Nuevo servicio de guía de asistencia al vuelo categoría 1
Un pasajero cogió un vuelo y llamó para quejarse de todas las azafatas de clase económica. El pasajero dijo que ese día no se sentía bien y cuando necesitó agua, se dirigió a la cabina trasera para pedirle agua a la azafata. Resultó que 3 o 4 asistentes de vuelo estaban charlando y tomando su propia agua, lo cual fue muy lento y grosero.
Podemos hacerlo y hacerlo mejor: ¿comunicación de información proactiva?
Orientación empresarial: 1. Los pasajeros que necesitan ayuda deben consultar sobre su bienestar y brindar servicios de manera proactiva;
2. Para los pasajeros que duermen con tarjetas calientes, los asistentes de vuelo deben prestar atención a la transmisión de información para evitar la falta de servicio.
3. Una vez finalizado el proceso del servicio de catering a bordo, los asistentes de vuelo deberán turnarse para inspeccionar la cabina.
Historia 2: La mala actitud de servicio generó quejas.
Un pasajero con Tarjeta Dorada tomó un vuelo y dijo que la actitud de servicio de la azafata de clase económica era muy fría. Porque los pasajeros llevaron a sus hijos en el vuelo ese día, y después del vuelo, los niños limpiaron la basura y se la entregaron a las azafatas. La azafata no lo recibió, así que dijo que podía dejarlo. Actitud indiferente, experiencia de vuelo extremadamente mala y pasajeros insatisfechos. Exigen quejas y respuestas.
Podemos hacerlo, y hacerlo mejor: ¿microexpresiones? Al servicio de pasajeros jóvenes
Orientación empresarial:? 1. La actitud de servicio y las microexpresiones de los asistentes de vuelo suelen atraer la atención de los pasajeros. Debemos brindar servicios sinceros, positivos y entusiastas. Prestar atención a las necesidades de los pasajeros y sus familias y brindar servicios de atención humanística;
2 Puntos clave para el servicio de pasajeros pequeños: preparar bolsas de hielo y toallas de papel con anticipación y preguntar de manera proactiva si es necesario llevarlas. basura al inspeccionar la cabina.
Historia 3: Quejas por bebidas derramadas sobre los pasajeros
Los pasajeros estaban en un vuelo, la azafata estaba entregando bebidas y 39k pasajeros pidieron un vaso de agua mineral. Debido a que el avión estaba un poco lleno de baches, cuando la azafata colocó la taza en la pequeña mesa del pasajero, el agua de la taza salpicó el cuello de la chaqueta en manos del Pasajero 39J. En ese momento, la azafata se disculpó de inmediato, fue al baño para ayudar al pasajero a lavar su ropa y luego le entregó la ropa y un paquete de servilletas. Los pasajeros quedaron insatisfechos y solicitaron una queja y una respuesta.
Podemos hacerlo y hacerlo mejor: ¿un sistema de informes paso a paso? ¿Remedio oportuno? Mucho cuidado
Orientación empresarial: 1. Si sucede algo, infórmelo al líder de turno de manera oportuna para que el líder de turno pueda tomar una serie de medidas correctivas de manera oportuna;
? Continúe prestando atención a las necesidades de los pasajeros durante el viaje y preste más atención.
Historia 4: La azafata se ocupó del problema de inscripción de pasajeros.
Un pasajero de cierto vuelo dijo que había informado claramente a la azafata que tenía una tarjeta de membresía registrada con su documento de identidad, pero la azafata aun así alentó al pasajero a usar su número de pasaporte para solicitar Otra tarjeta de membresía y le dijo al pasajero que podía usarla más tarde. Marque 95530 para fusionar las dos tarjetas. Sin embargo, debido a que los nombres de las tarjetas de membresía emitidas por los asistentes de vuelo para los pasajeros estaban invertidos, la fusión no pudo procesarse y los pasajeros tuvieron que acudir personalmente al mostrador del departamento de ventas de la compañía. Los pasajeros se quejaron.
Podemos hacerlo y hacerlo mejor: utilizar los recursos de forma racional.
Orientación empresarial: 1. Los asistentes de vuelo pueden decirles claramente a los pasajeros que solo necesitan iniciar sesión en el sitio web de China Eastern Airlines para vincular sus pasaportes y que pueden acumular puntos de millas en el futuro. Sin embargo, las azafatas alientan a los pasajeros a solicitar la segunda tarjeta de miembro, lo que supone un desperdicio de los recursos de servicio de la compañía y una mala experiencia de vuelo.
Historia 5: ¿La actitud de servicio es la base del vuelo?
Un pasajero denunció en un vuelo que había una azafata a bordo que era muy grosera. Ni siquiera conoce la etiqueta básica. No sé si hay algún problema con el instructor o algo más. La pasajera pidió una taza de té y ella se la sirvió. Inesperadamente, le pidió al pasajero que levantara el vaso de papel vacío que tenía en la mano y le sirviera agua. Este es el tono de mando. No sé cómo China Eastern Airlines permitió que una persona así asumiera el cargo. ¿No recibió formación sobre cómo hablar con los pasajeros antes de empezar a trabajar, ni siquiera el más básico "por favor"?
Podemos hacerlo, y hacerlo mejor: empezando por la palabra " por favor", hasta terminar en "Gracias" y atendemos con una sonrisa.
Descripción del negocio: 1. Las expresiones amables deben comenzar con "por favor" y terminar con "gracias".
2. Sugerencia: "¿Puedes traerme una taza? ¡Cuidado con el té!"
Deja que los pasajeros sientan que nuestra actitud es sincera y estamos siempre listos para atenderte.
Historia 6: La azafata abrió por error el baño ocupado. ¿Qué debo hacer?
Un pasajero de cierto vuelo dijo que cuando fue al baño en el avión (la puerta estaba cerrada con llave), un asistente de vuelo le abrió la puerta sin llamar ni disculparse. El pasajero se sintió especialmente avergonzado y enojado y ahora quiere presentar una denuncia.
Podemos hacerlo, y mejor: ¿Alguien llamará primero? Disculpa sincera
Orientación comercial: 1. Proceso de trabajo del baño: primero toque la puerta, espere dos segundos y luego confirme;
2 cuando la puerta del baño esté cerrada, pregunte más. preguntas entre los miembros del equipo, para evitar que el baño se abra por error;
3. Si el baño se abre por error, los pasajeros deben disculparse tan pronto como salgan e informar al líder de turno.
Historia 7: No tomar la iniciativa de recibir a los huéspedes generó quejas de los pasajeros.
Los pasajeros toman un vuelo y el número de asiento es la fila 38. Como el portaequipajes estaba lleno, los pasajeros colocaron su equipaje en los asientos de la fila 39. Después de subir al avión, los pasajeros de la fila 39 permanecieron de pie, pero la azafata no se ocupó de ello. Vino por un tiempo y luego se fue, incumpliendo sus deberes como asistente de vuelo. Un pasajero tomó una foto del nombre de una azafata y la azafata lo amenazó con borrar la foto. Después de informar la denuncia a la azafata, ésta mintió sobre los hechos y presentó la denuncia.
Podemos hacerlo y hacerlo mejor: ¿hay algún consejo para despejar los pasillos? Comunicarse bien al tomar fotografías.
Orientación empresarial: 1. Ayudar a los pasajeros a organizar su equipaje de forma adecuada es una habilidad empresarial;
Manos arriba.
Cierra el portaequipajes inmediatamente una vez esté lleno.
Saca la taza y el paraguas.
Si no puedes dejarlo pasar, infórmalo con antelación.
2. Debes comunicarte bien con los pasajeros cuando toman fotos para quejarse. No vayas de frente, ya que esto sólo provocará más descontento entre los pasajeros. Debe informar con prontitud y sinceridad al líder de turno y encontrar formas de solucionarlo.