miembros compren productos más rentables, aunque sea sólo un dólar, no deberíamos gastarlo. Este es el principio de nuestro espíritu empresarial. Por lo tanto, prefiero ahorrar costos de publicidad y ofrecer descuentos en el "Pasaporte de miembro" para que los miembros puedan comprar productos a precios más baratos.

Por supuesto, los años consecutivos de pérdidas no sólo han confundido a nuestros socios en la provincia de Taiwán, sino que incluso nuestros colegas en la oficina central de EE. UU. han comenzado a preguntarse si hay algo mal en nuestro enfoque. Después de todo, el sistema de membresía funciona bien en las COSTCO de todo el mundo, entonces, ¿por qué no en Taiwán? ¿He pasado por alto el hecho de que los consumidores de Taiwán no aceptan COSTCO?

Sin embargo, una vez fui a la sede de Estados Unidos para informar sobre las operaciones de la provincia de Taiwán. Después de escuchar el informe, el fundador Jim Sinnig no sólo no criticó nuestro desempeño, sino que incluso me animó: "¡Perder dinero al principio no significa fracaso! Díganme que el Reino Unido, Canadá y México perdieron dinero al principio. No te desanimes, trabaja duro, pero hay que establecer el patrón y el físico. Al igual que un ser humano, los jóvenes pueden no saber cuándo tendrán éxito en el futuro, pero debemos practicar bien nuestro físico. y establecer un patrón incluso si fallamos al principio. Creo que algún día volveré a ganar.

Su aliento me hizo sentir el espíritu de lucha de los jugadores. La situación actual es la misma que la del juego. En la cancha hay una gran diferencia de fuerza entre los dos equipos. La gente es optimista acerca de nosotros. Nuestros compañeros están cansados ​​y es difícil anotar, pero una vez que los jugadores están en la cancha, no tienen derecho a hacerlo. rendirse Incluso si se quedan atrás, no deben darse por vencidos y liderar al equipo para jugar cada partido. Incluso si la confianza en uno mismo es ciega, todavía tienes que creer en ti mismo y en tus compañeros. Definitivamente podrás darle la vuelta al juego y luego defender una portería tras otra y perseguir puntos uno por uno. Depende de la identidad de los jugadores y los entrenadores. Parecen diferentes, pero la esencia es desempeñar nuestro papel.

En el proceso de intentar revertir la adversidad, extraemos valor que no se puede obtener en los buenos tiempos, algunas cosas han comenzado a cambiar silenciosamente. Al principio, los empleados restantes vieron que la empresa perdía dinero todos los días, pero todos se dieron cuenta de que COSTCO realmente respeta a sus empleados. No las palabras, sino los compromisos puestos en práctica. Siempre he creído que lo más preciado entre las personas es un sentimiento. de ser amables entre sí. Cuando las personas se dan cuenta de que son respetadas y tratadas bien, se tratan con amabilidad. La actitud y el espíritu se reflejan en el trabajo. Por lo tanto, aunque todavía hay muchos clientes en la tienda, es muy valioso. La atmósfera se ha formado gradualmente dentro de COSTCO. Todos piensan mucho y hacen más en su trabajo. Con algo de cooperación o cambios, los clientes pueden descubrir lo bueno que es COSTCO y estar dispuestos a venir y experimentar nuestros servicios. Recuerde que hubo muchos ejemplos de este tipo de alegría en el centro comercial en ese momento. En el segundo piso, todos los compañeros de compras se preguntan si los productos que compré no satisfacen las necesidades de los consumidores, por lo que los artículos no se pueden vender. Por lo tanto, cada vez que un miembro recoge un artículo y lo pone en el carrito de compras, es responsable de comprarlo. Cualquiera que venda productos dirá con orgullo: “¡Esa es mi responsabilidad! ”

Actualmente, entre 300 y 500 personas ingresan a la tienda Neihu en media hora, mientras que el número de personas que ingresan a la recién inaugurada tienda Kaohsiung es sólo de tres a cinco. Durante mucho tiempo, hubo más empleados que clientes en la tienda, lo que se ha convertido en el funcionamiento diario de COSTCO. Todavía recuerdo que cuando la tienda abría todas las mañanas, aunque el negocio no iba bien, los compañeros de la tienda todavía se paraban en dos filas y saludaban a los clientes con una sonrisa. Cuando finalmente entró un cliente, dijo un colega, estaba tan emocionado que casi aplaudió.

De esta frase, escuché un deseo que era el mismo que el mío. Sé que nuestro equipo está unido. Mi experiencia en la cancha me dijo que mientras un equipo esté unido y tenga el mismo objetivo, por muy difícil que sea, no podrá detenerlo.

Creo que los cinco años de adversidad fueron probablemente el mejor período que jamás hayamos vivido. Cuando mis colegas entendieron la filosofía empresarial de COSTCO y confirmaron que el compromiso de la empresa con sus miembros era más que solo palabras, todos reconocieron mentalmente nuestra definición (posicionamiento) y adoptaron la diferenciación en reconocimiento.

Por ejemplo, aunque el reclutamiento de miembros era trabajo de un determinado departamento, todos los colegas en ese momento se dieron cuenta de que aumentar los miembros era la principal prioridad para el desarrollo de COSTCO en Taiwán, por lo que no importa cuál sea el puesto de trabajo, todos se concentraron en aumentar el número de miembros, trátelo como si fuera asunto suyo y asumamos juntos esta difícil carga. Tan pronto como abrió la tienda de Kaohsiung, muchos miembros, es decir, colegas, comenzaron a presentarse a sus familiares y amigos y firmaron sus tarjetas de membresía una por una. Para una empresa que insiste en no hacer publicidad en los medios, lo que más necesitamos es el marketing de boca en boca entre la gente. Incluso mi padre fue parte de este “poder del boca a boca” creado por él mismo. Una vez, cuando regresó a la provincia de Taiwán, en una tienda Costco, escuchó al miembro que estaba a su lado preguntar: "¿Puedo tomar sólo una taza de Coca-Cola? ¿O puedo tener recargas ilimitadas? Se ofreció y le dijo al miembro: "¿De?". ¡Por supuesto, puedes recargar! Debido a que usted es miembro y COSTCO valora mucho a los miembros, el mostrador de bebidas está ubicado afuera para que pueda rellenar sus bebidas libremente. ”

Además, durante este período, debido a que no había muchos clientes, mis colegas no estaban ocupados en el trabajo y no “se ganaban un descanso”. En cambio, lo discuten entre ellos. ¿Cómo se pueden reducir las molestias para los invitados que entran? ¿Quieres cambiar el monitor? ¿O bienes? Piense constantemente en áreas donde se puede mejorar la calidad del servicio. ¿Qué más se puede hacer para que los miembros estén más satisfechos? Esta adversidad se convirtió en un proceso de formación de equipos, lo que convirtió a Costco Taiwán en una empresa donde todas las partes trabajan juntas para imaginar constantemente cómo hacer que los clientes estén más satisfechos. Incluso ahora, aunque las trece tiendas de la provincia de Taiwán venden los mismos productos, cambian y se ajustan constantemente para satisfacer las diferentes necesidades de los consumidores locales. Cada tienda tiene una manera de adaptarse a las condiciones locales. El reconocimiento de los colegas de la definición de COSTCO comenzó a divergir en el trabajo.

Experiencia más comunidad, One Point Recovery insiste en cobrar tarifas de membresía, que es para brindar a los miembros la experiencia de compra con la mejor relación calidad-precio, no gastamos tarifas de publicidad, pero debemos gastar cada centavo en membresía; servicios. En ese momento, todos pensaban que era una tontería aferrarse a estas dos diferencias, pero luego, fueron estas dos diferencias las que nos abrieron la adversidad.

Con los esfuerzos concertados del equipo de Qixin para resolver el dilema, estoy aún más convencido de que los consumidores primero deben conocer el valor de COSTCO. Después de comprender las preocupaciones de los consumidores en Taiwán sobre el sistema de membresía, decidimos utilizar el marketing experiencial para atraer clientes primero, por lo que en ese momento implementamos las llamadas "tarjeta de un día" y "tarjeta de una semana" para brindar servicios cortos. Membresía de larga duración. Los consumidores realmente experimentan nuestros productos y servicios en la tienda.

La experiencia puede crear reputación pública y el poder del marketing social puede construir una base sólida de membresía. Al ver que la cantidad de colegas que presentan a amigos y familiares para convertirse en miembros está aumentando gradualmente, decidimos emitir dos tarjetas de membresía gratuitas para cada colega. Esperamos que los colegas puedan comenzar a compartir con las personas que los rodean y difundir gradualmente las ventajas y características de COSTCO. más gente a su alrededor.

No solo eso, cada día festivo, también iremos a diversas comunidades y zonas del centro de la ciudad para realizar diversas actividades de degustación, prueba y promoción, para que los consumidores puedan utilizar directamente nuestros productos y sentir que los productos proporcionados por COSTCO son dignos de ese nombre.

Efectivamente, con el enfoque doble de marketing comunitario y experiencial, la gente comenzó a correr la voz y nuestra popularidad aumentó gradualmente. Cada vez más personas están de acuerdo con nuestra definición y comprenden los beneficios que pueden disfrutar después de convertirse en miembro.

Como resultado, con el esfuerzo diario del equipo, perdemos cada trimestre menos. Finalmente, seis años después de la exposición, la tienda de Kaohsiung comenzó a obtener ganancias y encontró una manera de superar la adversidad. Más tarde, sin importar dónde abrimos una tienda en la provincia de Taiwán, pudimos operar de manera constante.

Más que lo que decidí hacer en ese momento, decidí no hacerlo en ese momento. Esto es disciplina. La adversidad no nos comprometió. Intentamos capear la tormenta, pero nunca renunciamos a la filosofía central de Costco. Sin embargo, a veces es más difícil permanecer igual que cambiar, especialmente cuando encontramos dificultades y es fácil perder la confianza. Sin embargo, el entrenamiento mental que adquirí como jugador me sostuvo durante esos días difíciles. No tengo miedo de perder. Mientras perdamos cada vez menos, algún día recuperaremos. En el proceso, un día, pareció como si el cielo se abriera y esos pantanos de repente ya no nos pesaran. Sé que la adversidad terminó y el proceso terminó.

Más tarde, la tienda Neihu se convirtió durante varios años consecutivos en la segunda tienda Costco más rentable del mundo. Creo que esto no sólo será un logro logrado por la internacionalización de Taipei, sino también porque la tienda de Kaohsiung ha cultivado a este grupo de empleados en los momentos más difíciles para nunca darse por vencido y seguir progresando ante la adversidad. se llevará a la tienda Neihu, convirtiendo a la tienda Neihu en la segunda del mundo. Mucha gente piensa que si COSTCO abriera su primera tienda en Neihu en lugar de Kaohsiung, podría evitar las pérdidas en esos cinco años, pero siento que aunque esos cinco años fueron de arduo trabajo, fue la mejor capacitación que Dios me dio. porque con esto Después de cinco años de experiencia, he ganado un equipo que comparte alegrías y tristezas y se esfuerza constantemente en crear valor. Desde esta perspectiva, no importa si la primera tienda se abre en Kaohsiung o Neihu.

Lo importante es que este proceso nos permitirá avanzar de manera más firme, más firme y más humilde en el futuro.

Los peores momentos suelen ser los mejores. De hecho, el equipo de la tienda de Kaohsiung en ese momento era ahora la columna vertebral de las 13 tiendas en Taiwán. Entre el primer grupo de cuadros capacitados por la tienda de Kaohsiung, cinco de ellos se desempeñaron como gerentes de tienda en diferentes tiendas. Además de la tienda Neihu, dos tiendas COSTCO en la provincia de Taiwán ocupan el segundo lugar en el mundo: la tienda Zhonghe y la tienda Taichung. La tienda de Kaohsiung tardó cinco años en ganar dinero, la tienda de Neihu obtuvo ganancias en menos de la mitad de ese tiempo y la tienda de Zhonghe incluso ganó dinero en el primer mes de su apertura. Creo que todo el arduo trabajo realizado en Kaohsiung durante esos años no fue en vano. Todos los colegas intercambiaron ideas y trabajaron juntos para sentar una buena base para nosotros en el futuro.

En el pasado, nuestra tienda de Kaohsiung era nuestra mayor adversidad porque no venían suficientes miembros para gastar dinero. Pero ahora, el equipo de Taiwán se ha convertido en el equipo de COSTCO que más contrata en el mundo. Esos años de experiencia nos permitieron acumular un conjunto de métodos de reclutamiento de miembros que incluso la oficina central de EE. UU. envió gente a aprender. Antes de abrir una nueva tienda, nuestro equipo de ventas primero desarrollará nuevos miembros en el área. Tomando como ejemplo la tienda de Taichung, se firmaron 40.000 tarjetas de membresía antes de la inauguración. Este es un récord que ni siquiera Estados Unidos puede lograr y se ha convertido en un secreto del que el equipo provincial de Taiwán está orgulloso.

Actualmente, COSTCO tiene más de 2,5 millones de miembros en la provincia de Taiwán, con un crecimiento anual promedio de más del 10% y la tasa de renovación de miembros antiguos supera el 90%. A excepción de Estados Unidos, ningún otro país del mundo puede alcanzar los logros de Costco en la provincia de Taiwán. Creo que en los últimos cinco años de adversidad, hemos persistido en no renunciar al sistema de membresía y en dejar que todos piensen claramente sobre cómo desarrollar, operar y servir a los miembros. Esta capacidad también nos ha ayudado a crear récords que incluso nosotros mismos lograremos. No me atrevo a esperar en el futuro.

Mirando hacia atrás, estos cinco años se puede decir que han sido la experiencia profesional más valiosa de mi vida. Como no gané dinero, fue el que más aprendí. No solo aprendí los verdaderos entresijos del taller, sino que también aprendí a enfrentar la adversidad y la resistencia. Aún tienes que ceñirte a los valores en los que crees y progresar paso a paso.

¿No es este el llamado "el peor momento es el mejor momento"?