Utilice la línea de ayuda multicanal de Gorgias para realizar consultas.
Describa la historia detrás de la empresa: ¿qué inspiró la idea y cómo se desarrolló hasta el día de hoy? Soy el Jefe de Desarrollo Empresarial y Asociaciones de Gorgias. Somos una mesa de servicio de comercio electrónico que presta servicios a más de 4500 marcas de comercio electrónico. Les ayudamos a gestionar todas sus comunicaciones en un solo lugar estrechamente conectado a su plataforma CMS, como Shopify, BigCommerce o Magento. Ayudamos a los agentes de servicio al cliente a convertirse en súper agentes, permitiéndoles manejar consultas de manera más rápida y eficiente.
Aproximadamente el 90% de nuestros clientes son tiendas Shopify, desde marcas de venta directa que buscan ahorrar un poco de tiempo todos los días, hasta marcas de consumo o emprendedores individuales, hasta organizaciones con cientos de agentes de servicio al cliente. Les proporcionamos una interfaz que les ayuda a gestionar las comunicaciones con los clientes a escala. Puede ser a través de diferentes canales como Facebook, correo electrónico, chat o SMS, todos ellos agregados en el ámbito laboral.
¿Cuáles son los casos de uso típicos de Gorgias? Un ejemplo de un caso de uso de Gorgias sería que alguien se pusiera en contacto con su empresa para devolver un artículo que compró. Los agentes de atención al cliente recibirán las solicitudes en formato Gorgia. En lugar de iniciar sesión en una plataforma diferente para procesar una devolución, simplemente hacen clic en un botón que enlaza con la plataforma de devoluciones. Entonces, incluso si no devolvemos artículos, podemos hacerlo a través de una solución de nuestros socios integrada en nuestro software.
Otro caso de uso es que los clientes respondan a mensajes de texto generados automáticamente. Las plataformas de mensajería de texto actuales son excelentes para enviar mensajes de marketing salientes, pero no para gestionar las comunicaciones con los clientes. Con Gorgias, todas las comunicaciones por SMS se pueden procesar a través del servicio de asistencia al cliente.
Aquí está el perfil de Gorgias:
Algunos errores comunes en la automatización de la atención al cliente y cómo evitarlos Uno de los errores más comunes que comete la gente al intentar automatizar la atención al cliente es transferir dinero. En lugar de pedir a los clientes que consulten a su equipo de atención al cliente, intentan desviar su atención sin cesar a través de artículos de preguntas frecuentes y otros tipos de bots inexactos. Por lo tanto, estamos trabajando para abordar esta situación eliminando las preguntas frecuentes que son irrelevantes o inexactas para las consultas de los clientes. Necesitamos crear una automatización más flexible y precisa para nuestros clientes. Existe una forma correcta de implementar la automatización. Hoy vemos que las marcas líderes han automatizado con éxito aproximadamente el 20% de las consultas de servicio al cliente. El 20% es lo mejor que puedes lograr sin sacrificar la calidad de la interacción.
¿Qué tipo de datos recopila y qué espera obtener de ellos? Nuestra misión es proporcionar a las empresas las herramientas para lograr un servicio al cliente excepcional. Lo que recopilamos son datos sobre el número de pedidos y clientes. De hecho, tenemos algo que otros no tienen y está más relacionado con el desempeño del equipo de atención al cliente. Si se facilita una venta después de comunicarnos con atención al cliente, podemos asignarla al agente y darle crédito. El contexto aquí es que podemos demostrar a los líderes empresariales y de servicio al cliente que están generando ventas. Queremos empoderar a estas personas y demostrar que incluso con la automatización, siguen siendo relevantes para el negocio porque el servicio al cliente es clave para las ventas en línea. ¿Cómo ha afectado el COVID-19 a su negocio y a sus clientes?
Notamos una disminución en los ingresos en las semanas previas a la pandemia de COVID-19. En ese momento, la gente definitivamente estará preocupada y será más cautelosa con el consumo. Pero ahora, muchos de nuestros clientes están viendo una gran tracción en sus productos, lo que ha dado lugar a la misma cantidad de consultas de los clientes. Casi de la noche a la mañana, nuestro número de clientes aumentó un 40%. Con todas las empresas cerradas, la cantidad de consultas de ventas y servicio al cliente que manejan en línea ha ejercido mucha presión sobre sus negocios. Debido a que somos una plataforma y un ecosistema líder, nuestra base de clientes se ha más que duplicado en cuestión de meses.
¿Qué consejo tienes para las empresas que están atravesando una transformación digital durante el COVID-19? Deberían haber estado en línea hace seis meses. Ya sea que tenga una empresa de comercio electrónico o un minorista habitual, necesita las herramientas más modernas para su presencia en línea y, en este momento, Shopify y BigCommerce están liderando el camino. Una vez que ingresa a este ecosistema, no necesita desarrollar todas estas herramientas internamente, por lo que puede concentrarse en tener un excelente producto y logística.
Hablando de tecnología, existen algunas tecnologías disponibles en el mercado que se pueden implementar rápidamente. Si su tecnología no está actualizada, puede obstaculizarlo, pero ahora es una transición relativamente fácil en comparación con hace cinco o diez años. Hace cinco o diez años, algunas de estas tecnologías todavía tenían que desarrollarse por sí mismos. Ahora todo es plug and play y cualquiera puede hacerlo sin muchos conocimientos técnicos. Sólo necesitan saber cuál es la mejor herramienta para sus necesidades. Así que mi consejo es ¡no esperes! Únase a Shopify o BigCommerce lo antes posible.
¿Qué tendencias o tecnologías recientes te parecen especialmente interesantes? Como comentamos antes, una de las cosas interesantes que encontramos fueron los chatbots. Hace unos años, los robots que desarrollaron parecían menos prometedores de lo que pensábamos; En cambio, nuestro enfoque brinda a los agentes de servicio al cliente superpoderes al conectar todas las tecnologías.
Muchas empresas se esfuerzan por ofrecer diferentes experiencias a sus clientes. Lo que estamos tratando de hacer es agregar toda la funcionalidad en una interfaz para que la utilicen los agentes, de modo que no tengan que moverse a través de múltiples plataformas porque están combinando todas estas tecnologías para trabajar juntas.
Tener una API sólida que los socios puedan crear y garantizar que todas estas soluciones puedan comunicarse entre sí, incluso si son desarrolladas por diferentes empresas, es uno de los factores clave para promover la innovación y mejorar la eficiencia. Shopify es un gran ejemplo, ya que permite a cientos de pequeños empresarios desarrollar con éxito su API.
El futuro son las integraciones y soluciones que acabo de mencionar. Cuanto más diálogo haya entre las soluciones y las funciones entrelazadas, más fluida será la experiencia del usuario. Ninguna empresa puede resolver todos los problemas en la experiencia del cliente inicial o posterior a la compra, pero tener la tecnología para comunicarse entre sí hace que las posibilidades sean infinitas.
Por ejemplo, Recharge es un software de suscripción y Klaviyo es un software de marketing por correo electrónico. Si uno de tus clientes cancela una suscripción de recarga, puedes registrarte automáticamente en una campaña de correo electrónico de Klaviyo para recuperarla. Lograr estas integraciones es fundamental para desarrollar plataformas en línea y competir con gigantes de la industria como Google y Amazon.