La importancia del lenguaje civilizado

En muchos cursos de formación de televenta, hago una pregunta a los estudiantes: ¿Con qué tipo de personas te gusta comunicarte por teléfono? Hay muchas respuestas, como voz dulce, magnética, clara, pensamiento rápido, amigable, no oficial, paciente, enfocada, concisa, directa al grano, tranquila, calmada, habla mandarín, comprensiva, fácil de comunicar, resuelve problemas de inmediato. , Cortés, no demasiado entusiasta, responde todas las preguntas, entusiasta, hace que la gente sueñe despierta, divertido, lindo.

Si resumimos los puntos anteriores, no es difícil encontrar que algunos de ellos están relacionados con la voz, como la voz dulce y magnética; algunos están relacionados con la forma de hablar, como la concisión y; algunos están relacionados con la actitud, como la paciencia, la concentración, etc.; también los hay relacionados con la personalidad, como que a algunas personas les gustan las personas entusiastas, mientras que a otras les gustan las personas que no son demasiado entusiastas, etc. Esto también implica profesionalismo, como resolver los problemas de inmediato. He resumido y resumido bastantes de ellos como el atractivo de la llamada telefónica. Echemos un vistazo a continuación.

Ya sea que se comunique con los clientes cara a cara o por teléfono, el atractivo es sin duda un factor importante que afecta la eficacia de la comunicación. Todos sabemos que el atractivo de la comunicación proviene principalmente de tres aspectos: lenguaje corporal, voz y redacción.

Cuando nos comunicamos con los clientes por teléfono, nosotros y los clientes no podemos vernos, por lo que este tipo de atractivo generalmente se reflejará más en su voz y sus palabras. Como se muestra en la imagen de la izquierda:

Solo una cosa a la que debemos prestar atención es que, aunque nosotros y el cliente no podemos vernos por teléfono, esto no significa que nuestro lenguaje corporal no afecta el atractivo, porque tu lenguaje corporal afectará el atractivo de tu voz. Utilice eficazmente su atractivo de voz. Un atractivo de voz fuerte hará que sus clientes lo acepten y agraden rápidamente, lo que le será de gran ayuda para establecer una afinidad instantánea. Desde la perspectiva de los elementos de comunicación, el atractivo vocal proviene de tres aspectos: las características vocales, la redacción y el lenguaje corporal.

Características de la voz

Los principales factores son: positividad, entusiasmo, ritmo, tono, entonación y volumen.

Positivo)

Una actitud positiva hará que tu voz suene positiva y enérgica.

Una actitud positiva es importante no sólo para la venta telefónica, sino para cualquier forma de venta. Una actitud positiva conduce a un comportamiento positivo durante las llamadas de ventas. Ser positivo significa que no importa cuándo llame a un cliente o cuándo un cliente lo llame a usted, debe pensar en una dirección que sea beneficiosa para las ventas y promueva el progreso de las mismas.

Por poner un ejemplo sencillo, un vendedor telefónico me dijo una vez esto: Estaba hablando de un negocio que era muy importante para él con un cliente muy importante, y el cliente estaba en el momento final de la toma de decisión. , quería llamar al tomador de decisiones, pero no se atrevía. Le preocupaba que lo que obtendría fuera el resultado que no quería ver. La situación en la que los clientes le decían que no había esperanza para ellos se repetía una y otra vez en su mente, lo que en realidad era su propia fantasía. Finalmente, después de experimentar un largo período de dolor y sentirse impotente, débil y de mala gana llamó por teléfono al cliente. ¿Qué pasó? Al otro lado de la línea telefónica, el cliente le dijo con entusiasmo que habían decidido trabajar con él. El vendedor exhaló un largo suspiro de alivio después de escuchar esto.

Ponemos este ejemplo para ilustrar que, en muchos casos, todos nuestros pensamientos negativos son causados ​​por la presión que nos ponemos a nosotros mismos, pero en realidad no es necesario que lo hagamos. Por lo tanto, si a menudo se ha enfrentado negativamente a los clientes en el pasado, de ahora en adelante, utilice su actitud positiva para enfrentarse a cada cliente que conozca y descubrirá que los milagros realmente suceden.

Entusiasmo)

¡No hay duda de que el entusiasmo puede contagiar a los clientes! Es un proceso muy natural cuando conocemos a un cliente y hay entusiasmo por ambas partes. Pero en las ventas telefónicas es difícil hacer esto. Muchos de nosotros nos sentimos llenos de energía cuando nos reunimos con clientes, incluso si la conversación dura mucho tiempo, pero nos cansamos fácilmente al hablar por teléfono. Por tanto, no es demasiado difícil generar entusiasmo. La dificultad está en mantener un alto grado de entusiasmo en todo momento del día. Pero no es de extrañar, con las interminables llamadas telefónicas una tras otra y la presión del trabajo, que no sea difícil de entender.

¿Cómo mantener siempre un alto grado de entusiasmo al teléfono?

Llama un rato y descansa unos minutos;l

Bebe un trago de tu favorito;l

Camina, muévete;

Respira profundamente. l

Ritmo)

La infecciosidad también se refleja en el ritmo del habla. Por un lado, el ritmo se refiere a la velocidad del propio discurso, y por otro, también se refiere a la velocidad de respuesta a las preguntas planteadas por los clientes. ¿Alguna vez ha tenido una experiencia así? Cuando se presentó: "Soy Li Chao de la Compañía Tianwei", el cliente dijo por teléfono: "¿Qué, qué, qué dijo? El cliente obviamente no escuchó claramente lo que usted dijo". decías, especialmente cuando dijiste que la empresa no le era familiar. Si habla demasiado rápido, es posible que sus clientes no puedan escucharlo con claridad y pierdan el interés; si habla demasiado lento, es posible que le falte pasión.

Además, la velocidad de respuesta a los clientes también es muy importante. Si la respuesta al cliente es demasiado rápida, por ejemplo, el cliente dice: "El objetivo principal de lo que digo es...", entonces el vendedor dice: "Lo sé, su razón principal es..." porque el El vendedor sabe lo que dice el cliente. ¡Qué decir! ¡Interrumpió al cliente! Esta situación envía un mensaje a los clientes de que no les importa y no están escuchando con atención. Tenga en cuenta que en este momento no estamos haciendo preguntas de respuesta rápida. Por supuesto, no funcionará si es demasiado lento.

Tono)

El tono que utilices al hablar con los clientes por teléfono también es importante. El tono no debe ser ni humilde ni arrogante. Es decir, no queremos que los clientes sientan que les estamos rogando, por ejemplo: "Mira, este asunto, ah, todo depende de ti", etc. Este tipo de tono sumiso sólo transmitirá una impresión negativa a los clientes, y no es propicio para establecer una imagen profesional. Piense: ¿Qué experto está pidiendo ayuda? Por supuesto, no queremos que los clientes sientan que tenemos una actitud dominante, por ejemplo: “¡¿No conoces nuestra empresa?!”

A veces lo que desea transmitir a sus clientes por teléfono es un tono, pero lo que la otra parte escucha puede ser otro tono. En las clases de formación de televenta, una actividad lúdica que hago a menudo es pedir a cada alumno que exprese la misma frase en un tono alegre, sincero, sarcástico, enojado y alegre: "Muchas gracias por invitarme a venir". "Estoy muy feliz de asistir a esta fiesta". Antes de expresarlo a otros estudiantes, no les dijo en qué tono quería expresarlo. El resultado del juego es que a veces lo que quieres expresar puede no expresarse al 100%. por otros.

Entonación)

La entonación no debe ser demasiado alta. Si es una voz masculina, resultará más atractiva una voz baja, fuerte y potente. Las voces masculinas no deberían ser demasiado. Cavidad de emperatriz aguda o demasiado femenina. Al mismo tiempo, se debe medir y medir el uso de la entonación al hablar.

Una voz demasiado sencilla distraerá a la gente y la aburrirá, sobre todo cuando tenemos que explicar un tema importante y lleva mucho tiempo. Usamos énfasis en palabras y frases importantes. Por ejemplo, un vendedor dice: "Sugiero que tomemos medidas ahora". En esta frase, la acción es el punto clave y debe enfatizarse con énfasis. Por supuesto, también debemos prestar atención a las palabras importantes destacadas por los clientes, lo que requiere que tengamos una buena capacidad de escucha.

Volumen)

Por supuesto, el volumen no puede ser demasiado alto, ya que puede resultar áspero, y por supuesto, demasiado bajo, la otra parte no podrá oírlo. La mejor forma de controlar el volumen es pedir ayuda a tus compañeros o amigos y pedirles que escuchen a qué volumen hablas mejor por teléfono. Al mismo tiempo, dado que los teleoperadores del Call Center están equipados con auriculares telefónicos especiales, la posición del micrófono en los auriculares también es muy importante: no debe estar directamente frente a la boca, sino en la esquina inferior izquierda. de la boca. Esto es útil para mantener el volumen normal del teléfono y la calidad del sonido.

Su redacción (

Los elementos principales de la redacción son concisos, profesionales, seguros, positivos, pausados ​​y fluidos.

Sucinto)

Debido a que el tiempo en el teléfono es limitado y las personas con las que hablamos por teléfono están ocupadas, es importante utilizar palabras concisas en el teléfono.

La concisión, por un lado, significa que las palabras deben ser concisas, por ejemplo: "Soy de Beijing, Tianda Company, mi nombre es Chen ××, brindamos servicios de capacitación en informática". una empresa Las palabras iniciales de un vendedor por teléfono Si usted fuera un cliente, ¿cómo se sentiría al escuchar esto? Esta declaración de apertura en realidad se puede expresar en una oración: "Soy Chen ×× de Beijing Tianda Company. Brindamos principalmente servicios de capacitación en informática". Por teléfono, intentamos ser lo más concisos posible sin afectar el efecto de la comunicación. expresar.

Por otro lado, también significa intentar no hablar demasiado por teléfono de cosas que no tienen nada que ver con los negocios. Esto es especialmente importante cuando nuestros clientes son personas del tipo Águila. Por supuesto, para construir una relación con los clientes, es necesario hablar de algo personal y apropiado, pero sólo con moderación. No pierda su tiempo y no quite demasiado tiempo a sus clientes.

Profesional)

Como vendedor consultivo, el conocimiento profesional de los productos, industrias, competidores, etc. es sin duda muy importante. Esta profesionalidad sólo se puede lograr a través de nuestro sonido. Si perdemos nuestra profesionalidad frente a los clientes, ¿los clientes seguirán confiando en nosotros (por supuesto, cabe señalar que debe intentar no utilizar términos técnicos por teléfono a menos que sepa que la otra parte es un experto en el campo correspondiente? )

¿Cómo podemos mejorar nuestra profesionalidad? Por un lado, está relacionado con nuestros conocimientos profesionales, por otro, también debemos prestar atención a tener confianza en nuestras palabras y utilizar un tono positivo. Aquí tenemos que hablar de otro tema.

En términos de estilo de discurso, las declaraciones lógicas también son más fáciles de establecer una imagen de experto. Por ejemplo, cuando un cliente le hace una pregunta profesional: "¿Qué significa la capacidad de gestión de su sistema de red?", usted responde: "La capacidad de gestión se refiere principalmente a, primero..., segundo..., tercero Tres..." Cuando establezca los puntos 1, 2 y 3 con razón y evidencia, sus capacidades profesionales aumentarán, su estatus en la mente de los clientes aumentará y será más fácil generar confianza.

Confianza)

La confianza es diferente del profesionalismo. Las personas con un alto nivel profesional no necesariamente tienen confianza, y la confianza es diferente de la modestia. Los chinos nos hemos llamado modestos desde la antigüedad, pero. en La humildad no es algo bueno en las ventas. Recuerdo haber oído una historia: un paciente tenía una enfermedad cardíaca y necesitaba cirugía. Ya estaba acostado en la mesa de operaciones. En ese momento, el médico tomó el bisturí y le dijo una palabra al paciente. El paciente no dijo nada e inmediatamente salió de la mesa de operaciones. Ya no. Después de decir algo, el médico dijo humildemente: "Lo siento, mis habilidades médicas son normales. Si no me va bien, perdóneme".

Tome el ejemplo del médico anterior. El médico es realmente modesto, pero el efecto no es bueno. Para mantener la confianza, debemos utilizar palabras afirmativas en tono y redacción, en lugar de palabras negativas o vagas. Por ejemplo, cuando un cliente le pregunta al vendedor de una empresa de informática: "¿Cuál es la velocidad de su grabadora?", el vendedor le responde: "Nuestra grabadora probablemente tenga 4 velocidades". Podría ser, debería ser, tal vez, etc. Todas estas son palabras inciertas, que muestran tu falta de confianza, lo que también afectará tu profesionalismo. Por supuesto, también existen efectos negativos sobre su contagiosidad. En ventas debemos evitar el uso de este tipo de palabras y sustituirlas por palabras más positivas y con un tono más afirmativo. En algunos casos, debes expresar tu afirmación con firmeza y sin dudarlo. Una pequeña vacilación por tu parte puede hacer que el cliente pierda la confianza en ti. Por ejemplo, cuando un cliente dice: "¿Puede dejarme recibir la mercancía el jueves?" Si puede, entonces debe decir con decisión: "Sí, absolutamente sí, no hay problema", para fortalecer aún más la confianza del cliente. Para cosas que realmente no sabes, debes encontrar la respuesta correcta antes de decírselo al cliente.

Además, algunos vendedores que acaban de dedicarse a la venta telefónica, por falta de experiencia y nerviosismo, pueden estar temblando al hablar. Este tipo de situación también sucederá cuando no tengas confianza. Cuando no estés seguro de algo, en realidad te sentirás culpable cuando hables de ello. Ser culpable es como mentir, lo que te hará temblar la voz. Una voz temblorosa da la impresión de nerviosismo y falta de confianza, lo que puede hacer que el cliente sienta que está diciendo mentiras y hacer que se pregunte si dedica su tiempo a cosas innecesarias. La mejor manera de superar esto es tener confianza en su producto. Incluso si sabe que su producto tiene fallas, debe mirar los aspectos positivos, porque su producto tiene fallas y sus productos competitivos también tienen fallas insuficientes. Lo que queremos enfatizar a nuestros clientes es nuestro valor, no nuestras debilidades. Además, la respiración profunda y una preparación adecuada también pueden ayudarte a aumentar tu confianza.

Redacción positiva)

Diferentes palabras transmiten diferentes mensajes Incluso si queremos expresar el mismo significado, los efectos que transmite son diferentes.

Por ejemplo:

"¿Es usted la persona a cargo del departamento de sistemas informáticos?"

"¿Es usted el responsable del departamento de sistemas informáticos?"

" ¿Quién es responsable del Departamento de Sistemas Informáticos?"

"Disculpe, ¿quién está a cargo del Departamento de Sistemas Informáticos?"

"Además de usted, ¿quién más está a cargo del Departamento de Sistemas Informáticos? ¿Departamento de Sistemas Informáticos?"

El propósito de las preguntas anteriores es el mismo: encontrar al responsable del departamento de sistemas informáticos, pero los efectos de estas preguntas son muy diferentes. ¿Qué opinas?

Además, cuando hablamos por teléfono, intentamos utilizar palabras positivas en lugar de palabras negativas, como: "Quiero saber cómo usas tu computadora este año". ¿Qué palabra no se usa bien en esta oración? Por cierto, es "comprensión". "Entender" quién se beneficia es el vendedor. Si sustituimos esta palabra por “consulta” o “pedir consejo”, seguro que el cliente se sentirá mucho mejor.

Otro ejemplo, si tu cliente te dice por teléfono: "Creo que tu experiencia es en consultoría estratégica, no en consultoría de gestión de recursos humanos. Necesitamos una empresa profesional en consultoría de gestión de recursos humanos". En este momento usted puede decir: "Entiendo lo que está pensando. Aunque solo tenemos poca experiencia en proyectos de recursos humanos, nuestra rica experiencia en consultoría de gestión lo ayudará a alcanzar los objetivos de su proyecto...". Si cambiamos el enfoque y lo expresamos de manera positiva, podría ser: "Entiendo lo que estás pensando. Ya tenemos una experiencia exitosa en proyectos de consultoría de gestión de recursos humanos, junto con nuestra rica experiencia en consultoría en otras áreas de proyectos. La experiencia definitivamente ayudarle a alcanzar los objetivos de su proyecto…”. Estos dos métodos de expresión diferentes han dejado impresiones diferentes en los clientes.