Planes para mejorar la calidad del servicio inmobiliario
Como industria de servicios, la administración de propiedades proporciona un producto extraordinario: el servicio. Por lo tanto, las empresas de administración de propiedades también deben prestar atención a las cuestiones de comportamiento relacionadas con los residentes, es decir, la discusión y la investigación sobre la satisfacción de los residentes con los servicios de administración de propiedades. El autor cree que en las empresas de administración de propiedades, cómo cambiar el concepto tradicional de estructura organizacional de las empresas de administración de propiedades, prestar atención a la selección, capacitación y autorización de los empleados, establecer una cultura corporativa orientada al servicio, fortalecer la comunicación con los residentes y determinar Los conceptos prácticos de servicio son los factores más influyentes. Un factor importante en la satisfacción del servicio de administración de propiedades y una forma confiable de mejorar la satisfacción del servicio de administración de propiedades.
En primer lugar, cambiar el concepto tradicional de la estructura organizativa de las empresas de administración de propiedades.
Para mantener la competitividad, las empresas de administración de propiedades deben prestar atención a la satisfacción del servicio en el proceso de administración de propiedades. y mejorar la calidad del servicio tanto como sea posible. El autor cree que el método para mejorar la satisfacción debe basarse en garantizar que la empresa administradora de la propiedad, los empleados que brindan servicios a los residentes y los propios residentes mantengan un equilibrio.
En la industria de servicios, si no hay empleados satisfechos, no habrá clientes satisfechos. Los empleados que brindan servicios a los residentes son el único medio de comunicación entre la empresa y los residentes. Si los empleados no están satisfechos con la empresa, provocará pérdidas irreparables a la empresa. Por lo tanto, las empresas de administración de propiedades deben prestar atención a los empleados de primera línea y a los administradores de base que tienen contacto directo con los residentes, no en la base de la estructura organizativa, sino en la parte superior de la estructura organizativa. Porque estas personas son las que contactan y atienden directamente a los residentes. Los cambios en los conceptos tradicionales de estructura organizacional de las empresas de administración de propiedades reflejan el enfoque en la satisfacción de los residentes. Para mejorar la satisfacción y lealtad de los empleados y estimular el entusiasmo laboral de los empleados, las empresas de administración de propiedades pueden utilizar simposios, reformas accionarias corporativas, mejorar el ambiente de trabajo de los empleados, oportunidades de competencia leal, mejorar el bienestar, etc., para que los empleados de todos los ámbitos de la vida se sientan Reconocer que son parte del equipo, mejorar el sentido de identificación de los empleados con la empresa y así formar conscientemente un sentido de responsabilidad de que "todos son responsables del ascenso y caída de la empresa" en el servicio, y lograr aún más el objetivo. de satisfacción de los residentes. Muchas empresas de administración de propiedades conocidas utilizan "los empleados también son dioses" y "tratar bien a los empleados es tratarse bien a uno mismo" como lemas de su equipo, lo que moviliza plenamente el entusiasmo de los empleados y mejora su satisfacción con la empresa. \
En segundo lugar, preste atención a la selección, formación y autorización de los empleados.
En las empresas de administración de propiedades, los empleados excelentes deben tener la flexibilidad para lidiar con los problemas, la tolerancia hacia los residentes, la capacidad de cambiar el comportamiento según diferentes situaciones y las cualidades personales de ponerse en el lugar de los residentes. Estas cualidades son más importantes que la edad, la educación, el conocimiento, la formación y la inteligencia. Es muy importante que las empresas de administración de propiedades contraten empleados con las habilidades interpersonales necesarias y de alta calidad para garantizar servicios de alta calidad. Aunque actualmente no existe un método orientado a servicios completamente confiable para evaluar a las personas, todavía existen una serie de técnicas de entrevista que se pueden utilizar para evaluar a gerentes y empleados de primera línea en puestos clave, como preguntas abstractas, bocetos de escenarios y análisis de roles. jugando. Los empleados de primera línea tienen contacto directo con los residentes. Generalmente, las empresas de administración de propiedades no pueden supervisar eficazmente a los residentes a menos que se quejen. Para garantizar un comportamiento apropiado sin supervisión directa, es necesario empoderar a los empleados. Al mismo tiempo, los residentes también esperan ser tratados equitativamente por los empleados corporativos y recibir los mismos servicios que los demás, y la autorización necesaria y la capacitación adecuada de los empleados son claves para garantizar la coherencia del servicio.
La formación de los empleados incluye formación en cultura corporativa, formación en habilidades profesionales y técnicas y formación inteligente. Las empresas de administración de propiedades pueden inculcar el concepto de valor orientado al servicio en los empleados a través de la capacitación en cultura corporativa, mejorar las actitudes laborales de los empleados, promover la unidad y colaboración de los empleados y así brindar servicios de la mejor calidad. La capacitación en habilidades profesionales y técnicas es muy importante para los limpiadores, trabajadores de mantenimiento, trabajadores ecológicos y guardias de seguridad, incluida la capacitación en conocimientos profesionales relacionados con la administración de propiedades (siempre que tenga conocimientos relacionados con la administración de propiedades, definitivamente sabrá la respuesta. No puede decir "Esta no es mi responsabilidad laboral") ”) y capacitación en habilidades profesionales (como capacitación en habilidades profesionales para plomeros, trabajadores de mantenimiento de equipos mecánicos y eléctricos y trabajadores ecológicos). La formación inteligente es un nivel superior de formación de los empleados.
A través del análisis de casos específicos y el aprendizaje de escenarios, se enseña a los empleados cómo interactuar con los residentes para lograr satisfacción, como cómo compartir las preocupaciones de los residentes, cómo hablar con los residentes, cómo manejar las quejas de los residentes, etc. Prestar atención a estas cuestiones puede mejorar eficazmente la capacidad de los empleados para afrontar los problemas, estimulando así la moral y la creatividad de los empleados.
En tercer lugar, establecer una cultura corporativa orientada al servicio
La cultura corporativa es una creencia, un valor o un patrón de comportamiento relativamente estable que se forma gradualmente durante el crecimiento de la empresa. Es un código de conducta que restringe el comportamiento de individuos o grupos de empresas. Es un sistema rector que puede generar cohesión y dar a las empresas una personalidad distintiva. Casi todas las empresas de administración de propiedades han presentado los lemas de "el servicio primero" y "los inquilinos son Dios", pero la cultura corporativa definitivamente no es igual a unos pocos lemas secos. En el trabajo diario, las empresas pueden transmitir información sobre cómo un empleado asume riesgos personales en beneficio de la empresa y de los residentes, y luego combinarla con el correspondiente sistema de recompensas para consolidar la cultura corporativa orientada al servicio de la empresa.
Sólo así los valores de la empresa podrán dar realmente a los empleados un cierto grado de autonomía y el derecho a tomar decisiones de forma independiente sin la necesidad de niveles tradicionales de supervisión. En general, se trata de permitir que los empleados sirvan a los residentes desde el corazón, en lugar de servir por el simple hecho de servir. Los datos de investigaciones relevantes muestran que cuando los empleados tienen una fuerte orientación al servicio, los residentes sentirán que sus servicios son de primera clase. Si el personal pone sinceramente en primer lugar los intereses de los residentes, brindarán un servicio de primera clase, algo que usted puede sentir como residente. Esto es lo que llamamos "dedicación, dedicación y espíritu de equipo".
Cuarto, fortalecer la comunicación con los residentes
Debido a que las expectativas de los residentes sobre los resultados del servicio afectarán sus percepciones, las empresas de administración de propiedades deben fortalecer su comprensión de los residentes. A través del registro de la información del hogar, podemos comprender las circunstancias relevantes de cada hogar, como edad, personalidad, ocupación, nivel educativo, etc., y luego dividir los hogares en varias categorías según la situación: como quisquillosos, generosos, económico, disfrute, etc. Según los diferentes tipos de residentes, preparar un conjunto de métodos de comunicación con anticipación y capacitar a los empleados con anticipación inevitablemente reducirá la fricción con los residentes. Además, las empresas de administración de propiedades deberían aumentar la transparencia de los servicios de administración a través de tableros de anuncios, simposios, actividades grupales, etc. Los residentes comprenden las leyes y reglamentos pertinentes, el sentido común, los procedimientos operativos y las reglas de la empresa, lo que les permite participar en el proceso de servicio y mejorar así la calidad del servicio. Como resultado, los servicios de administración de propiedades de la compañía no solo han sido reconocidos por los residentes, sino que también aumentaron su familiaridad y comprensión de la compañía, fortalecieron la relación entre las dos partes y también favorecen un mayor desarrollo coordinado de la relación entre la empresa y los residentes.
En resumen, como industria de servicios, las empresas de administración de propiedades siguen siendo una industria de bajos beneficios, pero debemos ver que el objetivo final de las empresas de administración de propiedades es obtener ganancias. Para mantener ciertos márgenes y competitividad, las empresas deben mejorar al máximo la eficiencia y la calidad de la prestación de servicios. Por lo tanto, sólo prestando atención al proceso de servicio podemos formar servicios de alta calidad distintivos y competitivos. Para lograr este objetivo, las empresas de administración de propiedades deben prestar atención a los empleados que brindan servicios directamente a los residentes, fortalecer la capacitación de los empleados, centrarse en inculcar una cultura corporativa orientada al servicio, fortalecer la comunicación con los residentes, mejorar la calidad del servicio, los medios y los niveles de servicio. mejorando así la satisfacción de los residentes con los servicios de administración de propiedades, se establece una base sólida para que las empresas de administración de propiedades expandan su participación de mercado, aumenten su participación de mercado y, en última instancia, mejoren la fortaleza general y la competitividad del mercado.