¿Cuál es la relación entre la previsión y la planificación de beneficios?

Establecer una organización especializada en la gestión de relaciones con los clientes, seleccionar personas con sólidas capacidades comerciales como gerente general del departamento y tener varios gerentes de relaciones bajo su mando. El gerente general es responsable de determinar las responsabilidades, el contenido del trabajo, las normas de comportamiento y los estándares de evaluación del gerente de relaciones, y de evaluar el desempeño laboral. El gerente de relaciones es responsable de uno o varios clientes importantes, es el punto centralizado de toda la información del cliente y es el comunicador que coordina varios departamentos de la empresa para brindar servicio al cliente. Los gerentes de relaciones deben estar capacitados profesionalmente, tener estándares profesionales y ser responsables de los clientes. Sus responsabilidades son formular planes anuales y a largo plazo de marketing de relaciones con los clientes, formular estrategias de comunicación, presentar informes periódicamente e implementar diversos beneficios proporcionados por la empresa a los clientes. y manejar posibles situaciones y mantener buenas relaciones comerciales con los clientes. Establecer una organización de gestión eficiente es la garantía organizacional para la eficacia del marketing relacional. Contacto personal El contacto personal tiene como objetivo mejorar la amistad y fortalecer las relaciones a través de una comunicación estrecha entre los especialistas en marketing y los clientes. Por ejemplo, algunos gerentes de marketing a menudo invitan a los gerentes de los clientes a participar en diversas actividades de entretenimiento, como patinar, hacer picnic, jugar bolos, cantar y bailar, y la relación entre las dos partes se vuelve gradualmente más estrecha; algunos especialistas en marketing recuerdan los nombres de; los principales clientes, sus esposas e hijos dan flores o regalos en el cumpleaños para expresar felicitaciones; algunos especialistas en marketing intentan conseguir semillas de flores y fertilizantes para flores de alta calidad para los clientes que aman cultivar flores; para ayudar a los clientes a resolver problemas como matricular a sus hijos en una guardería, matricularlos en la educación superior, etc. Empleo y otras cuestiones. La desventaja de desarrollar el marketing relacional a través de contactos personales es que fácilmente hace que las empresas dependan demasiado de los especialistas en marketing que tienen contacto a largo plazo con los clientes, lo que dificulta la gestión. Planificación de marketing frecuente La planificación de marketing frecuente, también conocida como planificación de marketing regular para el cliente, se refiere al diseño del plan para ofrecer recompensas a los clientes que compran con frecuencia o en grandes cantidades. Las recompensas vienen en forma de descuentos, mercadería gratis, premios, etc. Identifique, mantenga y aumente la producción de los mejores clientes a través de relaciones interactivas y de valor agregado a largo plazo. American Airlines fue una de las primeras empresas en implementar planes de marketing frecuentes. A principios de la década de 1980, lanzó un plan para ofrecer millas gratis a los clientes que podían participar en el programa AA de la compañía sin pagar ninguna tarifa y canjear un boleto de primera clase después de volar. hasta cierto punto, billetes de clase o disfrutar de viajes gratuitos y otros beneficios. A medida que más y más clientes se cambian a American Airlines, otras aerolíneas han lanzado planes similares. Muchos hoteles estipulan que después de que los clientes se queden una cierta cantidad de días o una cierta cantidad, pueden disfrutar de un alojamiento superior o alojamiento gratuito. Las compañías de tarjetas de crédito también ofrecen descuentos a los titulares de tarjetas. Las deficiencias de una planificación de marketing frecuente son: primero, es fácil de imitar para los competidores. La planificación frecuente del marketing sólo tiene la ventaja de ser el primero en actuar, especialmente cuando los competidores tardan en responder. Si la mayoría de los competidores hacen lo mismo, se convertirá en una carga para todos los implementadores. En segundo lugar, los clientes pueden realizar transferencias fácilmente. Debido a la mera atracción de descuentos en los precios, los clientes se dejan influenciar fácilmente por promociones similares de la competencia y desvían sus compras. En tercer lugar, los niveles de servicio pueden verse reducidos. La competencia pura de precios puede fácilmente ignorar otras necesidades de los clientes. Planificación de marketing de clubes La planificación de marketing de clubes se refiere a establecer un club de clientes y atraer clientes que compren una determinada cantidad de productos o paguen cuotas de membresía para convertirse en miembros. La compañía japonesa de consolas de juegos electrónicos Nintendo ha creado el Club Nintendo, que ha atraído a 2 millones de miembros. Los miembros pagan una cuota anual de 16 dólares estadounidenses y pueden obtener una revista de Nintendo todos los meses, obtener vistas previas o reseñas de juegos de Nintendo, y el ganador recibirá premios y premios. También puedes jugar al "Nintendo Club Game Hotline" para hacer varias preguntas. Harley-Davidson Company estableció el Harley Owners Group, que tiene 33 vitalidad corporativa 1999 Número 10 nn Plan de marketing YINGXIAOCHOUHUA tiene 300.000 miembros y les proporciona una revista (que presenta conocimientos sobre motocicletas e informa sobre eventos de conducción nacionales e internacionales), un viaje. folleto, servicios de reparación de emergencia, programas de seguros especialmente diseñados, hoteles con descuentos, clases de conducción frecuentes y competiciones de conducción de fin de semana, y alquileres de motocicletas Harley-Davidson a bajo coste para miembros de vacaciones. Los clientes que compren una motocicleta Harley-Davidson por primera vez pueden obtener una membresía gratuita por un año y disfrutar de $35 en actualizaciones de repuestos durante el año. Actualmente, la empresa ocupa el 48% del mercado de motocicletas pesadas de EE. UU., con una demanda del mercado mayor que la oferta y una tasa de retención de clientes del 95%. Marketing personalizado El marketing personalizado, también conocido como marketing personalizado, es el proceso de fabricar productos y realizar las correspondientes actividades de marketing según las diferentes necesidades de cada cliente. Su superioridad es satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar su fidelidad proporcionándoles productos especiales, excelente calidad y servicios con una buena relación calidad-precio. El marketing basado en el cliente surgió en Occidente en la década de 1980, mostró una vigorosa tendencia de desarrollo en la década de 1990 y se convertirá en el método de marketing más importante del siglo XXI. El sistema de producción flexible establecido sobre la base de la ciencia y la tecnología más modernas puede producir productos personalizados no estandarizados o no completamente estandarizados a gran escala y de manera eficiente con poco aumento de costos, lo que permite a las empresas aceptar diferentes pedidos de un gran número de clientes al mismo tiempo. al mismo tiempo y proporcionar diferentes productos y servicios realizan "reuniones de producción y ventas" y "las ventas determinan la producción" a un nivel superior. Algunas tiendas de ropa en Japón utilizan alta tecnología para personalizar la ropa de los clientes. Los instrumentos de medición electrónicos miden el cuerpo. La computadora muestra la imagen del cliente usando ropa de diferentes colores y estilos y transmite el estilo seleccionado por el cliente al taller de producción. Los clientes pueden usar ropa hecha a medida después de una breve espera. A finales de la década de 1980, Toshiba Corporation de Japón propuso el lema de "producir una serie de productos según las necesidades del cliente". La misma línea de montaje en la fábrica de computadoras produjo nueve tipos diferentes de procesadores de texto y 20 tipos diferentes de computadoras, cada uno. modelo que produce hasta 20 tipos diferentes de computadoras, tan solo 10 unidades. La mayor parte de las ventas de la compañía por valor de decenas de miles de millones de dólares provienen de lotes pequeños y productos en serie de varios modelos.

Una empresa estadounidense de bicicletas descubrió que los colores populares de las bicicletas cambian cada año y son difíciles de predecir. Siempre hay un excedente de ciertas variedades y ciertas variedades son escasas, por lo que estableció un "sistema de pedidos de clientes" que puede generar clientes. ' pedidos en dos semanas. La bicicleta ideal tiene grandes ventas y ya no tendrá que preocuparse por la acumulación de productos. Las empresas que implementan marketing basado en el cliente deben otorgar gran importancia a la investigación científica, el desarrollo tecnológico, la actualización de equipos y el desarrollo de productos, deben establecer archivos completos de compras de clientes, fortalecer el contacto con los clientes, establecer razonablemente puntos de servicio posventa y mejorar la calidad del servicio; . La base de datos de clientes de marketing de bases de datos se refiere a diversos datos relacionados con los clientes. El marketing de bases de datos se refiere al proceso de establecer, mantener y utilizar una base de datos de clientes para comunicaciones y transacciones. El marketing de bases de datos es extremadamente específico y es un tipo de marketing "uno a uno" logrado con la ayuda de tecnología avanzada. Puede considerarse como una forma especial de marketing basado en el cliente. Los datos de la base de datos incluyen los siguientes aspectos: información general de clientes reales y clientes potenciales, como nombre, dirección, número de teléfono, fax, correo electrónico, características de personalidad e información general de transacciones, como pedidos, devoluciones, quejas, servicio; consultas, etc.; información de promoción, es decir, qué actividades ha realizado la empresa, qué ha hecho, qué preguntas ha respondido, cuáles son los resultados finales, etc., información del producto, que se refiere a qué productos compran, adquieren los clientes; frecuencia y volumen de compra, etc. El mantenimiento de la base de datos es un elemento clave del marketing de bases de datos. Las empresas deben comprobar con frecuencia la validez de los datos y actualizarlos de manera oportuna. General Electric Company de Estados Unidos ha utilizado con éxito el marketing de bases de datos. Tiene una base de datos detallada que puede saber claramente qué usuarios deben reemplazar sus electrodomésticos y, a menudo, les ofrece obsequios para atraerlos a seguir comprando los productos de la empresa. El Hotel Continental de Estados Unidos también ha creado una base de datos de clientes para comprender qué tipo de habitaciones y camas les gustan, qué marca de jabón les gusta, si fuman, etc., a fin de asignar habitaciones de manera efectiva y garantizar que cada cliente reciba servicio satisfactorio. Es más eficaz para las empresas de cadena utilizar el marketing de bases de datos. Si un cliente muestra ciertas características de demanda al comprar bienes o servicios en una determinada sucursal, un empleado de otra sucursal en cualquier lugar comprenderá y satisfacerá proactivamente al cliente cuando venga de visita. el futuro. Con el aumento de las expectativas de los clientes y la popularización de las computadoras, las pequeñas empresas también deberían utilizar el marketing de bases de datos para atraer y retener clientes. Gestión de salida "Salida" significa que el cliente ya no compra los productos o servicios de la empresa y finaliza la relación comercial con la empresa. La gestión de salida se refiere a analizar los motivos de la salida de los clientes y mejorar los productos y servicios en consecuencia para reducir la salida de los clientes. La gestión de salida se puede llevar a cabo de acuerdo con los siguientes pasos: (1) Determinar la tasa de abandono de clientes. (2) Descubra los motivos de la pérdida de clientes. Los que salen se pueden dividir en las siguientes categorías según los motivos de la salida: los que salen de los precios, que se refieren a los clientes que transfieren compras por precios más bajos, los que salen de los productos, que se refieren a los clientes que han encontrado mejores productos y los que transfieren las compras de servicios, que refieren; a los clientes que transfieren compras Personas que cambian de compras porque no están satisfechos con los servicios de la empresa que salen del mercado, que se refieren a los clientes que dejan de comprar porque abandonan el área de tecnología, que se refieren a los clientes que recurren a comprar productos sustitutos con productos más avanzados; salidas políticas, que se refieren a clientes que no están satisfechos con los servicios de la empresa. El comportamiento social puede llevar a que las empresas dejen de comprar porque creen que no han cumplido con sus responsabilidades sociales, como boicotear a empresas que no se preocupan por el bienestar público, boicotear. empresas que contaminan el medio ambiente, etc. Las empresas pueden dibujar mapas de distribución de la tasa de abandono de clientes para mostrar la proporción de salidas por diferentes motivos. (3) Calcule la pérdida de ganancias de la empresa causada por la pérdida de clientes. La pérdida de beneficios de la empresa causada por la pérdida de un solo cliente es igual al valor de por vida del cliente, es decir, el beneficio que las compras continuas durante toda la vida aportan a la empresa. La pérdida de beneficios de la empresa causada por la pérdida de un grupo de clientes debe calcularse cuidadosamente. Por ejemplo, una empresa de transporte originalmente tenía 6.600 clientes. Este año perdió un 5% debido a la mala calidad del servicio, es decir, 330 clientes (0,05×6.600 en promedio, cada vez que se pierde un cliente, se perderán los ingresos operativos). en 10.000 yuanes La empresa ha perdido 10.000 yuanes *Pérdida de 3.300.000 yuanes en ingresos operativos (330×10.000), el margen de beneficio es del 10%, es decir, pérdida de 330.000 yuanes (0 10×3.300.000) de beneficio. (4) Determinar los costos necesarios para reducir la deserción. Si el gasto es menor que el lucro cesante, vale la pena el gasto. Por ejemplo, la empresa de transporte debería gastar siempre que el coste de retener a los clientes sea inferior a 330.000 yuanes. (5) Desarrollar medidas para retener clientes. Algunas razones para el retiro de un cliente pueden no tener nada que ver con la empresa, como que los clientes abandonen el área. Si un cliente se retira debido a la empresa o a un competidor, debe estar atento y tomar las medidas adecuadas para revertir la situación. Las empresas deben probar periódicamente los efectos de diversas estrategias de marketing relacional, las fortalezas y debilidades de los planes de marketing, los logros y problemas en el proceso de implementación, etc., mejorar continuamente los planes y establecer y fortalecer la lealtad de los clientes en un mercado altamente competitivo.