¿Cuál es el proceso de inspección del coche antes de repararlo en un taller 4S?

Brindar un buen servicio postventa no sólo está relacionado con la calidad e integridad de los productos de la empresa, sino también con que los clientes puedan obtener una verdadera y completa satisfacción. Por esta razón se formula este sistema. ? (1) El trabajo del servicio posventa lo realiza el departamento comercial. ? (2) Contenido del trabajo de servicio postventa. 1. ¿Organizar la información de los clientes y establecer archivos de clientes? Los clientes envían sus automóviles a la fábrica para su reparación y mantenimiento o acuden a la empresa para realizar consultas y negociaciones sobre los servicios técnicos automotrices. Después de completar los procedimientos o negociaciones pertinentes, el departamento comercial debe resolverlo. La situación relevante del cliente en dos días. Tabular y crear archivos y colocarlos en carteras. La información sobre el cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de vehículo, número, tipo, elementos de reparación y mantenimiento, período de mantenimiento, próximo período de mantenimiento y el servicio que el cliente espera recibir. y registros de mantenimiento (consulte el "Formulario de información básica del archivo del cliente" para obtener más detalles). 2. Con base en la información del archivo del cliente, estudia las necesidades del cliente. Con base en la información del archivo del cliente, el personal comercial estudia la demanda del cliente de mantenimiento de automóviles y servicios relacionados, y descubre el contenido del "siguiente" servicio, como por ejemplo. notificar al cliente sobre el mantenimiento programado, notificar a los clientes para que participen en las actividades sociales de la empresa, informar las actividades promocionales de la empresa, notificar a los clientes para que ingresen a la fábrica para reparaciones o pruebas gratuitas a tiempo, etc. ? 3. Contactar a los clientes por teléfono o carta y brindar servicios de seguimiento. El personal comercial se comunica con los clientes por teléfono para brindarles los siguientes servicios: ? (1) Preguntar a los clientes sobre el uso de su automóvil y sus opiniones sobre los servicios de la empresa. ) Pregunte a los clientes ¿Existen nuevas necesidades de servicio que requieran los servicios de nuestra empresa en el futuro cercano? (3) Informar sobre los conocimientos y precauciones pertinentes sobre el uso del automóvil (4) Presentar los diversos servicios que nuestra empresa ha brindado recientemente a los clientes, especialmente el contenido de nuevos servicios; ? (5) Introducir diversas actividades sociales preferenciales que la empresa ha organizado recientemente para los clientes, como semanas de prueba gratuitas, meses de servicio preferencial, veladas de nuevos conocimientos sobre el uso del automóvil, etc. El contenido, la fecha y la dirección deben indicarse claramente. ? (6) Servicios de consultoría ? (7) Visitas a clientes? ¿Sistema de gestión del servicio posventa? (3) ¿Regulaciones del trabajo del servicio posventa? del departamento comercial. 2. El vendedor de seguimiento establecerá el expediente de cliente correspondiente dentro de los dos días siguientes a que el vehículo del cliente sea enviado al sitio para su reparación o después de que el cliente complete la entrevista y consulta en la empresa. Para el contenido de los ficheros de clientes, véase el apartado 1 del artículo 2 de este reglamento. 3. Realice un seguimiento del vendedor mientras establece archivos de clientes, estudia las necesidades potenciales de los clientes y diseña y formula contenidos de llamadas específicos y tiempos de comunicación para el "próximo" servicio. 4. El vendedor de seguimiento debe tomar la iniciativa de comunicarse con el cliente por teléfono dentro de los tres días a una semana después de que el cliente recoja el automóvil y salga de la fábrica o tenga una entrevista o consulta comercial para brindar el primer seguimiento posventa. servicio y comunicarnos con el cliente sobre temas de su interés. Al hablar por teléfono, el vendedor debe tomar la iniciativa de preguntar a los clientes que han acudido a nuestra empresa para realizar mantenimiento y reparaciones sobre el uso de su vehículo, y solicitar las opiniones de los clientes sobre los servicios de nuestra empresa para mostrar la sincera preocupación de nuestra empresa por los clientes y su búsqueda. de perfección en el servicio. Registre los puntos clave de las conversaciones con los clientes, especialmente los requisitos, deseos o quejas del cliente. Deben registrarse con claridad y manejarse de manera oportuna. Quienes puedan responder en persona o en el momento deben hacer todo lo posible para responder; si no pueden responder en persona o al mismo tiempo, deben estudiarlo lo antes posible después de la llamada y encontrar una solución si el problema aún no puede; Si el problema no se soluciona, deberán comunicarlo al responsable del negocio en un plazo de dos días y solicitar instrucciones sobre la solución. E informe al cliente el día en que obtenga la solución y asegúrese de darle una respuesta satisfactoria. 5. Dentro de los 7 días posteriores a la primera semana del servicio de seguimiento después de las "ventas", el rastreador comercial debe comunicarse con el cliente por teléfono para el segundo servicio de seguimiento. El contenido de la llamada aún debe basarse en temas que le interesan al cliente. El contenido debe evitar la duplicación, ser específico y aun así reflejar la preocupación sincera de la empresa por el cliente. 6. Después de que la empresa decida llevar a cabo actividades de establecimiento de contactos con clientes, actividades de servicio preferencial y actividades de servicio gratuito, el rastreador de negocios debe notificar al cliente por teléfono con dos semanas de anticipación y luego enviarle una carta de notificación dentro de los dos días, si necesario. ? 7. Cada llamada de servicio de seguimiento, incluyendo la llamada de consulta o queja realizada por el cliente a la empresa, el comercial encargado debe realizar un registro de la llamada, registrarla en el formulario (adjunto) y guardar el registro de llamadas. en el expediente. El formulario de alta telefónica está archivado. 8. Cada carta de servicio de seguimiento enviada, incluidas notificaciones, cartas de invitación y cartas de respuesta, debe registrarse en el formulario (adjunto) y archivarse.

(4) Cuando el vendedor de seguimiento designado no esté de servicio, el supervisor comercial asignará temporalmente a otro personal del departamento para que trabaje en su nombre. (5) El supervisor comercial es responsable de supervisar e inspeccionar el trabajo del servicio posventa y realizar un resumen del trabajo del servicio posventa una vez al mes, y un resumen al final de cada año; se lleva a cabo en forma de reuniones de trabajo del departamento, y el supervisor comercial propone un resumen o conclusión Informe escrito y archivado; (6) Este sistema utiliza los siguientes cuatro formularios: "Formulario de información básica del archivo del cliente", "Formulario de registro telefónico de seguimiento", "Formulario de registro telefónico de seguimiento", "Formulario de registro de carta de servicio siguiente". ? Sistema de trabajo de recepción de negocios ? El trabajo de recepción de negocios es una parte importante del trabajo de negocios. Incluye procedimientos de trabajo de recepción de negocios, explicaciones de contenido, contenido del trabajo y requisitos (es decir, regulaciones de contenido de trabajo). ? (1) Procedimientos de trabajo de recepción comercial ? El trabajo de recepción comercial se divide en dos partes en términos de contenido: el procedimiento de bienvenida a los clientes para enviarlos a reparar y el procedimiento de envío de clientes fuera de la fábrica (consulte el cuadro de procedimientos de trabajo de recepción comercial para obtener más detalles). ). Los procedimientos de trabajo específicos son los siguientes: 1. El salón de negocios recibe a los clientes que acuden a la empresa para realizar reparaciones. 2. Aceptar negocios: preguntar a los clientes sobre sus intenciones y requisitos; realizar un diagnóstico técnico, decidir si ingresar a la fábrica o concertar una cita para una cotización de reparación o diagnóstico y enviar a los clientes a salir de la fábrica. 3. Enviar el vehículo reparado al taller para su limpieza y realizar los trámites de entrega. 4. Durante el período de mantenimiento, solicitar opiniones y manejar elementos de mantenimiento adicionales: solicitar opiniones de los clientes e intercambiar opiniones de trabajo con el taller. 5. Saque el vehículo completo del garaje: compruebe la apariencia y el estado técnico del vehículo y los elementos relacionados del mismo. 6. Notificar al cliente para que recoja el automóvil y preparar la información de recogida para el cliente. 7. La sala de negocios recibe a los clientes que vienen a la empresa a recoger los automóviles, los guía para inspeccionar los automóviles terminados, informa la situación, se encarga de los procedimientos de liquidación y envía a los clientes a la fábrica. 8. Servicio de seguimiento de clientes. (2) Regulaciones del contenido del trabajo de recepción comercial? 1. ¿La sala de negocios recibe a los clientes que vienen a la empresa para realizar reparaciones o servicios de consulta? Contenido del trabajo: (1) Cuando vea a los clientes entrar por la puerta de la empresa, levántese inmediatamente y traiga utensilios de trabajo ( bolígrafos) Al recibir una orden de reparación) vaya a la puerta lateral de la cabina del vehículo del cliente y salude al cliente (sonríe y asienta): cuando el cliente sale por la puerta del auto o baja la ventanilla, primero debe tomar la iniciativa saludar al cliente y expresarle la bienvenida (normalmente decir "¡Bienvenido!"). Al mismo tiempo, haga una breve presentación. (2) Si el vehículo del cliente no está estacionado en el espacio de estacionamiento de recepción especificado por la empresa, se debe guiar cortésmente al cliente para que estacione el automóvil en el lugar. (3) Pregunte brevemente el propósito de la visita. Si se trata de una consulta simple, puede responderla en el acto y luego enviar al cliente cortésmente y saludarlo (generalmente diga "Por favor, váyase" y "Bienvenido de nuevo"). Si se necesita diagnóstico, cotización o reparación de fábrica, debe obtener el consentimiento del cliente antes de ingresar a la sala de recepción para negociar desde el aire o dejar que el cliente vaya a la sala de recepción a descansar primero, y nuestro personal realizará pruebas y diagnósticos antes. negociar con el cliente. Si la situación es simple o si el cliente requiere que se escriba una orden de mantenimiento real o una orden de cita en el acto, los procedimientos deben manejarse de acuerdo con los requisitos del cliente. (4) Si es un cliente nuevo, debe tomar la iniciativa de presentarles brevemente el contenido y los procedimientos de los servicios de mantenimiento de nuestra empresa. (5) Si se trata de una cita de mantenimiento, debe consultar sobre la situación y los requisitos lo antes posible, completar el "Formulario de cita de orden de mantenimiento" y enviarlo al cliente al mismo tiempo, informarle cortésmente: por favor; Recuerda la hora de la cita. ? Requisitos del puesto: El personal de recepción debe ser civilizado y cortés, elegante y ordenado, activo y entusiasta, y debe dar a los clientes la primera impresión de "sentirse como en casa". Cuando los clientes se sientan y esperan en la sala de estar, deben tomar la iniciativa de servir té y hacer la señal "té por favor" para demostrar que soy educado y sincero en mi hospitalidad. ? 2. Consulta y diagnóstico comercial ? Contenido del trabajo: Cuando los clientes plantean requisitos de mantenimiento, nuestro personal de recepción debe escuchar atentamente y luego responder las preguntas del cliente de manera profesional y en términos sencillos. Cuando el vehículo del cliente requiera un diagnóstico técnico antes de tomar una decisión de mantenimiento, primero se debe obtener el consentimiento de la habitación y luego nuestro personal iniciará el diagnóstico técnico. Cuando el personal de recepción tenga dificultades con problemas técnicos, deberá notificar inmediatamente a los técnicos de tiempo completo del departamento técnico para que acudan rápidamente al estacionamiento de recepción para ayudar y completar el diagnóstico técnico lo antes posible. Una vez completado el diagnóstico técnico, se debe imprimir o completar inmediatamente un certificado de diagnóstico, se debe aclarar la ubicación de la falla o problema del vehículo y, al mismo tiempo, se debe informar al cliente el estado del diagnóstico y las sugerencias de mantenimiento. Se debe enviar un formulario de prueba y diagnóstico al cliente para permitirle comprender mejor el estado de su vehículo. ? Requisitos del puesto: En este enlace, nuestro personal de recepción debe ser serio y meticuloso, bueno para escuchar y buen orientador profesional: a la hora de detectar y diagnosticar, los movimientos deben ser hábiles, el diagnóstico debe ser claro y la superioridad y autoridad técnica. de nuestra empresa debe ser demostrada.

3. ¿Negociación comercial? Contenido del trabajo: (1) Negociar o proponer elementos de mantenimiento con la habitación de huéspedes, determinar el contenido del mantenimiento, el precio, el tiempo de entrega, determinar si el cliente tiene otros requisitos y completar el contenido anterior uno por uno. el "Formulario de mantenimiento entrante de fábrica" ​​”, solicite al cliente que eche un vistazo y decida si ingresa a la fábrica. (2) Después de revisar la "Orden de mantenimiento de fábrica entrante", si el cliente acepta ingresar a la fábrica para su reparación, debe pedirle cortésmente que firme en la columna de firma del cliente para confirmar si no está de acuerdo o programa una cita para ingresar; la fábrica para reparación, el personal de recepción debe tomar la iniciativa de informar y guiar al cliente a la fábrica. Siga los procedimientos de fábrica en la oficina del cajero; obtenga el "aviso de fábrica" ​​si hay un diagnóstico o valoración por nuestra parte. también notificar al cliente que pague la tarifa de diagnóstico o la tarifa de valoración después de completar los procedimientos, debemos enviar cortésmente al cliente a la fábrica y decirle "Por favor, váyase", bienvenido de nuevo". Requisitos laborales: al negociar con los clientes, debe ser sincero, confiado, considerado con los clientes, ni humilde ni autoritario, tolerante, flexible y adherirse al concepto de "el cliente siempre tiene la razón". No exprese su descontento con los clientes que no son reparados en la fábrica y mantenga una actitud amigable constante. 4. Valoración del mantenimiento en las negociaciones comerciales Contenido del trabajo: Al determinar la valoración del mantenimiento con los clientes, generalmente se utiliza la "valoración del sistema", es decir, los cargos de mantenimiento se basan en el sistema involucrado en la resolución de problemas; en la falla por un tiempo, también puede utilizar la "valoración de fenómenos", es decir, cobrar las reparaciones en función del objetivo de resolución de problemas. Este método es riesgoso y nuestro personal debe considerar el valor del riesgo al fijar el precio. Si el contenido técnico de la reparación no es alto, o si existe un precio de mercado correspondiente, o si el cliente especifica la reparación, puede utilizar el "precio del proyecto", es decir, cobrar en función de la carga de trabajo de mantenimiento real. Este método a veces no es posible. Garantizamos la calidad, por lo que debe contactarnos con antelación. El cliente hace las explicaciones necesarias. Durante la negociación del presupuesto de mantenimiento, debe quedar claro si las piezas de mantenimiento serán suministradas por nosotros o por el cliente, y si se utilizarán piezas originales de fábrica o de subfábrica, y se debe explicar al cliente: Dónde compra el cliente; piezas por sí mismo o insiste en utilizar piezas de subfábrica para piezas clave, debemos indicar que no garantizamos la calidad técnica y declararlo en la "Orden de mantenimiento entrante de fábrica". ? Requisitos laborales: En este enlace, nuestra recepcionista comercial debe negociar con los clientes de manera profesional, con un tono tranquilo y pacífico, y elegir con flexibilidad diferentes métodos de valoración, para que los clientes puedan tener un sentido de confianza en nuestra empresa. Se debe explicar en la medida de lo posible la razonabilidad de los precios de la empresa. ? 5. Compromiso con la calidad de la reparación y el tiempo de entrega durante la negociación comercial ? Contenido del trabajo: Durante la negociación comercial, debemos asumir un compromiso claro con el aseguramiento de la calidad con el cliente e introducirle las disposiciones específicas del compromiso de nuestra empresa con el aseguramiento de la calidad. Es necesario comprometerse con el tiempo de entrega en función de la situación de producción actual de la empresa y dejar un cierto margen de maniobra. Se debe prestar especial atención a la disponibilidad de autopartes. ? Requisitos laborales: tener confianza y seriedad al mismo tiempo, prestar especial atención a la capacidad de producción real de la empresa y no tener una mentalidad ni un comportamiento que rompa la confianza con los usuarios. ? 6. Realizar los procedimientos de entrega del vehículo? Contenido del trabajo: Después de que el cliente firme el contrato de mantenimiento (es decir, la orden de mantenimiento), el personal de recepción debe realizar los procedimientos de entrega del vehículo con el cliente lo antes posible (especialmente; la segunda garantía y la inspección anual del vehículo) y Verificar la validez, integridad e integridad de los certificados. Si hay alguna discrepancia, explíquela al cliente de inmediato y trátela en consecuencia. Al recibir un vehículo para reparación, se debe inspeccionar la apariencia, la superficie interior, los asientos de los instrumentos, etc. del vehículo recibido para confirmar si hay alguna anormalidad. Si hay alguna anormalidad, se debe anotar en la "Orden de mantenimiento entrante". Las herramientas y artículos en el automóvil deben estar inventariados y registrados, y el cliente debe firmar la "Lista de artículos para automóvil" (para obtener más detalles, consulte la "Lista de artículos para automóvil") y colocar las herramientas y artículos en la caja de almacenamiento proporcionada especialmente; para el usuario del vehículo. Al recoger el vehículo, la llave del vehículo (llave del interruptor principal) debe registrarse, numerarse y colocarse en el armario para llaves uniformemente prescrito. Registre en la tabla los números indicados en el indicador de combustible y el odómetro en ese momento. Si el automóvil se envía al taller para su reparación inmediatamente, la persona que lo recibe debe pasar por los procedimientos de firma cuando el automóvil se entrega al taller. Requisitos de trabajo: tenga cuidado con la inspección visual, los puntos de control y el registro, y no olvide pedir cortésmente a los clientes que firmen el formulario de mantenimiento en fábrica. 7. Despedir cortésmente a los clientes Contenido del trabajo: Después de que el cliente haya completado todos los procedimientos para enviarlo a reparar, la recepcionista debe informar cortésmente al cliente que se han completado todos los procedimientos e indicar cortésmente que puede irse. Si el cliente se va, el recepcionista debe levantarse para despedirlo o enviarlo a la puerta del salón de negocios con el saludo: "Por favor, siga su camino, no lo despediremos muy lejos". ? Requisitos del puesto: Entusiasta y proactivo, cordial y amigable, prestar atención a no empezar por el principio ni terminar por el final. 8. Realice los trámites para ingresar al taller para enviar el vehículo a reparación. Contenido del trabajo: (1) Después de que el cliente se vaya, limpie rápidamente la "orden de reparación entrante" (en este momento, a través de la computadora, algunos informes de estadísticas del vehículo). también se registran al mismo tiempo). Si es una orden Si es una operación grupal, el departamento comercial completará directamente el grupo de operaciones de reparación si es una operación multigrupo, la "orden de mantenimiento entrante" debe ser; entregado al supervisor del taller para su procesamiento.

(2) La recepcionista comercial informará el vehículo que se va a limpiar y luego enviará el vehículo para su reparación al taller, lo entregará al supervisor del taller o al despachador y al mismo tiempo entregará el "Formulario de reparación entrante" que viene. con el vehículo, y solicite a la persona que recoja el vehículo que complete el "Formulario de reparación entrante" "Firme en la columna designada y anote la hora de recogida. La hora debe tener una precisión de diez minutos. ? Requisitos del trabajo: Tómelo en serio y no ignore los detalles del trabajo, y mucho menos omita los procedimientos requeridos. Una vez que el personal de lavado de autos termine de lavar el auto, el auto debe entregarse al vendedor inmediatamente. 9. Procesamiento de elementos de mantenimiento adicionales ? Contenido del trabajo: Después de que el departamento comercial reciba información sobre elementos de mantenimiento adicionales del taller, debe comunicarse inmediatamente con el cliente por teléfono para solicitar la opinión de la otra parte sobre el mantenimiento adicional. Al mismo tiempo, se debe notificar al cliente del retraso en la construcción causado por los artículos adicionales. Después de obtener una respuesta clara del cliente, reenvíela inmediatamente al taller. Si el cliente no está de acuerdo con los elementos de mantenimiento adicionales, el recepcionista comercial puede notificar verbalmente al taller y registrar la hora de notificación y el destinatario del taller. Si el cliente está de acuerdo con la adición, se emitirá un "formulario de mantenimiento de fábrica" ​​para completar el; elementos de mantenimiento adicionales y enviarlo inmediatamente al supervisor del taller o programar y registrar el tiempo de entrega. ? Requisitos de trabajo: Al consultar a los clientes, sea cortés. Al explicar proyectos adicionales, debe brindar explicaciones técnicas. Cuando se trata de seguridad, debe enfatizar los intereses. Debe tratar las quejas de los clientes con calma. . ? 10. Consulta sobre el progreso del trabajo ? Contenido del trabajo: El departamento comercial consulta periódicamente al taller sobre la finalización de las tareas de mantenimiento de acuerdo con el progreso de la producción. El tiempo de consulta generalmente se establece cuando se completa entre el 70% y el 80% del período de mantenimiento estimado. . Pregunte sobre el tiempo de finalización y si hay alguna anomalía en las reparaciones. Si hay alguna anomalía, se deben tomar medidas de emergencia de inmediato para evitar retrasar el período de construcción tanto como sea posible. Requisitos del trabajo: Haga preguntas a tiempo para evitar afectar la entrega a tiempo. ? 11. Notificar al cliente para que recoja el automóvil? Contenido del trabajo: (1) Hacer los preparativos correspondientes para la entrega del vehículo: después de que el taller entregue el vehículo para su aceptación completa, el personal comercial debe limpiar el vehículo por última vez; Limpiar el interior del vagón para comprobar si el aspecto es normal. Inventariar el trabajo y los elementos que vienen con el vehículo y colocarlos en el vehículo. El encargado de liquidación debe resumir y calcular todos los documentos del vehículo. Antes de esto, se debe informar al taller y al departamento de repuestos y recoger los documentos pertinentes. (2) Notifique al cliente que recoja el automóvil: una vez realizados todos los preparativos, notifique al cliente con una hora de anticipación (el período de construcción es dentro de dos días) o con cuatro horas de anticipación (el período de construcción es más de dos días). incluidos dos días) para recoger el automóvil a tiempo y rendir homenaje: "¡Gracias por su cooperación!" Si el vehículo no se puede entregar a tiempo, se debe notificar al cliente en el momento anterior o antes, explicar el motivo; el retraso, buscar la comprensión del cliente y disculparse. Requisitos de trabajo: Antes de la notificación, los preparativos para la entrega del vehículo deben ser cuidadosos; los saludos y disculpas a los clientes deben ser sinceros y no omitirse. ? 12. Recepción de clientes que recogen sus automóviles ? Contenido del trabajo: (1) Tomar la iniciativa de levantarse y saludar a los clientes que recogen sus automóviles, presentar brevemente el estado de mantenimiento del vehículo del cliente e instruirlo o guiarlo. gestionar los procedimientos de liquidación. (2) Liquidación: cuando un cliente llega al mostrador de liquidación, el empleado de liquidación debe tomar la iniciativa de saludar cortésmente al cliente e indicarle que se siente frente al escritorio para mostrar respeto, y al mismo tiempo debe sacar rápidamente; el formulario de liquidación y enviarlo al cliente; cuando el cliente acepta seguir los procedimientos de liquidación, debe manejarse rápidamente. Cuando un cliente solicita un descuento u otros requisitos, el secretario de liquidación puede llevar al cliente al supervisor comercial. tratamiento. (3) Una vez completada la liquidación, se debe emitir inmediatamente un "aviso de fábrica" ​​para el vehículo, junto con la orden de mantenimiento del vehículo, el formulario de liquidación, el certificado de garantía de calidad, la identificación del vehículo y las llaves del vehículo, y entregarse al cliente, y luego, el vendedor llevará al cliente al estacionamiento para realizar el inventario e inspeccionar la apariencia de las herramientas y artículos del vehículo. Si no hay objeciones, solicite al cliente que firme el "Formulario de mantenimiento de fábrica entrante". (4) Una vez que el cliente haya completado los procedimientos de recogida, la recepcionista lo enviará a la fábrica y le dirá: "Sr. XX (señorita), siga su camino". "¡Le deseo un buen viaje! Bienvenido". ¡para visitar la próxima vez!" ? Requisitos de trabajo: toda la liquidación y entrega del automóvil. El proceso, las acciones y la redacción deben ser concisos y concisos para no hacer que los clientes se sientan engorrosos y engorrosos. No se puede omitir la firma del cliente en el recibo después del inventario y entrega del vehículo. Sea sincero al despedir a los invitados. 13. ¿Gestión de expedientes de clientes? Contenido del trabajo: Una vez que el cliente ingresa a la fábrica, el personal de recepción comercial debe establecerle expedientes comerciales el mismo día. Generalmente, hay una bolsa de expediente para cada automóvil. El contenido del archivo incluye información relacionada con el cliente, información relacionada con el vehículo del cliente, elementos de reparación, estado de reparación y mantenimiento, estado de liquidación y estado de queja. Generalmente, el contenido de la "orden de reparación de fábrica" ​​del vehículo es el contenido principal. Después de completar el formulario de información de archivos de clientes antiguos, aún se almacenará en la bolsa de archivos original. ? Requisitos de trabajo: Tenga cuidado al crear archivos. No pierda la información especificada en los archivos. No los deje al azar. Deben colocarse en el archivador del vehículo especificado y ser conservados por una persona dedicada.

14. ¿Consulta al cliente y manejo de quejas? Contenido del trabajo: los clientes llaman o vienen a la sala de negocios para preguntar sobre problemas comerciales de mantenimiento. El personal de recepción de la empresa debe escuchar primero y luego responder y no interrumpir a los clientes a voluntad. Claro, conciso y paciente. Al responder consultas, debemos ser buenos para guiar correctamente la comprensión de los clientes sobre el mantenimiento y guiar su comprensión y confianza en la solidez y los servicios de nuestra empresa y prestar atención a anotar la dirección de trabajo, la unidad y el número de contacto del cliente para facilitar el contacto futuro; . Independientemente de si las quejas de los clientes se hacen por teléfono o en la puerta, el recepcionista de la empresa debe recibirlas con calidez y cortesía, escuchar atentamente las opiniones de los clientes y registrarlas y registrarlas; Después de escuchar los comentarios, la recepcionista debe responder de inmediato. Si no se puede atender inmediatamente, primero se debe saludar al cliente: expresarle sus disculpas e indicarle claramente la próxima hora de respuesta. Al manejar las quejas, no debe confiar en suposiciones subjetivas ni discutir con los clientes, sino que debe estar tranquilo y ser razonable. Al final del diálogo de queja, se debe rendir homenaje: "Señor XX (señorita), gracias por su confianza. Le daré una respuesta satisfactoria". Requisitos laborales: Quienes manejan las quejas deben tener una visión general de la empresa y el concepto de "los clientes primero". Las quejas deben manejarse bien y no se debe faltar el respeto a los clientes. Se debe registrar si el cliente está satisfecho con nuestra respuesta. ? 15. Servicio de seguimiento ? Contenido del trabajo: Según la información del archivo, el personal comercial proporciona periódicamente servicios de seguimiento telefónico a los clientes. La primera vez que se realiza el servicio de seguimiento generalmente se selecciona entre dos días y una semana después de que el vehículo del cliente sale de fábrica. El contenido del servicio de seguimiento incluye: preguntar a los clientes sobre el uso del vehículo, evaluación de los servicios de nuestra empresa, informar al cliente sobre conocimientos de conducción y mantenimiento, o hacer sugerencias específicas para un uso razonable y recordarles a los clientes el próximo tiempo de mantenimiento. Puede mantenerse en contacto. y presentar la empresa sobre las actividades de atención al cliente gratuita y preferencial de la empresa sobre nuevos contenidos de servicio, nuevos equipos y nuevas tecnologías. Mantener registros y estadísticas de los servicios de seguimiento. Antes de finalizar la llamada, salude: "¡Muchas gracias por su cooperación!". Requisitos de trabajo: Al realizar el seguimiento telefónico, sea cortés y respetuoso con el cliente cuando le convenga y no lo fuerce. La conversación por teléfono debe estar bien preparada y dirigida, no debe ser sin rumbo, el lenguaje debe ser conciso y directo, y el tono debe ser amigable y natural. Sea bueno para comprender la información relevante del mercado durante las conversaciones y descubrir la demanda potencial de los consumidores de servicios de mantenimiento. E informar al gerente comercial de manera oportuna. 16. ¿Servicio de mantenimiento de citas? Contenido del trabajo: aceptar la solicitud de mantenimiento de citas del cliente, o nuestra empresa recomienda el mantenimiento de citas al cliente en función de la situación de producción. Una vez que el cliente esté de acuerdo, siga el procedimiento de cita. El comercial deberá cumplimentar el formulario de cita basándose en las opiniones alcanzadas entre el cliente y nuestra empresa, y pedir al cliente que firme para confirmarlo. La hora de la cita debe escribirse claramente. Si necesita preparar accesorios de alto valor, solicite al cliente que pague un depósito por adelantado (no menos de la mitad del precio original según la normativa). Una vez decidida la reserva se deberá diligenciar el “Formulario de Estadísticas de Reservas”; dentro del mismo día se deberá avisar al jefe de taller para reservar un espacio de trabajo cuando llegue el momento. Cuando se acerque la hora de la cita, se deberá informar al cliente de la hora de la cita con medio día o un día de antelación para evitar olvidos. 17. ¿Completar y enviar informes estadísticos comerciales? Contenido del trabajo: el departamento comercial completa y proporciona el registro, las estadísticas y los informes de análisis estadístico mensual del número, tipo, categorías de mantenimiento, ingresos operativos y recaudación pendiente de los vehículos de mantenimiento semanales y mensuales. puntual Departamento de Finanzas, gerentes a cargo y gerentes para facilitar el análisis y la toma de decisiones por parte de la gerencia operativa. Requisitos laborales: completar los informes dentro del tiempo especificado. Los informes diarios deben completarse antes de salir del trabajo el mismo día, los informes semanales deben completarse antes de salir del trabajo el sábado y los informes mensuales deben completarse antes de salir del trabajo. día al final del mes. Las estadísticas deben ser precisas y completas, y no se permiten estimaciones ni omisiones.