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Resumen del trabajo sobre el servicio al cliente de China Unicom

En 20XX, seguimos los acuerdos unificados de la empresa del grupo, nos centramos en la estrategia de desarrollo y los objetivos generales de la empresa provincial, basados ​​en la construcción de sistemas, y tomamos las aplicaciones industriales como un gran avance para implementar los "Diez Proyecto "Cientos y decenas" Para lograr el objetivo, aprovecharemos al máximo las ventajas de todos los negocios, resaltaremos las prioridades comerciales, mejoraremos continuamente el sistema de gestión y el sistema de servicios de marketing, mejoraremos la calidad del equipo y la satisfacción del servicio al cliente, y Lograr un desarrollo sólido y rápido del negocio de clientes del Grupo XX Unicom.

El principal trabajo en términos de servicio es el siguiente:

1. Mejorar continuamente el sistema de atención al cliente del grupo y mejorar la calidad y el nivel del servicio.

Emitió el " XX China Unicom Group Los dos documentos principales son "Opiniones orientativas sobre estándares de servicio calificados por el cliente" y "Medidas de gestión del mecanismo de vinculación de servicio al cliente de XX China Unicom Group" para establecer y mejorar el sistema de servicio completo al cliente del grupo.

Establecer un sistema de servicio jerárquico para clientes grupales y fortalecer la segmentación del servicio

Fortalecer los estándares de servicio al cliente grupal y mejorar los niveles de servicio

Establecer un mecanismo de monitoreo de la calidad del servicio para promover mejora del servicio

Mejorar los procesos de servicio y mejorar las capacidades de respuesta del servicio

2. Profundizar la gestión jerárquica de los clientes del grupo

Promover servicios estandarizados característicos, realizar un desarrollo impulsado por el servicio, y promover el desarrollo Un círculo virtuoso de servicios

Fortalecer el sistema de servicios de marketing del sistema de listas de clientes del grupo, implementar los diversos requisitos de trabajo del "Aviso sobre la implementación del sistema de gestión de listas de grandes clientes del grupo" y lograr el objetivo de logrando 72 unidades de clientes del grupo a nivel provincial. Cada cliente del grupo tiene un gerente de cuenta designado responsable de su trabajo de marketing y servicio para garantizar el servicio de los principales clientes del grupo. Ha compilado y clarificado la lista de los principales clientes y clientes principales de las provincias y municipios. grupos de segundo nivel, y logró un apoyo sistemático a la gestión de atención al cliente grupal.

Según los atributos de categoría de cliente (clientes industriales o clientes de empresas comerciales), atributos comerciales (grupo empresarial móvil puro, grupo empresarial sólido digital puro, grupo de aplicaciones industriales puras y grupo empresarial integral), atributos de escala (según grupo Clasificación de escala de ingresos y volumen de usuarios de clientes), y establecer un sistema de gestión jerárquica y jerárquica de clientes multidimensional.

Sobre esta base, proponer nuevos requisitos de servicio estandarizados para diferentes tipos de clientes grupales

Integrar la plataforma de servicio del club para clientes grupales y la línea directa de atención al cliente para fortalecer las especificaciones de servicio con calificación de estrellas para los clientes del club. , las especificaciones del servicio del administrador de cuentas y la implementación de los procesos correspondientes, como el canal verde para la respuesta ante fallas del cliente, es necesario profundizar aún más la profundidad y amplitud de los servicios para los clientes del grupo

Mejorar la percepción del cliente

Reflejar la diferenciación del servicio

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Mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes del grupo

En última instancia, lograr una situación beneficiosa para los clientes del grupo y la empresa.

Continuar haciendo un buen uso de la plataforma del club de clientes estrella de la compañía para fortalecer los servicios de comunicación y extracomunicación para figuras clave de varios clientes del grupo, actividades de atención al cliente especialmente específicas, como promociones de la industria para grandes clientes y reuniones anuales. , para lograr el objetivo de mejorar continuamente la satisfacción de los grandes clientes; ampliar los canales de servicio para las pequeñas y medianas empresas, mejorar el sistema de puntos para los clientes grupales, utilizar los recursos del club para respaldar las operaciones comerciales de los clientes y crear servicios únicos para clientes empresariales con servicios ampliados como núcleo.

3. Promover el desarrollo con servicio y superar el cuello de botella de desarrollo del mercado de clientes de la industria.

Mejorar el sistema de servicio para los clientes de la industria y fortalecer la implementación de los procesos correspondientes, como el servicio de administrador de cuentas. especificaciones y canales verdes de respuesta a fallas de la industria; Brindar a los clientes diferentes niveles de servicios según las necesidades del cliente, profundizar la profundidad del servicio para los clientes del grupo

Reflejar la diferenciación del servicio para diferentes tipos de clientes

Mejorar la percepción del cliente

Mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes del grupo

Lograr en última instancia una situación beneficiosa para los clientes del grupo y la empresa.

Sobre esta base, llevaremos a cabo un desarrollo en profundidad de los clientes industriales existentes y les brindaremos un paquete de soluciones para satisfacer las necesidades de informatización y comunicaciones del partido, el gobierno, las agencias militares, las empresas y las instituciones a través de la Aplicación de soluciones industriales.

4. Adhiérase al enfoque centrado en el cliente, mejore el sistema de respuesta de soporte de servicio al cliente del grupo, mejore continuamente las capacidades y niveles de soporte de servicio para los clientes del grupo y esfuércese por mejorar la percepción del cliente.

1 Promover el sistema de respuesta de soporte de servicio al cliente del grupo Construcción del sistema de respuesta de soporte de servicio al cliente

De acuerdo con los requisitos del ajuste de la estructura organizacional de las sucursales provinciales, todas las sucursales de la ciudad han establecido centros de respuesta al cliente grupales este año, y El personal de respuesta se asigna de acuerdo con el número de clientes atendidos y es responsable del grupo de cada sucursal de la ciudad. Trabajo de respuesta de preventa, venta y posventa al cliente. Se han mejorado aún más los procesos y sistemas de atención al cliente del grupo y se han revisado procesos como el soporte técnico de preventa, la activación comercial y la resolución de problemas.

Hemos formulado y emitido sucesivamente las "Reglas de implementación para el soporte técnico de preventa para clientes del grupo de la sucursal provincial de China Unicom XX (prueba)", el "Aviso sobre la emisión de planes de manejo e informes de fallas del cliente del grupo", "XX Aviso de Unicom sobre la prestación de informes de entrega de proyectos a clientes del grupo", "Reglas de implementación (prueba) del servicio de nivel de productos digitales y de datos (SLA) provincial de la sucursal provincial de China Unicom XX", "Acerca de los principales proyectos y dominios cruzados de los clientes del grupo XX Unicom" Empresas" "Aviso sobre requisitos relevantes para el trabajo de gestión de marketing" y otros documentos para estandarizar aún más el trabajo de soporte de operaciones al cliente del grupo. Al establecer un sistema de respuesta grupal a los clientes a nivel provincial y municipal, se ha implementado mejor el trabajo de respuesta grupal a los clientes de la provincia.

2. Organizar y realizar inspecciones de red para clientes del grupo

Organizar trimestralmente inspecciones de líneas de cables ópticos y equipos de acceso de clientes para clientes del grupo, y completar las inspecciones del Banco de China y el Banco Agrícola de China, el Banco de Comunicaciones, el Banco Industrial y Comercial de China, el Banco de Construcción de China, Sunshine Insurance y otros más de 400 inspecciones de salas de computadoras de clientes, mejorando la satisfacción del cliente con los servicios de XX Unicom.

3. Hacer un buen trabajo para garantizar las comunicaciones para clientes importantes como el partido, el gobierno y las finanzas.

Continuar haciendo un buen trabajo para proporcionar clientes importantes para el partido, el gobierno y las finanzas. Finanzas como las redes nacionales y provinciales de gobierno electrónico y los cuatro principales bancos estatales trabajan en apoyo de servicios, perfeccionan los planes clave de apoyo a las comunicaciones para grandes clientes, descomponen e implementan personas responsables en todos los niveles y mejoran la disponibilidad de los servicios de apoyo. A lo largo del año, completamos 78 solicitudes de reaseguro de clientes clave como la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena, el Ministerio de Tierras y Recursos, el Banco Agrícola de China, Suning Appliances y el Banco de Construcción de China, y completamos un total de 3.142 horas de trabajo de reaseguro.

4. Promocionar el sistema de gestión de servicios de red para clientes importantes

El objetivo de trabajo del sistema de gestión de servicios de red es aprovechar al máximo las ventajas técnicas, de red y de talento de la red. departamento de operación y mantenimiento, y mejorar el departamento de operación y mantenimiento de la red. Capacidades de soporte y niveles de servicio para clientes del grupo, y mejorar la satisfacción del servicio al cliente del grupo. De acuerdo con las necesidades del departamento de atención al cliente del grupo, llevamos a cabo una implementación específica de administradores de servicios de red, fortalecimos la comunicación técnica con los clientes y obtuvimos el reconocimiento de los clientes del grupo.

5. Implementar una transformación de doble ruta para clientes importantes

A través del análisis de redes de clientes importantes, se llevan a cabo optimización y transformación para abordar las deficiencias de las redes de clientes. En 20XX, la sucursal provincial asignó fondos especiales de 2,6 millones para implementar trabajos de transformación de doble ruta para 27 clientes y 46 puntos de acceso de clientes, lo que mejoró el aseguramiento de la calidad del segmento de acceso, redujo la posibilidad de interrupción del circuito comercial de los clientes y mejoró la red. disponibilidad.

6. Realizar periódicamente simulacros de reparación de emergencia para clientes del grupo

A través de simulacros de reparación de emergencia se pueden mejorar aún más los posibles problemas que puedan existir en los trabajos de reparación reales de la sucursal para mejorar aún más. el proceso de manejo de fallas y la viabilidad de los planes de emergencia, mejorar las capacidades comerciales como la ubicación, organización y despacho de fallas, operación y procesamiento en el sitio, y mejorar las capacidades de servicio de atención al cliente del grupo.

7. Proporcionar informes de servicio de red a clientes importantes

Proporcionar informes de rendimiento de red a clientes financieros importantes en toda la provincia mensualmente, incluida la topología de la red del cliente, el uso del negocio de nuestra empresa, y los principales indicadores de la red, situación, falla de la red, etc. Al proporcionar informes de servicio de red, los clientes pueden tener una comprensión integral de las operaciones de la red y mejorar la percepción del cliente.

上篇: Redacción publicitaria que inspira el crecimientoRedacción publicitaria que inspira el crecimiento (57 frases seleccionadas) 1. Todos deberíamos poder soportar lo inesperado y no estar preparados en la vida. Sólo cuando seas fuerte, sólo cuando comprendas, la vida tendrá más sentido y tendrás más coraje y confianza. Cuando conozcas a la persona adecuada, podrás darle el futuro que deseas. No decepciones a las personas que te aman y a los que amas. 3. Cuando estás vivo, necesitas mirar hacia adelante y también mirar hacia atrás con frecuencia. Sonríe en el pasado, suelta lo que se debe dejar ir y recuerda lo que se debe recordar. Enfrenta el futuro con calma, y ​​lo que debe venir vendrá y lo que debe irse, irá. 4. ¡Prefiero ser cruel ahora que tener el corazón roto al final! Desde que te eliminé, no es necesario volver a agregarte. No hay nada más para ti, hay mucho menos para ti. 5. Sólo tú puedes curarte verdaderamente; no te quejes, trata de tolerarme, no tengas miedo a la soledad, trata de sentar cabeza. Nadie puede ser puro hasta el final, pero recuerda, no olvides tu yo original. 6. El hecho de que podamos seguir paso a paso no significa que no tengamos la capacidad de cambiar; el hecho de que podamos seguir adelante día tras día no significa que nos detendremos allí sólo porque podamos; Estar en el mismo trabajo no significa que tengamos las mismas ideas. 7. Nadie puede durar para siempre. Pero si lo guardas en tu corazón, ¿al final estarás a la altura? No olvides tu mentalidad proactiva para no perderte en el mundo. El pasado es difícil de recordar y el futuro es impredecible. Cíñete a tu intención original y nunca te arrepentirás. 8. No hay suposiciones en la vida, el presente lo es todo. Si siempre ves gente que es mejor que tú, significa que estás en camino hacia arriba; si siempre ves gente que no es tan buena como tú, significa que estás en camino hacia abajo. En lugar de quejarte, piensa en el cambio. 9. ¿Siempre pensamos que la vida nos debe un favor? Satisfecho. De hecho, ¿le debemos una a la vida? ¿Atarearse? . 10. Muchas oportunidades en la vida debes luchar por ellas mismas. El destino está en tus propias manos, la vida es tu propia mesa de dibujo. ¿Por qué debería depender de otros para darle color? Un hombre con un sueño nunca pierde la oportunidad de trabajar duro. Incluso si falla cien veces, tendrá que luchar ciento una antes de que aparezca la gloria de la vida. 11. Cuando peleas con tu amante, ganas y la relación se desvanece. No importa con quién discutas, ganar es perder. También podrías discutir contigo mismo. 12. La apariencia determina si podemos estar juntos, la personalidad determina si somos aptos para estar juntos, los materiales determinan si podemos estar juntos de manera estable y la confianza determina si podemos estar juntos por mucho tiempo. 13. No seas demasiado feliz si lo obtienes, porque lo perderás; no te arrepientas demasiado si lo pierdes, porque en realidad nunca te perteneció, y la vida es inherentemente una serie de ganancias y pérdidas. 14. Nunca te canses del mundo en la vida, nunca te rindas en la vida, la perseverancia no es necesariamente correcta, es más para ti mismo. 15. Si no puedes dejarlo ir, no lo dejes ir. Si no puedes olvidarlo, recuérdalo primero. Un día descubrirás que lo has olvidado en tu mente. 16. Si no puedes lograrlo ahora, no añores la poesía y la distancia. Cambia lo que tienes por lo que quieres. El mundo siempre ha sido así, cruel pero justo. 17. Cuando era niño, pensaba que la vida era sólo un salto en la música, el ajedrez, la caligrafía, la pintura y la poesía. Cuando crecí descubrí que resultó ser leña, arroz, aceite, sal, salsa, vinagre y té. 18. Cuando la gente se va, el té se enfría. Ésta es una ley natural; cuando la gente se va, el té se enfría. Este es un mundo frío. 19. Todo el mundo tiene un punto ciego. Si ellos no pueden salir, nadie más podrá entrar. Allí puse mis secretos más profundos. No me entiendes. No te culpo. 20. Cuando sea mayor, me doy cuenta de que hay un lugar llamado distancia y que estás parado donde no puedo tocarte. 21. Inesperadamente, aquellas promesas que una vez hicimos se convertirían en la espada más dolorosa en los días venideros. 22. Obsesionarse contigo es falso, el libro sobre tu almohada es real, el gato en tus brazos es real y la persona adecuada también es falsa. El amor no lo permite y las montañas y los mares no son iguales. 23. ¿De qué sirve tomarse selfies todos los días? Parece una selfie, ¿cómo podría no tener novio? 24. A veces, cuando pienso en ti, siento que esta persona solía ser demasiado buena conmigo. Me tomó media hora solo para decirme buenas noches, pero ahora ya no es mía. Es realmente difícil. 25. Si alguien te hace daño, perdónalo, pero no le creas fácilmente. Perdonar es soltarte a ti mismo, pero la confianza ciega sólo le dará la oportunidad de volver a hacerte daño. 26. La promesa de crecer juntos y luego apreciar el pasado del que no puedes terminar de hablar. Y no puedo decir si eres amistad o amor perdido. 27. Quiero que mi vida se convierta en un poema, a veces sencillo y a veces exquisito. Inesperadamente, la vida se ha convertido en mi canción, a veces poco fiable y otras desafinada. 28. Siempre hay algunos momentos en la memoria que pueden calentar todo el pasado. 29. Creo que el juego actual es demasiado irrazonable. No puedo jugar sin que me paguen. Si tuviera dinero y amigos, ¿me quedaría en casa jugando? 30. El tiempo nos dice que las palabras que has dicho no pueden contar, y las que has amado pueden volver a repetirse. 下篇: Bendiciones clásicas para el Dragon Boat Festival en el quinto día del quinto mes lunar.