¿A qué debes prestar atención al comprar cosméticos?
1. Requisitos básicos para cajeros
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1. elegante. La primera impresión de un cliente es cómo visten sus empleados. Los cajeros siempre usan uniformes cuando trabajan y llevan tarjetas de identificación de empleado para facilitar la supervisión del cliente. Los uniformes deben mantenerse limpios y ordenados, y las tarjetas de identificación de los empleados deben usarse en el lado izquierdo del pecho. Si se debe usar un suéter en clima frío, la tarjeta de identificación del empleado debe usarse sobre el suéter. Use medias de un solo color natural y, cuando use calcetines, elija un color que combine con sus zapatos.
2. Las empleadas deben usar maquillaje ligero y tener peinados adecuados.
(1) Usar maquillaje ligero puede ayudar al personal de ventas a desarrollar una buena conciencia de sí mismos y mejorar su confianza en sí mismos. Al mismo tiempo, puede brindar a los clientes un efecto visual fresco y agradable, que pueden crear fácilmente. una buena impresión.
② No use aretes, collares, anillos y otros accesorios (excepto anillos de boda) mientras esté en el trabajo.
③El peinado debe ser fresco, sencillo y natural. Recorta el flequillo de tu frente con una horquilla y no te tapes los ojos. El cabello hasta los hombros debe estar recogido y las horquillas y bandas elásticas utilizadas deben ser de color negro, azul oscuro o marrón.
(2) La sonrisa, las palabras y los hechos
1. La "sonrisa" puede cultivar el sentimiento y purificar el alma. Las sonrisas de los empleados pueden generar beneficios económicos, ganarse la confianza de los clientes y estimular el deseo de compra de los mismos.
2. Las palabras y los hechos de los empleados representan la imagen de la empresa, por lo que los empleados deben ser responsables de sus propios comportamientos personales. Al recibir invitados, debes prestar atención a los siguientes aspectos:
(1) Recibir a los invitados de manera alegre, cordial, sincera y natural;
2. ;
Sé modesto y prudente, y respeta la personalidad de los demás.
3. Ser cortés con los compañeros, utilizar un lenguaje preciso y estandarizado, tener un tono suave y saludable y tener una voz moderada. Por ejemplo: "¡Hola!" "¡Buenos días!" "¡Por favor!" "¡Gracias!" "¡Gracias por tu arduo trabajo!"
(3) Postura correcta de pie El trabajo del cajero se basa principalmente en la postura de pie, por lo que debe mantenerse erguido (doble su mano derecha sobre su mano izquierda y colóquela frente a su abdomen, mantenga). con la espalda recta y las manos rectas). Cruza los pies en un ángulo de 45 grados). Cuando salude a los clientes, párese en un ángulo de 45 grados con respecto a la caja registradora.
(4) Principios y técnicas para recibir clientes
1 Principio de igualdad de trato: No se puede tratar bien a los clientes porque sean amigos o conocidos de compañeros, ni se debe tratar a los clientes de manera diferente. por su actitud de servicio hacia los clientes.
2. Principio de una persona, un cliente: No recibas a más de dos clientes al mismo tiempo, pero cuando te encuentres con otros clientes durante la recepción, debes decir cortésmente "por favor espera" y devolverles la sonrisa.
3. Principio de primero en llegar, primero en ser atendido: Los clientes deben ser recibidos en orden. Si no puede juzgar por sí mismo, debe preguntar "¿Qué cliente llegó primero?" Salude al cliente que llegó primero y diga "Por favor, espere" al cliente que llegó más tarde. Como cajero, siempre debes guiar a los clientes en la dirección correcta de la cola.
4. El principio de responder a las solicitudes: responder a las solicitudes de los clientes de manera amigable, no entrar en conflicto con los clientes (como repartir bolsas de plástico) y considerar siempre los problemas desde la perspectiva del cliente.
En segundo lugar, habilidades comerciales
1. Colección de "tres elementos" (ambos son indispensables)
Precisión El cajero debe garantizar la precisión de cada acción. Los errores en la liquidación harán que los clientes duden de la calidad del cajero y dañarán la reputación de la empresa; la entrada incorrecta de información del producto hará que el departamento de ventas emita juicios erróneos sobre la situación de las ventas, lo que dificultará llegar a un acuerdo con los proveedores.
(2) Un cajero rápido debe actuar con rapidez y habilidad para poder cobrar el dinero. Cuando un cliente viene a pagar, el cajero debe anotar lo que está haciendo, saludarlo cortésmente y luego cobrar el dinero rápidamente. Cuando los cajeros cambian de turno, deben moverse más rápido para garantizar que la entrega se complete en un minuto.
(3) El cajero debe utilizar un lenguaje cortés, recibir a los clientes de forma alegre y relajada y hacer que los clientes se sientan felices comprando aquí. Presta atención al tono y la entonación.
2. Expresiones de cortesía para recoger dinero
Saludos: Al recibir a los invitados, mire a los clientes con una sonrisa y diga: "¡Bienvenidos!" !".
(2) Changchang: ingrese la información del producto, indique el precio e informe a los clientes el precio del producto, lo que puede evitar disputas causadas por clientes que malinterpretan el monto. Luego, señalando con su mano derecha la pantalla de la caja registradora, le dice al cliente: "Gracias por lo mucho que tienes". Después de recibir el pago, verifique el monto con el cliente, "¿Cuánto cobró?"; después de la conversión, entregue el cambio y el recibo por computadora al cliente, mírelo: "¿Cuánto es su cambio? ¡Gracias!" .
③ También debe utilizar un lenguaje cortés, como "Señor/Sra., espere un momento para el cambio de turno" y luego coloque la tarjeta POP frente al mostrador.
3. Embalaje de productos (supermercados, grandes almacenes)
No importa cuántos productos de supermercado haya, se deben enviar "una cesta a la vez" al pasar por la máquina. El principio de "Paso prioritario" es "primero los artículos grandes, primero los productos duros y primero los productos pesados". Es mejor sujetar los artículos más pesados con ambas manos; colocar los alimentos frescos y cocidos por separado; la ropa interior y las toallas sin envasar deben empacarse en bolsas de plástico antes de colocarlas en la cesta de la compra. Y según el tipo de mercancía, distribuya tantas bolsas de plástico como sea posible y guíe cortésmente a los clientes hasta la estación de embalaje para que las empaqueten ellos mismos. El principio del envío de bolsas de plástico es evitar el desperdicio de bolsas de plástico. Las mercancías frágiles y pesadas se pueden enviar con una más después del patrocinio, se puede enviar a un cliente más. Si no es sólo un cliente, debe rechazarlo cortésmente: "Lo siento, señor/señora, no podemos regalar bolsas de plástico, además de las bolsas de plástico, la empresa también proporciona papel de regalo y cartones para facilitar el embalaje de los clientes". porcelana, grandes cantidades o artículos voluminosos.
Los cajeros son responsables de empaquetar la mercancía de los grandes almacenes. Después de recibir el pago, el cajero coloca cuidadosamente los productos en una bolsa de plástico, pega el recibo de la computadora en el brazo de la bolsa de plástico y se lo entrega al cliente con una engrapadora para expresar "gracias".
③Notas. Antes de empacar, debe prestar atención para verificar si la mercancía está dañada o sucia y, de ser así, debe reemplazarla para demostrar que es responsable ante el cliente. El estándar de embalaje debe ser que el volumen del producto represente dos tercios de la capacidad de la bolsa de plástico, haciendo que sea cómodo y cómodo de llevar para los clientes. El embalaje debe ser rápido y seguro, y los productos deben manipularse con cuidado.
4. Servicio de entrega y procedimientos de devolución
(1) El negocio de la orden de entrega de la empresa está a cargo de colegas del departamento de gestión comercial y del departamento de ventas, y la liquidación del pago de la orden de entrega está relacionada. al cajero. Los métodos de pago para pedidos de entrega se dividen en dos formas: pago completo y depósito prepago: Pago completo: los clientes que compran productos a partir de 500 yuanes (excluyendo alimentos frescos en los supermercados) y requieren entrega deben pagar en la forma de pago normal. Después de que el vendedor complete el formulario de entrega, el cajero firmará en la columna del registro de recibo en el formulario de entrega para confirmarlo. Depósito prepago: El depósito será recogido en caja de 10:00 a 18:00 todos los días, y será recogido en caja después de las 18:00. Después de que el vendedor complete el formulario de entrega, el cajero firmará la columna del monto del depósito en el formulario de entrega. El formulario de entrega correspondiente se utiliza para la agrupación financiera, se coloca en una bolsa dorada junto con la facturación del día y se deposita en la tienda. Después de recibir el depósito, el cajero debe registrar el número de orden de entrega y el monto del depósito en el informe del proceso, y pedirle a la persona a cargo del departamento de ventas que firme para confirmarlo. No es necesario ingresar el monto del depósito en la computadora. Cobro de saldo: Los colegas del departamento de gestión comercial llevan el conocimiento de embarque, el recibo de depósito y el saldo a cobrar al cajero. El cajero ingresa el monto y el saldo del recibo de depósito en función del volumen de negocios del conocimiento de embarque. Una vez completada la recopilación, los documentos informáticos impresos se entregarán a los colegas del Departamento de Administración de Empresas para su procesamiento. Al mismo tiempo, complete el monto del depósito en un albarán de entrega e ingréselo en la computadora para imprimir el albarán de entrega. Finalmente, entregue el recibo de depósito, el albarán de entrega escrito a mano y el albarán de entrega por computadora al cajero si el saldo del depósito; se recibe después de las 18:00, el cajero haría lo mismo, simplemente colocaría el comprobante entregado al cajero en la bolsa dorada.
(2) Procedimientos de devolución y cambio: el centro comercial pone a los clientes en primer lugar, por lo que les brinda servicios de devolución y cambio integrales y de alta calidad. La mesa de servicio es el mostrador donde la empresa maneja los trámites de devolución, y el cajero es responsable de liquidar las devoluciones. Los principios fundamentales para devoluciones y cambios: Si no hay problema de calidad con el producto, en principio no habrá reembolsos. Si se reemplaza el producto, el precio del producto de reemplazo debe ser igual o superior al producto original. Si el producto tiene problemas de calidad, puedes obtener un reembolso. En principio, deberás disponer de una factura de devolución o cambio de ordenador. Si el cliente pierde la lista de la computadora, el departamento correspondiente de la empresa confirmará si el producto fue comprado en este centro comercial. Todos los formularios de devolución los completa la persona a cargo del mostrador de servicio y luego los entregan al cajero para su liquidación. Si un cliente compra con tarjeta de crédito y solicita un reembolso el mismo día, el personal de la mesa de servicio completará un formulario de reembolso y el cajero notificará al supervisor para que vaya al banco donde se compró originalmente el producto para gestionar la devolución. procedimiento.
Si no utiliza su número de tarjeta para gestionar las devoluciones ese día, puede utilizar efectivo.
5. Manejo de opiniones y consultas de clientes.
(1) Disputas comunes. Cuando un producto tiene dos precios de venta, el cajero debe cobrar el precio más bajo e informar a la gerencia para que el responsable del departamento de ventas pueda ser notificado a tiempo para corregir el precio. Moneda falsa Cuando un cliente paga con moneda falsa, el cajero debe ser cortés con el cliente y ofrecerle cambiarla por otra moneda. Si el cliente tiene alguna objeción, el cajero debe explicar y analizar con más detalle las características de los billetes genuinos y falsos con el cliente. Si el cliente aún tiene objeciones, el cajero puede guiarlo al banco para identificar la autenticidad de los billetes. Cuando un cliente se queja de que el cajero está buscando billetes falsos, si el cliente no abandona el cajero en ese momento, el cajero debe disculparse inmediatamente y reemplazar al cliente con otro billete, y al mismo tiempo entregar el billete falso al departamento competente para su tramitación. Si un cliente sale del cajero y luego se queja, será atendido por el supervisor de caja. La situación de las tarjetas falsificadas y de las tarjetas de crédito en moneda extranjera falsas es grave, por lo que los cajeros prestan especial atención a la autenticidad de las tarjetas a la hora de recogerlas. Si encuentra una tarjeta falsa, rechácela cortésmente. Si no se puede determinar la autenticidad por un momento, se debe notificar inmediatamente al supervisor para su autorización y se debe informar el código de tarjeta falsificada "Código 10" al supervisor de caja para su procesamiento. Monto de cambio inconsistente Después de que el cajero complete el trabajo de cobro, si el cliente tiene alguna objeción al monto de cobro o al monto del cambio, el cajero debe notificar al supervisor de cajero para que limpie la máquina a la vista del cliente. El cajero debe cobrar el dinero en el orden en que los clientes hacen fila durante el proceso de pago. Si un cliente se suma a la fila, debe guiarlo cortésmente hasta la posición correcta en la fila. No cobre a los clientes porque son ruidosos o groseros, ya que esto generará quejas de otros clientes. Cuando un cajero de fraude se encuentra con un fraude durante el cobro de un pago, debe notificar inmediatamente al supervisor de turno o al personal del departamento de servicios de seguridad para manejarlo, y describir los personajes y eventos principales en detalle.
②El principal motivo de la polémica. Razones del producto; razones psicológicas, como intereses personales no satisfechos; razones para diferentes roles, como la interacción entre compradores y vendedores; razones laborales, como centrarse en una cosa en una reunión de flujo de clientes; servicio de productos; publicidad engañosa; violación de la ética profesional al "pasar por la puerta trasera"; actitud de servicio severa e inferior;
③Pasos en el manejo de disputas. Escuche la objeción del cliente; verifique que comprende la objeción del cliente (repítalo nuevamente, no responda a la objeción);
④Soluciones comunes. Método de renovación: si los comentarios groseros del cliente dañan el carácter del empleado, convénzase usted mismo con el código de conducta "el cliente siempre tiene la razón". Método alternativo: en caso de conflicto, otro empleado reemplazará al empleado en conflicto y cumplirá con la solicitud del cliente de manera adecuada. Asimismo: otro empleado se pone en el lugar del cliente, se identifica con sus opiniones y necesidades y resuelve conflictos.
⑤ Para evitar conflictos, además de recaudar dinero, los cajeros también deben mejorar su propia calidad y lograr "lo que venden, lo que aprenden y lo que saben". A medida que los productos cambian cada día, los consumidores tienen requisitos cada vez más altos en cuanto a la calidad del servicio. Los cajeros deben aprender los siguientes puntos:
A. .
b Formas de familiarizarse con el conocimiento del producto, como comprender el producto, aprender del personal de ventas experimentado, prestar atención a las opiniones de los clientes, aprender de periódicos o revistas, combinar su propia experiencia de vida, etc.
C. Consolidar teorías básicas. Para adaptarte a la evolución de los tiempos y mejorar tu nivel profesional, adquiere más conocimientos relacionados con el trabajo o que te ayuden a mejorar tu propia calidad.
D. Adquirir conocimientos de lenguas extranjeras. Utilice su tiempo libre para aprender más idiomas extranjeros, especialmente términos de recepción comunes.